摘 要：成都銀杏川菜酒樓非常重視對員工的培訓(xùn)。但在培訓(xùn)中還存在不少問題。本文系統(tǒng)剖析了銀杏川菜酒樓培訓(xùn)工作中存在問題，并提出改進(jìn)措施和建議。

關(guān)鍵詞：銀杏酒樓；培訓(xùn)；問題；改進(jìn)對策

在餐飲類服務(wù)型企業(yè)中，對員工培訓(xùn)具有重要意義和作用。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，培訓(xùn)可以減少73%的浪費(fèi)，未受過培訓(xùn)的員工所造成的事故是受過培訓(xùn)員工的數(shù)量的3倍。因此培訓(xùn)是降低損耗、減少事故和提高效率的一個有效措施。本文針對成都銀杏川菜酒樓培訓(xùn)存在問題進(jìn)行分析，提出改進(jìn)措施和建議。

一、銀杏川菜酒樓培訓(xùn)存在問題分析

銀杏川菜酒樓是蓉城一家川菜高檔食府，開業(yè)于1996年11月6日。銀杏酒樓在人力資源部設(shè)立培訓(xùn)部，負(fù)責(zé)新員工的招聘和員工的培訓(xùn)工作。 

銀杏川菜酒樓非常重視對員工培訓(xùn)，但由于管理者幾乎都是從開業(yè)初期就為銀杏打工的老員工成長起來的，他們在管理理念方面存在這樣或那樣的偏頗，致使銀杏川菜酒樓在培訓(xùn)中存在各種各樣問題。

（一）急功近利的培訓(xùn)心態(tài)

銀杏川菜酒樓的管理者雖然重視培訓(xùn)，但卻有一種急功近利的心態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)了員工的不足，馬上就是培訓(xùn)，培訓(xùn)了幾次員工，就想立竿見影，馬上見效。只要有危機(jī)，就會想到培訓(xùn)，把培訓(xùn)當(dāng)成是解決管理問題的靈丹妙藥。有些員工反映，每天的工作已經(jīng)應(yīng)接不暇很是勞累和辛苦了，還要占用休息時間做培訓(xùn)，實(shí)在難以承受。實(shí)際上，員工成才需要一個長期的培養(yǎng)過程，不能急功近利。

（二）培訓(xùn)只針對基層員工，不重視對管理層的培訓(xùn)

銀杏川菜酒樓重視員工培訓(xùn)，卻只對基層員工進(jìn)行培訓(xùn)，忽視了對管理層和決策層領(lǐng)導(dǎo)干部的培訓(xùn)。據(jù)我們所知，針對管理者的培訓(xùn)少之又少，每年只有極少數(shù)的高層才有機(jī)會去國外交流，但是他們回來之后，對在國外學(xué)習(xí)到的知識也沒有對員工進(jìn)行有效的傳達(dá)和交流。實(shí)際上，公司的高層管理者幾乎全部是由昔日的員工成長起來的，在幾年甚至十幾年的工作中掌握了豐富的服務(wù)知識，但極有可能缺少相應(yīng)的管理知識和必備的管理技能，最需要培訓(xùn)。 

（三）培訓(xùn)方式過于簡單

在培訓(xùn)方式上，銀杏川菜酒樓運(yùn)用傳統(tǒng)的模式進(jìn)行，就是上課，即采取“老師講，學(xué)員聽”的方式。這種方式偶爾還可以，時間長了，員工就會感到厭倦，提不起興趣。而且銀杏酒樓培訓(xùn)人員就是酒樓的工作人員，比如經(jīng)理、主任、部長等，她們在培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式上大都千篇一律，即使作了培訓(xùn)前期的準(zhǔn)備，但實(shí)用性的東西很少。有的時候，銀杏川菜酒樓培訓(xùn)員工，也會采取放影像資料的方式。這些方式和內(nèi)容都很容易使員工對培訓(xùn)產(chǎn)生枯燥、乏味的感覺，使培訓(xùn)效果和培訓(xùn)效益大打折扣。

