摘 要：在中國(guó)金融市場(chǎng)的改革中，郵政金融業(yè)務(wù)的發(fā)展規(guī)劃是一項(xiàng)重要工作。郵政銀行的成立經(jīng)過(guò)相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間的醞釀，其中最大的難點(diǎn)就是郵政銀行的業(yè)務(wù)定位及展業(yè)方式。就目前金融市場(chǎng)的形勢(shì)來(lái)看，各類(lèi)銀行地發(fā)展重點(diǎn)的差異化，競(jìng)爭(zhēng)方式的多樣化，以及業(yè)務(wù)深入層次的多元化，都使得他們各自樹(shù)立了不同的戰(zhàn)略目標(biāo)。作者認(rèn)為，對(duì)于郵政銀行來(lái)講，首要的問(wèn)題就是要制定信息化的發(fā)展規(guī)劃，充分發(fā)揮郵政網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，細(xì)化服務(wù)群體，才能全面提高服務(wù)質(zhì)量，形成郵政銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

關(guān)鍵詞：信息化；核心競(jìng)爭(zhēng)力；管理創(chuàng)新

中國(guó)郵政銀行在2007年3月正式掛牌成立，成為了一個(gè)市場(chǎng)化運(yùn)作的金融機(jī)構(gòu)。相對(duì)于其他的專(zhuān)業(yè)銀行，郵政銀行具有較強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，遍布城鄉(xiāng)的上萬(wàn)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)連接了全國(guó)各地，形成了最深入的業(yè)務(wù)渠道。在未來(lái)的經(jīng)營(yíng)管理中，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)是一項(xiàng)必不可少的工作，而企業(yè)的信息化是這項(xiàng)工作的主要途徑。企業(yè)信息化，即運(yùn)用先進(jìn)的管理理念，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)整合企業(yè)現(xiàn)有的各項(xiàng)職能，及時(shí)地為管理者提供準(zhǔn)確而有效的數(shù)據(jù)信息，以便對(duì)市場(chǎng)需求做出靈活的反應(yīng)。

一、郵政銀行信息化的重要性

信息化對(duì)于郵政銀行來(lái)講不是一個(gè)全新的問(wèn)題，但是它是一項(xiàng)重要的工作。從信息化的手段出發(fā)，可以充分發(fā)揮其網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，形成完整有序的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

1.服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)代企業(yè)服務(wù)理念已經(jīng)從提倡窗口的微笑服務(wù)等淺層次的服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目，上升到了全員貫徹顧客中心的理念，即為顧客提供定制化、個(gè)性化、多樣化服務(wù)，滿(mǎn)足每一位顧客的特殊需要。在這個(gè)服務(wù)改進(jìn)的過(guò)程中，利用信息系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)有效的客戶(hù)管理，比如CIS(customer information system)，使顧客信息資源成為改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)和參考。 

2.管理重心的轉(zhuǎn)移。在信息化的過(guò)程中，會(huì)造成組織結(jié)構(gòu)的 “扁平化”，服務(wù)的決策權(quán)從管理部門(mén)和職能部門(mén)轉(zhuǎn)移到服務(wù)工作的第一線(xiàn)，必然要求減少企業(yè)中的管理層次。這樣，在面對(duì)面的服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員可以根據(jù)顧客的特殊要求，依據(jù)信息系統(tǒng)中提供的有關(guān)信息，迅速做出各種決策。同時(shí)，管理人員也可以直接從服務(wù)人員那里了解市場(chǎng)信息，迅速地根據(jù)市場(chǎng)的需要，做出各種經(jīng)營(yíng)管理決策。

3.創(chuàng)新管理方式的建立。信息系統(tǒng)建立后，企業(yè)的文化會(huì)隨之變化，以知識(shí)經(jīng)濟(jì)為主題的創(chuàng)新管理會(huì)形成全新的服務(wù)方式。在組織內(nèi)部，要建立以創(chuàng)新管理為主的管理制度，促進(jìn)銀行的員工的不斷學(xué)習(xí)，適應(yīng)管理方式的變革。

4.金融功能的實(shí)現(xiàn)。在郵銀的多種業(yè)務(wù)中，郵政儲(chǔ)蓄在近十年的發(fā)展中積累了龐大的余額，郵政匯兌也在個(gè)人匯兌市場(chǎng)占有很大的份額，另外，還開(kāi)辦代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，并形成了一定的規(guī)模。在銀行建立之后，這些金融業(yè)務(wù)的展業(yè)必須要依托一個(gè)成熟的信息系統(tǒng)。

