將供應(yīng)鏈的思想引入旅游企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)重構(gòu)是一種創(chuàng)新，旅游業(yè)運(yùn)用供應(yīng)鏈管理的可行性、旅游企業(yè)的供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟、構(gòu)建旅游企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟將是一種有益嘗試。

改革開放后，我國旅游業(yè)得到了很大發(fā)展。但是隨著國內(nèi)外旅游業(yè)的競爭日趨激烈，迫使旅游企業(yè)不得不重新考慮組織結(jié)構(gòu)的重構(gòu)，以提高效率和市場應(yīng)變能力。一個(gè)重要的變革方向，是沿供應(yīng)鏈方向重新調(diào)整組織的內(nèi)外結(jié)構(gòu)，以增強(qiáng)整個(gè)供應(yīng)鏈的競爭力。

旅游企業(yè)必須清楚地認(rèn)識到，旅游市場的競爭環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了極大的變化，競爭的重點(diǎn)已經(jīng)不僅是各個(gè)環(huán)節(jié)所提供的服務(wù)本身的質(zhì)量，而是沿著整個(gè)“供應(yīng)鏈”提供給顧客的服務(wù)的質(zhì)量。旅游企業(yè)的“供應(yīng)鏈”管理是一種新型的企業(yè)管理組織模式，因此，必然需要伴隨相應(yīng)的組織變革。

供應(yīng)鏈的管理思想

供應(yīng)鏈（Supply Chain，SC）的概念最初是應(yīng)用于工業(yè)生產(chǎn)類企業(yè)，是指由原材料的供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商、顧客等成員，通過與上游、下游成員的連接而組成的鏈狀結(jié)構(gòu)或網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。在供應(yīng)鏈中，不同的生產(chǎn)過程與生產(chǎn)活動(dòng)創(chuàng)造了產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，同時(shí)增加了產(chǎn)品或服務(wù)的成本，在其結(jié)束時(shí)形成了中間產(chǎn)品、最終產(chǎn)品或服務(wù)，并把最終產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到顧客手中。供應(yīng)鏈管理是把不同企業(yè)集成起來以增加整個(gè)供應(yīng)鏈的效率，注重企業(yè)間的合作。供應(yīng)鏈管理的三個(gè)基本特征是：系統(tǒng)性、增值性和需求拉動(dòng)。供應(yīng)鏈的基本管理思想是系統(tǒng)思想、共贏思想、集優(yōu)思想、約束思想。

旅游業(yè)運(yùn)用供應(yīng)鏈管理的可行性

供應(yīng)鏈管理的研究興起于20世紀(jì)80年代的美國，并在西方發(fā)達(dá)國家得到了成功的應(yīng)用。供應(yīng)鏈的管理首先應(yīng)用于工業(yè)制造業(yè)。旅游企業(yè)提供的“產(chǎn)品”本質(zhì)上是旅游服務(wù)，它不同于傳統(tǒng)工業(yè)制造業(yè)產(chǎn)品，不存在嚴(yán)格意義上的采購、庫存、加工、制造、包裝、分銷、物流配送等環(huán)節(jié)，不是在哪個(gè)車間生產(chǎn)出來，也不一定是很具象的產(chǎn)品。因而旅游企業(yè)的“供應(yīng)鏈”與工業(yè)制造業(yè)的供應(yīng)鏈存在很大差異，像工業(yè)制造業(yè)的供應(yīng)鏈那么的明顯和完整。既便如此，旅游業(yè)同樣可以運(yùn)用供應(yīng)鏈管理這種先進(jìn)的管理模式。

首先，旅游是一個(gè)過程，它貫穿于主體(旅游者)、中介(以旅行社為核心的旅游經(jīng)營企業(yè))和客體(景區(qū)或景點(diǎn))之間，表現(xiàn)為客流(旅游者出行路線及安排)、信息流(旅游開發(fā)規(guī)劃、市場營銷)與物流(物質(zhì)的供應(yīng)與流通)的統(tǒng)一。而客流和信息流可以作為特殊的物流，因此可將現(xiàn)代物流管理及供應(yīng)鏈的理論與方法運(yùn)用到旅游的開發(fā)管理中。

