侯　鑫　劉小波

[摘 要]在國外，銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展已有較長時間，并且在銀行各項(xiàng)收入中由零售業(yè)務(wù)帶來的收入比重也不斷增加。進(jìn)入上世紀(jì)90年代后，在企業(yè)融資“脫媒”的壓力下，國際上各大商業(yè)銀行開始大力拓展其零售業(yè)務(wù)市場，而美國銀行業(yè)的零售業(yè)務(wù)最為發(fā)達(dá)，本文通過分析美國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展概況和特點(diǎn)，并且將其與我國銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀相對比，從而得到我國拓展銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展策略和意義。

[關(guān)鍵詞]商業(yè)銀行 零售業(yè)務(wù) 策略 意義

作者簡介：侯鑫，女，河北大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院，08級金融學(xué)研究生；劉小波，男，河北大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院，07級西方經(jīng)濟(jì)學(xué)研究生。

銀行零售業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行專門向個人提供的銀行產(chǎn)品和服務(wù)的總和，是商業(yè)銀行以客戶為中心的戰(zhàn)略思想的集中體現(xiàn)，現(xiàn)已成為商業(yè)銀行利潤來源的重要組成部分和銀行實(shí)施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的基礎(chǔ)和動力。相對于批發(fā)業(yè)務(wù)而言，零售業(yè)務(wù)具有單筆規(guī)模較小，風(fēng)險分散，收益穩(wěn)定且易于發(fā)展中間業(yè)務(wù)等諸多優(yōu)點(diǎn)。從微觀角度看，隨著我國中產(chǎn)階級的隊(duì)伍日益壯大，居民對銀行的產(chǎn)品和服務(wù)需求日益多樣化，另外，從整個宏觀經(jīng)濟(jì)看，國家對消費(fèi)帶動經(jīng)濟(jì)的需求也日益旺盛。結(jié)合以上因素，在國際銀行業(yè)日益激烈的競爭壓力下，通過借鑒國外的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，大力拓展我國銀行的零售業(yè)務(wù)已經(jīng)成為我國銀行業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的基本選擇。

一、美國銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展概述

上世紀(jì)90年代，西方銀行業(yè)的企業(yè)融資“脫媒”壓力不斷加大，各國銀行開始將零售業(yè)務(wù)作為其戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的一個重要內(nèi)容。美國銀行業(yè)也是在上世紀(jì)90年代開始在發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整中重視了零售業(yè)務(wù)部門的發(fā)展。美國全部銀行貸款中零售業(yè)務(wù)的比例由1985年的31%上升到1996年的45%，零售業(yè)務(wù)比例的上升改變了美國商業(yè)銀行的收益結(jié)構(gòu)，提高了銀行整體收益水平并且在一定程度上增強(qiáng)了整個銀行系統(tǒng)的穩(wěn)定性。2005年花旗銀行全球消費(fèi)金融集團(tuán)對整個集團(tuán)的利潤貢獻(xiàn)度達(dá)53.2%。美國第四大銀行富國銀行也重力打造零售業(yè)務(wù)，在2005年創(chuàng)造了115億美元的收益。至今，美國銀行的零售業(yè)務(wù)對整個銀行業(yè)的貢獻(xiàn)不斷增強(qiáng)，美國銀行的零售業(yè)務(wù)能夠獲得長足發(fā)展與其相關(guān)制度、國家文化背景以及整個國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r是十分不開的。

