沈飛飛 徐 健

【摘要】 分析了鐵路貨運對第三方物流企業(yè)客戶關系管理的現(xiàn)狀,并提出了完善客戶關系管理的內(nèi)容和對策。

【關鍵詞】 鐵路貨運;第三方物流企業(yè);客戶關系管理

一、鐵路貨運對第三方物流企業(yè)客戶關系管理現(xiàn)狀分析

(一)缺乏系統(tǒng)的信息管理

首先表現(xiàn)為鐵路貨運部門缺乏針對客戶信息管理的信息系統(tǒng)管理軟件和信息共享平臺,使得收集的信息沒有針對性和專業(yè)性,對信息的分析和評價也不科學,客戶信息也不能成為企業(yè)內(nèi)部各部門共享的資源,導致客戶服務部門難以獲得所需的客戶互動信息。第三方物流企業(yè)不能通過信息共享平臺得到所需信息,和不能進行網(wǎng)上操作。沒有設置專業(yè)的客戶信息管理崗位,對第三方物流企業(yè)的信息動態(tài)缺乏收集、分析和傳遞,失去了營銷的機會和潛在客戶的開發(fā)。最后,有些鐵路貨運部門設置了相關崗位,業(yè)務人員對第三方物流客戶信息掌握的系統(tǒng)性、準確性不充分、不完善,缺乏對客戶信息的有效分析和利用,起不到相應的作用。

(二)對客戶不夠足夠重視,缺乏服務意識

鐵路貨運部門對第三方物流企業(yè)缺乏服務意識,如鐵路承運手續(xù)、交付程序、結算方式十分復雜信息手段落后,不能給貨主提供中途信息查詢,即便可以查詢也是滯后1個小時左右;服務態(tài)度強硬,沒有以客戶為核心;野蠻裝卸現(xiàn)象嚴重,貨損嚴重,貨盜問題突出,貨物運輸安全難以保證;保價賠付不及時,一些貨物賠付得不到圓滿解決等。

(三)營銷人員的營銷能力薄弱

長期以來,鐵路實行計劃經(jīng)濟體制,使貨運人員對鐵路市場營銷的重要性、迫切性認識不足,對當前鐵路面臨的嚴峻形勢還缺乏危機感,認為營銷是領導的事情,缺乏主動性。再者貨運部門不注重對市場營銷人員的培養(yǎng),營銷人員整體綜合素質(zhì)較低。特別是對第三方物流企業(yè)客戶市場,基礎貨運人員嚴重缺乏市場經(jīng)濟知識和市場競爭能力,采用現(xiàn)代化方式處理信息的意識薄弱、能力缺乏,信息流通手段落后,無法為迅速決策提供可靠支持,使鐵路貨運部門無法做出正確的決策。

(四)運價體制不適應市場變化

鐵路貨運實行基本固定的價格機制,在市場經(jīng)濟環(huán)境下,不能根據(jù)運輸市場供需關系的變化上下浮動。鐵路基本運價介于公路和水路之間,總體收費偏高,亂收費問題還相當嚴重,五花八門、名目繁多的價外收費依然存在。這使得鐵路貨運處于不利的位置。

二、完善鐵路貨運對第三方物流企業(yè)客戶關系管理的對策

(一)建立信息共享平臺

鐵路貨運部門與第三方物流企業(yè)之間建立信息共享平臺,第三方物流企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)進行網(wǎng)上查詢運價、申請車皮、填寫運單辦理托運手續(xù)、承運后可以在網(wǎng)上通過銀行支付手段辦理支付運費,裝車后可以進行實時跟蹤,貨物到站后第三方物流在網(wǎng)上查詢到貨信息。第三方物流企業(yè)也可以通過信息共享平臺收集所需信息,進行決策的調(diào)整,以達到降低成本和提高效率的目的。

(二)重塑客戶理念,提高服務質(zhì)量

鐵路貨運部門要改變“鐵老大”的舊思想,建立以客戶為導向的經(jīng)營組織,重塑客戶理念。鐵路貨運的經(jīng)營理念必須與市場相適應,真正把第三方物流企業(yè)當成自己重要的客戶,構建以“客戶”利益為出發(fā)點的鐵路企業(yè)文化體系,真正把滿足“客戶”需求的思想貫穿于管理的全過程,使鐵路職能部門都圍繞客戶和市場需求協(xié)調(diào)運作。

(三)建立優(yōu)秀的營銷和客戶管理隊伍

建立健全面向第三方物流市場、反映靈敏、運轉高效、指揮有力的營銷機構,加強營銷人員的培訓和教育,不斷提高隊伍素質(zhì)。用“4 C”理論(即顧客的需求和期望Customer、顧客的費用Cost、顧客購買的方便性Convenience,以及顧客與企業(yè)的溝通Communication)指導營銷工作。再者,根據(jù)與第三方物流企業(yè)合作的需要,配備相應的專業(yè)人員,要求必須具備豐富的業(yè)務知識,包括鐵路產(chǎn)品知識、市場知識、客戶信息及談判技能等,具備敏銳的分析能力和洞察力,良好的個人素養(yǎng)等。

(四)合理確定運價

鐵路貨運部門應根據(jù)市場供需情況和公路、水路和航空的價格而調(diào)整自身的價格,按貨物、季節(jié)和地區(qū)實現(xiàn)價格浮動,靈活定價的運行機制,使價格管理更靈活、更適應市場變化。運價浮動應由各局自主決定,可以對不同的第三方物流企業(yè)實行的“一對一營銷”,盡可能多地滿足顧客的“特殊需求”。鐵路貨運部門應逐步推行“一口價”,制止價外亂收費。實現(xiàn)鐵路貨物運價與市場緊密接軌,有效參與市場競爭,穩(wěn)固和開拓第三方物流企業(yè)客戶市場份額。

參考文獻

[1]馬剛,李洪心,楊興凱.客戶關系管理[M].大連:東北財經(jīng)大學出版社,2008