摘 要：游客中心作為旅游業(yè)發(fā)展的新生事物，是旅游景區(qū)內(nèi)游客滿意的一個(gè)重要方面，因此，為達(dá)到游客滿意，構(gòu)建游客中心服務(wù)的滿意策略，對(duì)游客中心的進(jìn)行科學(xué)管理。

關(guān)鍵詞：游客滿意；游客中心；滿意策略

隨著旅游業(yè)的國際化發(fā)展，源于美國國家公園的游客中心被世界上許多國家和地區(qū)借鑒采用并不斷完善，我國也不例外。在當(dāng)今情感消費(fèi)時(shí)代，游客滿意成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。而游客中心作為風(fēng)景區(qū)接待游客專門場所，是提高游客滿意度的重要方面。

一、游客中心的概念

《GB/TD775-2003旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》把游客中心定義為旅游區(qū)（點(diǎn)）設(shè)立的為游客提供信息、咨詢、游程安排、講解、教育、休息等旅游設(shè)施和服務(wù)功能的專門場所。隨著旅游業(yè)的高速發(fā)展，旅游區(qū)建設(shè)與國際接軌，游客中心的建設(shè)已逐漸被景區(qū)管理者所重視，大到一個(gè)風(fēng)景名勝地區(qū)，小到一個(gè)景點(diǎn)，每個(gè)旅游地都有自己的游客中心。具體地講，作為景區(qū)對(duì)外管理的主窗口，游客中心的主要的服務(wù)對(duì)象為：已入園游客散客、預(yù)入園游客散客、社會(huì)團(tuán)隊(duì)游客、旅行社團(tuán)隊(duì)游客及旅行社人員、其它旅游中間商等。游客中心具體服務(wù)內(nèi)容根據(jù)各景區(qū)的實(shí)際而有所差異，一般景區(qū)訪客中心包括如下職能：散客接待、團(tuán)隊(duì)接待；導(dǎo)游服務(wù)；旅游咨詢；旅游商品銷售；失物招領(lǐng)；物品寄存；以及醫(yī)療服務(wù)、郵政服務(wù)、殘疾人設(shè)施提供等。

游客中心的服務(wù)可分為硬件和軟件兩部分，硬件部分主要是指服務(wù)設(shè)施，軟件部分主要是指服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)設(shè)施的等級(jí)、性能、質(zhì)量、數(shù)量，對(duì)于游客中心能否正常發(fā)揮效用有著極其重要的作用。作為一個(gè)景區(qū)的接待中心、服務(wù)中心、展示中心，游客中心應(yīng)該具備一定的展示設(shè)施，如：多媒體放映設(shè)施、展示廳、展板等，這些僅是所需具備的最基本的設(shè)施。

作為游客中心，必須能夠吸引游客走進(jìn)游客中心，引導(dǎo)游客觀看有關(guān)景區(qū)的各類解說展覽并且走進(jìn)景區(qū)接受教育，因此，游客中心如果要成功，就必須有非常強(qiáng)的解說功能，幫助游客去理解景區(qū)的價(jià)值與意義，從而協(xié)助景區(qū)管理。很多游客中心還提供商店、餐館等設(shè)施，為游客提供便利服務(wù)的同時(shí)也可以增加景區(qū)收入，也可以讓多方受益。因此，強(qiáng)大的解說功能、完善的服務(wù)功能對(duì)于游客中心來說極其重要，而恰當(dāng)?shù)墓δ芊謪^(qū)對(duì)于游客中心發(fā)揮成效是非常重要的。

