[摘要]高校圖書館堅持“讀者至上”的理念，必須從改進(jìn)提高圖書館管理與服務(wù)水平入手，注重人文關(guān)懷，為讀者營造一個舒適的閱讀空間；牢固樹立和實踐“讀者至上、服務(wù)第一”的服務(wù)理念，最大限度地滿足讀者獲取信息的需求。

[關(guān)鍵詞]圖書館管理 人文關(guān)懷 服務(wù)理念

隨著社會，科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展、市場經(jīng)濟(jì)的強(qiáng)力推進(jìn)，給圖書館原有的服務(wù)理念造成了很大的沖擊，圖書館實踐“以人為本、讀者至上”的服務(wù)理念，顯得尤為迫切。

一、體現(xiàn)“讀者至上”的理念，注重“人文關(guān)懷”的管理思想

1.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

圖書館人從事的圖書館職業(yè)工作，具體地說就是讀者對圖書館服務(wù)的需要。因此，圖書館的工作就是為了讀者。服務(wù)是面向讀者的服務(wù)，工作的好壞只能由讀者是否滿意來檢驗，讀者比上級領(lǐng)導(dǎo)更有發(fā)言權(quán)。實踐“以人為本、讀者至上”的辦館理念，要求圖書館的管理重心放在以滿足讀者的知識信息需求為首要目標(biāo)的讀者服務(wù)工作之上。領(lǐng)導(dǎo)和管理人員要樹立全心全意為讀者服務(wù)的思想，以讀者滿意程度來衡量和評價圖書館的各項工作，以讀者對圖書館的忠誠度來檢驗圖書館的形象和地位。當(dāng)讀者認(rèn)為圖書館的服務(wù)能夠較好地滿足他們的文獻(xiàn)信息需要時，圖書館才有立足之地，才會受到讀者的認(rèn)可與尊重，進(jìn)而對圖書館產(chǎn)生忠誠。所以，讀者對圖書館服務(wù)的滿意度和忠誠度決定了圖書館的地位的高低。圖書館讀者的人氣指數(shù)應(yīng)是圖書館服務(wù)評估的準(zhǔn)確標(biāo)尺。

2．更新管理機(jī)制

制度應(yīng)當(dāng)遵守，管理應(yīng)當(dāng)柔化。高校應(yīng)改變傳統(tǒng)圖書館的硬性管理手段，追求一種柔性化管理風(fēng)格，使讀者在服務(wù)中感受到人格的被尊重與人文關(guān)懷，利于營造濃厚良好的人文氛圍，也為塑造良好的校園文化做出積極的貢獻(xiàn)。圖書館員應(yīng)做到心平氣和、實心實意地運用“換位思考”的管理手段，達(dá)到與讀者的情感溝通，這是一種“讀者都是對的”無條件服務(wù)理念，對于管理者來說這樣可以順利地實現(xiàn)管理的目標(biāo)?！皳Q位思考”是“讀者第一”原則的重要體現(xiàn)，更強(qiáng)調(diào)滿足人的心理需求，是一種先進(jìn)而有效的管理理念，是建設(shè)和諧圖書館的必備條件，是高校圖書館建設(shè)的一個新的發(fā)展方向，它可以使圖書館在讀者心目中的形象更完美、更有人情味、更有吸引力及凝聚力。

3．提高隊伍素質(zhì)

圖書館館員的職業(yè)道德是圖書館服務(wù)意識的集中體現(xiàn)。一個合格的圖書館員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、高度的責(zé)任感和崇高的使命感，愛崗敬業(yè)、熱愛讀者服務(wù)工作、樂于奉獻(xiàn)。但圖書館人必須認(rèn)識到，對圖書館讀者的忠誠才是對圖書館職業(yè)忠誠的要義所在。所以，在實際工作中急讀者所急，想讀者所想，積極主動地為讀者服務(wù)，培養(yǎng)他們對讀者的親近感、責(zé)任感和平等觀。同時，圖書館人還必須明白，為了滿足讀者的需求，光有一腔熱情是不夠的，圖書館員還必須具備優(yōu)良的職業(yè)能力。特別是信息技術(shù)在圖書館行業(yè)有著應(yīng)用的廣闊空間，提高服務(wù)的實踐技能，發(fā)揮服務(wù)的主動性、積極性和創(chuàng)造性，是做好讀者服務(wù)工作的根本保證，也是實踐讀者至上原則的基本要求。

