隨著檔案事業(yè)和其他各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展，人們對(duì)檔案利用工作提出了更高的要求。檔案部門不僅要及時(shí)、準(zhǔn)確地提供館(室)藏檔案材料，還要能根據(jù)用戶需求提供相關(guān)信息。利用工作是檔案工作賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，它不僅是檔案館(室)和社會(huì)交流信息的重要渠道，也是收集、整理、保管、鑒定、編目等基礎(chǔ)工作的反饋來源。檔案館(室)通過檔案利用工作輸出檔案信息滿足利用者的需要，同時(shí)又把檔案信息輸出的效果反饋回來，認(rèn)真研究利用動(dòng)向，從而為進(jìn)一步提高檔案的科學(xué)管理水平，有效地開發(fā)檔案信息資源提供重要依據(jù)。我認(rèn)為要做好檔案信息利用反饋工作，應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手:

一、樹立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，打造人性化接待空間

1.檔案管理人員首先要樹立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)了解利用者的需求。在工作中選擇相適應(yīng)的方法、環(huán)節(jié)使我們的工作服從并服務(wù)于這些需要，并根據(jù)這些需要積極主動(dòng)地開發(fā)檔案信息資源，努力做好檔案信息開發(fā)利用。

2.拓寬服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，改變服務(wù)方式。利用現(xiàn)代化計(jì)算機(jī)提供遠(yuǎn)程服務(wù)。利用網(wǎng)上信息量大、傳遞速度快的優(yōu)勢(shì)，與其他檔案機(jī)構(gòu)聯(lián)網(wǎng)共建共享檔案信息資源，使服務(wù)范圍由窄變寬，服務(wù)層次由淺變深。

3.樹立良好的形象，改善服務(wù)態(tài)度。在接待每一位利用者時(shí)，保持良好的心態(tài)，不急不躁，沉著冷靜，做好耐心細(xì)致的解釋工作，要以誠服人，用心感人。針對(duì)接待工作中出現(xiàn)的新情況、新問題，總結(jié)帶有規(guī)律性的東西，及時(shí)采取措施，調(diào)整工作方法，實(shí)干加巧干，化解不同的矛盾，尋求解決問題的有效途徑，盡可能地讓利用者滿意而歸。

4.善于與各界人士直面交流與溝通。接待查檔，面對(duì)的是形形色色的利用者，在搞好接待利用工作的同時(shí)，運(yùn)用公共關(guān)系，語言溝通心理學(xué)等知識(shí)，處理好與利用者的關(guān)系，增強(qiáng)與各界人士直面交流的能力和水平，縮短相互之間的差距，用真誠的態(tài)度、熱心的服務(wù)、良好的交際能力，為利用者提供和創(chuàng)造一個(gè)開放、公平、和諧的查閱環(huán)境，把檔案館的閱覽窗口創(chuàng)辦成人性化服務(wù)的親民窗口。

5.提供人性化的查閱環(huán)境。應(yīng)充分為查閱者提供一個(gè)舒適安靜的環(huán)境，室內(nèi)布局合理，衛(wèi)生清新俊雅，滿足查檔者更加深入細(xì)致地了解檔案工作，提高查檔率。

二、提高自身素質(zhì)，加強(qiáng)檔案管理基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)

1.為使檔案工作適應(yīng)時(shí)代的要求，檔案管理人員要充分認(rèn)識(shí)到提高自身素質(zhì)的緊迫感，力爭(zhēng)盡快使自己成為一名既熟悉檔案專業(yè)又懂得相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的復(fù)合型檔案人才。一方面應(yīng)具備向各層次利用者就利用方法、利用手段，使用檢索工具查找檔案材料等方面進(jìn)行指導(dǎo)以及向他們正確推薦相關(guān)檔案材料的業(yè)務(wù)知識(shí)和能力；另一方面應(yīng)具備較高的綜合分析、檔案編研和文字表達(dá)能力，并通過參加專業(yè)培訓(xùn)，自學(xué)等方式提高自身的綜合素質(zhì)，適應(yīng)新形勢(shì)的要求。