從處理客戶關(guān)系的角度來看，美國銀行業(yè)充分利用先進(jìn)的客戶信息管理系統(tǒng)（CRM）不斷完善和更新客戶的信息資料，并始終以客戶需求為導(dǎo)向，不斷對客戶類別進(jìn)行細(xì)分，力求滿足各類客戶對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的需求。隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，銀行業(yè)的信息化步伐不斷加快。而美國銀行業(yè)通過開發(fā)和運(yùn)用CRM，利用不同的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，針對具體的顧客選取相應(yīng)的分析方法，對客戶的信息進(jìn)行分析和預(yù)測，并進(jìn)行不斷的修正和更新最終實(shí)現(xiàn)“在最適合的時間、以最適合的價格、把最適合的商品及服務(wù)、提供給最適合的顧客”這樣的零售業(yè)務(wù)市場發(fā)展戰(zhàn)略。在進(jìn)行客戶選取時，美國銀行業(yè)始終遵循“20/80法則”（即20%的客戶能夠給銀行帶來80%的利潤）大力發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶，并為優(yōu)質(zhì)客戶提供全方位的服務(wù)。此外，為了更好的贏得客戶的滿意度，降低銀行的經(jīng)營成本，美國商業(yè)銀行紛紛引進(jìn)ATM、電話銀行、PC銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行等服務(wù)手段，發(fā)展新型服務(wù)渠道。

從資金運(yùn)用的角度來看，美國銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)主要集中在房地產(chǎn)按揭和消費(fèi)信貸上，上世紀(jì)90年代以來，房地產(chǎn)按揭貸款在美國各項(xiàng)貸款中所占比重遠(yuǎn)超過工商業(yè)貸款所占比重?！敖桢X買房”已經(jīng)成了美國消費(fèi)者的一種基本消費(fèi)理念，同樣在此理念影響下，美國的消費(fèi)信貸所占比重目前僅次于工商貸款所占比重，甚至曾經(jīng)高于工商貸款所占比重。信用卡的發(fā)行更是美國銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，并且在很大程度上帶動了消費(fèi)信貸的發(fā)展。從信用卡的擁有和使用來看，在美國，平均每人會擁有3到4張信用卡和總共5000美元的欠賬，平均年利息17%。除此之外，隨著當(dāng)今社會資本市場的發(fā)展壯大，金融產(chǎn)品日益多樣化，再加上美國銀行業(yè)混業(yè)經(jīng)營的制度優(yōu)勢和客戶對于理財產(chǎn)品的需求不斷增加，銀行業(yè)不斷推出滿足不同層次客戶的理財產(chǎn)品。美國銀行業(yè)的零售業(yè)務(wù)具有很強(qiáng)的廣泛性、綜合性，但其核心始終是以客戶為中心，客戶的需求便是其拓展零售業(yè)務(wù)的動力。

二、我國銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

我國銀行的零售業(yè)務(wù)的啟動是以20世紀(jì)90年代中期銀行儲蓄卡的推廣為標(biāo)志的。伴隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速增長，我國銀行的零售業(yè)務(wù)也獲得了快速的發(fā)展。2006年，我國各大銀行開始將大力發(fā)展銀行零售業(yè)務(wù)作為其戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)內(nèi)容。目前，我國的零售銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)涉及儲蓄、銀行卡、消費(fèi)信貸、投資理財?shù)葮I(yè)務(wù)領(lǐng)域，并且服務(wù)渠道也由原來的單一的柜臺交易擴(kuò)展為網(wǎng)上銀行、電話銀行、ATM自助銀行等交易。我國的零售銀行規(guī)模不斷擴(kuò)大，其中尤其是消費(fèi)信貸的發(fā)展值得關(guān)注。國家統(tǒng)計局和中國人民銀行的相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，中國消費(fèi)信貸余額增速不斷加快，1998年底僅為456億元，到2007年底已經(jīng)增長到32783億元，十年間增長71倍多，增幅高達(dá)7089%。

