摘 要：形象戰(zhàn)略是指企業(yè)運用統(tǒng)一設計和統(tǒng)一大眾傳播媒介，塑造與眾不同的企業(yè)形象，從而達到激發(fā)他們的欲望和行為等目的的一種戰(zhàn)略。情感戰(zhàn)略是以情感為特制的戰(zhàn)略，它關注與顧客的心理需求，通過各種溝通手段，讓顧客在消費過程中獲得心靈的滿足，從而認同該產品的戰(zhàn)略。沈陽皇朝萬豪酒店，設計精美、金壁輝煌的建筑將一直展現其永久、獨特魅麗，內部設施目前也是最完善的，商務中心，賓客服務，美容美發(fā)中心，健康會館等。還有假日酒店的個性化服務理念，分別是形象和情感戰(zhàn)略的表現，但是大量的人才流失仍是沈陽飯店業(yè)必須面對的一個巨大問題，由此看出繼承性和創(chuàng)造性的重要。

關建詞：飯店；情感；形象；戰(zhàn)略

中圖分類號:F592文獻標志碼:A文章編號:1002—2589（2009）07—0098—02

一、初識沈陽飯店業(yè)中的形象戰(zhàn)略和情感戰(zhàn)略

（一）形象戰(zhàn)略的意義。所謂形象戰(zhàn)略是指企業(yè)運用統(tǒng)一設計和統(tǒng)一大眾傳播媒介，塑造與眾不同的企業(yè)形象，并加強與企業(yè)關系者的信息傳遞，喚起其的注意和興趣，是其對企業(yè)形成正確的感知，從而達到激發(fā)他們的欲望和行為等目的的一種戰(zhàn)略。形象戰(zhàn)略將企業(yè)文化和理論融合其中，傳達給公眾，樹立起和視覺識別系統(tǒng)在飯店的導入，猶如是給飯店增添了“心”（理念），“手”（行為），“臉”（視覺），同時注入了識別標志，凸現了飯店的形象，既提高了飯店的競爭力，又使內部的管理走上了正規(guī)道路。

（二）情感戰(zhàn)略的意義。所謂情感戰(zhàn)略是以情感為特制的戰(zhàn)略，它關注與顧客的心理需求，通過各種溝通手段，讓顧客在消費過程中獲得心靈的滿足，從而認同該產品的戰(zhàn)略。情感戰(zhàn)略的興起主要與社會經濟的發(fā)展、消費時代的變遷密不可分的。大致可將消費時代劃分為以下三個時代：（1）理想消費時代：在這個時代里，商品和購買力尚不充分，消費者注意產品質量和價格，著眼于價廉物美?！昂谩迸c“壞”成為消費者的購買標準。在旅游飯店經營上側重于運用各種提高服務質量的質量管理戰(zhàn)略。（2）感覺消費時代:在這個時代，物質財富開始豐富，購買力和可選擇性大大提高，消費者重視品牌和形象。（3）情感消費時代：隨著社會進步和人本精神回歸，消費

者越來越重視心靈的充實，對商品的要求是激活心靈的魅力和在消費過程中所能體驗的心靈滿足。

二、形象戰(zhàn)略和情感戰(zhàn)略在沈陽飯店中的表現

（一）形象戰(zhàn)略的表現

1.沈陽皇朝萬豪酒店，帶有五個金色五角樓的金色建筑，如同一個現代的清朝宮殿，在酒店正面四周墩座下是由青銅制成的黃道十二宮，它們象征著保衛(wèi)皇帝的忠誠衛(wèi)士，隨時抵御來犯之敵。在未來的五十年，這座設計精美、金壁輝煌的建筑將一直展現其永久、獨特魅麗。

