摘要：組織信任不僅是一種重要的組織控制協(xié)調(diào)機(jī)制，而且能降低管理的交易成本、極大地提高組織績(jī)效，文章根據(jù)組織內(nèi)部信任相關(guān)理論，提出了組織內(nèi)部信任產(chǎn)生的“制度、利他性人格、行為決策、增進(jìn)強(qiáng)化、修復(fù)補(bǔ)救”五種整合機(jī)制及其相應(yīng)的人力資源管理策略，

關(guān)鍵詞：組織內(nèi)部信任；信任機(jī)制；人力資源管理策略

本文擬將組織內(nèi)部信任劃分為“系統(tǒng)、橫向和縱向”。即“員工對(duì)組織”、“員工之間”和“上下級(jí)之間”三個(gè)維度，認(rèn)為組織內(nèi)部信任的影響因素主要涉及“個(gè)體、組織、關(guān)系和環(huán)境”幾個(gè)方面。據(jù)此提出了組織內(nèi)部信任的整合機(jī)制及其相應(yīng)的人力資源管理策略。

一、制度信任機(jī)制

組織內(nèi)部信任不是自變量。而是因變量。組織內(nèi)部信任感的產(chǎn)生。從根本上來(lái)說(shuō)。取決于制度本身的優(yōu)劣。好的制度能催生和不斷增強(qiáng)組織內(nèi)部的信任，壞的制度不但不能孕育信任。相反只能引發(fā)員工對(duì)組織的報(bào)復(fù)甚至攻擊。這是由制度本身的激勵(lì)和約束等功能所決定的。

制度信任理論認(rèn)為。某些制度環(huán)境比其他制度環(huán)境更有利于信任感的產(chǎn)生。人們相信通過(guò)一些制度安排，預(yù)期付出的努力會(huì)在將來(lái)產(chǎn)生某種結(jié)果的信任。同時(shí)。通過(guò)組織設(shè)計(jì)和結(jié)構(gòu)性安排。迫使組織中的成員必須采取合作的態(tài)度，放棄機(jī)會(huì)主義的打算。新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)代表人物諾斯認(rèn)為。對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)起決定作用的是制度因素而非技術(shù)因素。制度提供了人類相互影響的框架，他們建立了構(gòu)成一個(gè)社會(huì)，或更確切地說(shuō)一種經(jīng)濟(jì)秩序的合作與競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。同樣，組織內(nèi)部信任將受到制度的影響和制約。從而決定了組織內(nèi)部成員之間的合作和競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系是良性的還是惡性的。換言之，一個(gè)組織只有建立了“公正”的制度。才能形成組織內(nèi)的成員之間良性的合作而非惡性的競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)椤罢x是社會(huì)制度的首要價(jià)值”。眾多有關(guān)組織公平的研究表明，對(duì)感知到的組織公平與工作滿意度。組織承諾，績(jī)效，公民行為成正相關(guān)。組織內(nèi)部人為造成的不公平如“結(jié)果(分配)不公、程序不公和交往不公(人際和信息)”不僅會(huì)喪失組織內(nèi)部信任，而且會(huì)導(dǎo)致員工對(duì)組織的報(bào)復(fù)。組織不公平使組織成員產(chǎn)生心理上的挫折感。根據(jù)心理學(xué)家Dollard等人的“挫折—攻擊理論”，攻擊行為是攻擊者產(chǎn)生挫折感的結(jié)果，兩者之間存在必然的因果關(guān)系。換言之。確保組織內(nèi)部信任的產(chǎn)生必須建立公正的各項(xiàng)制度。就企業(yè)的人力資源管理策略而言。由于人們所看重的職業(yè)生涯成功的客觀標(biāo)準(zhǔn)主要是“薪酬和地位”。因此。主要應(yīng)建立以下兩個(gè)制度：