進(jìn)入21世紀(jì)以來，隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速增長和金融市場的快速發(fā)展，我國商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)開始呈現(xiàn)出復(fù)雜性、綜合性和廣泛性等特點(diǎn)。一方面，我國經(jīng)濟(jì)近幾年穩(wěn)定的增長使得我國居民的生活水平有了較大幅度的提高，中產(chǎn)階級的范圍也不斷擴(kuò)大，從而使得我國消費(fèi)者對銀行零售業(yè)務(wù)的需求不斷增加。單一的儲蓄業(yè)務(wù)已經(jīng)不能滿足人們的多樣化需求，這是推動銀行業(yè)拓展零售業(yè)務(wù)的主要動力。另一方面，步入21世紀(jì)以來，我國金融市場的快速發(fā)展也為商業(yè)銀行發(fā)展起零售業(yè)務(wù)提供了更為廣闊的空間。另外，根據(jù)我國入世時的承諾，要在2006年12月11日前向外資銀行開放對中國境內(nèi)公民的人民幣業(yè)務(wù)，并取消開展業(yè)務(wù)的地域限制以及其他非審慎性限制，在承諾基礎(chǔ)上對外資銀行實(shí)行國民待遇。這無疑增加了我國銀行業(yè)的競爭壓力，從而使我國銀行不得不尋找新的利潤增長點(diǎn)，增強(qiáng)其在競爭日益激烈的市場下的穩(wěn)定性。而個人銀行業(yè)務(wù)具有單筆業(yè)務(wù)規(guī)模較小，風(fēng)險較為分散、收益相對穩(wěn)定且易于同中間業(yè)務(wù)融合等諸多優(yōu)點(diǎn)，所以，大力發(fā)展零售業(yè)務(wù)成為我國各大商業(yè)銀行及股份制銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)內(nèi)容。

目前，我國銀行的零售業(yè)務(wù)發(fā)展已經(jīng)具有一定規(guī)模，并且在一定程度上帶動了銀行的整體發(fā)展。中國工商銀行通過增加小企業(yè)和消費(fèi)信貸等高收益、戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)領(lǐng)域的信貸投放，不斷優(yōu)化其信貸結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)整體競爭力。2007年工商銀行的小企業(yè)和消費(fèi)信貸增量占到其全部境內(nèi)分行貸款增量的55.2%。另外，2007年工行的個人銀行業(yè)務(wù)營業(yè)收入達(dá)到1,262.37億元，增長38.4%，占其總營業(yè)收入的33.7%。?？梢钥吹?，我國商業(yè)銀行個人業(yè)務(wù)在銀行整體業(yè)務(wù)中所占比重不斷增加，對銀行整體營業(yè)收入的貢獻(xiàn)較大，從而對銀行進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

三、我國銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展策略

我國銀行零售業(yè)務(wù)起步較晚，而且目前還沒有形成完善的零售銀行業(yè)務(wù)體系，各方面體制還不健全，針對以上情況我國應(yīng)在以下幾方面加強(qiáng)和完善個人銀行的發(fā)展：

（一）要加強(qiáng)客戶信息管理。

零售銀行業(yè)務(wù)的主要對象是個人，因此對客戶基本信息的管理尤為重要。銀行要充分利用先進(jìn)的信息管理技術(shù)，不斷更新、及時分析客戶的基本信息，并以此為依托對客戶進(jìn)行細(xì)分，對不同層次的客戶提供有差別的產(chǎn)品和服務(wù)，真正形成“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，滿足客戶多樣化的需求。銀行還要依照“20/80法則”加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)客戶的篩選，為優(yōu)質(zhì)客戶制定全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而增加銀行的邊際利潤增長率。在加強(qiáng)基本的客戶信息管理的同時，應(yīng)加快完善整個國家的個人信用體系建設(shè)，這也對零售業(yè)務(wù)，尤其對消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的發(fā)展具有積極的作用。

（二）加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度

隨著金融市場的發(fā)展，客戶對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的需求多樣化，而我國現(xiàn)在大多數(shù)銀行所開辦的個人業(yè)務(wù)相對單一，而且銀行間的業(yè)務(wù)替代性較強(qiáng)。這就需要各銀行明確自己的市場定位，始終以客戶需求為導(dǎo)向，充分利用先進(jìn)的技術(shù)，整合自身資源真正開發(fā)出個性化、針對性強(qiáng)的品牌產(chǎn)品，只有這樣，銀行才能抓住屬于自己的客戶，從而在競爭中保持其經(jīng)營收益的穩(wěn)定性。

