余華金

【摘 要】高校后勤服務(wù)與每一位師生息息相關(guān)，服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到師生的切身利益，開展后勤服務(wù)滿意度調(diào)查可以幫助學(xué)校后勤管理部門掌握信息，執(zhí)行好對后勤服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督管理職能，提升后勤服務(wù)質(zhì)量，使師生的利益得到充分的保障。本文即從如何有效的開展后勤服務(wù)滿意度調(diào)查入手展開論述。

【關(guān)鍵詞】高校 后勤服務(wù) 滿意度

后勤服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到師生的切身利益。而滿意度調(diào)查也可幫助后勤服務(wù)企業(yè)找出自身不足，發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)企業(yè)在服務(wù)中存在的問題，使企業(yè)不斷發(fā)展壯大。因此開展后勤服務(wù)滿意度調(diào)查是一項(xiàng)非常有意義和雙贏的工作，也是高校后勤甲方對乙方實(shí)行監(jiān)督管理的一種重要手段。

一、整體架構(gòu)

1.組織架構(gòu)

應(yīng)由后勤管理部門組織成立專項(xiàng)工作小組，科學(xué)、規(guī)范的進(jìn)行后勤服務(wù)滿意度調(diào)查工作。小組成員主要包括工作領(lǐng)導(dǎo)小組、信息收集與宣傳人員、問卷設(shè)計(jì)人員、數(shù)據(jù)分析處理人員等。

2.開展步驟

調(diào)查應(yīng)根據(jù)后勤服務(wù)企業(yè)行業(yè)性質(zhì)分類，分別設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。前期調(diào)查可從個(gè)別行業(yè)入手，通過一輪有效的調(diào)查試驗(yàn)后，才可全面展開對后勤所有服務(wù)企業(yè)的調(diào)查工作。滿意度調(diào)查工作主要分成立組織、宣傳推廣、問卷設(shè)計(jì)、問卷發(fā)放與回收、數(shù)據(jù)處理等步驟。

3.宣傳推廣

問卷調(diào)查工作成敗的關(guān)鍵因素之一是問卷回收率的高低，只有回收充足數(shù)量的有效問卷，才能為后面的數(shù)據(jù)分析工作提供有效的依據(jù)，保障問卷調(diào)查結(jié)果科學(xué)有效。因此，有必要通過宣傳工作，使師生對所開展的問卷調(diào)查工作有更深入的了解，使更多的師生主動參與到與他們利益密切相關(guān)的滿意度調(diào)查中來。宣傳形式有多種多樣，如：

（1）網(wǎng)絡(luò)宣傳。高校網(wǎng)絡(luò)非常發(fā)達(dá)，師生愿意通過網(wǎng)絡(luò)獲得各種信息，因此，在校內(nèi)各大知名網(wǎng)站投放廣告是非常有效的宣傳方式。

（2）現(xiàn)場宣傳。選擇師生人流密集的場所，開展各種宣傳活動，如發(fā)放小卡片，懸掛橫幅等。

（3）有獎(jiǎng)?wù)骷?。通過開展問卷內(nèi)容等有獎(jiǎng)?wù)骷顒?，一方面，吸引了師生的注意力并起到宣傳作用，另一方面，使后勤管理部門獲得了信息，了解了什么才是師生最關(guān)注的問題，為后面的問卷設(shè)計(jì)提供依據(jù)。

二、問卷的設(shè)計(jì)

評問卷設(shè)計(jì)主要遵循四個(gè)步驟：（1）問卷設(shè)計(jì)。包括問卷內(nèi)容設(shè)計(jì)和問卷結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)；（2）問卷預(yù)調(diào)查。判斷問題的數(shù)量是否合適、問題是否能為師生所理解等，以確保問卷的有效性；（3）問卷檢驗(yàn)。依據(jù)預(yù)調(diào)查獲得的師生滿意資料，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法檢驗(yàn)分析問卷是否能準(zhǔn)確反映師生信息；（4）問卷優(yōu)化。根據(jù)問卷檢驗(yàn)結(jié)果，判斷問卷是否需要改進(jìn)和如何改進(jìn)。