二、游客滿意對(duì)游客中心的要求

21世紀(jì)游客管理中心已由過去的“以管理人員為中心”轉(zhuǎn)向“以游客為中心”，游客滿意作為一種全新的經(jīng)營理念，已經(jīng)被越來越多的旅游景區(qū)所接受。對(duì)于游客滿意的概念，旅游學(xué)界廣泛接受游客期望和實(shí)際體驗(yàn)是否一致的理論模式。游客滿意具有豐富的內(nèi)涵，包含許多旅游地和游客之間相互傳遞和溝通的信息。另外，游客滿意作為游客的一種心理現(xiàn)象，與他對(duì)應(yīng)的是風(fēng)景區(qū)的旅游服務(wù)和產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量。1946年美國社會(huì)心理學(xué)家所羅門.阿希的“首因效應(yīng)”理論提出人們剛獲取了有關(guān)物的少量信息，就力圖對(duì)他的另一些特征進(jìn)行推理、判斷，以期形成統(tǒng)一印象，而且這種心理定勢一旦形成就無法改變。

而游客中心作為旅游景區(qū)和游客之間旅游信息需求和供給雙向循環(huán)流動(dòng)中的中介，其服務(wù)功能是對(duì)剛剛進(jìn)入旅游地的游客，進(jìn)行指導(dǎo)服務(wù)和其他服務(wù)，游客中心的服務(wù)將是游客獲取風(fēng)景區(qū)信息的第一站，也就是“首因效應(yīng)”中首因。因此，從游客的心理需求出發(fā)，設(shè)置游客中心的服務(wù)設(shè)施，完善服務(wù)方式和服務(wù)功能，給游客呈現(xiàn)風(fēng)景區(qū)的好的服務(wù)和面貌，做到真正意義上的以游客為中心的服務(wù)，讓游客滿意。 

三、游客中心的滿意戰(zhàn)略的主要內(nèi)容 

游客中心有一套促使游客滿意的完整戰(zhàn)略十分必要。當(dāng)然在滿意戰(zhàn)略中，不但要使外部游客滿意，而且要盡可能使內(nèi)部員工滿意。只有內(nèi)部的員工滿意，才能促進(jìn)整個(gè)戰(zhàn)略的開展，實(shí)現(xiàn)游客滿意。

從游客的旅游的心理需求和員工需要出發(fā)，構(gòu)建滿意策略。游客中心的滿意戰(zhàn)略可以從游客和內(nèi)部員工兩個(gè)角度進(jìn)行分析，如圖一所示。 

首先從游客角度看，滿意可分為行為滿意、解說滿意、服務(wù)滿意、產(chǎn)品滿意和情感滿意等五個(gè)相關(guān)方面”。（1）行為滿意

游客中心必須從旅客的角度出發(fā)，通過有實(shí)效、富有人情味的接待來實(shí)踐行為滿意?？梢酝ㄟ^游客中心的構(gòu)建行為滿意系統(tǒng)來予以保障，即不滿意——改進(jìn)——滿意系統(tǒng)。它的實(shí)現(xiàn)通過與游客直接接觸這項(xiàng)優(yōu)勢積極開展向游客征詢建議活動(dòng)，讓游客來評(píng)價(jià)對(duì)行為的滿意度。游客中心作為宣傳教育場所，創(chuàng)造性地開發(fā)有意義的宣傳和教育方式以及游客參與行為、以獲得社會(huì)公眾的理解和支持，提高游客中心的社會(huì)認(rèn)知度，樹立良好的游客中心形象，推動(dòng)游客中心的長遠(yuǎn)發(fā)展。

（2）解說滿意

游客中心可以幫助游客了解景區(qū)的基本情況、發(fā)售各種資料、提供問詢服務(wù)等和設(shè)置資料展示柜和電子解說屏等，幫助游客讀懂景區(qū)。游客中心的解說系統(tǒng)引導(dǎo)游客全面系統(tǒng)地景區(qū)文化和風(fēng)景。作為風(fēng)景區(qū)和游客的中介，游客中心的導(dǎo)游、解說員、導(dǎo)游圖、畫冊、展板、資料展示架和電子解說屏等對(duì)風(fēng)景區(qū)的說明程度高低將直接影響風(fēng)景區(qū)在游客心目中的印象。