（三）完善銀行服務(wù)體系

個人銀行業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)量較大，單靠現(xiàn)有的銀行網(wǎng)點(diǎn)不能滿足其交易需求，而且成本會相對較高，所以我國銀行必須加大其服務(wù)體系建設(shè)，大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行、電話銀行、自助銀行等形式的交易服務(wù)。另外，我國現(xiàn)在還存在現(xiàn)有的自助銀行服務(wù)等資源利用率較低的現(xiàn)象。尤其在中小城市，自動柜員機(jī)經(jīng)常是無人問津，人們寧可排隊(duì)等候也不去使用自動柜員機(jī)存取錢。在縣級以下地區(qū)，這種現(xiàn)象就更為普遍，在有些農(nóng)村甚至還有農(nóng)民因?yàn)椴粫褂勉y行卡而使用存折辦理儲蓄業(yè)務(wù)。這種現(xiàn)象的存在很大程度上制約著我國的個人銀行發(fā)展。這就要求銀行多向客戶提供咨詢服務(wù)，必要時安排專門人員為顧客詳細(xì)解答和演示整個自助銀行的使用過程或主動開展銀行業(yè)務(wù)介紹的“進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)農(nóng)村……”等活動，從而讓人們更加了解銀行個人業(yè)務(wù)和服務(wù)的發(fā)展。從而在更大范圍、更深程度上抓住客戶。

（四）以零售業(yè)務(wù)為依托，大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)

零售銀行的業(yè)務(wù)范圍廣泛，商業(yè)銀行可以借此大力發(fā)展收費(fèi)業(yè)務(wù)、個人理財業(yè)務(wù)和電子銀行業(yè)務(wù)等中間業(yè)務(wù)。這樣不僅為客戶提供方便提高客戶的滿意度，還有助于銀行尋找新的利潤增長點(diǎn)，并且進(jìn)一步推動銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展和完善。

（五）適度引入外資，優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)

國外銀行的零售業(yè)務(wù)相對比較發(fā)達(dá)，體系比較完善，適度引入外資可以使我們更直接的接觸和學(xué)習(xí)到外國先進(jìn)的經(jīng)營管理理念，對于銀行的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型以及我國整個銀行體系的完善都具有積極的意義。

（五）加強(qiáng)制度規(guī)章建設(shè)

銀行任何業(yè)務(wù)的發(fā)展都不應(yīng)脫離相應(yīng)規(guī)章制度的約束，個人銀行業(yè)務(wù)也不例外。只有在發(fā)展的同時不斷完善相關(guān)法律規(guī)章制度，才能及時規(guī)避“道德風(fēng)險”等問題，從而使銀行真正實(shí)現(xiàn)持續(xù)、穩(wěn)定、健康的發(fā)展。

四、拓展零售業(yè)務(wù)對我國經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展的意義

從國內(nèi)外個人銀行發(fā)展?fàn)顩r開看，零售業(yè)務(wù)的發(fā)展確實(shí)對銀行具有很大的積極意義。具體可分為以下幾方面：首先，大力發(fā)展零售業(yè)務(wù)可以擴(kuò)大銀行的利潤來源，增強(qiáng)銀行的整體競爭能力；其次，銀行通過“20/80法則”篩選優(yōu)質(zhì)客戶并為其提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可以增加客戶對銀行的滿意度，而大部分優(yōu)質(zhì)客戶又是大企業(yè)的管理人員，所以通過發(fā)展這部分客戶的零售業(yè)務(wù)，并為其提供優(yōu)良的服務(wù)，在一定程度上還可以增加銀行的公司業(yè)務(wù)，密切銀企關(guān)系；再次，零售業(yè)務(wù)范圍較廣易于同資本市場相融合，所以零售業(yè)務(wù)的發(fā)展必然會促進(jìn)整個金融系統(tǒng)的發(fā)展；最后，從宏觀層面上考慮，國家近年來，十分重視消費(fèi)對整個國民經(jīng)濟(jì)的帶動作用。因此，零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，尤其是消費(fèi)信貸的發(fā)展必然會對居民消費(fèi)有很大的帶動性，從而對拉動整個宏觀經(jīng)濟(jì)具有積極的意義。

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