2.基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的登記和統(tǒng)計(jì)工作主要包括檔案利用情況登記，檔案利用效果登記，查準(zhǔn)率和查全率的計(jì)算及各種有關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)。所有這些基本情況和數(shù)據(jù)的登記，統(tǒng)計(jì)是進(jìn)行檔案利用反饋信息處理的依據(jù)。因而要做好檔案利用信息反饋處理工作，必須以基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的登記與統(tǒng)計(jì)工作作為基本起點(diǎn)。

3.在關(guān)注檔案利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的同時(shí)，講求檔案的實(shí)際效益。各級(jí)檔案管理部門每到年終編制報(bào)表了解檔案利用情況時(shí)，需要統(tǒng)計(jì)利用數(shù)據(jù)，如：利用人次、卷次、查準(zhǔn)率和查全率等；更要了解通過檔案信息資源的開發(fā)利用獲得的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。因?yàn)槭占y(tǒng)計(jì)檔案利用數(shù)據(jù)能反映檔案的利用情況，說明檔案給社會(huì)和經(jīng)濟(jì)建設(shè)帶來的價(jià)值和作用，也就是說，在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的同時(shí)，要揭示檔案利用的實(shí)際效益。

4.在檔案查(借)閱利用時(shí)要求填寫其利用目的，追求深層次了解，以免失去檔案信息反饋的機(jī)會(huì)。在通常情況下，利用單位和利用人來到檔案管理部門查(借)檔案時(shí)均需要填寫一份登記表，登記表除填寫借閱單位、利用人姓名和證件外，還要說明利用目的。一般情況下，利用者在填寫利用目的時(shí)都比較簡(jiǎn)單，沒有做深層次了解，利用完成就結(jié)束，從而失去了檔案利用信息反饋的機(jī)會(huì)。

三、加強(qiáng)對(duì)檔案用戶的調(diào)查研究，做好檔案信息資源利用服務(wù)效果反饋

1.檔案用戶是檔案部門的服務(wù)對(duì)象和檔案信息的接收者，檔案利用信息反饋的數(shù)據(jù)來源主要是檔案用戶對(duì)檔案部門提供利用檔案的水平、質(zhì)量、效率、效益等方面的評(píng)價(jià)，檔案部門只有深入地開展檔案用戶調(diào)研工作，才能廣泛地了解廣大檔案用戶的利用需求，才能做到心中有數(shù)，有的放矢地開展工作，才能制定出切實(shí)可行的關(guān)于檔案提供利用的工作計(jì)劃，從而提高利用效率和水平。

2.認(rèn)真做好查(借)閱登記工作。查(借)閱登記是檔案查(借)閱時(shí)必須做的一項(xiàng)工作，在登記時(shí)一要認(rèn)真負(fù)責(zé)，按項(xiàng)目一一填寫清楚，不要漏填；二要把查(借)閱檔案的利用目的不可填寫得太簡(jiǎn)單，如：工作參考等，要填明具體內(nèi)容和將起到的作用，這樣便于提供實(shí)際效益的線索和確定是否有必要進(jìn)行跟蹤調(diào)查等。

3.分發(fā)檔案信息反饋表，即在用戶查(借)閱檔案后發(fā)給一張檔案利用信息反饋表，主要內(nèi)容包括利用單位、利用人、時(shí)間、案卷名稱和獲取的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益，特別是效益要寫得具體一點(diǎn)，應(yīng)有時(shí)間、地點(diǎn)、人物和具體事例。

4.及時(shí)編發(fā)檔案。利用社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益案例，反饋的信息仍要通過編輯后再重返社會(huì)，這樣既可進(jìn)一步宣傳檔案的價(jià)值，又可使社會(huì)各界進(jìn)一步了解檔案、利用檔案。特別要將實(shí)例送給有關(guān)部門(單位)使他們認(rèn)識(shí)檔案作用，支持做好檔案工作，如果把反饋的信息收藏起來，便失去了反饋工作的實(shí)際意義。

總之，檔案利用信息反饋是一項(xiàng)不可忽視的重要工作，只有真正提高認(rèn)識(shí)并采取有效措施做好這一工作，檔案利用工作才能在良性循環(huán)的軌道上持續(xù)不斷地向前發(fā)展。

黑龍江省佳木斯市中心醫(yī)院

（責(zé)任編輯/陳雅莉）