貴陽(yáng)雀友公司成立于2002年8月，在貴陽(yáng)這樣一個(gè)300多萬(wàn)人口的城市，僅用5年時(shí)間，就快速成長(zhǎng)為雀友全國(guó)最具發(fā)展?jié)摿Φ慕?jīng)銷商。從白手起家到現(xiàn)在已有30家專賣店，從一個(gè)區(qū)域經(jīng)銷商成長(zhǎng)為區(qū)域強(qiáng)勢(shì)經(jīng)銷商，是什么讓貴陽(yáng)雀友如此快速成長(zhǎng)?成為廠家標(biāo)桿的貴陽(yáng)雀友有何獨(dú)到之處?流火七月，記者在貴陽(yáng)采訪了貴陽(yáng)雀友老總李敬山，隨同前往的還有雀友的營(yíng)銷總監(jiān)及東北大區(qū)經(jīng)理，學(xué)習(xí)貴陽(yáng)雀友的成功是他們這次前行的主要目的。

主動(dòng)出擊選擇廠家

在成為雀友經(jīng)銷商之前，李敬山做的是上海某牌的自動(dòng)麻將機(jī)，然而僅僅3個(gè)月他就“炒掉”了廠家，在2002年8月鎖定雀友。“我要和行業(yè)第一品牌合作，這樣才能有更大的發(fā)展?！崩罹瓷秸f道。但他和雀友的第一次接觸并不順利，一是雀友在貴州已經(jīng)有了口頭協(xié)議的經(jīng)銷商，二是雀友的產(chǎn)品價(jià)格比較高，客戶能否接受高價(jià)李敬山心里沒譜。通過市場(chǎng)調(diào)研，他發(fā)現(xiàn)2002年正是這個(gè)行業(yè)初期爆發(fā)成長(zhǎng)的階段，李敬山?jīng)Q定不惜代價(jià)拿下雀友在貴州的經(jīng)銷權(quán)。

通常，都是廠家選擇經(jīng)銷商，主動(dòng)出擊選擇廠家多少有些“大膽”。而在李敬山看來(lái)，經(jīng)銷商不能被動(dòng)等廠家，而要想辦法選擇和自己相匹配的廠家，這樣才能為持續(xù)發(fā)展打下保障的基礎(chǔ)。如果現(xiàn)有的廠家的思路和產(chǎn)品滿足不了自己的發(fā)展，就應(yīng)該去尋找更好的合作伙伴。后來(lái)證明，李敬山的選擇是正確的，這也正是他快速發(fā)展的一個(gè)基點(diǎn)。

和諧的廠商關(guān)系

目前，麻將機(jī)行業(yè)很像若干年前的家電業(yè)，處在混亂的價(jià)格戰(zhàn)環(huán)境中。很多廠家為了低價(jià)拓市，不惜以放棄產(chǎn)品質(zhì)量作為代價(jià)。而雀友倡導(dǎo)“價(jià)值戰(zhàn)”，處在由制造商向品牌商轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵階段，需要的是那些把生意當(dāng)做事業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)的經(jīng)銷商。所以，廠家渴望的是那種戰(zhàn)略方向上認(rèn)同，執(zhí)行力優(yōu)秀的合作伙伴。而李敬山正是這樣的經(jīng)銷商。雙方合作后，雀友公司不僅在研發(fā)、營(yíng)銷和制造上加大投入，而且每年在幫助其操作市場(chǎng)、推廣、培訓(xùn)員工等方面也給予了許多支持。

顧客導(dǎo)向，洞察市場(chǎng)新商機(jī)

貴陽(yáng)是一個(gè)麻將氛圍濃厚的城市，當(dāng)?shù)氐木频瓴惋嬕话愣继峁┞閷⒎?wù)，打麻將已經(jīng)成為人們娛樂生活的一部分。而在2002年，自動(dòng)麻將機(jī)還是一個(gè)比較新穎的項(xiàng)目，很多人感到好奇并想有更多的了解，貴陽(yáng)雀友正是抓住這個(gè)機(jī)會(huì)迅速啟動(dòng)了市場(chǎng)。

2002年8月，拿到雀友貴州經(jīng)銷權(quán)的李敬山，先在當(dāng)?shù)貦?quán)威媒體分周期做了自動(dòng)麻將機(jī)的分類廣告，把信息傳遞給顧客，然后迅速組織業(yè)務(wù)員到當(dāng)?shù)卮蚵閷⒆顭岬牡胤健迮剖疫M(jìn)行宣傳，發(fā)放資料的同時(shí)主動(dòng)和棋牌室的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行洽談。由于當(dāng)時(shí)棋牌室的利潤(rùn)較高，加上經(jīng)營(yíng)者舍得投入，業(yè)務(wù)員很快談妥了一家棋牌室，該棋牌室全部更換上雀友自動(dòng)麻將機(jī)。以此為宣傳基點(diǎn)，貴陽(yáng)雀友迅速推廣，三個(gè)月內(nèi)，當(dāng)?shù)匾粭l街18家棋牌室全部更換成雀友自動(dòng)麻將機(jī)。