1 職位晉升制度。員工職務(wù)級(jí)別的升降是企業(yè)組織中最敏感的神經(jīng)，可謂“牽一發(fā)而動(dòng)全身”。職位晉升制度首先應(yīng)做到“程序公平”：公開(kāi)、公平、公正選拔；其次確保結(jié)果公平：真正能把德才兼?zhèn)涞膯T工選拔到需要的崗位，做到“優(yōu)勝劣汰”而不是“逆向選擇”。否則。在一個(gè)企業(yè)組織中，當(dāng)一名不該提拔的人，人品差、能力平平。僅僅因?yàn)橛刑厥獗尘?、關(guān)系或其他因素獲得晉升時(shí)，這勢(shì)必會(huì)嚴(yán)重挫傷那些許許多多原本想通過(guò)優(yōu)秀品格、勤奮工作、創(chuàng)造業(yè)績(jī)來(lái)贏得職業(yè)發(fā)展的員工積極性。當(dāng)“劣勝優(yōu)汰”的人事管理機(jī)制發(fā)生作用時(shí)，企業(yè)無(wú)疑已踏上了自我消亡的不歸路，更不用說(shuō)員工對(duì)組織。下級(jí)對(duì)上級(jí)的信任了。

2 薪酬管理制度。這涉及到組織的分配是否公平。薪酬分為直接薪酬和間接薪酬，前者包括工資、獎(jiǎng)金、津貼、股權(quán)等，后者主要是福利。薪酬管理從設(shè)計(jì)到結(jié)果要確保組織中貢獻(xiàn)大的優(yōu)秀員工能得到相應(yīng)的回報(bào)。形成獎(jiǎng)勤罰懶的激勵(lì)和約束機(jī)制。只有做到了這兩點(diǎn)，才會(huì)贏得員工對(duì)組織的信任。

二、利他性人格信任機(jī)制

人格理論認(rèn)為，個(gè)人的性格特點(diǎn)會(huì)影響他是否會(huì)信任他人。曼斯布里奇(Mansbfidge，1999)認(rèn)為信任有兩種，一種是基于對(duì)他人可信度的估計(jì)而產(chǎn)生的信任，對(duì)他人信任的程度取決于其對(duì)他人信任估計(jì)的高低。這種基于算計(jì)的信任不值得稱道。另一種信任則是“利他性信任”，即不管他人的信任度如何，仍然相信他們，哪怕自己上點(diǎn)小當(dāng)。這種建立在利他性人格基礎(chǔ)上產(chǎn)生的組織內(nèi)部信任便稱為利他性人格信任機(jī)制。在一個(gè)特定的組織環(huán)境里，利他性人格不僅能夠影響“利己性人格”，甚至能感化“非健康人格(攻擊、報(bào)復(fù)、背信棄義等)”。從而減少組織中的“算計(jì)性信任”，增加“利他性信任”。因此，組織成員“利他性人格”越多，意味著越有利于增強(qiáng)組織信任。

與此相對(duì)應(yīng)，組織的人力資源管理策略就是要加強(qiáng)對(duì)組織成員“利他性人格”的培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)。

其具體的培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)策略是：建立利他性人格信任開(kāi)發(fā)模型，塑造員工利他性人格。利他性人格具有生產(chǎn)性和價(jià)值增值性，不僅能增強(qiáng)個(gè)人和他人之間的信任，而且能“化敵為友”，將別人的不信任轉(zhuǎn)化為信任。從而有助于個(gè)人的職業(yè)生涯的順利發(fā)展，并且，最終促進(jìn)組織內(nèi)部的信任。其信任產(chǎn)生的機(jī)理是：假設(shè)B是“算計(jì)型或非健康型人格”。A和A'是“利他性人格”，即使B不一定信任A。但A依然信任B，以致使B轉(zhuǎn)化為A'，A'信任A，最終達(dá)到A和B雙方互信：A—B A'—A—B。其開(kāi)發(fā)模型如圖1所示。

此外，為了更好地培育和開(kāi)發(fā)組織成員的利他性人格，還應(yīng)對(duì)員工的“歸因模式”和“思維程序”培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)。使員工的歸因模式由“罪人歸因”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白锛簹w因”，即與別人發(fā)生矛盾，甚至受到他人誤解和不信任。不管別人對(duì)錯(cuò)先反思自己錯(cuò)在那兒。主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，依然不改變對(duì)別人的信任態(tài)度：思維程序由算計(jì)性信任轉(zhuǎn)變?yōu)槔孕湃?，從“?duì)立中找統(tǒng)一”將組織環(huán)境中的消極因素轉(zhuǎn)化為積極的因子。善于主動(dòng)與他人建立信任關(guān)系。

