摘 要：基于知識創(chuàng)新的信息服務(wù)概念、內(nèi)涵和運作機制的闡述，對高校圖書館知識創(chuàng)新的信息服務(wù)模式——參考咨詢服務(wù)模式、信息集成化服務(wù)模式、多館協(xié)作型服務(wù)模式、虛擬型網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式、智能化信息服務(wù)模式和學(xué)科信息門戶服務(wù)模式進(jìn)行分析探討，并指出創(chuàng)新服務(wù)過程中所要堅持的理念。

關(guān)鍵詞： 知識創(chuàng)新；信息服務(wù)；模式；圖書館

在知識經(jīng)濟時代，只有創(chuàng)新性的科學(xué)技術(shù)和高層次的新知識才能體現(xiàn)知識經(jīng)濟的特性和真正力量，推動社會經(jīng)濟不斷持續(xù)發(fā)展。高等院校作為國家創(chuàng)新的主體，是知識產(chǎn)生、知識創(chuàng)新的重要場所。圖書館作為高校的文獻(xiàn)信息中心，承擔(dān)著為教學(xué)科研提供知識服務(wù)的重任。由于現(xiàn)代信息傳遞的網(wǎng)絡(luò)化，用戶的信息需求日益趨向多樣化。高校圖書館應(yīng)充分利用自身的資源優(yōu)勢、人才優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢和環(huán)境優(yōu)勢，不斷探索網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下面向知識創(chuàng)新的信息化服務(wù)模式，以適應(yīng)信息化社會的發(fā)展和建設(shè)創(chuàng)新型國家的需要。

1、知識創(chuàng)新的信息服務(wù)概念、內(nèi)涵和運作機制

知識創(chuàng)新的信息服務(wù)概念。今天，圖書館服務(wù)的對象，一是信息資源，對海量文獻(xiàn)信息搜檢挖掘加工；二是用戶，為廣大讀者提供知識創(chuàng)新的信息服務(wù)。所以知識創(chuàng)新的核心是人，對象是信息知識，目標(biāo)是知識服務(wù)。知識服務(wù)是一種面向知識創(chuàng)新的服務(wù)方式，知識創(chuàng)新的信息服務(wù)是一個圍繞著知識獲取、使用和創(chuàng)造知識的過程，它是對信息資源的吸收與轉(zhuǎn)化后為用戶提供的知識增值服務(wù)。信息服務(wù)的本質(zhì)特征是知識創(chuàng)新，信息服務(wù)與知識創(chuàng)新是相輔相成、互為依托的，信息服務(wù)是知識創(chuàng)新的基礎(chǔ)與保障，知識創(chuàng)新是督促信息服務(wù)提高與改進(jìn)的途徑。

知識創(chuàng)新的信息服務(wù)內(nèi)涵是指以信息的搜索、組織、分析、重組的知識和能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問題和環(huán)境，通過對信息資源的深層次開發(fā)融入用戶解決問題的過程中，進(jìn)而創(chuàng)造出新的知識產(chǎn)品，并及時提供給用戶使用，從而實現(xiàn)為用戶提供能夠有效支持知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新的服務(wù)。在服務(wù)理念上，知識創(chuàng)新服務(wù)成為圖書館的一種資源、一種品牌。在服務(wù)內(nèi)容上，知識創(chuàng)新服務(wù)注重文獻(xiàn)深層次的開發(fā)及服務(wù)內(nèi)容的個性化、專業(yè)化。在服務(wù)手段上更加追求多元化、自動化、網(wǎng)絡(luò)化。知識創(chuàng)新服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不是“我是否給用戶提供了需要的信息”而是“我是否通過服務(wù)解決了用戶的問題”。圖書館開展知識創(chuàng)新的信息服務(wù)是通過服務(wù)來體現(xiàn)知識，為教學(xué)科研提供支持。

知識創(chuàng)新的信息服務(wù)運作機制是建立一個進(jìn)行知識收集、傳播、擴散的供個人與機構(gòu)利用的知識信息資源系統(tǒng)和交互網(wǎng)絡(luò)平臺^［1］。即知識創(chuàng)新系統(tǒng)是由與知識生產(chǎn)、擴散和轉(zhuǎn)移相關(guān)的機構(gòu)和組織構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。它需要人和計算機科學(xué)、人和網(wǎng)絡(luò)等媒介緊密結(jié)合，并和人的創(chuàng)造力緊密聯(lián)系起來，通過現(xiàn)代科學(xué)技能實現(xiàn)。