5.郵政網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮。郵銀依托于大郵政的網(wǎng)絡(luò)，其網(wǎng)絡(luò)之大和網(wǎng)點(diǎn)之深入是其他企業(yè)所無(wú)法比擬的。在信息時(shí)代的發(fā)展中，建立一個(gè)郵銀的信息系統(tǒng)是其發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)是一個(gè)不可忽視的途徑。

信息系統(tǒng)的重要性在以前的郵政混業(yè)經(jīng)營(yíng)中，已經(jīng)體現(xiàn)出來(lái)。在未來(lái)的發(fā)展中，信息化仍然是郵政銀行的必行之路。

二、 目前郵政銀行信息化發(fā)展中存在的問(wèn)題

在郵政銀行沒(méi)有正式成立之前，各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)已建立了比較完備的信息傳遞系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了郵政電子匯兌和郵政儲(chǔ)蓄的全國(guó)聯(lián)網(wǎng)，有了較好的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)。但目前的信息化發(fā)展中存在著許多問(wèn)題。

1.對(duì)信息化的認(rèn)識(shí)不到位。各項(xiàng)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)知識(shí)信息化的開(kāi)始，建立計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)，是企業(yè)的信息化基本工作。但是要真正的實(shí)現(xiàn)信息化，需要有完備的管理方式充分地挖掘信息系統(tǒng)中的資源，使企業(yè)整個(gè)的管理理念都能夠以信息為基點(diǎn)。郵銀目前已經(jīng)完成了信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，但是對(duì)于信息資源的挖掘的重要性還沒(méi)有認(rèn)識(shí)到，這是其企業(yè)信息化過(guò)程中的一個(gè)重大的難點(diǎn)。

2.網(wǎng)絡(luò)建設(shè)只涉及到管理底層。郵政銀行的信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)目標(biāo)在于提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平，所以大部分網(wǎng)絡(luò)布局設(shè)計(jì)分布在一線(xiàn)工作中，也就是管理層次的最底層，即使有一些功能設(shè)計(jì)包涵了中層管理的內(nèi)容，但其目的也是確?；鶎拥臉I(yè)務(wù)運(yùn)行，對(duì)于提高中層管理水平和為高層服務(wù)的工作內(nèi)容沒(méi)有挖掘。因此，許多高層管理人員對(duì)企業(yè)信息化的認(rèn)識(shí)不正確，更不充分。

3.對(duì)于信息化的進(jìn)程理解不足。信息化對(duì)于郵政銀行來(lái)講是一個(gè)相對(duì)較長(zhǎng)的過(guò)程，因?yàn)猷]政銀行是從郵政企業(yè)這樣一個(gè)典型的國(guó)家壟斷企業(yè)中發(fā)展起來(lái)的，不可避免的帶有許多計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的管理方式，在市場(chǎng)化的發(fā)展過(guò)程中，要利用信息化的手段，就需要不斷地更新管理理念，引入先進(jìn)的管理方式，這需要一個(gè)過(guò)程。而大部分領(lǐng)導(dǎo)一投入資金，就馬上要見(jiàn)效果。造成了信息化中的急功近利。

4.認(rèn)為信息化的效益會(huì)在短期實(shí)現(xiàn)。信息化的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期投資的項(xiàng)目。雖然他不像固定資產(chǎn)投資那樣有明顯建設(shè)期和投資回收期，但是信息系統(tǒng)的效益的實(shí)現(xiàn)需要一個(gè)相對(duì)較長(zhǎng)的時(shí)間。

而銀行各層領(lǐng)導(dǎo)在企業(yè)信息化初期，對(duì)信息技術(shù)抱較高期望，希望通過(guò)企業(yè)信息化盡快獲得較高效益，結(jié)果一旦看到投資費(fèi)用增多，又未見(jiàn)明顯提高效益，便喪失信心，對(duì)信息化的繼續(xù)發(fā)展不再關(guān)心，造成了信息化發(fā)展的阻斷。

5.管理人員不接受信息化的發(fā)展方式。許多郵銀的管理人員是郵政的老員工，在長(zhǎng)期的管理實(shí)踐積累有豐富的經(jīng)驗(yàn)，但是他們太看重自己的主觀認(rèn)識(shí)，不愿意主動(dòng)吸收新的管理方法和先進(jìn)的管理手段。加之信息化的管理扁平化及授權(quán)機(jī)制等等會(huì)對(duì)他們的地位構(gòu)成巨大的威脅，所以他們寧愿固守過(guò)時(shí)的管理思想或過(guò)時(shí)的管理手段，這樣形成了信息過(guò)程中的巨大阻力。

