王　啟

【摘要】20世紀(jì)后期，世界旅游市場(chǎng)出現(xiàn)了“散客化”的趨勢(shì)，散客旅游的接待能力已成為衡量一個(gè)國(guó)家旅游業(yè)成熟度的重要標(biāo)志。文章從實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，通過(guò)對(duì)比散客導(dǎo)游講解和團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游講解的區(qū)別，對(duì)散客導(dǎo)游講解的技巧進(jìn)行了深入的探析。

【關(guān)鍵詞】散客；導(dǎo)游詞；講解技巧

【中圖分類(lèi)號(hào)】 X196【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】1674-1145（2008）02-0122-02

散客旅游又稱(chēng)自助或半自助旅游，在國(guó)外稱(chēng)自主旅游。是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。北京第二外國(guó)語(yǔ)大學(xué)旅游管理學(xué)院的戴斌教授認(rèn)為，散客旅游是發(fā)展的必然趨勢(shì)，隨著游客消費(fèi)模式的變化，旅行經(jīng)驗(yàn)的成熟，將會(huì)不斷推動(dòng)散客旅游的發(fā)展，經(jīng)營(yíng)接待散客旅游的能力已成為衡量一個(gè)國(guó)家或地區(qū)旅游業(yè)成熟度的重要標(biāo)志。散客導(dǎo)游服務(wù)就是旅行社按照散客的要求提供的各項(xiàng)導(dǎo)游服務(wù)，包括旅游咨詢(xún)服務(wù)、單項(xiàng)委托服務(wù)和選擇性導(dǎo)游服務(wù)。[1]導(dǎo)游人員在對(duì)散客進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)的過(guò)程中，導(dǎo)游講解服務(wù)無(wú)疑是其中最重要的部分之一。如何根據(jù)散客的特點(diǎn)，有針對(duì)性的為其提供個(gè)性化服務(wù)，對(duì)每一位導(dǎo)游來(lái)說(shuō)都是一個(gè)較大的挑戰(zhàn)。

一、散客旅游的特點(diǎn)

相對(duì)于團(tuán)體游客來(lái)講，散客旅游有著自身鮮明的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）自由度高

在我國(guó)，散客旅游的人數(shù)一般都在9人以下。同團(tuán)隊(duì)旅游相比，散客所受的的約束比較小，散客的旅游行程一般都由自己安排，自由度較高。另外，由于人數(shù)少、散客之間又相互比較熟悉等原因，散客旅游的自由度比較高，往往是興之所至，即刻出發(fā)。這就要求導(dǎo)游在講解的過(guò)程中在內(nèi)心對(duì)行程有一個(gè)總體的把握，合理安排自己的講解詞之間以及景點(diǎn)之間的銜接，在講解的過(guò)程中引導(dǎo)游客去參觀符合行程安排的景點(diǎn)。既讓游客玩得盡興，又把行程安排的非常合理，最終達(dá)到游客滿(mǎn)意的目的。

（二）消費(fèi)檔次高、潛力大

團(tuán)隊(duì)旅游由于購(gòu)買(mǎi)量比較大，在門(mén)票、住宿等一些項(xiàng)目上可以享受一定的優(yōu)惠，因此，旅行社的利潤(rùn)空間就相對(duì)較小。[2]同時(shí)，由于很多參加團(tuán)隊(duì)旅游的游客之所以選擇團(tuán)隊(duì)出行，其目的之一就是省錢(qián)，因此，很多團(tuán)隊(duì)游客的消費(fèi)能力并不是很高。相對(duì)團(tuán)隊(duì)游客來(lái)講，很多散客之所以不選擇團(tuán)隊(duì)出游，原因之一就是想享受到比團(tuán)隊(duì)出游更好的服務(wù)，因此，他們對(duì)價(jià)格的敏感度一般不高，所以，散客的消費(fèi)檔次一般比較高，消費(fèi)能力也比較強(qiáng)。同時(shí)，散客由于享受不到團(tuán)隊(duì)的折扣和優(yōu)惠，對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)利潤(rùn)空間也相對(duì)比較大。這就要求導(dǎo)游在講解中對(duì)游客進(jìn)行合理的引導(dǎo)，既讓游客消費(fèi)自己喜歡和需要的產(chǎn)品，同時(shí)也為旅行社及導(dǎo)游自己帶來(lái)更多的收入。

（三）個(gè)性化特征顯著

在旅游的過(guò)程中，由于人們一般都處于比較放松的狀態(tài)，因此，很容易展現(xiàn)出自己的個(gè)性。同時(shí)，由于散客出游的人數(shù)比較少，散客之間相互又比較熟悉，因此，他們?cè)诼猛局芯透菀妆憩F(xiàn)出自己的個(gè)性，平時(shí)在為團(tuán)隊(duì)游客進(jìn)行服務(wù)時(shí)一些很好的方法和技巧這時(shí)候如果生硬的搬到散客身上可能就收不到較好的效果。這就要求導(dǎo)游在講解的過(guò)程中要根據(jù)游客的個(gè)性、喜好，來(lái)不斷調(diào)整自己的講解詞和講解方法，以期得到良好的效果。[3]在現(xiàn)實(shí)情況中，一些導(dǎo)游因在為散客進(jìn)行講解服務(wù)時(shí)照搬為團(tuán)隊(duì)講解時(shí)的一些內(nèi)容和方法而現(xiàn)尷尬局面的情況并不鮮見(jiàn)。