（3）產(chǎn)品滿意

旅游產(chǎn)品既可以為風(fēng)景區(qū)帶來利益，又可以為游客帶來風(fēng)景區(qū)特性體驗(yàn)，是游客滿意的重要方面。因此，以游客需求為導(dǎo)向，在游客中心出售有特點(diǎn)、有價(jià)值和紀(jì)念意義的旅游產(chǎn)品，深化風(fēng)景區(qū)在游客中的印象，讓游客有所收獲，有利于提高游客滿意度。 制訂合理而有彈性的產(chǎn)品價(jià)格。游客中心可通過其他方式來降低產(chǎn)品成本，讓一部分利潤給游客，肯定會(huì)贏得游客滿意。因?yàn)?，在國民收入尚不高的情況下，游客對(duì)游覽價(jià)值的感知主要受其游覽中所需花費(fèi)的各種費(fèi)用多少影響。

（4）服務(wù)滿意

游客到某一景區(qū)旅游是為了獲得某些價(jià)值(享受)，但同時(shí)也要付出一定成本。如果想令游客滿意，游客中心就必須從游客的角度來提供咨詢、解說、游程安排等服務(wù)內(nèi)容。根據(jù)國外有關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)研究，衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的好壞有五大要素：信賴度、專業(yè)度、有形度、同理度、反應(yīng)度。游客中心需要站在游客的角度不斷地通過服務(wù)質(zhì)量的五大要素來衡量自己所提供的服務(wù)，只有所提供的服務(wù)超出游客的期望值時(shí)，游客才能達(dá)到滿意。在服務(wù)過程中，一方面創(chuàng)造有效的服務(wù)溝通，比如提供鮮明的信息、鼓勵(lì)口頭溝通等；另一方面承諾要可行。作為游客的教育場所，改進(jìn)游客教育。一方面對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行教育；另一方面對(duì)技術(shù)性強(qiáng)的服務(wù)，要教給游客知識(shí)，以便游客能有效的評(píng)價(jià)服務(wù)；預(yù)先告知可以告訴游客避開需求高峰而選擇需求低谷，以避免會(huì)給游客帶來等待、擁擠、矛盾等不愉快經(jīng)歷。

（5）情感滿意

在服務(wù)手段和過程處處體現(xiàn)真誠和溫暖，確立長期合作的伙伴關(guān)系和利益目標(biāo)，把服務(wù)思想從單純旅游關(guān)系中解脫出來。通過建立、發(fā)展與游客間伙伴關(guān)系，達(dá)到彼此的信任和共鳴，使彼此受益，實(shí)現(xiàn)雙贏，從而最終實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

游客滿意的前提是內(nèi)部員工的滿意，因此關(guān)心員工、尊重員工、信任員工，采取各種方法，提高員工士氣。保護(hù)好游客-員工“滿意度鏈條”，是實(shí)現(xiàn)員工與游客的雙滿意、完善游客發(fā)展的關(guān)鍵。而從內(nèi)部員工角度出發(fā)，滿意戰(zhàn)略體系包括四個(gè)依次遞進(jìn)的層次：一是達(dá)到員工物質(zhì)滿意：物質(zhì)是生存生活的基本條件，因此使內(nèi)部員工滿意工作條件、工資福利等，是員工滿意的首要前提。二是達(dá)到理念滿意，游客中心應(yīng)制定自己的經(jīng)營理念，并將其灌輸?shù)饺w員工的思想和行動(dòng)中去。孫子曰：“上下同欲者勝”，集中統(tǒng)一的觀念使員工在工作中具有信念和凝聚力。三是達(dá)到精神滿意，在工作中通過獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，肯定員工好得方面，督促改進(jìn)不好得方面，讓員工對(duì)所從事的工作有滿足感、成就感；四是社會(huì)滿意，生活在社會(huì)中的員工，工作過程中所感受到的自身權(quán)益得到維護(hù)，這樣使員工感到對(duì)工作有一種發(fā)自內(nèi)心的自豪感和成就感。 

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參考文獻(xiàn)：

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(作者通訊地址:北京市天壇公園游客中心100056)