2、面向知識創(chuàng)新的信息服務(wù)運作模式，

為用戶提供知識創(chuàng)新的信息服務(wù)，圖書館需要利用現(xiàn)代技術(shù)進(jìn)行多樣性的知識組織，形成智能化的知識組織系統(tǒng)，經(jīng)過館員智力勞動的知識開發(fā)形成具有獨特價值的知識方案和知識產(chǎn)品，并給予管理、利用，并通過機制創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新的創(chuàng)新化服務(wù)模式實現(xiàn)。

2．1 知識創(chuàng)新型參考咨詢服務(wù)模式

參考咨詢服務(wù)包括參考和咨詢兩個部分，傳統(tǒng)的參考咨詢也有知識服務(wù)。如參考服務(wù)依據(jù)科研課題編制書目、索引、文摘等參考資料；咨詢服務(wù)以口頭或書面形式解決用戶問題。參考和咨詢不可分離地為讀者提供知識，解決讀者問題。知識創(chuàng)新參考咨詢指知識工作者對問題的分析、診斷、解決，直接支持用戶的知識獲取和知識服務(wù)。主要形式有：

（1）超越用戶需求的參考咨詢服務(wù)。針對不同層次用戶的個體需求，咨詢館員運用自己頭腦中的知識為用戶提供有價值的服務(wù)，滿足用戶潛在的信息需求。

（2）知識創(chuàng)新研究的參考咨詢服務(wù)，即根據(jù)知識創(chuàng)新的要求動態(tài)，連續(xù)地提供知識。直接參與知識創(chuàng)新的具體過程，促進(jìn)知識的開發(fā)和利用，實現(xiàn)知識的創(chuàng)新^［2］。

（3）網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)。這是從面對面的咨詢問答擴展到網(wǎng)上的參考咨詢，目前實用的形式有：電子郵件咨詢、經(jīng)常性問題解答和即時視像咨詢。

（4）個性化知識服務(wù)。個性化知識服務(wù)是指能夠滿足用戶個體知識需求的一種服務(wù)。它所提供的是真正面向個人的解決方案，即根據(jù)用戶提出的明確要求提供的針對性服務(wù)，或通過對用戶個體、使用習(xí)慣的分析而主動向用戶提供其可能需要的知識服務(wù)。個性化服務(wù)模式是一種在資源共享的前提下，把相同主題、學(xué)科的信息資源整合起來，形成分工合作、聯(lián)合共享的資源組織模式^［3］。它從“以文獻(xiàn)資源為中心”轉(zhuǎn)化到“以用戶為中心”，使用戶個性化要求得到滿足。深化高校圖書館個性化服務(wù)主要從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)著手，其服務(wù)方式包括個性化知識分類定制服務(wù)、個性化推存服務(wù)、個性化知識決策服務(wù)，以及知識推送服務(wù)、知識自能代理服務(wù)、知識垂直門戶服務(wù)、知識幫助檢索服務(wù)、數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)、知識呼叫中心服務(wù)方式，還包括電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話、網(wǎng)絡(luò)傳真和Mylibrary服務(wù)等

（5）學(xué)科化知識服務(wù)。學(xué)科化服務(wù)是以學(xué)科為對象，按照專業(yè)領(lǐng)域組織開展信息服務(wù)，屬于高層次的對口服務(wù)模式。在服務(wù)方式上，圖書館根據(jù)館員的專業(yè)知識背景和實際能力進(jìn)行專業(yè)分工，與對口院系建立密切的聯(lián)系，直接向用戶提供專業(yè)化服務(wù)；專業(yè)館員參與用戶的研究過程，挖掘用戶的潛在的需求，并把這種知識服務(wù)能力，有效地融入到解決用戶問題的過程當(dāng)中。學(xué)科化服務(wù)是參考咨詢服務(wù)的深入發(fā)展和信息服務(wù)的專業(yè)化，這種服務(wù)從根本上改變了圖書館傳統(tǒng)的文獻(xiàn)服務(wù)模式，徹底地轉(zhuǎn)變到以用戶和知識服務(wù)為中心。通俗的語言說就是：“用戶在哪里，服務(wù)就在哪里?！边@是一種全新的知識服務(wù)理念。學(xué)科化服務(wù)還可以通過建立相應(yīng)的專業(yè)網(wǎng)站擴大服務(wù)范圍，比如將專業(yè)信息資源導(dǎo)航、專業(yè)化網(wǎng)絡(luò)檢索工具、專業(yè)研究和專題文獻(xiàn)、專業(yè)咨詢頻道等集成在圖書館網(wǎng)站上，成為新型的“專業(yè)信息服務(wù)中心。”

