摘 要：近十幾年來，在國內房地產(chǎn)市場的高速發(fā)展過程中，物業(yè)管理也逐步發(fā)展起來，成為房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展的支撐產(chǎn)業(yè)，形成一類新興的服務行業(yè)。物業(yè)管理的服務質量和效果在進一步推動地產(chǎn)類經(jīng)濟發(fā)展及建設和諧社會等方面都能起到積極的作用，因此，物業(yè)管理的發(fā)展趨勢受到了人們更多的重視。作者認為，物業(yè)管理就其本質來講，是以服務產(chǎn)品占領市場的，那么，針對于不同業(yè)主的服務產(chǎn)品設計就是物業(yè)服務升級的一個必經(jīng)階段。如何根據(jù)業(yè)主的需求建立一套服務產(chǎn)品設計的流程，是物業(yè)管理中的一項重要工作。

關鍵詞：物業(yè)管理；服務；服務產(chǎn)品設計

物業(yè)管理作為高級房產(chǎn)投入使用后的綜合管理方式，近年來在國內已逐漸開始興起。所謂物業(yè)管理，就是指物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主委托，依照合同約定對物業(yè)和相關附屬設施進行維修養(yǎng)護，對它周圍的環(huán)境和公共秩序進行管理，并且對業(yè)主提供一系列相關服務。物業(yè)管理不僅解決了在房地產(chǎn)使用中所必需的維護工作，而且將地產(chǎn)和物業(yè)實現(xiàn)了有效的分級。隨著我國房地產(chǎn)事業(yè)的發(fā)展和個人物權體系的建立，物業(yè)管理越來越受到重視和關注。而物業(yè)管理公司就其本質而言，是一個服務性企業(yè)，因此，設計物業(yè)服務產(chǎn)品是其服務體系中的一個必要環(huán)節(jié)，也是物業(yè)管理發(fā)展不可或缺的一個過程。

一、我國物業(yè)管理的現(xiàn)狀

據(jù)有關資料顯示，目前全國絕大部分城市的房地產(chǎn)已經(jīng)引進和推廣了物業(yè)管理。到目前為止，全國物業(yè)管理企業(yè)已超過2萬家，從業(yè)人員突破200萬人。我國物業(yè)管理正處于高速發(fā)展階段，物業(yè)管理類型多，涉及各個領域，約11大類，其中包括多層住宅、高層住宅、寫字樓、工業(yè)區(qū)、政府政法機關辦公樓、醫(yī)院、學校、車站、碼頭、賓館、商場商業(yè)街和農(nóng)民房等。雖然經(jīng)過二十幾年的發(fā)展，我國的物業(yè)管理水平有了極大的提高，但是相對于房地產(chǎn)的發(fā)展以及業(yè)主的服務要求，物業(yè)管理中還存在著許多問題。

1．物業(yè)管理模式相對落后。由于物業(yè)管理形成的時間短，在大部分城市才剛剛起步，因此，我國物業(yè)服務企業(yè)，在資金、技術、人才、管理水平、服務理念等方面業(yè)先進的物業(yè)管理理念存在較大差距，在面對國外物業(yè)產(chǎn)業(yè)的競爭中，沒有太多優(yōu)勢。

2．物業(yè)管理難以滿足日益成熟的消費市場。我國的住房制度改革已進入成熟階段，個人消費者自主買房已成為主流，在住房消費的過程中，物業(yè)管理被進一步的推動。同時，企業(yè)和組織的業(yè)務外包，也使獨立的物業(yè)管理成為趨勢。在這樣的環(huán)境下，各類業(yè)主對物業(yè)管理條例及法規(guī)的理解，對物業(yè)服務管理的參與程度，都有了極大的進步。因此，目前的物業(yè)管理在許多方面難以滿足各類業(yè)主差異化的要求。

3．物業(yè)市場發(fā)育緩慢，競爭機制尚未形成。物業(yè)管理是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，應當按照市場機制的規(guī)則要求，將物業(yè)管理企業(yè)推向市場，通過招投標聘物業(yè)管理企業(yè)，實行優(yōu)勝劣汰。但是，目前除少數(shù)城市外，絕大多數(shù)城市的物業(yè)管理市場尚未形成，一般仍由主管部門或開發(fā)企業(yè)委派或指派物業(yè)管理企業(yè)，這種封閉的自我保護式的管理方式，不僅有礙于物業(yè)管理市場的培育和發(fā)展，而且被委派或指派的物業(yè)管理企業(yè)難以產(chǎn)生危機感和緊迫感，產(chǎn)權人、使用人的意識不能得到體現(xiàn)。因此，隨著消費者和市場的逐漸成熟，物業(yè)管理行業(yè)的引入競爭機制會成為趨勢。

