張永強

摘要：為適應高校后勤管理服務社會化、管理規(guī)范化、服務質量標準化的改革要求，建立新的后勤組織管理保障體系，完善后勤服務質量監(jiān)控管理辦法，使后勤服務的滿意度與每位員工的報酬聯(lián)系起來，對實施“滿意服務”起到激勵作用。經過試行取得了滿意的效果，同時為高校后勤公司化、市場化改革提供了參考。

關鍵詞：滿意服務；測評；激勵；競爭；

中圖分類號：G64文獻標識碼：A文章編號：1672-3198(2009)07-0110-02

0前言

改革開放30多年來，高等學校的發(fā)展經歷了一個天翻地覆的歷史性變革，這與黨的正確領導是分不開的，隨著高校的發(fā)展，高校后勤也逐漸走向市場化、公司化。市場的成熟與完善，使得競爭變得越來越激烈，許多企業(yè)不得不將更大的重點放在提供優(yōu)秀的服務以保持客戶的滿意和忠誠，并使競爭優(yōu)勢得以持續(xù)，同樣，高校的發(fā)展，使得為高校師生服務的高校后勤各系統(tǒng)之間的服務競爭也更加激烈。從而使高校后勤各方面的服務工作不斷的提高到新的水平。

1顧客服務和滿意度的測評

要深刻了解顧客服務的根本內涵就要首先了解顧客的要求。對于高校后勤超市服務，顧客的要求主要有：(1)在這里購物從不擔心商品的質量問題是顧客對零售企業(yè)產品質量的要求；(2)說到做到是顧客對商場信譽的要求，(3)產品種類及選擇余地是顧客對產品齊全的要求“及時服務”、“給顧客被尊重的感覺”，“服務方式”及“專業(yè)性”是顧客對服務人員的要求，“退貨換貨的保障”、“送貨時間的安排”、“送貨速度”是顧客對售后服務的要求，(4)“能滿足我的需求”是顧客對便利設施的要求，(5)“能容易找到我要求的地方，包括出口、衛(wèi)生間、收銀臺、投訴臺等”是顧客對整體布局的要求，(6)“產品標識清楚、明了”、“容易找到自己要買的商品”、“產品陳列”、“導購服務的有效性”是顧客對產品陳列、標識、導購服務的要求，(7)“促銷活動的內容、形式，對我的吸引力”是顧客對促銷活動的要求。在超市的日常服務管理的過程中僅僅了解了顧客也就是師生的要求是不夠的，重要的是提供優(yōu)質的服務來滿足師生的要求。

服務是體現(xiàn)在細微之處，而不是通過一次“行動”，或一句“口號”可以傳遞的，但是究竟什么是服務呢?AlanDut-ka對服務(Service)的定義值得我們借鑒：SSincerity真誠(為顧客提供真誠、有禮貌的服務)EEmpathy角色轉換(以適合顧客的角色或方式為顧客提供服務)，RRetiability可靠性(掌握服務所需要的專業(yè)技能并以誠懇的態(tài)度為顧客服務)VValue價值(提供顧客期望得到的服務，增加價值感)，IInteraction互動(具備優(yōu)秀的溝通技能并及時給予顧客回應)；CCompleteness竭盡全力(竭盡全力為顧客提供所能做到的最好的服務)，EEmpowerment授權(給予服務人員一定權限以確保在一定時間內解決顧客的各類問題)。

顧客的要求與超市的服務之間的接觸經常出現(xiàn)困難，甚至產生不愉快，造成這種結局的原因應當歸咎于服務員工與顧客兩個方面。服務人員的原因可能包括：承諾的服務現(xiàn)在不能提供；行動遲緩；提供顧客不可接受的服務，顧客的原因可能包括：提出不合理的或特殊的或違反政策的要求；對待員工的態(tài)度和行為不能被員工接受，表現(xiàn)出違反社會道德的行為，我們一般以顧客的滿意度來衡量超市服務的質量，但是嚴格意義上來說，顧客滿意是由多種因素引起的，服務質量只是其中之一，因而說顧客服務的測評是一個與較多主觀因素聯(lián)系在一起的過程，所以顧客服務測評中最大的困難在于盡可能的采用客觀的方法和對策來衡量師生對超市服務的滿意。對于高校后勤超市服務的測評，不少高校經常使用的方法基本都是定點攔訪問卷調查，就是由訪員在事先選定的若干地點，如超市內外或賣場人口，按照一定的程序和要求(例如每隔幾分鐘攔截一位或每個幾個人攔截一位等等)選取訪問對象，征得同意后，在現(xiàn)場按照問卷進行調查。這種方式保密性強，回收率高，但調查費用比較高，超市可以使用顧客滿意測量的調查結果，并從統(tǒng)計分析上與客戶服務的內部測量進行比較。使用建立起來的這一關系，服務激勵就可以立足于以上兩方面綜合測評的基礎之上。

2將顧客滿意的測評和銷售的業(yè)績與員工的報酬聯(lián)系起來

對實施顧客滿意進行激勵必須與對銷售業(yè)績的激勵聯(lián)系起來，總的目標是使銷售業(yè)績與顧客滿意度的最大化，在實際操作中需要準確、適度的把握上述兩方面之間的比例關系。如果只是將顧客滿意測評結果作為一小部分參與到整個聯(lián)系中時，對顧客滿意的激勵作用就會顯得太弱，就會使得超市服務人員太多地重視超市的銷售量而忽視了為師生提供令其滿意的服務，相反，如果對顧客服務和滿意的激勵比例太大，則很可能發(fā)生超市銷售人員因太多地注意使顧客以及師生滿意，從而使其努力偏離增加銷售量獲得高利潤的目標。