2．2 信息集成化服務(wù)模式

信息集成化服務(wù)模式是指在服務(wù)過程中運用知識集成、服務(wù)集成、人力集成、技術(shù)集成等方法，使知識服務(wù)具有新的功能。即通過知識信息資源共享將分散在本領(lǐng)域及相關(guān)領(lǐng)域的專門知識信息加以集中組織，對信息內(nèi)涵知識進(jìn)行二次開發(fā)，利用“基因工程”原理進(jìn)行知識重組，從中提煉出對知識用戶的研究、開發(fā)與管理創(chuàng)新思路形成至關(guān)重要的“知識基因”^［4］。用戶通過接受全面豐富的數(shù)字資源信息服務(wù)，不僅可以得到相關(guān)領(lǐng)域的最新動態(tài)、研究對象的查詢比較、相關(guān)成果的查閱、所需資料和數(shù)據(jù)、查找或確認(rèn)信息來源等，而且可以獲得經(jīng)過分析加工而產(chǎn)生的解決問題的知識方案。信息集成化服務(wù)還能夠滿足用戶對于信息類型和信息載體多樣化的需求，如向用戶提供包括文字型、數(shù)值型、圖像視頻型、音頻、軟件型等各種數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫的載體應(yīng)該包括聯(lián)機通信型、網(wǎng)絡(luò)版、磁盤、磁帶等。

2．3 多館協(xié)作型服務(wù)模式

多館協(xié)作型模式是制定一個網(wǎng)絡(luò)資源保障體系，構(gòu)建一個相互協(xié)調(diào)、共建共享的方案，并研發(fā)出基于知識內(nèi)容的、具有標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)化數(shù)據(jù)庫，將各協(xié)作單位已有的數(shù)據(jù)庫融為一個整體。由于知識創(chuàng)新服務(wù)對知識和能力的要求較高，需要多方面人員形成團隊和多館合作開展。協(xié)作單位可根據(jù)各自的優(yōu)勢建立特色數(shù)據(jù)庫，根據(jù)協(xié)議在協(xié)作網(wǎng)共享知識，以達(dá)到多贏。它的關(guān)鍵是將來源不同、結(jié)構(gòu)不同、用法不同的各種數(shù)據(jù)庫納入統(tǒng)一檢索平臺，便于協(xié)作用戶更方便獲取信息。它包括兩種方式：一種是依靠團隊力量來組織和提供服務(wù)；另一種是加入到用戶團隊中，作為用戶處理信息、應(yīng)用知識、解決問題的內(nèi)在成員來進(jìn)行服務(wù)。知識服務(wù)團隊將資源開發(fā)、信息組織、參考咨詢、用戶教育和信息技術(shù)等方面的人才組成工作小組，同時小組積極吸收用戶或外部專家參與，以達(dá)到利用多方面知識來提供高質(zhì)量、高效率知識服務(wù)的目的。而各院校圖書館應(yīng)該以突出科研范圍、教學(xué)領(lǐng)域為特點，向大而特、小而強的方向發(fā)展，以特色館藏、專業(yè)信息開發(fā)參與更大范圍的信息系統(tǒng)建設(shè)。

