旅游業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)成為世界上規(guī)模最大、提供崗位最多的產(chǎn)業(yè)。我國(guó)旅游業(yè)自改革開(kāi)放以來(lái)也得到了迅猛發(fā)展，但隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，旅游企業(yè)內(nèi)部的人才流失，員工忠誠(chéng)度下降現(xiàn)象非常嚴(yán)重。另外，旅游專業(yè)的畢業(yè)生畢業(yè)后從事旅游業(yè)的人也不多，約80%的畢業(yè)生流向了其他各種各樣的行業(yè)。于是旅游企業(yè)如何吸引人才、留住人才，提高企業(yè)員工的忠誠(chéng)度成為一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。

一、員工忠誠(chéng)度下降和高流失率的原因

一般來(lái)講，員工流失主要源于三種原因：

第一，工資、福利報(bào)酬。許多研究表明，影響旅游企業(yè)員工流動(dòng)的重要因素之一就是薪酬，福利待遇。第二，人力資源管理環(huán)境。人力資源管理不但是一門(mén)科學(xué)，更是一種藝術(shù)，但旅游企業(yè)在這方面的管理力度卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，管理觀念滯后，人力資源管理制度簡(jiǎn)單化，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完善。許多企業(yè)在招聘培訓(xùn)、績(jī)效管理、薪酬設(shè)計(jì)等方面的技術(shù)和方法相當(dāng)落后。第三，發(fā)展機(jī)會(huì)。現(xiàn)在人們選擇企業(yè)更看中個(gè)人長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的機(jī)會(huì)，他們會(huì)選擇那些收入雖然不是很高但能夠施展自己才華，能夠得到鍛煉、學(xué)習(xí)、提高的企業(yè)去就業(yè)，因?yàn)檫@些企業(yè)有著較高的知名度、先進(jìn)的管理和更多的學(xué)習(xí)培訓(xùn)和晉升的機(jī)會(huì)。在諸多造成員工流失的因素中，員工的個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)是一個(gè)非常重要的因素。

二、旅游企業(yè)降低員工流失率，提高其忠誠(chéng)度問(wèn)題的對(duì)策思考

1、轉(zhuǎn)換觀念，樹(shù)立“以人為本”的人力資源開(kāi)發(fā)與管理觀念。旅游企業(yè)應(yīng)樹(shù)立人力資源是企業(yè)第一資源的觀念，關(guān)心和培養(yǎng)員工，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和公平競(jìng)爭(zhēng)的人才環(huán)境。企業(yè)要制定一套完善的人力資源管理職能體系，通過(guò)人力資源規(guī)劃、人員培訓(xùn)、員工參與等人力資源管理的有效方法來(lái)提高員工忠誠(chéng)度，吸引人才、留住人才和培養(yǎng)人才。企業(yè)的管理者要盡快樹(shù)立“員工第一”、“沒(méi)有員工的滿意就沒(méi)有客人的滿意”的管理理念，對(duì)員工實(shí)行人性化管理，人性化管理的管理者注重領(lǐng)導(dǎo)控制藝術(shù)很關(guān)鍵，在管理中處處體現(xiàn)對(duì)員工的關(guān)懷和鼓勵(lì)。２１世紀(jì)，是人才競(jìng)爭(zhēng)的世紀(jì)，誰(shuí)擁有人才誰(shuí)就擁有２１世紀(jì)的希望。

2、轉(zhuǎn)變選人觀念，培養(yǎng)高素質(zhì)復(fù)合性人才。旅游企業(yè)在選擇和錄用員工的時(shí)候，要建立起一套科學(xué)的人才測(cè)評(píng)體系，從員工招聘工作開(kāi)始，就要充分考慮員工未來(lái)在企業(yè)工作的穩(wěn)定性，應(yīng)從求職者的個(gè)人品質(zhì)、社會(huì)道德、職業(yè)道德、價(jià)值觀、團(tuán)隊(duì)精神等方面系統(tǒng)地考察求職者，讓真正有能力且認(rèn)同企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的有志者進(jìn)入企業(yè)，這樣旅游企業(yè)才能真正挑選出綜合素質(zhì)高并符合企業(yè)需要的員工。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)努力營(yíng)造有利于人才潛能發(fā)揮、競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的機(jī)制，培養(yǎng)適應(yīng)本企業(yè)發(fā)展的有用人才，從而保持企業(yè)活力、提高員工忠誠(chéng)度、降低員工流失率。