1.問卷設(shè)計(jì)

（1）問卷主要內(nèi)容組成

a.導(dǎo)言。導(dǎo)言部分應(yīng)明確調(diào)查的主要目的，提供進(jìn)行調(diào)查的理由。這里包括的具體內(nèi)容有調(diào)查的發(fā)起者、訪問的目的、訪問員的信息（如訪問員的姓名、編號）、被訪問者的信息（如被訪問者的姓名、住址、電話）、訪問時(shí)間等。

b.主體。要獲得的滿意度信息構(gòu)成問卷主體，表現(xiàn)為向被訪者提出的各種問題。這些問題應(yīng)該用一個(gè)符合邏輯、便于被訪者理解的次序覆蓋所有的主題。

c.結(jié)束。向被訪者闡明接受此次采訪對你的重要性，并向被訪者表示感謝。

（2）建立一個(gè)好的滿意度指標(biāo)體系應(yīng)遵循的原則

a.建立的后勤服務(wù)滿意度測評指標(biāo)，必須是師生認(rèn)為重要的。這是建立后勤服務(wù)滿意度測評指標(biāo)體系最基本的要求。

b.后勤服務(wù)滿意度測評指標(biāo)必須具有可測量性。沒有可測量性，就失去了對后勤服務(wù)滿意度進(jìn)行評沽的基礎(chǔ)，后勤服務(wù)滿意度測評項(xiàng)目便失去了實(shí)施的意義。

c.后勤服務(wù)滿意度測評指標(biāo)還必須同時(shí)具有可控制性?？煽刂菩砸笕绻笄诠芾聿块T和服務(wù)企業(yè)在某一領(lǐng)域尚無條件或無能力采取行動加以改進(jìn)，則應(yīng)暫不采用這方面的測評指標(biāo)。

d.建立的后勤服務(wù)滿意度指標(biāo)必須能夠?yàn)閹熒斫獠⒛軗?jù)實(shí)回答。這是對測評指標(biāo)具有可操作性的要求。

（3）問卷分類

后勤服務(wù)滿意度測評問卷中的問題根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)可有不同的分類。根據(jù)問題的形式，是否給出備選答案，可將問題分為封閉式和開放式兩大類。根據(jù)問題的內(nèi)容，也可將問卷中的的問題分為關(guān)于類別的問題、關(guān)于觀點(diǎn)態(tài)度的問題和關(guān)于行為的問題。

2.問卷的預(yù)調(diào)查

為了確保問卷的有效性，需要對問卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查，對所確定的問卷結(jié)構(gòu)和內(nèi)容進(jìn)行再次驗(yàn)證，以證實(shí)其合理性及有效性。

通?？梢栽谛》秶鷥?nèi)抽取適量的樣本（樣本量一般為30-50），按照擬定好的調(diào)查問卷，實(shí)施預(yù)調(diào)查。根據(jù)測評的結(jié)果和調(diào)查過程中遇到的問題，對后勤服務(wù)滿意度測評問卷進(jìn)行必要的、適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和修改。

預(yù)調(diào)查的作用集中體現(xiàn)在可以檢測出問卷中存在的毛病或不合理之處，為后面的檢驗(yàn)和優(yōu)化提供依據(jù)。

3.問卷的檢驗(yàn)

在得到了預(yù)調(diào)查數(shù)據(jù)之后，就可以使用統(tǒng)計(jì)方法通過這些數(shù)據(jù)對問卷進(jìn)行分析和檢驗(yàn)。進(jìn)一步對問卷進(jìn)行優(yōu)化。