2．4虛擬型網(wǎng)絡(luò)知識服務(wù)模式

虛擬知識服務(wù)是通過圖書館建設(shè)的網(wǎng)絡(luò)虛擬咨詢平臺模式進(jìn)行的。虛擬咨詢平臺是在網(wǎng)上提供咨詢解答的系統(tǒng)，是一種交互式的服務(wù)系統(tǒng)。在網(wǎng)絡(luò)化信息咨詢中，讀者通過虛擬平臺構(gòu)建的子系統(tǒng)獲得的服務(wù)項目包括網(wǎng)上FAQ、網(wǎng)上文獻(xiàn)預(yù)約、網(wǎng)上參考咨詢、網(wǎng)上文獻(xiàn)傳遞、網(wǎng)上專題檢索、網(wǎng)上定題服務(wù)、網(wǎng)上信息導(dǎo)航、網(wǎng)上用戶教育、網(wǎng)上館際互借、在線專家咨詢和學(xué)科導(dǎo)航等。其形式：（1）本館接入子系統(tǒng)。讀者通過E-mai、瀏覽器、專用軟件、語音、傳真等方式獲得咨詢服務(wù)。（2）讀者信息庫子系統(tǒng)。根據(jù)讀者需求信息提供主動個性化服務(wù)。比如研究方向、所需內(nèi)容和關(guān)鍵詞、需求信息時間段、交流方式等。（3）信息資源庫子系統(tǒng)。既有本館的各種資源也有專業(yè)信息資源，供咨詢者調(diào)用。（4）咨詢問題子系統(tǒng)。將讀者咨詢的問題及需求信息按學(xué)科、專題進(jìn)行分類、整理、加工，提供原始資料，針對性解答。（5）網(wǎng)絡(luò)自動處理子系統(tǒng)。根據(jù)讀者的不同接入方式、不同信息需求，自動連接到相應(yīng)的專家和信息資源庫，使咨詢者能夠與咨詢專家或信息資源庫系統(tǒng)直接溝通。

2．5 智能化（代理）信息服務(wù)模式

在現(xiàn)實與虛擬參考咨詢服務(wù)中，用戶會提出許多各種疑難問題，有些是專深的并且是多元化的，求解過程是相當(dāng)復(fù)雜的。因此信息咨詢服務(wù)有必要通過智能化的系統(tǒng)，更快更好地解決讀者所需要的信息和參考咨詢，尤其是對力量有限的圖書館。

智能化信息服務(wù)模式是用專家智能和技術(shù)智能相結(jié)合的方法，通過設(shè)定的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)進(jìn)行的。它能夠模仿、延伸和擴展或代替人的智能，實現(xiàn)人類專家才能處理的問題。智能化系統(tǒng)包括智能檢索子系統(tǒng)、智能篩選子系統(tǒng)、智能自動分類子系統(tǒng)、智能信息存儲子系統(tǒng)等、智能網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng)等。比如輸入關(guān)鍵詞智能信息處理系統(tǒng)的自動程序就會開始運作，智能化系統(tǒng)就能在浩如煙海的信息中有規(guī)則的搜索、歸納、分析、類比、迅速找到答案，從而把復(fù)雜的問題簡單化，解決了虛擬參考咨詢中部分或大部分問題，節(jié)省了大量人力，提高了解答咨詢質(zhì)量和咨詢效率。將知識以一定的結(jié)構(gòu)存入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，利用BBS技術(shù)、電子郵件技術(shù)、超文本連接技術(shù)、遠(yuǎn)程瀏覽技術(shù)、下載技術(shù)，就會形成一個非常實用的高效率的數(shù)字圖書館參考服務(wù)系統(tǒng)。智能化系統(tǒng)的主要功能還有：聯(lián)機實時提問和解答、電子郵件服務(wù)、網(wǎng)上閱讀和下載、自動建庫和檢索、解答窗的文本編輯功能，集成與無縫連接功能與遠(yuǎn)程座席功能?？傊脩艨勺灾鬟x擇以上任何功能獲得咨詢答案，解決某個領(lǐng)域的問題。信息資源智能化為咨詢信息智能化提供了條件。目前，信息咨詢服務(wù)已呈現(xiàn)出智能化趨勢。如果借助網(wǎng)絡(luò)功能，利用電子化資源、網(wǎng)絡(luò)化資源，相信會開發(fā)出更多的知識產(chǎn)品。