（四）培訓(xùn)內(nèi)容缺乏針對性和實(shí)用性

由于對培訓(xùn)沒有進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查與分析，銀杏川菜酒樓培訓(xùn)員工缺乏針對性和實(shí)用性，脫離工作實(shí)際，盲目跟風(fēng)。領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)自己的喜好、判斷、經(jīng)驗(yàn)設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容，缺乏針對性。致使員工沒有培訓(xùn)的積極性，勉強(qiáng)被動學(xué)習(xí)，對銀杏川菜酒樓發(fā)展沒有起到應(yīng)有作用。

（五）忽視對員工的思想品德素質(zhì)的培訓(xùn)

企業(yè)員工的個人素養(yǎng)和行為等綜合素質(zhì)是企業(yè)核心競爭力的重要組成部分，決定著員工的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。員工的整體綜合素質(zhì)不僅僅包括專業(yè)知識和服務(wù)技能，還包括思想品德素質(zhì)。銀杏川菜酒樓重視對員工的知識技能培訓(xùn)，卻忽視對員工思想品德素質(zhì)的培訓(xùn)，忽視了對員工的人品、道德及為人處事能力的 “做人”培訓(xùn)。在銀杏川菜酒樓偶爾還會發(fā)生對菜品宣傳、推銷時的夸大其實(shí)現(xiàn)象和欺騙消費(fèi)者的行為。

（六）沒有注重對培訓(xùn)的評估和監(jiān)督

培訓(xùn)評估是培訓(xùn)效果監(jiān)督、檢驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)，只有對培訓(xùn)進(jìn)行全面評估，才能改進(jìn)培訓(xùn)質(zhì)量，提高培訓(xùn)效果，降低培訓(xùn)成本，提高員工的參與興趣。在現(xiàn)實(shí)工作中，銀杏川菜酒樓重視培訓(xùn)，但卻忽視了對培訓(xùn)的后期評估和監(jiān)督。我在實(shí)習(xí)的三個月中，經(jīng)常感覺學(xué)而無用。有的時候，銀杏培訓(xùn)評估僅僅是對培訓(xùn)內(nèi)容的考核，比如說簡單的“酒樓應(yīng)知應(yīng)會”等等，缺乏對培訓(xùn)評估系統(tǒng)的記錄，缺乏對培訓(xùn)的專業(yè)管理，沒有建立完整的培訓(xùn)信息系統(tǒng)。

（七）培訓(xùn)缺乏計(jì)劃，時間安排不合理

在銀杏，培訓(xùn)是缺乏計(jì)劃的，常常是中午就座率不高或者客人走得較早時，就臨時安排各種培訓(xùn)，臨時通知培訓(xùn)師和被培訓(xùn)的員工，常常弄得大家手忙腳亂、怨聲四起。殊不知，計(jì)劃對于培訓(xùn)工作的重要性，合理的計(jì)劃可以減少浪費(fèi)性和重疊性的培訓(xùn)工作，使培訓(xùn)變得更有效率，更加程序化。

二、銀杏川菜酒樓培訓(xùn)工作改進(jìn)對策

針對銀杏川菜酒樓培訓(xùn)工作中存在問題，我們提出改進(jìn)對策和建議。

（一）制定全員培訓(xùn)、終身培訓(xùn)（學(xué)習(xí)）的戰(zhàn)略規(guī)劃，建立健全培訓(xùn)的保障體系

員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的核心競爭力和生命之所在。人力資源培訓(xùn)和開發(fā)是企業(yè)長期發(fā)展、增強(qiáng)市場競爭力和樹立品牌戰(zhàn)略的重要內(nèi)容和迫切需要。企業(yè)對員工的培訓(xùn)和人力資源的開發(fā)必須上升到戰(zhàn)略高度預(yù)于重視。要形成全員培訓(xùn)、終身培訓(xùn)的理念和機(jī)制，制定和落實(shí)中長期人力資源培訓(xùn)和開發(fā)戰(zhàn)略規(guī)劃。