二、散客導(dǎo)游講解的技巧

（一）講解前準(zhǔn)備

準(zhǔn)備工作對(duì)導(dǎo)游講解工作的成功起著極為重要的作用，充足的準(zhǔn)備才能保證“知己知彼，百戰(zhàn)不殆。”導(dǎo)游在講解前準(zhǔn)備時(shí)主要需要了解散客的姓名、性別、年齡、職業(yè)、職位、宗教信仰等，還要根據(jù)上述內(nèi)容，分析散客的興趣愛(ài)好和消費(fèi)水平。同時(shí)，還要在和散客接觸之后，對(duì)自己的分析判斷進(jìn)行不斷的修正，以便有針對(duì)性的提供服務(wù)。

（二）致歡迎詞的技巧

歡迎詞是導(dǎo)游與游客見(jiàn)面時(shí)的開(kāi)場(chǎng)白，是給游客留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)，其效果直接影響游客對(duì)導(dǎo)游的信賴(lài)程度以及以后工作的順利進(jìn)行。[4]在為團(tuán)隊(duì)游客致歡迎詞時(shí)一般遵循“五要素”的原則，然而，在對(duì)散客致歡迎詞時(shí)就要有所區(qū)別，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1．要有一定的針對(duì)性，因?yàn)樵跒閳F(tuán)隊(duì)游客致歡迎詞時(shí)要求歡迎詞要有通用性，即歡迎詞不針對(duì)某一個(gè)或者某幾個(gè)游客。而在對(duì)散客致歡迎詞時(shí)，因?yàn)樯⒖捅容^少，而且散客中間一般還會(huì)有一個(gè)或幾個(gè)“領(lǐng)導(dǎo)人物”，這就要求導(dǎo)游在致歡迎詞時(shí)具有一定的針對(duì)性，讓散客感覺(jué)到歡迎詞是為他們“量身定做”的，而非一種程式化的“問(wèn)候”。

2．在致歡迎詞是要恰當(dāng)?shù)陌盐兆约旱摹案星椤边\(yùn)用，即在歡迎詞開(kāi)始的時(shí)候要讓游客感覺(jué)到熱情和客氣，而隨后就要讓游客感到自己的親和力和平易近人的性格，讓游客在面對(duì)陌生人時(shí)“緊張”的神經(jīng)松弛下來(lái)。

3．在對(duì)散客致歡迎詞是要本著簡(jiǎn)潔明快的原則，那些長(zhǎng)篇大論式的和熱情非凡的歡迎詞一般只適合人數(shù)較多的團(tuán)隊(duì)游客，而對(duì)于散客來(lái)講，過(guò)多的寒暄反而顯得缺乏“人情味”。下面是筆者在散客導(dǎo)游講解過(guò)程中使用過(guò)的一段歡迎詞：

尊敬的各位女士、先生：

大家早上好！首先我代表××旅行社歡迎大家來(lái)到七朝古都開(kāi)封參觀游覽，我是大家此次開(kāi)封之行的導(dǎo)游，我叫王啟，大家可以叫我小王。古人說(shuō)過(guò)，百年修得同船渡，所以，今天能與大家一起游覽開(kāi)封，可謂是緣分不淺，希望這樣的緣分和我這樣的熱情能為大家留下一段難忘的旅途。今天，我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)中的人數(shù)比較少，而且據(jù)我了解，大家對(duì)開(kāi)封和宋代的歷史文化都有一定的研究，因此我希望在我為大家進(jìn)行講解服務(wù)時(shí)，我們之間能互相交流，在我的講解中如果有不對(duì)的地方，還請(qǐng)大家批評(píng)指正。最后，希望大家在開(kāi)封能玩得開(kāi)心、吃得舒心、住得放心，預(yù)祝大家此次開(kāi)封之行圓滿(mǎn)、順利。

（三）沿途講解和景點(diǎn)講解的技巧

在進(jìn)行沿途講解和景點(diǎn)講解時(shí)，要注意以下幾個(gè)方面：

1．眼疾嘴快，隨機(jī)應(yīng)變。在為團(tuán)隊(duì)游客進(jìn)行講解時(shí)，一般都有固定的“套路”，這樣做主要是為了滿(mǎn)足大部分游客的需求，而對(duì)于散客來(lái)說(shuō)，由于期人數(shù)比較少，因此在講解時(shí)就要時(shí)刻關(guān)注其性格、愛(ài)好以及他們的目前的興趣點(diǎn)，做到眼疾嘴快，隨機(jī)應(yīng)變。要做到游客關(guān)注什么，對(duì)什么感興趣，導(dǎo)游在講解時(shí)就對(duì)講解詞迅速調(diào)整，重點(diǎn)講解散客感興趣的內(nèi)容，這樣才能激發(fā)他們的游興，收到令人滿(mǎn)意的效果。