4．沒有建立合理有效的物業(yè)管理價格體制。我國物業(yè)管理雖然是適應房地產(chǎn)管理體制改革而產(chǎn)生的，但尚未形成物業(yè)管理的價格管理體制。在物業(yè)行業(yè)管理中沒有制定一套物業(yè)管理服務收費標準的依據(jù)，也沒有對于欠費等違約情況的處罰，最主要的是許多物業(yè)公司不能根據(jù)業(yè)主的需要制定服務內容及收費標準，導致業(yè)主與其物業(yè)企業(yè)矛盾的升級。這樣業(yè)主和物業(yè)公司長期對立，使物業(yè)服務質量難以提高，形成了制約物業(yè)管理發(fā)展的“瓶頸”。

由于這些問題的普遍存在，使得目前物業(yè)管理發(fā)展受到影響，難以滿足業(yè)主的需求，也制約了物業(yè)管理公司的發(fā)展。

二、物業(yè)管理存在的問題及原因分析

我國物業(yè)管理的發(fā)展還處于起步階段，由于行業(yè)內法律法規(guī)的欠缺，物業(yè)管理市場運行很不規(guī)范，大部分物業(yè)公司的內部管理體系尚未形成，各項制度有待完善，專業(yè)人才亟待培養(yǎng)。

1．物業(yè)管理從業(yè)者的素質較低，專業(yè)人才匱乏。目前，物業(yè)管理企業(yè)中人才缺乏的現(xiàn)象較為普遍，許多人員來自傳統(tǒng)的繼承型房產(chǎn)管理或是臨時招聘的非專業(yè)人員，缺乏創(chuàng)新型物業(yè)管理人才和高級管理人才，嚴重影響了物業(yè)管理行業(yè)向高水平發(fā)展、深層次發(fā)展。

2．管理服務服務不到位。由于物業(yè)管理是一個新興行業(yè)，目前尚未建立完善的行業(yè)管理標準。許多物業(yè)公司也沒有建立嚴格的工作職責和考核標準，管理水平不高，服務質量不好，難以滿足業(yè)主的需要。

3．業(yè)主委員會組建不及時。由于產(chǎn)權人、使用人參與意識差，作用發(fā)揮的不好。一些城市住宅小區(qū)管委會（業(yè)主委員會）組建的不及時，有的未按規(guī)定程度通過民主選舉產(chǎn)生，有的管委會不能代表產(chǎn)權人、使用人的意志，使用發(fā)揮的不好。據(jù)調查，到2008年末為止有39.42%的消費者所居住的住宅小區(qū)已經(jīng)成立了管委會；有33.42%消費者所居住的住宅小區(qū)未成立管委會；有27.16%的居住者不知道本住宅小區(qū)是否成立了管委會。其中，成立管委會經(jīng)過民主選舉產(chǎn)生的占63.22%；而未經(jīng)過民主選舉產(chǎn)生的占16.55%；對產(chǎn)生過程“不知道”的為20.23%。

4．物業(yè)管理立法滯后，法規(guī)體系尚未形成。1994年以來，建設部等國家部委（局）雖然單獨或聯(lián)合頒發(fā)了《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》、《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務收費暫行辦法》、《關于物業(yè)管理企業(yè)代收費用有關營業(yè)稅問題的通知》、《物業(yè)管理委托合同示范文本》、《業(yè)主公約示范文本》、等行政規(guī)章或行業(yè)規(guī)范。但是，從總的來看，目前我國物業(yè)管理立法還滯后于物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，存在著立法層次不高，法律體系框架未形成，缺乏系統(tǒng)性和綜合性等問題。因此，消費者的利益無“法”保障。因缺乏法律依據(jù)，司法機關難以及時處理日益增多的物業(yè)管理案件，物業(yè)管理中產(chǎn)生的大量矛盾糾紛得不到迅速有效地解決。

5．物管企業(yè)規(guī)模小，難以發(fā)揮規(guī)模效益。目前物業(yè)管理尚未進行整合，許多物業(yè)企業(yè)是中小型公司，因此規(guī)模效益差，缺乏發(fā)展規(guī)劃等問題。物業(yè)管理企業(yè)不僅普遍存在著企業(yè)規(guī)模小，難以發(fā)揮規(guī)模效益，因此，許多企業(yè)存在著經(jīng)濟效益差，虧損嚴重等問題。據(jù)統(tǒng)計，到2008年底全國實行物業(yè)管理的房屋建筑面積131861.76萬平方米，而物業(yè)管理企業(yè)近2萬家，從業(yè)人員達200萬人，平均每個物業(yè)管理企業(yè)僅管6.59萬平方米，其中小的企業(yè)僅管理兩萬多平方米的物業(yè)，每個物業(yè)管理人員平均只管669.31平方米，可見管理規(guī)模之小。