6.技術(shù)人員不愿意積極地配合業(yè)務(wù)發(fā)展。信息技術(shù)在郵銀的發(fā)展中被獨(dú)立起來(lái)，形成了技術(shù)至高無(wú)上地位，所以技術(shù)人員不重視業(yè)務(wù)的發(fā)展變化，缺乏協(xié)調(diào)和相互聯(lián)系，而是一再?gòu)?qiáng)調(diào)技術(shù)的專(zhuān)業(yè)性，要求業(yè)務(wù)人員服從技術(shù)，在這個(gè)被動(dòng)接受的過(guò)程中，很大程度上影響到業(yè)務(wù)人員利用新技術(shù)的積極性。

7.信息化的戰(zhàn)略凌駕于企業(yè)戰(zhàn)略之上。由于不能正確評(píng)價(jià)信息技術(shù)的作用，將信息系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)獨(dú)立起來(lái)，沒(méi)有與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)結(jié)合，造成了信息的服務(wù)對(duì)象不明確，盲目的追捧信息技術(shù)的作用。所以信息系統(tǒng)的應(yīng)用與組織的管理戰(zhàn)略之間出現(xiàn)諸多不協(xié)調(diào)的發(fā)展，很難實(shí)現(xiàn)整體效益。

8.各項(xiàng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)相互獨(dú)立。郵銀在各項(xiàng)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)建設(shè)中投入了大量的資金，并且在業(yè)務(wù)應(yīng)用中取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益，但是在管理中沒(méi)有對(duì)信息資源進(jìn)行進(jìn)一步的整合，而是構(gòu)筑了無(wú)數(shù)個(gè)“信息孤島”，缺乏信息的交流和共享。

9.沒(méi)有進(jìn)行信息化過(guò)程中的業(yè)務(wù)流程重組。在信息化的建設(shè)中，雖然前臺(tái)業(yè)務(wù)使用了高速的信息手段，但后臺(tái)管理仍然是行政職能管理，因此，很難全面提高整體的工作效率。使得計(jì)算機(jī)系統(tǒng)不能充分發(fā)揮作用，得不到預(yù)期的效果。

這些問(wèn)題的存在會(huì)在一定程度上影響郵政銀行的信息化發(fā)展。因此，要針對(duì)問(wèn)題優(yōu)化管理流程，形成有利于信息化的管理方式。

三、建立郵政銀行的信息化發(fā)展管理方式

信息化的發(fā)展過(guò)程中所帶來(lái)的組織結(jié)構(gòu)的變化是不可忽視的，而組織結(jié)構(gòu)又會(huì)進(jìn)一步影響企業(yè)信息化，所以，建立起以先進(jìn)管理理念為基礎(chǔ)的管理機(jī)制會(huì)促進(jìn)信息化的發(fā)展。

1.信息化應(yīng)用應(yīng)納入整個(gè)組織的戰(zhàn)略范疇。將管理學(xué)的研究方法、理論及其成果應(yīng)用于信息系統(tǒng)，結(jié)合組織管理文化及思維方式，在組織管理信息化的應(yīng)用中，從組織的戰(zhàn)略管理、組織管理和資源應(yīng)用方面來(lái)推進(jìn)信息化的實(shí)施。

2.切實(shí)建設(shè)企業(yè)內(nèi)部良好的信息化運(yùn)作機(jī)制。在郵銀信息化建設(shè)中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)給予高度的重視，特別是領(lǐng)導(dǎo)者更應(yīng)該對(duì)信息化有一個(gè)合理定位，企業(yè)信息化建設(shè)實(shí)際上就是對(duì)管理模式、組織結(jié)構(gòu)、思維方式進(jìn)行的一場(chǎng)\"自上而下\"的創(chuàng)新和變革。在信息化的過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)的主持和參與是信息化建設(shè)取得成功的首要條件，是企業(yè)信息化起步與成功的關(guān)鍵。