其次，在客體——中介體——主體這條旅游服務(wù)供應(yīng)鏈中，質(zhì)量、成本和時(shí)間同樣是三個(gè)關(guān)鍵要素。質(zhì)量要素決定旅游者的滿意度，進(jìn)一步?jīng)Q定旅游者的消費(fèi)決策，從而影響到旅游企業(yè)的客源市場；成本要素則決定旅游業(yè)的獲利能力，并最終影響企業(yè)的生存與發(fā)展；時(shí)間要素是決定響應(yīng)旅游者需求的速度，與旅游者對產(chǎn)品質(zhì)量的感知有關(guān)，也與旅游企業(yè)的效率有關(guān)，從而又影響到質(zhì)量和成本。所以，為質(zhì)量、成本、時(shí)間三要素提供基本保證的旅游服務(wù)運(yùn)作模式及其管理在旅游業(yè)的地位不容忽視。

再次，供應(yīng)鏈管理作為一種協(xié)調(diào)參與者相關(guān)活動(dòng)的手段，著重強(qiáng)調(diào)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、資源整合和整體運(yùn)作。旅游業(yè)可以根據(jù)實(shí)際，圍繞快速有效實(shí)現(xiàn)顧客需求的有效合作方法，探索旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的具體運(yùn)作模式。

旅游產(chǎn)品是一種特殊的產(chǎn)品，人們對這種產(chǎn)品的消費(fèi)使用，其實(shí)是貫穿在整個(gè)旅游過程中各個(gè)節(jié)點(diǎn)上的一種體驗(yàn)。比如，住酒店是在旅游消費(fèi)，乘車、吃飯、游覽、購物、娛樂等等也都是在旅游消費(fèi)，是涉及在整個(gè)旅游供應(yīng)鏈上的消費(fèi)體驗(yàn)過程，游客若在哪個(gè)節(jié)點(diǎn)上不滿意，都可能影響到他們下次的消費(fèi)，影響他們下次是否再次購買該旅游企業(yè)的“產(chǎn)品”?？梢?，以旅游活動(dòng)順序?yàn)橐罁?jù)的旅游服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)際上就是一條服務(wù)于旅游者的服務(wù)供應(yīng)鏈。因此，將供應(yīng)鏈的思想應(yīng)用于旅游企業(yè)，是合適的、可行的。

構(gòu)建旅游企業(yè)的“供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟”

到目前為止，國內(nèi)外針對旅游業(yè)供應(yīng)鏈比較系統(tǒng)的理論研究并不多，但在實(shí)際運(yùn)作上，現(xiàn)有的旅游服務(wù)的一些實(shí)際做法已經(jīng)與供應(yīng)鏈管理的理念相符合。歐美國家隨著旅游市場的發(fā)展，旅行社行業(yè)內(nèi)部進(jìn)行了批發(fā)經(jīng)營商和零售代理商的垂直分工，而批發(fā)經(jīng)營商和零售代理商又根據(jù)市場狀況和企業(yè)實(shí)力在各自的領(lǐng)域中進(jìn)行了水平分工，實(shí)現(xiàn)了專業(yè)化的經(jīng)營。在澳大利亞，各種旅游產(chǎn)品先通過眾多的零售代理商銷售給客戶，再集中起來批發(fā)給旅行社，這種先分散經(jīng)營后集中的方式可充分滿足游客的個(gè)性化需求。西方發(fā)達(dá)國家都是充分利用信息技術(shù)，方便游客對各種旅游產(chǎn)品的選擇。這些做法都是與供應(yīng)鏈管理的理念一致的。在國內(nèi)，2006年國家旅游總局提出了“紅色”旅游的概念，旨在幫助革命老區(qū)進(jìn)行旅游資源開發(fā)，促進(jìn)當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，這些也同供應(yīng)鏈的理念相吻合。

其實(shí)，不論企業(yè)是否有供應(yīng)鏈管理的意識，供應(yīng)鏈都是客觀存在的，旅游企業(yè)也是如此。作為一種新型的旅游業(yè)發(fā)展模式，“大旅游”已不同于傳統(tǒng)意義上的旅游業(yè)，其涉及領(lǐng)域已經(jīng)超出了傳統(tǒng)的旅游企業(yè)所經(jīng)營的“吃、住、行、游、購、娛”的范圍，已經(jīng)對傳統(tǒng)旅游企業(yè)的經(jīng)營從縱向和橫向兩個(gè)方面進(jìn)行了拓展。從橫向方面，“大旅游企業(yè)”在更大的規(guī)模上整合了傳統(tǒng)的旅游資源，為顧客提供了更優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)；從縱向方面，“大旅游企業(yè)”與相關(guān)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行了前向和后向的相關(guān)整合，前端與農(nóng)業(yè)等基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)相連，后端介入加工制造業(yè)等領(lǐng)域，從而使得旅游業(yè)的發(fā)展帶動(dòng)了相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了對整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的拉動(dòng)作用。