這是一個(gè)良好的開端?！皬V告出去了，購(gòu)買的人在增長(zhǎng)，這就需要一個(gè)專賣店對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行推廣、演示。2003年，我在貴陽(yáng)的第一個(gè)自動(dòng)麻將機(jī)專賣店開業(yè)?！崩罹瓷秸f到這里很興奮。從拿到雀友的經(jīng)銷權(quán)到當(dāng)年年底，貴陽(yáng)雀友的銷售額每個(gè)月都在翻番。

然而，2004年10月風(fēng)云突變。由于國(guó)家政策限制，麻將機(jī)的銷量嚴(yán)重下滑。當(dāng)時(shí)，貴陽(yáng)雀友的主要客戶棋牌室生意蕭條，整個(gè)行業(yè)面臨銷售危機(jī)。面對(duì)這種情況，貴陽(yáng)雀友在壓縮內(nèi)部開支的同時(shí)，開始尋找新的市場(chǎng)突破口。

兩個(gè)月的市場(chǎng)走訪調(diào)查后，李敬山認(rèn)為，雖然公共場(chǎng)所不讓打麻將，但消費(fèi)者打麻將的習(xí)慣難以改變，他判斷麻將機(jī)的消費(fèi)群體已經(jīng)從公共場(chǎng)所轉(zhuǎn)移到了家庭，麻將機(jī)新的市場(chǎng)將會(huì)出現(xiàn)。調(diào)整思路后，李敬山?jīng)Q定進(jìn)入家庭市場(chǎng)。2004年9月貴陽(yáng)雀友成立旗艦店，通過媒體和海報(bào)的宣傳，開展買麻將機(jī)送禮等活動(dòng)。及時(shí)的轉(zhuǎn)型加上2005年初國(guó)家政策放開，貴陽(yáng)雀友自動(dòng)麻將機(jī)的銷量得到大幅增長(zhǎng)。

為了進(jìn)一步挖掘家庭市場(chǎng)的潛力，貴陽(yáng)雀友在2007年4月正式啟動(dòng)移動(dòng)專賣店。所謂移動(dòng)專賣店，就是把汽車改裝成具有專賣店展示功能的宣傳車，并配備導(dǎo)購(gòu)員，在居民小區(qū)進(jìn)行展示。這種展示有兩種功能：一是向準(zhǔn)客戶展示和介紹產(chǎn)品，二是向老客戶展示售后服務(wù)。李敬山現(xiàn)在已經(jīng)擁有兩個(gè)移動(dòng)專賣店，一個(gè)星期展示7～8個(gè)小區(qū)。在展示產(chǎn)品的過程中，導(dǎo)購(gòu)員通過發(fā)放小禮品等方式和顧客進(jìn)行交流，掌握第一手資料，把握客戶需求。

“這種新的宣傳方式當(dāng)時(shí)可能達(dá)不到購(gòu)買的效果，但可以形成店面銷量。”李敬山對(duì)自己的這個(gè)創(chuàng)意很是得意。

獨(dú)特的專賣店管理

專賣店越來(lái)越多，管理難度進(jìn)一步加大，員工的一些服務(wù)細(xì)節(jié)不到位讓李敬山苦惱多時(shí)。為此，他成立了“TMB”小組。所謂“TMB”，就是挑毛病的簡(jiǎn)稱。李敬山擔(dān)任組長(zhǎng)，其他組員由各個(gè)店長(zhǎng)組成。這個(gè)小組會(huì)定期或不定期地對(duì)專賣店進(jìn)行抽查，每個(gè)組員都要針對(duì)某個(gè)專賣店提出至少5個(gè)毛病，包括店面的硬件和軟件。然后開會(huì)總結(jié)，把需要改進(jìn)的地方下發(fā)到各個(gè)號(hào)賣店，每天改進(jìn)一個(gè)，要求一個(gè)月改掉所有的毛病。敢于面對(duì)現(xiàn)實(shí)，敢于面對(duì)不足，讓貴陽(yáng)雀友找到了解決問題的有效方法，并由此促進(jìn)了店面銷售。

以差異化的售后服務(wù)推動(dòng)產(chǎn)品銷售

在售后服務(wù)方面，李敬山發(fā)現(xiàn)，時(shí)常有客戶將維修電話打到店面上，有的員工將電話轉(zhuǎn)給售后服務(wù)部后就置之不理了，結(jié)果是顧客得不到回復(fù)。李敬山還發(fā)現(xiàn)，售后人員為顧客服務(wù)時(shí)，顧客經(jīng)常會(huì)讓他們做一些分外的工作，售后人員并不是很情愿。而且，麻將機(jī)的信后還有一個(gè)特點(diǎn)，經(jīng)常在深夜接到顧客的維修電話，這和在夜晚打麻將的習(xí)慣有關(guān)系。為解決這些問題，李敬山在2004年推出了差異化的服務(wù)。他提出了首問責(zé)任制、365天管家婆、一站式服務(wù)的服務(wù)概念。

