[摘要]隨著高校后勤社會(huì)化改革的不斷深化，絕大多數(shù)高校食堂均采用了新的管理和運(yùn)行機(jī)制，其關(guān)鍵在于打破壟斷經(jīng)營(yíng)，引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，同時(shí)抓好管理工作，改善學(xué)生就餐環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞]高校食堂 服務(wù)觀念 轉(zhuǎn)化

一、當(dāng)前高校飲食服務(wù)工作所面臨的困難

1.隨著高校后勤社會(huì)化改革的深入，對(duì)飲食服務(wù)工作越來(lái)越高，而目前高校普遍存在飲食服務(wù)能力、飲食服務(wù)水平與要求不相適應(yīng)，飲食服務(wù)大多處于超負(fù)荷狀態(tài)，設(shè)備老化，設(shè)施陳舊，已經(jīng)不適應(yīng)日益擴(kuò)大的教學(xué)規(guī)模的需要。它包括生產(chǎn)加工設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目的不足，特別是主、副食品的花色品種與實(shí)際的要求尤為不相適應(yīng)。高校飲食服務(wù)部門的基礎(chǔ)設(shè)施滯后、建設(shè)發(fā)展資金缺口大是制約高校飲食服務(wù)工作改革、發(fā)展的重要因素之一。

2.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)與舊體制的沖突日益尖銳。隨行就市，完全放開的進(jìn)貨價(jià)格，與相對(duì)平衡的校內(nèi)飯菜價(jià)格之間的矛盾，是困擾高校飲食服務(wù)工作的一大問(wèn)題。各類市場(chǎng)的開放和物價(jià)的變化，加重了高校的飲食服務(wù)部門的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，且由于物價(jià)受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的制約，隨市場(chǎng)行情的變化而浮動(dòng)，給體制正在轉(zhuǎn)換并仍受計(jì)劃體制約的高校飲食服務(wù)工作影響頗大。

3.就餐者消費(fèi)需求的提高與承受能力有限的矛盾。隨著人們生活水平的提高，餐者已不再滿足于吃飯，而是要求吃好、吃舒服。不僅對(duì)飯菜質(zhì)量提出了更高的要求，而且對(duì)就餐環(huán)境也提出了較高的要求。就餐者的需求超過(guò)了以前福利型服務(wù)的層次。而高校飲食服務(wù)工作的主體是學(xué)生，學(xué)生的經(jīng)濟(jì)條件和承受能力有限。就餐者的這一矛盾心理也增加了高校飲食服務(wù)工作的難度。

4.穩(wěn)定飲食服務(wù)人員隊(duì)伍，提高飲食服務(wù)人員的政治、業(yè)務(wù)水平素質(zhì)。高校飲食服務(wù)管理是由飲食服務(wù)人員的共同勞動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。飲食服務(wù)工作搞好搞壞，不僅取決于管理人員的水平高低，更主要的是飲食服務(wù)隊(duì)伍的素質(zhì)高低。要做到為師生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅要有豐富的飲食服務(wù)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，不僅要有好的服務(wù)態(tài)度和工作熱情，還要具有一定的烹飪技術(shù)。

隨著時(shí)代的發(fā)展，人的思想觀念和價(jià)值觀念也隨之變化，絕大多數(shù)人都不愿從事飲食服務(wù)工作，千方百計(jì)調(diào)離飲食服務(wù)部門。以某高校為例，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，三年先后調(diào)走13人，想留留不住。為什么都不愿意干炊事工作，究其原因有三，一是沒(méi)有政治地位名聲不好，被人看不起；二是又臟又累，工作時(shí)間長(zhǎng)；三是評(píng)職稱難，即使評(píng)上個(gè)二、三級(jí)廚師，也不和工資掛鉤。這些問(wèn)題已是老生常談，可是誰(shuí)來(lái)解決，怎樣解決呢？這樣，臨時(shí)工成了主力軍，顧名思義，臨時(shí)工就是臨時(shí)工作。其特點(diǎn)：一是流動(dòng)性大，說(shuō)不干就不干；二是技術(shù)差，臨時(shí)工大都來(lái)農(nóng)村，既沒(méi)有經(jīng)過(guò)專門訓(xùn)練，又缺乏飲食服務(wù)知識(shí)的經(jīng)驗(yàn)。三是臨時(shí)工待遇低，一般在300～500元，不同地區(qū)略有差別。由于種種原因，目前，高校飲食服務(wù)職工隊(duì)伍業(yè)務(wù)技術(shù)和管理水平不高，技術(shù)人員斷層的問(wèn)題還沒(méi)有從根本上得到解決，這些問(wèn)題的存在很難滿足師生員工日益增長(zhǎng)的需求，制約了飲食服務(wù)工作上檔次、上水平。

二、食堂管理人員觀念的轉(zhuǎn)化

1.人性化管理

隨著高校后勤的社會(huì)化，飲食服務(wù)公司在一定程度上向企業(yè)靠攏，所以將企業(yè)用人機(jī)制引入是必然的選擇。其中，人作為企業(yè)的首要資源，是企業(yè)的主體。企業(yè)所有目標(biāo)是靠人來(lái)制定的，也是靠人實(shí)現(xiàn)的，所以企業(yè)實(shí)行人性化管理是整體上提高服務(wù)水平的關(guān)鍵，也是廣大師生要求的服務(wù)得到保障的前提。主要表現(xiàn)在：一是樹立“以人為本”的用人機(jī)制，樹立“以人為本”的理念；二是遵守現(xiàn)代企業(yè)管理制度，加強(qiáng)成本核算；三是提高管理人員素質(zhì)；四是提高員工參與管理的積極性，充分發(fā)揮員工自身潛能。