3、做好員工職業(yè)生涯規(guī)劃和管理。員工職業(yè)生涯管理的目的在于把員工的個(gè)人需要與組織的需要統(tǒng)一起來(lái)，做到人盡其才，并最大限度地調(diào)動(dòng)員工的積極性，從而培養(yǎng)提高其對(duì)組織的忠誠(chéng)度。據(jù)美世咨詢公司對(duì)上海多家同行業(yè)中領(lǐng)先的跨國(guó)企業(yè)進(jìn)行的調(diào)查，這些企業(yè)包括微軟、英特爾、摩托羅拉等著名公司，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這些公司一致認(rèn)為，保持員工忠誠(chéng)度、降低員工流失率的秘訣，最為重要的三項(xiàng)因素分別為：?jiǎn)T工發(fā)展計(jì)劃、薪酬福利、工作環(huán)境和工作內(nèi)容。可見(jiàn)企業(yè)組織對(duì)員工職業(yè)生涯的規(guī)劃和管理的重要性。因此，旅游企業(yè)要根據(jù)每一名員工特點(diǎn)為他們規(guī)劃與設(shè)計(jì)職業(yè)生涯。先要建立長(zhǎng)效的企業(yè)培訓(xùn)制度并加大對(duì)員工的培訓(xùn)力度，給予員工職業(yè)教育、繼續(xù)教育和出國(guó)深造培訓(xùn)機(jī)會(huì)，重視員工發(fā)展。要盡力營(yíng)造持續(xù)學(xué)習(xí)的工作環(huán)境，鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)和新知識(shí)，將他們用到工作中，并與其他員工共享信息，最終建立學(xué)習(xí)型組織，創(chuàng)造忠誠(chéng)員工，獲取持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。旅游企業(yè)還應(yīng)將企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和員工個(gè)人的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃充分的結(jié)合起來(lái)，使每個(gè)員工都能明朗地看到自己的職業(yè)前景，最有效地調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，從而安心于企業(yè)工作并發(fā)揮最大的潛能。另外，要有很好的晉升機(jī)制，對(duì)那些真正有管理能力的人要給予晉升機(jī)會(huì)，也可以通過(guò)內(nèi)部提升等優(yōu)先用人機(jī)制給員工提供更多的晉升機(jī)會(huì)，從內(nèi)部提拔員工的這種做法能使員工看到自己的職業(yè)希望而留下來(lái)為企業(yè)認(rèn)真工作。所以，旅游企業(yè)應(yīng)該注重從內(nèi)部選拔人才，充分發(fā)揮企業(yè)現(xiàn)有人力資源的作用。

4、建立科學(xué)的績(jī)效考核制度。旅游企業(yè)要建立有效的績(jī)效考核體系，必須嚴(yán)格獎(jiǎng)懲機(jī)制。對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)做出客觀公正的評(píng)價(jià)，實(shí)施外具競(jìng)爭(zhēng)力、內(nèi)具公平性的薪資制度，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。這就要求對(duì)員工實(shí)行目標(biāo)管理，要明確員工對(duì)目標(biāo)任務(wù)的完成質(zhì)量、時(shí)限，有定性、定量的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)可進(jìn)行月、季、年的考評(píng)總結(jié)，實(shí)行部門(mén)考評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)巡查、賓客反饋相結(jié)合的考評(píng)體系，對(duì)工作業(yè)績(jī)好的員工可采用公司評(píng)優(yōu)、加薪、獎(jiǎng)金、分紅等方式，個(gè)別表現(xiàn)突出的、文化素質(zhì)較高的員工可晉升職務(wù)，對(duì)不能完成自己基本目標(biāo)任務(wù)的員工企業(yè)可視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、降薪、降職、調(diào)崗、解聘等懲罰方式。并且依靠科學(xué)、公平、公正的薪酬體系設(shè)計(jì)，將員工對(duì)企業(yè)的價(jià)值、員工的投入、員工承擔(dān)的責(zé)任、員工的工作成果等與其獲得的報(bào)酬待遇相掛鉤，建立以能力和業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的升遷制度。實(shí)現(xiàn)薪酬與績(jī)效考核的有機(jī)銜接。這有利于旅游企業(yè)員工隊(duì)伍的穩(wěn)定和工作效率的提高。

