如果飛機(jī)票賣得比火車票還便宜，你是不是覺(jué)得有點(diǎn)不合常理7但這是事實(shí)。事情要從2005年說(shuō)起，7月初，上海的幾十家網(wǎng)站突然集體爆出新聞，一家航空公司推出了系列特價(jià)機(jī)票，199、299、399的價(jià)位帶著明顯的市場(chǎng)號(hào)召力。

如此便宜的機(jī)票價(jià)格立刻讓這家公司的名字——春秋航空在上海傳開(kāi)。我們可以先算一筆賬：199元機(jī)票是春秋航空為了2005年7月18號(hào)的首航，特別推出的從上海飛南昌的價(jià)格，相當(dāng)于同期同等機(jī)票的2．8折。而當(dāng)時(shí)從上海到南昌，最快的火車需要12小時(shí)47分鐘，一張硬臥下鋪的票價(jià)是184元錢；坐春秋的飛機(jī)，一個(gè)小時(shí)到達(dá)南昌，票價(jià)卻只比火車貴15元錢。如此的比較，使我們能夠理解價(jià)格給春秋航空帶來(lái)的號(hào)召力了。

消費(fèi)者從四面八方打來(lái)電話，春秋航空不得不全員出動(dòng)答復(fù)咨詢，包括IT工程師都被拉過(guò)來(lái)接電話，這電話是要被打爆了。還沒(méi)開(kāi)業(yè)就引來(lái)眾多關(guān)注的情形，讓春秋航空的董事長(zhǎng)王正華長(zhǎng)舒了一口氣，回想當(dāng)年他剛提出要做航空公司的時(shí)候，是完全沒(méi)有人認(rèn)可的。

從旅行社啟航

1981年，王正華籌集3000塊錢創(chuàng)建春秋旅行社，即現(xiàn)在的上海春秋國(guó)際旅行社。到1994年的時(shí)候，他的資產(chǎn)已超過(guò)一億元人民幣。這樣的成績(jī)足以讓人羨慕不已，但王正華自己并不滿足。

那時(shí)候，王正華曾對(duì)自己的副手說(shuō)過(guò)，他有一個(gè)夢(mèng)想——辦航空公司。聽(tīng)到航空公司，對(duì)方的第一個(gè)反應(yīng)有點(diǎn)發(fā)呆，這是個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)、高投入的行業(yè)，最簡(jiǎn)單的預(yù)算：一架飛機(jī)三四億人民幣，開(kāi)航空公司起碼要幾十億的資金。另外，當(dāng)時(shí)絕大多數(shù)人是沒(méi)有空乘經(jīng)驗(yàn)的，那么私營(yíng)航空公司能有市場(chǎng)嗎？

王正華自己也算了筆賬，不錯(cuò)，中國(guó)有很多人沒(méi)坐過(guò)飛機(jī)，而當(dāng)時(shí)中國(guó)民航的平均客坐率不到70％，飛機(jī)是空著30％的座位飛的。那么按照王正華的經(jīng)營(yíng)思路，與其空著座位，倒不如便宜地把票賣掉，低價(jià)位吸引大量潛在消費(fèi)者。所以王正華覺(jué)得投資航空業(yè)不但可行，而且前途無(wú)量。

但王正華周圍的人對(duì)做航空公司并沒(méi)有信心，包括他的副手。于是，王正華采取了迂回措施：先讓自己的旅行社包機(jī)，做個(gè)市場(chǎng)測(cè)試。這樣，大概用了7年的時(shí)間包了3萬(wàn)多個(gè)航次，統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，其總平均客座率是99．07％，也就是100％，基本上是滿的。連續(xù)幾年的高客坐率，員工信服了，王正華也驗(yàn)證的自己的觀點(diǎn)。于是在一切水到渠成的時(shí)候，在國(guó)家政策也允許的前提下，王正華開(kāi)啟了他的春秋航空之夢(mèng)。他先租了三架空中客車320飛機(jī)，第一架飛機(jī)首航就用超低的票價(jià)給他掙了個(gè)開(kāi)篇提到的滿堂彩，那搶手的勢(shì)頭就好像春節(jié)期間買張回家的火車票。

可是當(dāng)人們好不容易買了張超值的機(jī)票，高高興興拎著包準(zhǔn)備上飛機(jī)的時(shí)候，情形不對(duì)了。

差異化服務(wù)

原來(lái)，按照航空界的慣例，低成本運(yùn)營(yíng)的航空公司，都會(huì)實(shí)行與其他航空公司不同的差異化服務(wù)，比如說(shuō)，搭乘春秋航空的飛機(jī)，免費(fèi)托運(yùn)的行李要比一般航空公司少五公斤，乘客自身攜帶的行李也要小15公分。也就是這五公斤和15公分，帶來(lái)了問(wèn)題。

有乘客馬上表現(xiàn)出反感，他們表示自己乘過(guò)很多航空公司的飛機(jī)，這樣大小的箱子從來(lái)都是拉來(lái)拉去，沒(méi)人限制，可你這里為什么要限制得這么小。很多乘客表現(xiàn)出強(qiáng)烈的不合作態(tài)度。所幸，春秋航空的總飛行師李德山說(shuō)服了大家。