為此，我們設想的總體思路是：把對顧客滿意的測評的激勵機制與提高銷售量獲得高利潤掛起鉤來。具體的方案如下：

(1)對面積不同、分區(qū)不同的銷售水平設定一個銷售標準。例如，對面積不同的各個分店設定一個銷售任務目標：1000m2(賣場建筑面積)銷售額90萬元／月、300m2銷售額35萬元／月、100m²的15萬元／月最低不得低于10萬元／月，對于賣場中不同的區(qū)域同樣設定一個銷售目標。在高校后勤超市銷售中食品類是銷售中的大頭，約占55％～70％，百貨類、文具類、洗化類、衛(wèi)生用品等占30％～45％。對于各店實現(xiàn)總目標80％～90％、91%～100％和101％以上的分別給予1000元、2000元和3000元的目標獎(根據(jù)超市面積大小可進行調整)，對于低于80％的同樣可以設定懲罰標準，各個分區(qū)實現(xiàn)銷售量80％～90％、91％～100％和101％以上的分別給予各個分區(qū)100元、200元和300元的分區(qū)目標獎，對于低于80％的同樣可以設定懲罰標準。那么對于服務人員的不同崗位店長、區(qū)域長(組長)、普通員工獲得目標獎的分配系數(shù)具體如下，對于一個店來說，店長目標獎系數(shù)為1/4；區(qū)域長(組長)目標獎系數(shù)為1/4(所有區(qū)域長平分)，普通員工目標獎系數(shù)為1/2(除店長、區(qū)域長外剩余的員工平分)，對于區(qū)域目標獎店長不參與分配，區(qū)域長和本區(qū)域的員工平分，例如：A店有店長2名，區(qū)域長6名(分為6個區(qū)域)，普通員工30名，該店的目標獎為2000元，其中一個a區(qū)域(普通員工5名)的區(qū)域目標獎為200元，那么對于a區(qū)域的區(qū)域長本月的完成配額獎約為116元，員工約為66元，其他區(qū)域的區(qū)域長完成配額獎約為83元。員工約為33元，店長配額獎為250元。

(2)依照對銷售人員在所屬區(qū)域中的顧客滿意度的測評決定一組分級別的系數(shù)。例如，顧客滿意測評小于85％，

85％～95％和95％以上，可以分別給予0.75、1.25和1.75的系數(shù)。

(3)按照服務人員用自己誠心的服務而得到顧客嘉獎，根據(jù)嘉獎的不同給予通報表揚、50元～300元不等的獎勵。例如，顧客口頭或電話感謝的通報表揚，感謝信、海報類感謝獎勵50元，在超市產生較大影響的獎勵100元，通過上級部門(總公司)進行感謝的200元，在學校內產生較大影響的可獎勵300元或更多。在獎勵的同時要認真進行總結，加大宣傳，用個別的行為來影響和鼓勵其它員工。

超市服務人員最終所得的獎金為他所在店的銷售額實現(xiàn)情況的獎金加上其所在區(qū)域的銷售額實現(xiàn)情況的獎金，再乘以其所在區(qū)域獲得的顧客滿意得到的系數(shù)，如果有嘉獎根據(jù)具體情況加上相應的獎勵，這樣，假如一個普通員工(A店)所在店的銷售量實現(xiàn)了配額的95％，所在a區(qū)域實現(xiàn)了區(qū)域配額的92％，顧客滿意的比例高于96％，沒有得到顧客的嘉獎，則該服務員應該得到一個數(shù)量為(2000×1/2÷30+200÷6)×1.75=116.7元的獎金，如圖表1所示；

員工獎金具體計算公式如下：

(店面目標獎勵×分配系數(shù)÷人數(shù)＋區(qū)域目標獎勵÷員工數(shù))×滿意系數(shù)＋嘉獎

表1考慮銷售量配額、顧客嘉獎和顧客滿意制定激勵方案，上述方案給出的是一種設計思路，在實際操作中，不同的系統(tǒng)可以根據(jù)自身的特點就方案中的各項指標的等級幅度進行適當?shù)姆指?或粗或細)，以設計出適合本系統(tǒng)實際情況的方案，不能生搬硬套一些不適合自己的方法，只有這樣才能真正的做到將顧客滿意的測評與銷售的業(yè)績、服務員的報酬聯(lián)系起來。

顧客滿意的激勵方法將顧客的滿意度測評結果直接影響服務人員的報酬的制度，這樣使超市利益與員工個人利益密切相關，提高員工的主動工作的積極性，提高超市的利潤，這也是市場競爭的結果，也體現(xiàn)了高校后勤“整體切塊、自主發(fā)展”積極融入到市場競爭中的現(xiàn)代高校后勤公司化的理念和哲學。它的優(yōu)點就在于；(1)使服務人員對顧客的良好服務獲得了有效的外在激勵，實現(xiàn)了對于滿意服務這樣一個軟理論的硬理解，(2)它在激勵服務人員向顧客提供良好的服務的同時，也激勵了服務人員實現(xiàn)配額的努力，(3)為整個后勤超市系統(tǒng)實現(xiàn)從“滿意服務”戰(zhàn)略獲得持續(xù)競爭力提供了實在而有效的方法及理論。顧客滿意激勵法同樣也適用于提供其他服務的系統(tǒng)。