從“大旅游”的概念講，按照其服務(wù)的不同性質(zhì)進(jìn)行劃分，存在著如下的環(huán)節(jié)：支持性的服務(wù)、直接服務(wù)、外延服務(wù)等。因此，可以將承載不同服務(wù)性質(zhì)的各個(gè)環(huán)節(jié)分別看作是旅游企業(yè)“供應(yīng)鏈”上的節(jié)點(diǎn)，根據(jù)供應(yīng)鏈管理的思想，構(gòu)建旅游企業(yè)的供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟。就目前國內(nèi)而言，這些節(jié)點(diǎn)并沒有通過彼此的合作來增強(qiáng)整個(gè)“鏈”的競爭力，導(dǎo)致“鏈”上的各個(gè)節(jié)點(diǎn)之間的交易成本大大提高，甚至導(dǎo)致“鏈”上的各個(gè)節(jié)點(diǎn)取得的績效大多消耗在彼此之間的不協(xié)同上。

如何構(gòu)建“供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟”

強(qiáng)化跨部門、跨地區(qū)、跨行業(yè)協(xié)調(diào)管理的力度，是實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)順利運(yùn)營和健康發(fā)展的基礎(chǔ)條件，然而，目前我國旅游行業(yè)的協(xié)調(diào)整合能力十分有限，相關(guān)協(xié)調(diào)政策不能適應(yīng)旅游業(yè)快速發(fā)展的需要，關(guān)系不順，政策不明，各產(chǎn)業(yè)各利益主體之間的摩擦碰撞現(xiàn)象仍很多。構(gòu)建旅游企業(yè)的“供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟”，引進(jìn)一種全新的組織經(jīng)營管理模式來協(xié)調(diào)旅游經(jīng)營企業(yè)之間的關(guān)系，是確保旅游企業(yè)高效運(yùn)營，提高旅游企業(yè)競爭力的關(guān)鍵。

具體運(yùn)作上，旅游企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟（Strategic A1liances）一般由兩個(gè)或兩個(gè)以上的（旅游）企業(yè)個(gè)體，通過企業(yè)個(gè)體之間的聯(lián)合、合作協(xié)議、股權(quán)分享等方式，結(jié)成優(yōu)勢互補(bǔ)、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、各盡所能、各取所需的網(wǎng)絡(luò)型聯(lián)合體，形成一種你中有我、我中有你的共生共存局面。通過戰(zhàn)略聯(lián)盟的構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)各自的戰(zhàn)略目標(biāo)，達(dá)到共同擁有市場、共同使用資源、共同增強(qiáng)競爭優(yōu)勢等目的，實(shí)現(xiàn)雙贏。

在我國某旅游城市，由于歷史原因，原來幾處旅游景點(diǎn)、配套設(shè)施及娛樂項(xiàng)目均分別由幾個(gè)旅游企業(yè)經(jīng)營，各自為政，幾年非輸即贏的激烈競爭，使彼此都喪失了發(fā)展壯大的機(jī)會，艱難維持。后來通過股權(quán)重組，按戰(zhàn)略聯(lián)盟思想，重構(gòu)企業(yè)組織，組合成大型旅游企業(yè)集團(tuán)。集團(tuán)化運(yùn)作以后，實(shí)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一進(jìn)行宣傳和推銷，形成專業(yè)化規(guī)?；?jīng)營，充分發(fā)揮了各自的優(yōu)勢，彌補(bǔ)了各自的不足，優(yōu)勢互補(bǔ)，產(chǎn)生了很好的組合效應(yīng)，進(jìn)而優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，使各種資源按市場需求得到優(yōu)化配置，極大地提升了其旅游產(chǎn)品的市場份額及其在國內(nèi)旅游市場上的知名度，樹立了全新的企業(yè)形象。目前，該旅游集團(tuán)仍以供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟思想為指導(dǎo)，進(jìn)一步進(jìn)行企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)重構(gòu)，突破其所在城市及行業(yè)，通過跨行業(yè)（例如航空、運(yùn)輸、農(nóng)業(yè)、加工制造業(yè)等）、跨部門、跨地區(qū)的資本聯(lián)合，建立起旅游企業(yè)之間、部門之間、地區(qū)之間的橫向聯(lián)合，并將其上游和下游不同環(huán)節(jié)的行業(yè)及相關(guān)服務(wù)組合在一起，組成若干個(gè)跨地區(qū)甚至跨國界的戰(zhàn)略聯(lián)盟，極大地提高了運(yùn)作效率及管理績效，擴(kuò)大了市場，降低了經(jīng)營成本。