李德山，有著37年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和17000小時(shí)的飛行時(shí)間，在他看來(lái)，春秋的飛機(jī)比同等其他飛機(jī)多出近30個(gè)座位，座位最多的是180座，加上基本每架飛機(jī)都是滿員飛行，所以飛機(jī)上放行李的空間相對(duì)非常小，出于安全考慮必須對(duì)乘客的行李作出特殊要求。如果旅客帶的行李很多，飛機(jī)上的行李架又放不下，那么往往有人把東西擺到過(guò)道里，有的時(shí)候甚至占用應(yīng)急出口，這樣一旦發(fā)生緊急情況，后果將不堪設(shè)想。

李德山還給乘客講述了自己乘坐飛機(jī)的一次經(jīng)歷。那是他作為普通乘客搭乘航班，旁邊坐著一位老太太。上了飛機(jī)，李德山系好安全帶，看起了報(bào)紙。突然，飛機(jī)出現(xiàn)顛簸，旁邊的老太太由于沒(méi)系安全帶一下子就頂起來(lái)了，飛機(jī)向下運(yùn)動(dòng)，慣性的作用讓老太太直接撞到了天花板，一兩秒鐘后又一下子掉了下來(lái)，當(dāng)李德山攙起她的時(shí)候，老太太已經(jīng)哭了出來(lái)，還好，飛機(jī)又恢復(fù)了平穩(wěn)。這時(shí)再回頭看后面的一個(gè)旅客，另外一個(gè)老太太，第一次看她臉上是發(fā)青的，幾分鐘回頭一看，那臉就腫起來(lái)了。飛機(jī)落地后統(tǒng)計(jì)，共有10多位旅客受了傷，他們多是沒(méi)有聽(tīng)從安排，或者不系安全帶，或者沒(méi)有正確放置物品。

聽(tīng)李德山這么說(shuō)，現(xiàn)場(chǎng)的乘客對(duì)行李大小的限制都沒(méi)意見(jiàn)了，問(wèn)題算是輕松解決了，可春秋航空的人還沒(méi)來(lái)得及松口氣呢，事情又找上門了。

原來(lái)，搭乘春秋的飛機(jī)，除了對(duì)行李有特殊要求，上了飛機(jī)之后乘客又發(fā)現(xiàn)，只能得到一瓶免費(fèi)提供的礦泉水，其余食品和飲料需要另付費(fèi)，對(duì)于這一點(diǎn)，有些乘客更是不適應(yīng)。

面對(duì)乘客的不理解，王正華只好讓空乘一遍遍的去解釋，沒(méi)想到結(jié)果反而更糟糕。在逆反情緒下，很多乘客自己帶東西上飛機(jī)，這是最令人頭疼的。飛機(jī)上吃的東西也有要求，比如速泡面是不適合的，因?yàn)樗仨氂瞄_(kāi)水沖泡，而在飛機(jī)上開(kāi)水是不安全的；再比如，在飛機(jī)上不應(yīng)有帶骨頭、帶殼的食品，因?yàn)槟侨菀孜廴緳C(jī)艙?？纱呵锏目粘巳藛T發(fā)現(xiàn)很多乘客吃瓜子、帶骨頭的東西，結(jié)果弄了一地?？粘松锨爸浦?，得到的回答卻是：憑什么不能吃，自己帶的東西我想吃就吃，這是我個(gè)人的權(quán)利，我沒(méi)聽(tīng)說(shuō)在有航空公司上飛機(jī)以后不讓吃東西。

春秋航空有點(diǎn)有苦難言了，機(jī)票價(jià)格比別人低，是因?yàn)榻档土顺杀?，比方說(shuō)在保證安全的情況下多一些座位，比方說(shuō)去掉飛機(jī)上的餐飲。王正華的想法是，春秋在機(jī)票上給了消費(fèi)者幾百塊錢的優(yōu)惠，消費(fèi)者幫忙節(jié)省10來(lái)塊錢的點(diǎn)心費(fèi)，他們是不應(yīng)該計(jì)較的。但當(dāng)時(shí)的消費(fèi)者心理并非如此。

面對(duì)抱怨的乘客，出于服務(wù)行業(yè)的特殊性，王正華讓他的空姐用微笑去打動(dòng)乘客們。看到吃得不適宜食品的，先鞠個(gè)躬笑一笑，對(duì)不起，我們有這個(gè)規(guī)定請(qǐng)停止食用，為了您的安全，也為了我們的工作。地上的東西，跪在地上一樣一樣的撿起來(lái)，把它拿好，再給他鞠個(gè)躬。

王正華是想讓春秋一線的空姐以微笑服務(wù)的方式、用行動(dòng)去感化顧客。可是這一辦法卻遭到了空姐們的抵觸。她們多來(lái)自國(guó)內(nèi)老牌的航空公司，對(duì)于王正華的要求很不理解，因?yàn)樵谄渌局挥蓄^等艙和公務(wù)艙才有這種跪式服務(wù)。

