經(jīng)銷商的抱怨是否影響了你的情緒，擾亂了你的思路，阻滯了你的工作?憑借有限的權(quán)力和資源，你如何應(yīng)對(duì)?

在市場(chǎng)運(yùn)作中，大多數(shù)廠家認(rèn)為自己是出品牌、出產(chǎn)品、出技術(shù)，經(jīng)銷商應(yīng)該拿錢出來做市場(chǎng)，至少在前期市場(chǎng)工作中如此。而經(jīng)銷商從風(fēng)險(xiǎn)和獲取利益考慮，則希望廠家能夠承擔(dān)更多的市場(chǎng)投入。當(dāng)經(jīng)銷商無法有效地向廠家轉(zhuǎn)移一些成本和風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，他們就會(huì)產(chǎn)生各種抱怨，比如廠家費(fèi)用投入不足、新產(chǎn)品設(shè)計(jì)有缺陷、廠家的服務(wù)工作做得不如其他廠家到位等。這些怨言讓許多的廠家業(yè)務(wù)人員的情緒受到干擾，各項(xiàng)市場(chǎng)工作也會(huì)因此而受到阻滯。

作為廠家的一線業(yè)務(wù)人員，應(yīng)該如何面對(duì)呢?

一、認(rèn)清形勢(shì)，擺正心理

業(yè)務(wù)員首先要明白一點(diǎn)，廠商之間既是合作共贏，也是利益爭(zhēng)奪的關(guān)系，雙方都在尋找機(jī)會(huì)試圖使自己的利益最大化。所以，從某種意義上來說，經(jīng)銷商的抱怨是正常的，并不一定是因?yàn)橛惺裁创蟮膯栴}而導(dǎo)致的，而且這種抱怨沒有成本，無論因此爭(zhēng)取到多少?gòu)S家投入都是白賺的。作為廠家業(yè)務(wù)人員，無需因此背負(fù)上心理負(fù)擔(dān)，應(yīng)該以正常的、輕松的心理狀態(tài)來面對(duì)經(jīng)銷商的抱怨。

經(jīng)銷商抱怨廠家，是因?yàn)閺S家很多投入和工作沒有達(dá)到經(jīng)銷商期望的那樣，而廠家業(yè)務(wù)人員也會(huì)抱怨經(jīng)銷商有很多方面做得不夠，只不過，出于供求關(guān)系的不平等，廠家業(yè)務(wù)人員不會(huì)拿這些抱怨來要挾經(jīng)銷商罷了。

二、兵來將擋，水來土掩

經(jīng)銷商往往經(jīng)銷著幾個(gè)廠家的產(chǎn)品，經(jīng)銷商的抱怨，往往是把這個(gè)廠家的產(chǎn)品、政策、服務(wù)等要素與其他廠家相比較得來的。當(dāng)然了，經(jīng)銷商是拿其他廠家的長(zhǎng)處來比這個(gè)廠家的短處，又拿這個(gè)廠家的長(zhǎng)處去敲打其他廠家的短處，而不會(huì)去做真正意義上的綜合全面比較。

因此，廠家業(yè)務(wù)人員可設(shè)法與經(jīng)銷商的其他合作廠家的業(yè)務(wù)人員保持聯(lián)系，收集整理各廠家在產(chǎn)品、政策、服務(wù)等方面的實(shí)際運(yùn)行政策，以及雙方市場(chǎng)實(shí)際投入狀況、合作歷史、外部競(jìng)爭(zhēng)狀況等信息資料，繪制出一個(gè)整體性的廠家狀況分析，做到心中有數(shù)。經(jīng)銷商抱怨時(shí)，可把經(jīng)銷商引向整體對(duì)比方向，做整體分析，而非單項(xiàng)分析。

同時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)設(shè)法與其他廠家的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行一些當(dāng)面溝通。這里要注意一個(gè)方式，就是在與其他廠家的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行溝通時(shí)，保持在一個(gè)讓經(jīng)銷商老板能看到卻又聽不到談話內(nèi)容的距離，也就是讓經(jīng)銷商老板知道你們?cè)跍贤ǎ植恢滥銈冊(cè)谡f什么。這樣會(huì)給經(jīng)銷商老板帶來一些心理障礙，使之不能再肆無忌憚地利用各廠家的長(zhǎng)短處進(jìn)行抱怨。

三、把脈經(jīng)銷商心理，對(duì)癥“施宮”

許多時(shí)候，經(jīng)銷商對(duì)廠家的抱怨主要是出于對(duì)廠家的猜疑。例如，經(jīng)銷商會(huì)猜疑廠家的生產(chǎn)利潤(rùn)有多少，是不是賺得比我還多，我是不是在給廠家當(dāng)廉價(jià)勞動(dòng)力。他們還會(huì)對(duì)廠家的政策均衡性有猜疑，比如，廠家給經(jīng)銷商的政策都是一樣的嗎?是不是有特殊待遇、特殊政策的經(jīng)銷商呢?經(jīng)銷商認(rèn)定廠家手里還有暗政策，自己沒爭(zhēng)取過來，吃虧了，抱怨自然就來了。

作為廠家的業(yè)務(wù)人員，面對(duì)這類猜疑式的抱怨應(yīng)做提前的應(yīng)對(duì)，即把話說在經(jīng)銷商的前面，在經(jīng)銷商看來，敢于理直氣壯地把話說開，至少說明這廠家業(yè)務(wù)人員心里沒有藏著掖著什么東西，自己再重復(fù)提出抱怨，也就沒有多少意思了。