4．以方便讀者為出發(fā)點

首先，高校圖書館的服務(wù)工作應(yīng)以千方百計地滿足讀者需求為己任，以讀者能最大限度利用圖書館文獻(xiàn)資源為快樂，把以為本、讀者至上、服務(wù)第一、變藏為用作為一種工作準(zhǔn)則，自覺為讀者服務(wù)。另外，讀者對信息質(zhì)量的要求越來越高，應(yīng)對圖書館員自身的信息素質(zhì)加強(qiáng)培養(yǎng)，在此基礎(chǔ)上開發(fā)圖書館的信息資源，開展信息咨詢服務(wù)，盡量向讀者提供整理后的有用、急需、有序的息源和各種高度濃縮的信息。這就要求圖書管理員比較及時、全面、準(zhǔn)確地掌握館藏情況及市場最新情報，同時要強(qiáng)化服務(wù)意識，實現(xiàn)服務(wù)方式多元化、服務(wù)內(nèi)容綜合化，提供閱覽、檢索、網(wǎng)上查詢、資料復(fù)印等全方位服務(wù)，實現(xiàn)“讀者滿意”的服務(wù)目標(biāo)。

二、營造一個舒適的閱讀空間，最大限度地滿足讀者獲取信息的需求

1．文明的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

圖書館人要大力提倡和弘揚“以人為本、讀者至上”的服務(wù)理念，不能只停留在口頭或只掛在墻上，而要落實到為讀者服務(wù)的實踐中去，用文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對“以人為本、讀者至上”理念做最有力的詮釋。具體來說，首先，要有良好的服務(wù)態(tài)度。態(tài)度決定一切。良好的服務(wù)態(tài)度包含著對“讀者至上”理念的認(rèn)同，是指導(dǎo)讀者服務(wù)工作的最根本的動力。其次，要講究服務(wù)的語言藝術(shù)。語言是態(tài)度的外化，是實踐“讀者至上”理念的媒介。圖書館員要為讀者提供全面、準(zhǔn)確和快速的知識信息服務(wù)，想方設(shè)法盡可能地滿足讀者多方面的知識信息、需求。盡量減少讀者查找和利用文獻(xiàn)信息時不必要的手續(xù)和環(huán)節(jié)，提供直觀、簡明的指導(dǎo)標(biāo)識，節(jié)約讀者的時間。

2．主動的個性化服務(wù)

高校圖書館建設(shè)中的一個值得關(guān)注的問題。就是要把對讀者的需求作為工作的出發(fā)點和歸宿。圖書館應(yīng)積極探索讀者需求及心理活動，分析他們的需求動機(jī)，揭示他們利用文獻(xiàn)信息的心理狀態(tài)。因此有必要深入調(diào)查讀者利用圖書館的行為。虛心聽取讀者的意見和建議，正確處理好圖書館與讀者的關(guān)系，不斷改進(jìn)和完善管理和服務(wù)方式。擴(kuò)大圖書館服務(wù)職能，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，不斷激發(fā)讀者潛在的需求，有針對性地為讀者提供個性化的服務(wù)，從而挖掘和開發(fā)讀者的智慧潛能。讀者的需求是個性化的，他們對圖書館服務(wù)的需求也千差萬別。因此，要滿足讀者的需求必須充分了解讀者利用圖書館的心理和行為方式，尊重他們的個性化需求，盡可能地為他們提供周到便捷的服務(wù)。圖書館服務(wù)模式的構(gòu)建必須以用戶為中心，使所有的服務(wù)以方便用戶、滿足用戶需求為前提，并主動地開展個性化的讀者服務(wù)工作。

3．全方位的開放性服務(wù)

一個開放、平等、自由的閱讀空間，需要通過圖書館員人文理念的提升和改善圖書館閱讀的軟環(huán)境來實現(xiàn)。在社會信息化和知識經(jīng)濟(jì)悄然到來的今天，知識信息已成為推動社會進(jìn)步的優(yōu)勢資源，其利用不再成為部分團(tuán)體和個人的特權(quán)。圖書館應(yīng)適應(yīng)時代要求，廣泛地開放其資源，向讀者提供全方位的知識信息服務(wù)，優(yōu)化配置各種資源，開展廣泛的業(yè)務(wù)合作，提供優(yōu)質(zhì)的文獻(xiàn)信息、網(wǎng)絡(luò)信息以及非文獻(xiàn)信息的服務(wù)，服務(wù)的層次不僅僅限于文獻(xiàn)的提供，還要開展對各種知識信息的綜合分析、研究、評價、創(chuàng)新，要以提高全社會文化和信息素質(zhì)為己任，利用多種方式宣傳圖書館資源，教育讀者學(xué)會利用圖書館，把個人需求與現(xiàn)代化圖書館的整體目標(biāo)結(jié)合起來，從而使所有圖書館工作人員人盡其才、才盡其技、熱情周到。

參考文獻(xiàn)：

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（作者單位：湖北武漢船舶職業(yè)技術(shù)學(xué)院）