2.創(chuàng)新機(jī)制

創(chuàng)新活動(dòng)是一個(gè)完整的鏈條。只有以企業(yè)為主體，才能堅(jiān)持創(chuàng)新的市場(chǎng)導(dǎo)向，有效整合產(chǎn)學(xué)研力量，切實(shí)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，管理上的創(chuàng)新直接影響到技術(shù)與銷售策略的創(chuàng)新，只有不斷地創(chuàng)新企業(yè)能更好地發(fā)展下去。這個(gè)世界在不斷創(chuàng)新，企業(yè)員工每天接收著不停變化的信息，所以企業(yè)管理要與時(shí)俱進(jìn)，要不斷創(chuàng)新。在創(chuàng)新機(jī)制中，主要是建立并培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神。可以通過(guò)團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練的理論指導(dǎo)，也可以將團(tuán)隊(duì)建設(shè)的活動(dòng)融入在實(shí)踐活動(dòng)中。通過(guò)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的訓(xùn)練不僅可以給員工帶來(lái)自身素質(zhì)的提高，還可以領(lǐng)悟許多團(tuán)隊(duì)力量解決問(wèn)題的能力。

3.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

員工管理就是用適合企業(yè)組織形式的規(guī)章制度和法律規(guī)范對(duì)員工的行為作適度約束的一系列程序和相關(guān)活動(dòng)。不但要在方法上對(duì)員工實(shí)行管理，還要對(duì)員工的表現(xiàn)進(jìn)行肯定。特別是在這個(gè)需要人才的時(shí)代，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人綜合素質(zhì)的提高，人的工作效率和成果也都有可一定的提高，這就需要付出適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)用于鼓勵(lì)這些人員。如H師范學(xué)院飲食服務(wù)總公司對(duì)員工在校內(nèi)的宣傳報(bào)道進(jìn)行一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，不但獎(jiǎng)勵(lì)了員工工作的積極性，也給公司對(duì)外的宣傳做了很大的貢獻(xiàn)。

三、直接服務(wù)人員觀念的轉(zhuǎn)化

和消費(fèi)者接觸最多的莫過(guò)于出現(xiàn)在前臺(tái)的工作人員和負(fù)責(zé)餐廳衛(wèi)生的工作人員。他們的一舉一動(dòng)都代表著公司的整體形象。直接服務(wù)人員不但要接受上級(jí)的安排，還要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行面對(duì)面的接觸。在飲食服務(wù)改革的過(guò)程中，管理者所起的作用主要表現(xiàn)在宏觀層面，具體的微觀層面還要由直接服務(wù)人員參與。在現(xiàn)階段，直接工作人員必須做到提高素質(zhì)，做到文明服務(wù)，同時(shí)還要關(guān)心學(xué)生，特別是貧困生。

1.文明服務(wù)

文明服務(wù)是現(xiàn)代商業(yè)活動(dòng)的基本道德準(zhǔn)則。文明服務(wù)就是應(yīng)為消費(fèi)者提供舒適、優(yōu)美的消費(fèi)環(huán)境，經(jīng)營(yíng)者或其服務(wù)人員行為舉止、言辭談吐、衣著服飾，應(yīng)適度有節(jié)，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；態(tài)度溫和、禮貌，服務(wù)周到、體貼。文明在現(xiàn)代商業(yè)活動(dòng)中越來(lái)越得到重視，在后勤社會(huì)化的背景下，飲食服務(wù)公司必須將文明服務(wù)引入到服務(wù)人員中去。這就要求服務(wù)人員在服務(wù)中不但要具備良好的氣質(zhì)形象，還要有良好的溝通能力。

2.消費(fèi)者是主人

按照市場(chǎng)營(yíng)銷理論的的理解就是要把消費(fèi)者的利益放在首位，從顧客的角度出來(lái)，把他當(dāng)成上帝來(lái)看待。這是建立在互相尊重的前提下，以最好的態(tài)度讓消費(fèi)者滿意，以此來(lái)提高營(yíng)銷者的銷售，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化。

3.把制度的規(guī)定變?yōu)樽约旱男袨橐?guī)范和能力的一部分。員工培訓(xùn)的過(guò)程，就是學(xué)習(xí)制度的過(guò)程，實(shí)際上也就是在塑造全新的企業(yè)文化。只有全體員工有了共同的價(jià)值取向、奮斗目標(biāo)和統(tǒng)一的行為規(guī)范，制度才能被有效地執(zhí)行。將制度化為每個(gè)員工自覺(jué)的行為規(guī)范和自身能力，成為其身體、思想的一部分，應(yīng)是培訓(xùn)目標(biāo)的最終定位。

四、結(jié)束語(yǔ)

后勤社會(huì)化改革，學(xué)生餐廳管理的方式及觀念都在發(fā)生重大的轉(zhuǎn)化。傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的管理模式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)地不能適應(yīng)今天社會(huì)發(fā)展的需要。餐廳主要的功能是服務(wù)，保證師生可以吃到可口的飯菜，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。傳統(tǒng)的強(qiáng)制服務(wù)必須轉(zhuǎn)變?yōu)橐詫W(xué)生為主體的“人性化”服務(wù)，只有這樣，才能適應(yīng)現(xiàn)代教育的發(fā)展需要，作為飲食服務(wù)管理的工作者要始終堅(jiān)持“以員工為主，以學(xué)生為中心”的理念，不斷提高工作人員的素質(zhì)，不斷更新管理，不斷完善服務(wù)的方法，做到與社會(huì)、與學(xué)校的同步發(fā)展。

（作者單位：新疆阿拉爾塔里木大學(xué)）