2.沈陽皇朝萬豪酒店內部設施目前是最完善的，沈陽皇朝萬豪酒店共25層，擁有435間高檔豪華房及套房。300平方米豪華、尊貴的總統(tǒng)套房位于酒店的最頂層。每個房間配備中央空調、雙重性電話線及電話留言、小酒吧、電子保險箱、衛(wèi)星電視頻道、自制咖啡、茶設備，及全套洗浴設施。部分房間有廚房設施，凡入住的客人還可免費使用酒店的游泳池和健身器材。酒店的萬豪宮中餐廳將為您提供傳統(tǒng)粵式美食及風味獨特的中華珍饈。萬豪咖啡廳將向您呈現歐美及亞洲式的豐盛自助餐，還有世界各地的單點美食。商務中心，賓客服務，美容美發(fā)中心，健康會館，禮品店，花店，洗衣服務，停車場設施，機場穿梭巴士及票務，觀光服務臺等多種服務項目，將令客人在沈陽的停留，更有家的感覺。

3.周圍有河畔花園，儷景花園，大二環(huán)路橋，華陽大廈，夏宮，五里河體育場，三好街等景點及場所，周邊特色餐飲有：新雅麟酒店、傳統(tǒng)粵菜、海鮮、魚翅、燕窩為招牌菜、小背簍火鍋、菌類火鍋，綠色食品，營養(yǎng)健康。周邊購物：家樂福超市—3公里、卓展購物中心—5公里、中街步行街—5公里和著名名品商場西武只需步行。

（二）情感戰(zhàn)略的表現

1.在飯店管理方面，包括前廳、餐飲、客房、行政保安、財務、員工培訓等方面，都有嚴格的要求，而在這里與形象最為密切的就是服務質量，員工精神面貌。服務質量對飯店的發(fā)展有著重要意義，贏得令人滿意的飯店服務質量的關鍵在于將從業(yè)人員重復性的操作行為規(guī)范化的基礎上進一步明確為制度化，并要求從業(yè)人員在處理不確定的客人實際需求中合理地、靈活地尋求平衡。

2.在這里主要介紹一下，假日酒店的個性化服務理念。一個目標：明確一個目標是指飯店必須讓全體員工真正明白為什么要提供個性化服務？假日集團創(chuàng)始人Wilson有句名言：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人。兩項保障：兩項保障包括客戶信息保障和員工能力保障。其次飯店員工必須具備提供個性化服務的意識和能力。一方面飯店應建立相對柔性化的組織機構和各種有效的激勵機制，讓員工自覺主動并有時間去為客人提供個性化服務。另一方面飯店應加強員工個性化服務能力培養(yǎng)。“三特”機會：三特是“特殊的要求”、“特殊的情況”和“特殊的人”。第一，“特殊的要求”，這是指客人主動提出來的超出正常服務范圍外的特別要求。第二，“特殊的情況”，這是員工的細心而發(fā)現的客人的一種隱形需求。第三，“特殊的人”，這是服務對象的特殊性。以上這

“三特”機會都是飯店提供個性化服務的好時機，假日就為此創(chuàng)造條件、形成制度、鼓勵員工抓住這些機會提供恰到好處的個性化服務。

三、沈陽飯店業(yè)在情感戰(zhàn)略中的弊端

大量的人才流失對沈陽飯店業(yè)是一個巨大的損失。為什么會這樣呢？第一，社會原因。市場經濟、競爭機制、人才觀念、傳統(tǒng)意識等都不同程度地影響到每一行業(yè)的就業(yè)者。隨著經濟形勢的不斷變化，飯店業(yè)已經不再像改革開放初期那么具有吸引力。傳統(tǒng)意識的影響，使飯店人員在內心深處存在逆反心理，一旦條件具備，即紛紛離開飯店。第二，員工個人的原因。一家飯店的管理崗位畢竟是有限的，所以員工的升職機會就較少，通過人才流動可以獲得升職的機會，尤其是從大型、高星級飯店到中小型、低檔飯店更是如此。其次，員工最初選擇這一職業(yè)是為了追求一份可觀的收入，可是飯店業(yè)在經營的不同時期或由于其他因素經濟收入及其福利的停滯不前，甚至減少，也使許多員工因此流動。再次，是工作的不適應或與管理者有矛盾時，員工也經常改變工作環(huán)境而造成流動，亦或是對管理方式不適或不滿時也會造成員工的頻繁流動。第三，飯店的原因。企業(yè)管理者重效益，輕人心。飯店管理以人為本，重效益更應重員工。其次，是在強調組織意識、團隊精神時，忽視了員工的個人需求。在員工隊伍中倡導并培養(yǎng)成團隊精神、組織意識，樹立良好的組織形象固然十分必要，但一味強調個人服從組織，置員工個人需求于不顧，勢將物極必反，造成效率低下。再次，是飯店管理中沒有形成讓員工參與管理的氛圍，由上到下的命令渠道是通暢的，而從下到上的反饋渠道是堵塞的，員工只是被動通過工作而謀生，而不是積極工作去追求幸福。