構(gòu)建旅游企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟的根本要素

構(gòu)建我國旅游企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟的核心是什么？組成聯(lián)盟的各個(gè)旅游企業(yè)核心競爭力是關(guān)鍵；在此基礎(chǔ)上，必須進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，以信息技術(shù)為支撐，提升競爭水平。

旅游企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟的核心競爭力如何構(gòu)建？旅游企業(yè)由于其所提供的“產(chǎn)品”——旅游服務(wù)，具有特殊的性質(zhì)，與一般企業(yè)相比，在培育核心競爭力方面必須具有自己的特點(diǎn)：要大力優(yōu)化旅游企業(yè)的內(nèi)外發(fā)展環(huán)境、加快現(xiàn)代企業(yè)制度建設(shè)、完善旅游企業(yè)集團(tuán)的組織結(jié)構(gòu)、增加人力資本投入，培育具有國際競爭力的職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍、積極推動(dòng)管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，強(qiáng)化顧客價(jià)值管理。

旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)重構(gòu)就是通過重新整合組織要素形成新的組織以提高組織適應(yīng)性的一種管理變革。而且旅游企業(yè)的新型組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該是綜合扁平式與柔性化的特點(diǎn)，是一種適應(yīng)實(shí)際需要的知識型團(tuán)隊(duì)組織。目前適合旅游企業(yè)自身特點(diǎn)的知識型團(tuán)隊(duì)組織主要有扁平式團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)式團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)。例如，旅游飯店通常適合采用扁平式團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)，而旅行社傾向于網(wǎng)絡(luò)式團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)。

旅游服務(wù)業(yè)是一種基于需求的行業(yè)，對信息的需求強(qiáng)度高，提供的主要是無形的服務(wù)產(chǎn)品，特別強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)與信息傳遞的關(guān)系。當(dāng)今旅游市場競爭日益激烈，時(shí)間成了一個(gè)越來越重要的競爭要素，能否提供及時(shí)、快捷、方便的旅游服務(wù)，對于旅游企業(yè)能否贏得市場至關(guān)重要。而要很好地做到這一點(diǎn)，就必須實(shí)現(xiàn)整個(gè)旅游企業(yè)“供應(yīng)鏈”上物流和信息流的快速流動(dòng)，加強(qiáng)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在旅游企業(yè)“供應(yīng)鏈”管理中的應(yīng)用，加強(qiáng)信息化建設(shè)。

隨著IT的迅速發(fā)展和使用成本的降低，旅游企業(yè)應(yīng)廣泛地將信息技術(shù)應(yīng)用于企業(yè)管理。尤其是隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，Internet全球化，EDI逐漸推廣，客戶－服務(wù)器平臺領(lǐng)域的技術(shù)發(fā)展和基于WEB的技術(shù)的廣泛應(yīng)用，旅游企業(yè)在其“供應(yīng)鏈”管理中的可用手段大為增加。能否成功構(gòu)建一個(gè)信息共享的旅游企業(yè)信息系統(tǒng)是影響到能否成功構(gòu)建旅游企業(yè)供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟的關(guān)鍵。

加入WTO后，我國旅游企業(yè)所面臨的市場競爭環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了急劇的變化，供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟思想的引入，對旅游企業(yè)具有重要的意義。旅游企業(yè)必須認(rèn)識到：單靠一個(gè)企業(yè)的努力，在日益激烈的市場競爭中已難以取勝，有必要由多個(gè)企業(yè)結(jié)成“聯(lián)盟”，共同與其他“聯(lián)盟”競爭。而聯(lián)盟的“盟友”，首先是與本企業(yè)從事的業(yè)務(wù)內(nèi)容相關(guān)的上下游企業(yè)，即“供應(yīng)鏈”上的其他成員。組建優(yōu)勢互補(bǔ)的旅游集團(tuán)正是這樣的戰(zhàn)略聯(lián)盟的體現(xiàn)。

（作者單位：天津大學(xué)管理學(xué)院）