這些原因的存在使得物業(yè)公司的發(fā)展受到制約，也使物業(yè)管理進入了困境。為了使物業(yè)管理這一新型管理服務內容健康發(fā)展起來，我們必須積極運用服務管理中的核心理論，提高服務水平。

三、建立物業(yè)管理中服務產(chǎn)品設計體系

我國物業(yè)管理是一種服務工作，物業(yè)管理的從業(yè)人員是運用自己的服務，通過服務業(yè)主的過程取得企業(yè)利潤，就是說服務是利潤的源泉。這樣，物業(yè)公司必須通過提高服務質量來實現(xiàn)利潤的增長。物業(yè)公司應當針對業(yè)主的需要結合小區(qū)的實際情況設計一套服務體系，建立以服務產(chǎn)品的質量和內容為中心的全新的物業(yè)服務模式，滿足各類業(yè)主的不同需要，這個過程就是服務產(chǎn)品的設計過程。

1.服務設計的內容。物業(yè)服務的內容是服務設計的基礎。我們通過對服務過程不同類型的分析，可以識別出服務過程中涉及的要素，定位出服務組織同客戶之間的關系類型，在物業(yè)公司的現(xiàn)實條件下，設計實施更具競爭力的物業(yè)服務方式和服務體系，為業(yè)主服務，同時為公司的生存和發(fā)展提供運營上的保障。

2.服務設計的標準和依據(jù)。為了體現(xiàn)服務的整體性和完美性，我們以服務包的形式呈現(xiàn)給顧客?？死锼沟佟じ耵斨Z斯在《服務市場營銷管理》中認為服務包有兩個主要內容，一是主服務，被稱為“核心服務”或“本質服務” ；二是輔助服務或附加服務，通常被稱為“外圍服務”或“便利性服務”。針對目前物業(yè)服務的發(fā)展階段，物業(yè)公司應當著重建設核心服務。把顯性服務制度化、規(guī)范化，讓業(yè)主可以認可服務體系，在核心服務的基礎上，加強外圍服務的建設，提高服務的增值內容，最終形成完善的服務體系。

3．物業(yè)產(chǎn)品設計的依據(jù)是顧客的需求。物業(yè)公司服務的業(yè)主類型很多，必須要把握業(yè)主在使用物業(yè)服務時追求的是什么。通過對業(yè)主需要的深入調查和詳細分析，制定一套多數(shù)業(yè)主認同的服務體系。在服務體系規(guī)范的制度下，做好內部運行服務管理，這樣才能最大程度地滿足業(yè)主需要，形成進一步發(fā)展的基礎。

4．物業(yè)服務產(chǎn)品設計的流程體系。這套服務體系的開端首先是業(yè)主需求分析，運用行業(yè)內通用的規(guī)則，結合本公司的特點，分析整理出業(yè)主需求的大綱。然后，需求大綱整理成為物業(yè)公司的工作規(guī)范和流程草案，就是將需求大綱細化。接著，把草案交給業(yè)主委員會審議通過。通過后就形成了規(guī)范地物業(yè)管理條例，物業(yè)公司要在工作中執(zhí)行條例。同時建立起完整的事后管理體系，進一步與業(yè)主溝通，及時解決工作中存在的問題。這就是物業(yè)服務產(chǎn)品設計的基本流程體系。

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，居民生活水平不斷提高，人們對于物業(yè)服務的需求越來越顯示出差異化，每個人對于服務的要求不同。物業(yè)公司企業(yè)應當在深入調查的基礎上，按照業(yè)主的需求，設計滿足業(yè)主的要求服務體系，提高服務的效果，打造全新意義的服務質量。

參考文獻:

［1］齊善鴻 著 “服務性社會與服務管理思維” 南開大學80年校慶“服務管理國際研討會”發(fā)言稿

［2］Anderson Fornell， “The Customer Satisfaction Index as a Leading Indicator”， Handbook of Service Marketing， Sage Publications， London， 2006， pp225-267

［3］（美）詹姆斯 A 菲茨西蒙斯 莫娜 J 菲茨西蒙斯 著 張金成，《服務管理》機械工業(yè)出版社

［4］韓經(jīng)綸，韋福祥，“顧客滿意于顧客忠誠互動關系研究”南開管理評論2006.6

［5］格爾·費尼著，王秀華譯，《顧客忠誠》，1996年，臺北朝陽堂文化專業(yè)有限公司

［6］Anderson Fornell， “The Customer Satisfaction Index as a Leading Indicator”， Handbook of Service Marketing， Sage Publications， London， 2000， pp225-267

（作者通信地址：內蒙古財經(jīng)學院內蒙古呼和浩特 010010）