建立健全培訓(xùn)的保障體系，其內(nèi)容包括：培訓(xùn)的師資建設(shè)、培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)容等的各項(xiàng)指標(biāo)建設(shè)、資金投入保障建設(shè)、管理體制建設(shè)、運(yùn)作機(jī)制建設(shè)、培訓(xùn)質(zhì)量評估和控制體系建設(shè)等。

（二）正確劃分培訓(xùn)對象，增強(qiáng)培訓(xùn)的針對性

根據(jù)培訓(xùn)對象的不同，有針對性進(jìn)行培訓(xùn)。對培訓(xùn)對象，可劃分為管理人員、普通員工、實(shí)習(xí)生三個類型和層次。對不同的受訓(xùn)者，實(shí)施不同的培訓(xùn)。

對管理人員的培訓(xùn)，一方面，可采取從國內(nèi)外旅游院?；蚺嘤?xùn)機(jī)構(gòu)聘請專家學(xué)者來講學(xué)；另一方面，可挑選業(yè)務(wù)骨干、思想觀念新、敬業(yè)精神好，又有教學(xué)能力的管理人員若干名，找出企業(yè)最迫切需要解決的問題，讓他們帶著問題去走、去看，回來后做學(xué)習(xí)匯報(bào)，總結(jié)、提煉、再升華。這樣就可在一定程度上保證員工外出學(xué)習(xí)的效果。

對于普通員工的培訓(xùn)，應(yīng)依據(jù)具體情況，來確定哪些員工需要哪些培訓(xùn)。酒樓應(yīng)從員工一入店開始就指導(dǎo)員工確定自身的職業(yè)目標(biāo)，幫助其設(shè)計(jì)個人的成長計(jì)劃，并為員工提供適當(dāng)?shù)纳w與發(fā)展機(jī)會，營造企業(yè)與員工共同成長的組織氛圍，讓員工對未來充滿信心和希望，同企業(yè)共同發(fā)展。

對于學(xué)酒店管理專業(yè)的學(xué)生來說，實(shí)際操作能力非常重要。由于實(shí)習(xí)生具有學(xué)生和員工的雙重身份，因此對實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)，一是首先重視職業(yè)態(tài)度的培訓(xùn)，二是加強(qiáng)技能和知識的培訓(xùn)，三是對培訓(xùn)進(jìn)行考核、評估，并注重開發(fā)他們的潛能。

（三）豐富培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式方法

作為餐飲企業(yè)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括職業(yè)道德培訓(xùn)、專業(yè)知識培訓(xùn)、專業(yè)操作技能培訓(xùn)和做人處事的素質(zhì)培訓(xùn)等。在培訓(xùn)時應(yīng)豐富培訓(xùn)內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)學(xué)用結(jié)合，按需施教，缺什么就補(bǔ)什么就學(xué)習(xí)什么。職業(yè)道德、法律知識、禮儀、禮貌與儀表、安全知識和食品衛(wèi)生知識等應(yīng)是培訓(xùn)必不可少的內(nèi)容。

采用多種多樣的豐富多彩的培訓(xùn)方式方法。培訓(xùn)應(yīng)該采用多種多樣的方法和形式，比如討論式、學(xué)習(xí)式、講演式、游戲式、案例分析、模塊培訓(xùn)、拓展訓(xùn)練等。結(jié)合企業(yè)實(shí)際，將多種培訓(xùn)方式有機(jī)結(jié)合，會使培訓(xùn)效果更好。

（四）培訓(xùn)要形成制度化和系統(tǒng)化

培訓(xùn)要形成制度化和系統(tǒng)化。制度化即建立一套培訓(xùn)、考核、選拔、薪資相統(tǒng)一的制度和機(jī)制；系統(tǒng)化，即培訓(xùn)的全員性、層次性、計(jì)劃性。全員性即培訓(xùn)的對象包括企業(yè)的所有員工；層次性即培訓(xùn)要有層次性和針對性。如：技能等級上，要有初級、中級和高級之分；管理層次上，要有高層、中層和基層之別。計(jì)劃性即在不影響整個酒樓經(jīng)營活動正常運(yùn)行的前提下，統(tǒng)籌兼顧、精心安排，有計(jì)劃地進(jìn)行。 