首問責(zé)任制：即員工接到客戶維修電話，就要對(duì)這個(gè)客戶負(fù)責(zé)到底。如果出問題就追究該員工的責(zé)任。

365天管家婆：無(wú)論什么時(shí)間，只要接到客戶的電話，售后人員就必須上門服務(wù)，365天做客戶麻將機(jī)的管家婆。

一站式服務(wù)：在售后維修中，貴陽(yáng)雀友要求售后人員不僅要安裝或維修麻將機(jī)，還要滿足客戶其他的需求，如安裝電源等。

“我們的維修人員都要有木工和電工的技術(shù)，我要求他們相互培訓(xùn)，相互提升。在回訪確認(rèn)后我會(huì)給售后服務(wù)人員額外的獎(jiǎng)勵(lì)，這是我們做到一站式服務(wù)的根本?！睂?duì)服務(wù)人員定期培訓(xùn)后，李敬山對(duì)他們提出了更高的要求：如果遭到客戶投訴，員工會(huì)受到一次檢查、二次勸退、三次開除的處理。

“售后服務(wù)的成本是有點(diǎn)高，但通過這些服務(wù)我們得到了客戶的口碑和認(rèn)同，這在很大程度上帶動(dòng)了我們店面麻將機(jī)的銷量。”李敬山說。

從強(qiáng)勢(shì)經(jīng)銷商到跨區(qū)域經(jīng)銷商

在當(dāng)?shù)氐牧己每诒坝行У墓芾砗图?lì)機(jī)制，使貴陽(yáng)雀友僅用5年時(shí)間就站到了同行的前列，從一個(gè)區(qū)域經(jīng)銷商成長(zhǎng)為區(qū)域強(qiáng)勢(shì)經(jīng)銷商。目前，貴陽(yáng)雀友又對(duì)自己提出了新的挑戰(zhàn)：在廠家的支持下開始進(jìn)軍重慶，準(zhǔn)備復(fù)制貴陽(yáng)的成功模式。

“我計(jì)劃2007年12月之前，完成在重慶市場(chǎng)的10家專賣店的布局?！?/p>

“任何一個(gè)行業(yè)，局部市場(chǎng)做得再好，也是有局限的，我們想跨出貴州去發(fā)展，一是我們的人力現(xiàn)在沒有問題，二是我想把我的成功模式復(fù)制到重慶，讓重慶市場(chǎng)感受雀友麻將機(jī)的整體服務(wù)意識(shí)，感受我們售前、售中、售后的聯(lián)體銷售模式?！崩罹瓷秸f道。

雀友的營(yíng)銷總監(jiān)隨后補(bǔ)充道：“貴陽(yáng)雀友的管理輸出和雀友公司的戰(zhàn)略布局有關(guān)聯(lián)，一方面，我們要完成一個(gè)渠道細(xì)化的過程，把以前沒有能力的大區(qū)經(jīng)銷商切割成小的經(jīng)銷商；另一方面，對(duì)已經(jīng)有一整套管理模式，一些強(qiáng)勢(shì)的經(jīng)銷商，我們鼓勵(lì)它們突破地域限制，完成它們的第一次、第二次的變革?！?/p>

表面上看，李敬山抓住機(jī)遇并走向了成功；而實(shí)際上，在他艱辛付出的背后，是緊跟時(shí)代步伐勇于創(chuàng)新、在經(jīng)營(yíng)上放權(quán)、管理上注重細(xì)節(jié)、提倡“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”等一系列緊扣市場(chǎng)的運(yùn)作，這是他成為強(qiáng)勢(shì)經(jīng)銷商的根基，也是他與雀友進(jìn)行長(zhǎng)期合作的根基。

跨區(qū)域發(fā)展的同時(shí)，李敬山也在思考一些難題，比如盡管已有相當(dāng)?shù)娜瞬艃?chǔ)備，但這能不能在短期內(nèi)達(dá)到擴(kuò)張的要求依然是個(gè)未知數(shù)；不同時(shí)期開專賣店的需求不同，專賣店要不斷地更新，產(chǎn)品的展廳要越來(lái)越大，如何找到破解的方法?重慶和貴州有著不同的市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)習(xí)慣，這種地域上的差別會(huì)給貴陽(yáng)雀友帶來(lái)什么?貴陽(yáng)雀友在貴陽(yáng)的成功模式能否成功復(fù)制到重慶?他所面臨的這些問題，在這個(gè)行業(yè)及其他行業(yè)同樣是難題。有理由相信，勇于面對(duì)挑戰(zhàn)的人，正是為了躍上新的起點(diǎn)……