3.建立企業(yè)信息化決策管理機(jī)構(gòu)。企業(yè)信息化建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的運(yùn)作過(guò)程，為了確保信息化建設(shè)持續(xù)地完成，應(yīng)當(dāng)在郵銀內(nèi)部建立一個(gè)由管理專(zhuān)家、規(guī)劃專(zhuān)家、系統(tǒng)分析員、運(yùn)籌專(zhuān)家、計(jì)算機(jī)專(zhuān)家等成員組成的決策管理機(jī)構(gòu)。在信息項(xiàng)目決策時(shí)，可以通過(guò)詳細(xì)的調(diào)研、論證，系統(tǒng)地分析需求，建立明確的目標(biāo)。

4.建立高素質(zhì)的信息技術(shù)團(tuán)隊(duì)。在信息化的過(guò)程中，人才是關(guān)鍵，必須要培養(yǎng)一支既懂技術(shù)，又懂管理，知識(shí)結(jié)構(gòu)合理、技術(shù)過(guò)硬的

“復(fù)合型”信息技術(shù)人才隊(duì)伍。因此，郵銀應(yīng)當(dāng)建立合理的人才培養(yǎng)機(jī)制，通過(guò)貫徹企業(yè)文化和創(chuàng)新精神加強(qiáng)人力資源的凝聚力，同時(shí)以技術(shù)交流與合作等方式提高員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，造就一批本企業(yè)的技術(shù)人才，推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部信息化建設(shè)。

5.制定合理的信息規(guī)劃。因?yàn)槠髽I(yè)信息化是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、綜合的系統(tǒng)工程，所以在制定企業(yè)信息化規(guī)劃時(shí)，就要從實(shí)際出發(fā)，既要全面系統(tǒng)地考慮企業(yè)各方面的發(fā)展水平，又要設(shè)立合理的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。在規(guī)劃的過(guò)程中，涉及到企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)方面，需要整合資源，從戰(zhàn)略高度進(jìn)行規(guī)劃。在這個(gè)發(fā)展的過(guò)程中，信息的地為不斷提高，而從事信息系統(tǒng)統(tǒng)籌工作的人成為了CIO，他們促進(jìn)了信息技術(shù)的發(fā)展和信息資源的集成，通過(guò)完善的信息系統(tǒng)支持企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，讓信息戰(zhàn)略更好的服務(wù)與組織戰(zhàn)略。

6.建立信息運(yùn)用的評(píng)價(jià)系統(tǒng)。在信息化的進(jìn)程中，企業(yè)出于利益的支配，必然會(huì)隨時(shí)考察信息系統(tǒng)的投入與產(chǎn)出，必須建立一個(gè)合理的評(píng)價(jià)體系，才能夠合理地把握信息發(fā)展的水平。評(píng)價(jià)時(shí)，既要避免急功近利，以短期效益為出發(fā)點(diǎn)；也要隨時(shí)糾偏目標(biāo)，把信息技術(shù)獨(dú)立化。評(píng)價(jià)系統(tǒng)中的主要因素是員工應(yīng)用信息的能力、實(shí)現(xiàn)信息有效配置的程序、體現(xiàn)信息價(jià)值的文化和信息本身。只有在信系統(tǒng)中充分體現(xiàn)這四個(gè)因素，才能創(chuàng)造出信息能力， 

因此，中國(guó)郵政銀行的信息化發(fā)展是郵政銀行進(jìn)入到金融市場(chǎng)中的一個(gè)必不可少的環(huán)節(jié)，在這個(gè)過(guò)程中，可以通過(guò)信息化的管理制度為依托，促進(jìn)郵政銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成。



參考文獻(xiàn)：

［1］齊善鴻 著 “服務(wù)性社會(huì)與服務(wù)管理思維” 南開(kāi)大學(xué)80年校慶“服務(wù)管理國(guó)際研討會(huì)”發(fā)言稿

［2］王眾托，企業(yè)信息化與管理變革［M］，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001.8

［3］成棟，李利民著“正確理解客戶(hù)關(guān)系管理”?！豆芾憩F(xiàn)代化》，2001年3月

［4］申林，走出信息化的陷阱［J］，企業(yè)研究，2003，1

［5］吳敬璉等主編，《國(guó)有經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性改組》，1998年，中國(guó)包裝總公司發(fā)展出版社

［6］Drucker，P.F.， “The Practice ofManagement”，1954，Harper ＆ Brothers，New York.

［7］Anderson Fornell， “The Customer Satisfaction Index as a Leading Indicator”， Handbook of Service Marketing， Sage Publications， London， 2000， pp225-267

（作者通訊地址：內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)學(xué)院 010010）