三、行為決策信任機(jī)制

行為決策信任機(jī)制是指。針對(duì)具體的環(huán)境因素，個(gè)人的信任選擇是一個(gè)相對(duì)理性的決策過(guò)程。信任在行為上是理性的。在結(jié)果上會(huì)追求自身的利益最大化。組織內(nèi)部的信任取決于組織成員對(duì)利害關(guān)系的權(quán)衡。尤其在組織內(nèi)部信任建立的最初階段即“謀算型信任”階段。決定信任的關(guān)鍵變量是能否獲得有關(guān)對(duì)方動(dòng)機(jī)和能力的充分信息，進(jìn)行潛在收益和潛在損失的權(quán)衡。因此。組織和上級(jí)要贏得員工的信任就應(yīng)該創(chuàng)造良好的環(huán)境，即讓員工在組織中感到潛在收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于潛在損失。

與此相對(duì)應(yīng)，組織的人力資源管理策略在實(shí)施薪酬管理制度時(shí)應(yīng)進(jìn)行職能創(chuàng)新，即實(shí)施組織的“心理所有權(quán)”管理。以往很多企業(yè)為了激勵(lì)員工。提高工作績(jī)效，除了不斷提高薪酬水平外。還采用雇員持股計(jì)劃“ESOP”，但事實(shí)上。ESOP和員工的組織承諾、工作績(jī)效之間并沒(méi)有直接的聯(lián)系。原因是受到中介變量“心理所有權(quán)”的影響。因此，根據(jù)行為決策信任機(jī)制可知，員工在擁有心理所有權(quán)的時(shí)候才會(huì)產(chǎn)生對(duì)組織的最大信任。心理所有權(quán)是指一種心理狀態(tài)，個(gè)人感覺(jué)某個(gè)目標(biāo)物或其中的一部分是自己的一種心理。所有權(quán)源于人的三種需求：有個(gè)空間(Home)、自我效能感(Self-efficacy)、自我認(rèn)同(Seft-identity)，并通過(guò)“個(gè)人投入、對(duì)目標(biāo)物的控制和親密了解”來(lái)體現(xiàn)。據(jù)此，圍繞組織的“心理所有權(quán)”管理，還需進(jìn)一步加強(qiáng)以下幾方面的人力資源管理措施：(1)加強(qiáng)勞動(dòng)關(guān)系管理，賦予員工應(yīng)有的權(quán)利和地位。實(shí)行組織民主。(2)充分授權(quán)、倡導(dǎo)自我管理和團(tuán)隊(duì)管理。(3)加強(qiáng)文化管理，重在構(gòu)建基于共同價(jià)值觀和愿景的個(gè)人和組織的共享心智模式。只有這樣。才能通過(guò)行為決策信任機(jī)制產(chǎn)生組織的內(nèi)部信任。行為決策信任機(jī)制模型如圖2所示。

四、增進(jìn)強(qiáng)化信任機(jī)制

信任的產(chǎn)生取決于多方面因素：個(gè)體特性有“能力、善良、正直”；組織特性有“企業(yè)性質(zhì)、工作特性如反饋、授權(quán)和組織氛圍如公正等”：相互關(guān)系特性有“交往頻率、相似形”。由于上述信任的影響因素不是永恒不變的。因而信任具有以下特點(diǎn)：一是信任與不信任是相互作用并能相互轉(zhuǎn)化。個(gè)人與組織任何一方的信任都不是靜態(tài)不變的，而是一個(gè)動(dòng)態(tài)的平衡過(guò)程：二是信任既不是盲目信任也不是完全懷疑。信任需要安全保護(hù)和監(jiān)督。否則易受欺騙。盲目懷疑又會(huì)造成潛在的機(jī)會(huì)喪失：三是信任可能會(huì)被破壞，也可以修復(fù)。因此，組織內(nèi)部信任建立，不是自然、自動(dòng)自發(fā)的過(guò)程。需要個(gè)人和組織主動(dòng)地采取措施去增進(jìn)和強(qiáng)化。為此。采取的人力資源管理策略有以下幾點(diǎn)：

1 推行企業(yè)價(jià)值觀管理?；谛湃蔚摹跋嗨菩浴庇绊懸蛩?，員工與組織具有共享的價(jià)值觀會(huì)增強(qiáng)組織內(nèi)部的信任。價(jià)值觀管理就是管理者建立、推行組織共享價(jià)值觀并使員工選擇、認(rèn)知、認(rèn)同、共享的過(guò)程。具體包括：基于價(jià)值觀的人力資源招聘。在進(jìn)行人員甄選人格測(cè)試時(shí)。企業(yè)除了要考核候選者的能力、個(gè)性和以往績(jī)效等要素之外。還要考核候選者個(gè)人的價(jià)位觀以及與企業(yè)價(jià)值觀的匹配程度；基于價(jià)值觀的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)，以鞏固和強(qiáng)化企業(yè)的價(jià)值觀；基于價(jià)值觀的考核與任用，績(jī)效考核的指標(biāo)應(yīng)該將企業(yè)價(jià)值觀考慮進(jìn)去。并將是否堅(jiān)守組織的價(jià)值觀作為員工晉升的必要前提條件。