四、在沈陽飯店業(yè)中充分發(fā)揮情感戰(zhàn)略的對策

第一，員工的招聘與選擇。飯店是一門相對較為辛苦的行業(yè)，特別是基層員工，所以招聘前要確定飯店從業(yè)人員的素質標準，從主要注重其服務技能、素質，向注重其從業(yè)意愿及其從業(yè)素質的結合。

第二，員工的培訓。員工的培訓是為了員工本人今后更可靠、更熟練地工作，并以此獲得必要的經濟收入的重要一環(huán)。目前，許多飯店忽視培訓正是基于流動而計算投資回報不合算造成的。

第三，員工的收入。對員工來講，為了經濟收入而工作比其他的動機更重要。飯店管理者的任務之一即在于如何尊重這種價格觀，并想方設法加以適當解決。

第四，員工的激勵。為了經濟收入而工作是主要動機，但把經濟激勵作為唯一手段已不能滿足需要。因此，激勵已在物質經濟方面發(fā)生了很大的變化，參與管理、表彰、脫產學習、升職，甚至帶薪休假等都是激勵的有效手段，要根據每個員工的不同需要，及時施以激勵。其次是，提供能夠實現人才價值的工作崗位，人才在注重工作環(huán)境、待遇的同時，還非常看重工作的本身是否具有挑戰(zhàn)性、是否能夠施展才華帶來成就感，能否發(fā)揮個人的創(chuàng)造性，實現自身價值。

第五，員工的尊重。在知識經濟時代，員工對個人價值的實現和個人的成長更為重視。所以作為管理者一旦確信已把最合適的人選安排在合理的崗位之后，就應授予他一定的權力，為員工創(chuàng)造參與酒店管理的機會，滿足其精神上高層次的需求。

第六，飯店企業(yè)文化的建設。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，良好的企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展的源動力，是區(qū)別于競爭對手最根本的標志。它是以價值為核心，以知識為基礎；以事業(yè)為共同追求，以職業(yè)道德、相關法令、制度和政策為導向的全體職工和企業(yè)領導的長期共識。

五、對沈陽飯店業(yè)在形象戰(zhàn)略與情感戰(zhàn)略中的幾點建議

（一）繼承性原則?！跋矚g”與“不喜歡”是建立在產品“好”與“壞”的基礎之上的，品牌和形象是質量的附加值；“滿意”與“不滿意”是建立在“喜歡”與“不喜歡”基礎之上的，心理滿足是品牌和形象以及產品質量和功能的附加價值，美味的食物、舒適的客房始終是吸引客人入住的因素之一。

（二）創(chuàng)造性原則。沈陽實施形象戰(zhàn)略和情感戰(zhàn)略時，創(chuàng)造性原則顯得尤為重要。具體說來，原因有兩點：一是受沈陽經濟水平發(fā)展的影響，在三個消費時代特征共存，三種消費群體共生，主流消費究竟處于哪個階段很難判斷。二是西方的消費時代變遷在沈陽找不到線性對應。沈陽管理思想和模式也沒有經歷西方管理科學的進步歷程，這使沈陽的經營環(huán)境與西方國家存在一定差距，因此形象戰(zhàn)略和情感戰(zhàn)略在沈陽的實施缺乏一定的理論支持，引發(fā)各種認識和實際操作上的誤區(qū)。

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（責任編輯/田苗）