（五）營造良好的培訓(xùn)環(huán)境

企業(yè)要營造良好的培訓(xùn)環(huán)境。由于參加培訓(xùn)的員工可能來自各個部門，平時接觸機(jī)會不多，彼此之間也許會很陌生。通過玩游戲等活動，讓員工之間有機(jī)會相互了解，放松緊張情緒，激發(fā)學(xué)習(xí)激情，創(chuàng)造融洽的培訓(xùn)氣氛。

在培訓(xùn)過程中，應(yīng)引導(dǎo)員工積極參與，對培訓(xùn)內(nèi)容和方法進(jìn)行探討和交流，使受訓(xùn)者自己進(jìn)行總結(jié)、歸納，并上升到理論程度。培訓(xùn)者應(yīng)鼓勵員工提出自己的認(rèn)識和觀點(diǎn)，并對其作充分肯定，對做的好的，舉例說明并加以肯定。不足的地方，指出為什么要改進(jìn)，以及該如何改進(jìn)。在這個階段，培訓(xùn)者既要給予員工充分的信心，循循善誘，又要做好正確指導(dǎo)和總結(jié)。

（六）選擇合適的培訓(xùn)者

培訓(xùn)者可以分為內(nèi)部培訓(xùn)者和外部培訓(xùn)者。內(nèi)部培訓(xùn)者包括組織的領(lǐng)導(dǎo)、具備特殊知識和技能的員工；外部培訓(xùn)者是指專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或外聘的培訓(xùn)人員。內(nèi)部培訓(xùn)者既具有專業(yè)知識又具有寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)，在培訓(xùn)自己的員工時，能使培訓(xùn)內(nèi)容與工作實(shí)際緊密聯(lián)系。外部培訓(xùn)者尤其是專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、專家學(xué)者等一般具有比內(nèi)部培訓(xùn)者更新的觀點(diǎn)和更開闊的視野，可根據(jù)受訓(xùn)組織要求制定合適的培訓(xùn)內(nèi)容，有針對性地提供高質(zhì)量的培訓(xùn)服務(wù)，但外部培訓(xùn)者成本費(fèi)用較高。

對培訓(xùn)者的選擇與培訓(xùn)效果有著直接關(guān)系，是選擇外部培訓(xùn)者還是內(nèi)部培訓(xùn)者，以及選擇什么級別或?qū)ｉT的培訓(xùn)者，要根據(jù)企業(yè)培訓(xùn)的實(shí)際需要，全面考慮，合理安排，最好能根據(jù)需要，內(nèi)外結(jié)合、專業(yè)管理人才與專家學(xué)者相結(jié)合，技能培訓(xùn)與理論知識培訓(xùn)相結(jié)合，技術(shù)培訓(xùn)與戰(zhàn)略培訓(xùn)相結(jié)合，從整體上提高企業(yè)和員工的素質(zhì)，為企業(yè)長期發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（七）培訓(xùn)應(yīng)重視實(shí)效性

培訓(xùn)應(yīng)重視和講求實(shí)效性。采用合適的培訓(xùn)方式，選擇有針對性的培訓(xùn)內(nèi)容，重在解決員工在實(shí)際工作中的問題，通過培訓(xùn)來提高員工的整體素質(zhì)和企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，講究培訓(xùn)的成本投入核算，加強(qiáng)培訓(xùn)的計(jì)劃和組織管理，加強(qiáng)培訓(xùn)的監(jiān)督、評估和質(zhì)量控制，追求培訓(xùn)的實(shí)效性，說到底，培訓(xùn)必須落實(shí)到效果上。

參考文獻(xiàn):

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（作者通訊地址：四川農(nóng)業(yè)大學(xué)旅游管理系 四川 雅安 625014）