問卷檢驗(yàn)是對問卷有效性的檢驗(yàn)，即檢驗(yàn)是否存在不足之處。進(jìn)行問卷檢驗(yàn)的方法很多，既有定性方法也有定量方法，定性方法主要是通過觀察、總結(jié)等方式來發(fā)現(xiàn)問題，主要可檢測問卷過長戴過短以及其他一些問題，這類方法直觀、操作方便，但不夠精確。

定量方法不僅可發(fā)現(xiàn)問題，而且能夠給出關(guān)于問題的精確數(shù)據(jù)，更有說服力。定量方法使用較多的是信度分析和因子分析的方法。

4.問卷的優(yōu)化

通過預(yù)調(diào)查獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行問卷檢驗(yàn)后，就應(yīng)根據(jù)結(jié)果進(jìn)行問卷優(yōu)化，修改問卷中存在的不足之處，最終形成一份優(yōu)質(zhì)的調(diào)查問卷。

三、問卷的發(fā)放與回收

問卷的發(fā)放與回收可以采取多種途徑相結(jié)合的方式進(jìn)行，如網(wǎng)絡(luò)數(shù)字問卷調(diào)查、現(xiàn)場發(fā)放紙質(zhì)問卷調(diào)查和意見箱收集等方式同時(shí)進(jìn)行。

網(wǎng)絡(luò)數(shù)字調(diào)查方式是目前比較便捷、高效和節(jié)約成本的問卷調(diào)查方式，基本不受時(shí)間和地點(diǎn)的限制，可大大增加問卷的發(fā)放數(shù)量和回收率，因此我們將以這種方式為主進(jìn)行滿意度調(diào)查。該調(diào)查方式應(yīng)根據(jù)調(diào)查需要，建立專門的網(wǎng)絡(luò)平臺，開發(fā)設(shè)計(jì)符合調(diào)查需要的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查程序。程序應(yīng)簡便、高效并能根據(jù)調(diào)查特點(diǎn)定制功能，如限定IP、Cookis投票，自定義起終止時(shí)間等等。

現(xiàn)場發(fā)放紙質(zhì)問卷也是一種比較有效的調(diào)查方式，通過現(xiàn)場發(fā)放，可增加與師生的交流與互動，可同時(shí)對后勤服務(wù)開展宣傳，使師生更加了解學(xué)校后勤和后勤服務(wù)。紙質(zhì)問卷發(fā)放工作可交由學(xué)生社團(tuán)組織進(jìn)行操作，配合現(xiàn)場宣傳，在人流密集的地方和時(shí)段進(jìn)行發(fā)放。條件允許的情況下可進(jìn)行有償答卷，提高問卷的回收率。

開設(shè)意見箱除具有收集調(diào)查問卷作用外，還可及時(shí)收集師生意見，體現(xiàn)后勤服務(wù)的公開性和透明性，對后勤服務(wù)也是一種有效的宣傳。

四、問卷數(shù)據(jù)分析

我們將師生樣本各個(gè)指標(biāo)得分為基本滿意以上的人數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，再除以總的樣本數(shù)，得到滿意人數(shù)比例，這樣可以直觀的看出師生對宿舍的滿意人數(shù)分布。

根據(jù)回收的樣本數(shù)據(jù)，利用公式計(jì)算出每項(xiàng)指標(biāo)的滿意度值。其中P_i表示第i個(gè)指標(biāo)的滿意度值，r_i為每個(gè)師生對第i個(gè)指標(biāo)的滿意度值。

高校后勤服務(wù)滿意度調(diào)查工作涉及到高校后勤的方方面面，只有結(jié)合本校后勤的具體實(shí)際情況，作深入的調(diào)研和分析，科學(xué)、合理的進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查，使調(diào)查結(jié)果真實(shí)可信，才能為高校后勤管理者的決策提供科學(xué)依據(jù)，從而提高后勤服務(wù)質(zhì)量，為師生提供更優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的后勤服務(wù)。

(作者單位：浙江大學(xué)后勤管理處）