5、提高員工的薪酬福利水平。由于旅游行業(yè)工作本身的特點(diǎn)，使旅游行業(yè)員工普遍缺乏對(duì)工作的安全感，為了提高員工工作安全感和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，旅游企業(yè)應(yīng)更加注重向員工提供各項(xiàng)完善的福利保障制度。既要提供法定的社會(huì)保險(xiǎn)項(xiàng)目，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)項(xiàng)目；還應(yīng)盡量為員工提供企業(yè)補(bǔ)充保險(xiǎn)計(jì)劃，包括企業(yè)補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)、集體人壽保險(xiǎn)計(jì)劃、健康醫(yī)療保險(xiǎn)計(jì)劃等項(xiàng)目；并為員工提供各種服務(wù)福利計(jì)劃，包括教育援助計(jì)劃、餐飲服務(wù)、健康服務(wù)等項(xiàng)目，讓福利成為提高員工忠誠(chéng)的重要因素。增強(qiáng)雇員就業(yè)安全感與歸屬感，改變員工認(rèn)為在旅游企業(yè)工作沒(méi)有保障的觀念，從而積極地投身于企業(yè)工作。

6、整體營(yíng)造良好的企業(yè)文化氛圍。旅游企業(yè)內(nèi)的企業(yè)文化應(yīng)包括物質(zhì)文化(包括企業(yè)內(nèi)的環(huán)境、文體、福利設(shè)施、是企業(yè)文化的表層內(nèi)容)制度文化(表現(xiàn)為各種制度、規(guī)章、條例、組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)與體制等，它制約著員工的工作關(guān)系、工作內(nèi)容和行為)、精神文化或企業(yè)共同價(jià)值觀(包括企業(yè)的共同理想、信念、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、企業(yè)宗旨等觀念和形態(tài))?，F(xiàn)代企業(yè)管理證明，只有具有良好企業(yè)文化的企業(yè)才能保證員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，真正留住人才。所以，旅游企業(yè)要加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，營(yíng)造良好的工作氛圍。企業(yè)文化建設(shè)就是通過(guò)優(yōu)秀企業(yè)文化的塑造，增強(qiáng)其對(duì)員工的號(hào)召力和吸引力，通過(guò)企業(yè)共同價(jià)值觀的構(gòu)建，培養(yǎng)一種良好的人際關(guān)系和工作氛圍，讓員工在共同價(jià)值觀的約束下，自主管理，自覺(jué)工作，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的歸屬感和忠誠(chéng)心。通過(guò)企業(yè)文化的建設(shè)，使旅游企業(yè)與員工形成命運(yùn)共同體，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，進(jìn)一步提高員工的忠誠(chéng)度。

總之，隨著旅游企業(yè)市場(chǎng)的不斷拓展與發(fā)展，面對(duì)未來(lái)激烈的人力資源競(jìng)爭(zhēng)，旅游企業(yè)只有做好人力資源管理，提高員工忠誠(chéng)度，降低員工流失率才能在國(guó)際旅游市場(chǎng)中有更大的競(jìng)爭(zhēng)力和更好的發(fā)展。

（作者單位：河南科技大學(xué)經(jīng)管學(xué)院旅游研究所）