2 實(shí)施企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理。員工對(duì)組織的信任除了組織公平影響因素外。還包括可感受的組織支持如尊重、個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展等。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是指。相對(duì)于企業(yè)的外部市場(chǎng)而言，員工是組織的內(nèi)部市場(chǎng)及顧客。而且是企業(yè)關(guān)注的第一個(gè)市場(chǎng)。企業(yè)內(nèi)部顧客的滿意是外部顧客滿意的前提。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)意味著企業(yè)不應(yīng)將員工視為下屬。而是以雙贏的觀點(diǎn)來(lái)看待他們，要讓員工認(rèn)為他們?cè)跒榻M織工作的同時(shí)，自己也得到相應(yīng)的回報(bào)。如職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)、待遇等。同時(shí)應(yīng)向員工真正授權(quán)。這樣組織內(nèi)部信任才會(huì)強(qiáng)化。

3 加強(qiáng)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的培訓(xùn)。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)主要是上下級(jí)和員工之間增強(qiáng)彼此信任的重要手段。根據(jù)北歐學(xué)派的服務(wù)管理大師格羅魯斯的觀點(diǎn)，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是建立在價(jià)值創(chuàng)造的基礎(chǔ)上的，即上下級(jí)、員工之間任何一方都應(yīng)設(shè)法為對(duì)方創(chuàng)造價(jià)值。因此。人力資源管理應(yīng)加強(qiáng)“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”的培訓(xùn)和能力開(kāi)發(fā)。具體策略是讓員工和主管學(xué)會(huì)“真誠(chéng)地關(guān)心幫助并為對(duì)方提供需要的服務(wù)”?！霸黾咏佑|、加深感情”，“培養(yǎng)共同愛(ài)好、增加吸引力”等。

五、信任修復(fù)補(bǔ)救機(jī)制

組織內(nèi)部信任的建立是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程。正常情況下信任關(guān)系處于平衡狀態(tài)。一旦遭到破壞，雙方關(guān)系會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)椤安环€(wěn)定、不確定”消極狀態(tài)，其結(jié)果，如果不修復(fù)補(bǔ)救，信任關(guān)系遭到破壞，若及時(shí)采取修復(fù)補(bǔ)救措施，會(huì)使信任重新建立或?qū)⑿湃侮P(guān)系恢復(fù)到以前的狀態(tài)。如圖3所示。

為此，相應(yīng)的人力資源管理策略就是對(duì)組織成員的“溝通能力和技巧”進(jìn)行培訓(xùn)。(1)提高認(rèn)知水平。破壞方和受害方應(yīng)理性的認(rèn)識(shí)到，信任的修復(fù)對(duì)雙方都具有短期或長(zhǎng)期的收益。(2)掌握溝通技巧。破壞方應(yīng)采取積極的姿態(tài)與受害方溝通。主動(dòng)道歉、承擔(dān)責(zé)任、給予物質(zhì)和精神補(bǔ)償。請(qǐng)求受害方原諒；受害方應(yīng)培育“以德報(bào)怨”的優(yōu)良品德，對(duì)破壞方的信任修復(fù)措施采取積極回應(yīng)的姿態(tài)，并能給予諒解。

綜上所述。組織內(nèi)部信任的產(chǎn)生。制度信任機(jī)制是根本保障，利他性人格信任機(jī)制是重要前提，行為決策信任機(jī)制是信任產(chǎn)生的反應(yīng)機(jī)理，增進(jìn)強(qiáng)化信任機(jī)制是必要的組織操作措施，信任修復(fù)補(bǔ)救機(jī)制是信任受到破壞時(shí)的重建恢復(fù)必要手段。這五大機(jī)制。大致對(duì)應(yīng)于組織信任產(chǎn)生過(guò)程的“事前、事中、事后”三個(gè)環(huán)節(jié)，整合在一起共同確保組織內(nèi)部信任的產(chǎn)生和發(fā)展。