2．4學(xué)科信息門戶服務(wù)模式

學(xué)科信息門戶服務(wù)模式是圖書館在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的新選擇。“門戶是通過統(tǒng)一檢索、數(shù)據(jù)收割、推送服務(wù)等技術(shù)手段，將分布在不同信息源的內(nèi)容整合在一起集中提供給用戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)?！?sup>［5］學(xué)科信息門戶則是致力于將特定學(xué)科領(lǐng)域的信息資源、工具與服務(wù)集成到一個整體中，為用戶提供一個方便的信息檢索和服務(wù)入口^［6］。它專注于某一領(lǐng)域，為特定領(lǐng)域人群、特定需求的專業(yè)化用戶提供較深層次的信息資源，具有信息資源和服務(wù)集成性以及服務(wù)對象針對性、專業(yè)性等特點。從本質(zhì)上說，學(xué)科信息門戶是一個整合網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)資源的虛擬圖書館，用戶中的許多人本身就是本學(xué)科領(lǐng)域的專家學(xué)者，所以又可稱為“學(xué)術(shù)圖書館”。 它按照其所囊括的信息資源涉及的學(xué)科范圍又分為綜合性學(xué)科信息門戶、多學(xué)科信息門戶、單一學(xué)科相信門戶^［7］。

學(xué)科信息門戶注重服務(wù)功能的開發(fā)，屬于“專、精、深”能為信息用戶提供全面學(xué)術(shù)資源的服務(wù)。如站點鏡像。RSS、個性化定制、討論組與社區(qū)服務(wù)、案例研究、新資源介紹、熱點推薦等。它整合了專業(yè)信息和各種資源，如收錄專題數(shù)據(jù)庫、專利信息、專題新聞、會議信息、討論組和新聞組、教學(xué)資源、研究項目和基金課題，以及相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜业牟┛?、個人主頁等資源。并根據(jù)用戶的具體需求，具備自動預(yù)測需求、自動跟蹤、主動發(fā)布信息等能力，從而能夠提供主動精細(xì)服務(wù)，全面信息推送服務(wù)和個性化服務(wù)方式等。學(xué)科信息門戶無論從概念上、資源范圍還是學(xué)術(shù)信息組織深度等方面，都與其他類型的網(wǎng)絡(luò)信息整合模式有所不同，可以適應(yīng)激烈的信息競爭環(huán)境，是網(wǎng)絡(luò)指南、學(xué)科導(dǎo)航、信息資源指引庫的進(jìn)一步發(fā)展。

3、圖書館知識創(chuàng)新服務(wù)中要貫徹的理念

3．1樹立和堅持創(chuàng)新的服務(wù)理念

圖書館開展知識創(chuàng)新服務(wù)，一要樹立和堅持全新的服務(wù)理念，認(rèn)識到知識服務(wù)是圖書館提高服務(wù)水平，實現(xiàn)圖書館跨越式發(fā)展的關(guān)鍵；二要強化圖書館員的創(chuàng)新意識，用創(chuàng)新思維對圖書館服務(wù)進(jìn)行重建。館員要立足于新的服務(wù)理念、新的服務(wù)方式、新的服務(wù)內(nèi)容，激發(fā)自己的創(chuàng)造力，提高自身素質(zhì)，進(jìn)行創(chuàng)新研究，使自己不僅成為知識的管理者，更成為知識的再創(chuàng)造者。

3．2樹立和堅持館員與讀者一體化的理念

圖書館服務(wù)的根本，就是通過不間斷服務(wù)創(chuàng)新，全力滿足讀者或知識用戶的需求，并從讀者或知識用戶的情感評價和信息增值中實現(xiàn)圖書館的服務(wù)價值。因此，“一切為了讀者，為了讀者的一切”是圖書館員的境界和宗旨。沒有讀者就不需要圖書館，讀者是圖書館生存、發(fā)展之本，館員與讀者是相互依存、共同發(fā)展的雙贏關(guān)系。所以樹立和堅持館員與讀者一體化的理念是圖書館之必需。

圖書館面向知識創(chuàng)新的信息服務(wù)模式的開發(fā)利用，是長期又非常艱巨的任務(wù)。隨著信息社會的不斷發(fā)展，圖書館開展創(chuàng)新服務(wù)，一要依靠館員不斷的探索創(chuàng)新，積極進(jìn)??；二要依靠現(xiàn)代計算機技術(shù)、通訊技術(shù)和聲像技術(shù)提供的支持，并通過知識創(chuàng)新的信息服務(wù)模式，不斷滿足高校讀者對知識服務(wù)的需求。

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本文系河南省教育科學(xué)“十一五”規(guī)劃課題項目“高職圖書館面向知識創(chuàng)新的信息服務(wù)及其模式研究”系列成果之一。課題編號：2008—JKGHAGH—711。

（作者通訊地址：鄭州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館河南 鄭州450052）