2．采用“交互式”的講解方法。在為團(tuán)隊(duì)游客進(jìn)行服務(wù)時(shí)，一般采用的時(shí)“導(dǎo)游講、游客聽(tīng)”的辦法，有點(diǎn)類(lèi)似老師給學(xué)生上課，游客和導(dǎo)游的交流比較少。但是，在現(xiàn)實(shí)生活中，這種方法卻很難得到散客的喜愛(ài)。一般來(lái)講，散客的素質(zhì)都相對(duì)比較高，對(duì)導(dǎo)游所講的內(nèi)容也都有一定的了解，他們也大都喜歡和導(dǎo)游進(jìn)行交流，因此，在為散客進(jìn)行講解服務(wù)時(shí)“交互式”的講解方法，把散客當(dāng)成“朋友”，用與朋友聊天的方式為散客進(jìn)行講解服務(wù)，多與游客進(jìn)行交流和溝通，這樣就很容易掌控游覽氣氛，激發(fā)游客的游興，從而收到令人滿(mǎn)意的效果。

3. 把“面子”留給散客。導(dǎo)游在和散客“交互式”講解過(guò)程中，一方面要對(duì)散客對(duì)某一事物的精到的見(jiàn)解和論斷給予充分的肯定，讓他感覺(jué)到導(dǎo)游對(duì)他的尊重和敬佩之情。另一方面，對(duì)于一些有爭(zhēng)論的話(huà)題和散客的一些錯(cuò)誤見(jiàn)解，導(dǎo)游要合理控制爭(zhēng)論的范圍，對(duì)于散客的錯(cuò)誤不要過(guò)分糾纏，要學(xué)會(huì)“一帶而過(guò)”和“寬大處理”，把面子留給游客，以免發(fā)生不愉快。

（四）購(gòu)物前的講解技巧

購(gòu)物是游客旅游過(guò)程中很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，它不僅是游客游覽活動(dòng)的重要補(bǔ)充，也使國(guó)家和地區(qū)旅游收入的重要來(lái)源。導(dǎo)游在為散客講解的過(guò)程中要注意一些幾個(gè)方面：首先，要合理的插入與購(gòu)物有關(guān)的內(nèi)容，不能讓散客就感覺(jué)到導(dǎo)游的講解是為了推銷(xiāo)東西。其次，還要通過(guò)交談，了解游客的興趣和愛(ài)好，以便有針對(duì)性的為游客推薦他們喜歡的產(chǎn)品。最后，要特別注意散客的消費(fèi)能力，在現(xiàn)實(shí)中常常會(huì)出現(xiàn)因?yàn)閷?dǎo)游低估散客的消費(fèi)能力，而讓散客感覺(jué)到很沒(méi)面子的情況。因此要特別注意、尤其是不能低估散客的消費(fèi)能力，要敢于向他們推薦價(jià)格相對(duì)較高的旅游購(gòu)物品?？傊?，在購(gòu)物前的講解中要做到既激發(fā)游客的購(gòu)物興趣，又不露痕跡，最終達(dá)到游客滿(mǎn)意的目的。

（五）致歡送詞的技巧

歡送詞導(dǎo)游服務(wù)工作的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)導(dǎo)游工作的成功起著重要的作用。導(dǎo)游在為散客致歡送詞時(shí)，除了正常的表達(dá)惜別之情和美好的祝福外，還要注意以下幾個(gè)方面：首先，由于散客人數(shù)較少，導(dǎo)游要與全團(tuán)所有人一一道別，以顯示真誠(chéng)的惜別之情。其次，在歡送詞中要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)旅游過(guò)程中的讓人留戀的地方以及在旅游過(guò)程中形成的友誼，加深游客對(duì)導(dǎo)游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的印象，同時(shí)也為旅行社創(chuàng)造良好的口碑。最后，在送別之后，要把游客送出視線之后自己再行離開(kāi)。

三、結(jié)語(yǔ)

總之，只要導(dǎo)游人員精心準(zhǔn)備、認(rèn)真對(duì)待，注意團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游講解和散客導(dǎo)游講解的區(qū)別，合理運(yùn)用講解技巧，就一定能使自己的散客導(dǎo)游服務(wù)水平再上新臺(tái)階。

【參考文獻(xiàn)】

[1]林梅英．導(dǎo)游實(shí)務(wù)[M]．鄭州：鄭州大學(xué)出版社，2006．

[2]曾冬梅．中國(guó)旅游新趨勢(shì)——散客旅游[J]．九江職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2005．

[3]王連義．導(dǎo)游技巧與藝術(shù)[M]．北京：旅游教育出版社，2004．

[4]陳蔚德．導(dǎo)游講解實(shí)務(wù)[M]．北京：旅游教育出版社，2004．

【作者簡(jiǎn)介】王啟（1981-），男，河南周口人，黃河水利職業(yè)技術(shù)學(xué)院助教，管理學(xué)學(xué)士，研究方向：高校旅游管理教學(xué)。