盡管空乘們對(duì)董事長(zhǎng)的決定很抵觸，但是對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的命令．她們還是得照做?？蛇@不太心甘情愿去做的工作，自然有些程式化。事實(shí)上，也不是這些空乘挑剔任性、不認(rèn)真工作。作為成本運(yùn)營(yíng)的航空公司．春秋通過(guò)很多方式降低成本，例如春秋的機(jī)票只在公司網(wǎng)站和春秋國(guó)旅分布在全國(guó)的3 2家分社來(lái)銷售，由此節(jié)省了每張3％的代理費(fèi)。而空乘也在幫助公司降低成本。在一般的航空公司，一架飛機(jī)大約配備120個(gè)人，而在春秋，人機(jī)比例是60到70比1。而像打掃飛機(jī)這樣的工作，在其他航空公司是由機(jī)場(chǎng)人員負(fù)責(zé)清理，在春秋，就由空乘自行打掃了，這當(dāng)然加大了空乘的工作量。

當(dāng)空乘在客艙實(shí)施跪式服務(wù)后，原本有些機(jī)械服務(wù)的空乘改變了自己的態(tài)度，那是因?yàn)楫?dāng)時(shí)的乘客特別熱情，他們對(duì)空乘們親切的說(shuō)，閨女，你可別跪著，有什么站著說(shuō)就好。這一句話，讓雙方原本緊張的關(guān)系和諧起來(lái)。

安全第一

低成本航空確實(shí)不簡(jiǎn)單，首先作為服務(wù)行業(yè)要以顧客為上帝，但又要想方設(shè)法省錢，這樣就產(chǎn)生了一個(gè)矛盾，低成本運(yùn)營(yíng)航空這樣一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，把能省的都省掉了，這樣的飛機(jī)，還安全嗎？

安全第一，對(duì)于飛機(jī)這種空中交通工具來(lái)說(shuō)，尤為重要。春秋航空對(duì)這一原則非常嚴(yán)格，所以在別的方面可以降低成本，唯獨(dú)安全，絕對(duì)高標(biāo)準(zhǔn)要求，為此春秋甚至不惜取消了溫州的首航。

2005年12月8日，春秋航空首次開(kāi)辟溫州商務(wù)航線，為了這次的溫外首航，春秋做了大量宣傳，溫州市市長(zhǎng)也將到溫州機(jī)場(chǎng)迎接春秋的開(kāi)航?？墒牵驮跍刂菔缀降那耙惶焱砩?，有人發(fā)現(xiàn)飛機(jī)出現(xiàn)了問(wèn)題，機(jī)組報(bào)告，駕駛艙前面一層玻璃上有一個(gè)很細(xì)微的裂紋?？傦w行師李德山解釋說(shuō)，這屬于可以保留故障，原則上講不要求馬上排除，就是說(shuō)在一定時(shí)間內(nèi)，可以繼續(xù)飛行。

盡管根據(jù)《飛機(jī)最低設(shè)備(放行)清單》，這一故障在可飛行范圍之內(nèi)，但是出于安全考慮，王正華決定取消第二天的溫州首航。這一決定會(huì)帶怎樣的損失，大家心里都清楚，首先在經(jīng)濟(jì)方面，保守一點(diǎn)講，10多萬(wàn)接近20萬(wàn)的收入沒(méi)了。這是算得出來(lái)，還有算不出來(lái)、花錢買不回來(lái)的社會(huì)影響，因?yàn)楫吘故且患倚鹿荆捌谛麄鞫家训轿?，這個(gè)時(shí)候突然飛不了了，溫州的消費(fèi)者會(huì)怎么想。事后，溫州市場(chǎng)反映春秋航空留給旅客印象最深的，第一是票價(jià)便宜，買票方便：第二就是它取消了溫州首航。

對(duì)于這些后果和影響，王正華已經(jīng)預(yù)料到，當(dāng)時(shí)有人勸他不要取消溫州首航，但他沒(méi)有改變最初的決定。直到現(xiàn)在，春秋航空的溫州市場(chǎng)也沒(méi)有打開(kāi)，不知道這后遺癥會(huì)遺留多久。畢竟，溫州經(jīng)濟(jì)的活躍使得人們對(duì)溫州市場(chǎng)有些偏愛(ài)。但為了確保安全萬(wàn)無(wú)一失，春秋航空做出了有利于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的選擇。

一年多來(lái)，春秋航空的總平均票價(jià)是3．8折，這樣的低成本運(yùn)營(yíng)，又要確保安全的高投入，春秋遇到了不少的矛盾與質(zhì)疑，有人拿春秋和國(guó)內(nèi)其他低成本運(yùn)作過(guò)的航空公司比較，還有人對(duì)比了春秋和國(guó)際航空公司的盈利模式，但不論別人的目光是如何審視，王正華帶領(lǐng)著春秋航空?qǐng)?jiān)定前行。

責(zé)任編輯 袁丹