四、當(dāng)抱怨已成習(xí)慣

經(jīng)銷商對(duì)廠家的抱怨，是從生意的一開始就存在的，已成為經(jīng)銷商老板的習(xí)慣。所以，經(jīng)銷商的抱怨也可能不是特別針對(duì)你的。你可以向其他廠家的業(yè)務(wù)人員了解一下，類似的抱怨，是否經(jīng)銷商也向其他廠家的業(yè)務(wù)人員說過。

對(duì)于一些抱怨成習(xí)的經(jīng)銷商，廠家的業(yè)務(wù)人員還可以采取“以其人之道還治其人之身”的方法。即每次在與經(jīng)銷商會(huì)面時(shí)，先下手為強(qiáng)，首先提出對(duì)經(jīng)銷商所執(zhí)行各項(xiàng)工作的不滿和抱怨，把經(jīng)銷商的注意力轉(zhuǎn)移到應(yīng)對(duì)和解釋上。因?yàn)槟悴唤o他找麻煩，他就會(huì)給你找麻煩。

五、抱怨背后另有所圖

經(jīng)銷商的抱怨可能是另有所圖的鋪墊。這類抱怨一般是強(qiáng)調(diào)大困難和大要求，或者是廠家做的不夠，然后，經(jīng)銷商老板會(huì)提出一些看起來不大的困難和小要求。前面對(duì)大問題、大要求的抱怨，其實(shí)是為了促成后面的小困難、小要求而進(jìn)行的對(duì)比性鋪墊。

還有另外一種情況，是經(jīng)銷商在某些方面出了問題，為了掩人耳目，轉(zhuǎn)移視線，同時(shí)轉(zhuǎn)移本該自己承擔(dān)的那份責(zé)任，會(huì)故意虛張聲勢(shì)，大發(fā)牢騷，目的是防止廠家清算雙方的實(shí)際責(zé)任。

面對(duì)這種情況，業(yè)務(wù)人員單純靠語言應(yīng)對(duì)恐怕難有效果，可考慮繪制一張問題分析圖，把問題放大到整體的合作上，還可以把一些以往的問題也列出來，逐一對(duì)比分析，避免與經(jīng)銷商在某一兩個(gè)單點(diǎn)問題上糾纏。

這里需要注意的是，這張圖一定要夠大(可采用整開的白紙來繪制)，并且一定要把問題點(diǎn)列舉得足夠全面，讓經(jīng)銷商感受到業(yè)務(wù)人員的用心，感受到震撼，從而打消自己理由不足的抱怨。

六、截?cái)啾г剐畔⒌脑搭^

除了經(jīng)銷商老板自己的一些主觀原因外，還有一些市場(chǎng)原因也會(huì)導(dǎo)致經(jīng)銷商抱怨。例如新品鋪市困難、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)投入加大、終端銷售意愿下降等等，這些信息點(diǎn)構(gòu)成了抱怨的支撐點(diǎn)。需要留意的是這些負(fù)面的信息是經(jīng)銷商老板親自走訪市場(chǎng)得來的，還是在聽取其下面業(yè)務(wù)人員的匯報(bào)基礎(chǔ)上得來的。

一般來說，經(jīng)銷商親自出門走訪市場(chǎng)、調(diào)查了解情況的不多，他們對(duì)市場(chǎng)信息和反映的判斷，主要是依靠其業(yè)務(wù)人員的工作匯報(bào)，也就是說，根源出在經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)人員身上。所以，廠家業(yè)務(wù)員有必要加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商下屬業(yè)務(wù)人員的相關(guān)溝通工作，緩和關(guān)系，減少這些負(fù)面信息的出現(xiàn)。同時(shí)，即便有市場(chǎng)問題，也要求經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)員首先與廠家業(yè)務(wù)人員溝通，雙方做出理性的客觀分析后，再向經(jīng)銷商老板匯報(bào)。

除了與經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)人員處理好關(guān)系之外，利用同樣的手法，還可以通過經(jīng)銷商較為看重的二批商來做這項(xiàng)工作。

七、拋出正面信息，轉(zhuǎn)移視線

作為廠家的業(yè)務(wù)人員，手中的權(quán)力和資源都是非常有限的，并且在一些產(chǎn)品設(shè)計(jì)、價(jià)位、包裝等方面，業(yè)務(wù)人員也是無法控制的。所以，經(jīng)銷商對(duì)這些方面的問題抱怨時(shí)，例如產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)不好看、價(jià)位太高、產(chǎn)品特性有缺陷等，千萬不要順著他的話說下去，因?yàn)檫@些問題是你無法控制的，也是你的職權(quán)范圍內(nèi)無法解決的，任你再怎么辯解也沒有用。

除了避免與經(jīng)銷商就這些問題糾纏下去，還可做些主動(dòng)性的應(yīng)對(duì)措施。例如在每次拜訪時(shí)，給經(jīng)銷商準(zhǔn)備一些正面的信息，一旦察覺到經(jīng)銷商可能就這些方面的問題發(fā)難，就把這些正面信息拋出來，轉(zhuǎn)移經(jīng)銷商的視線。

面對(duì)經(jīng)銷商，廠家業(yè)務(wù)員一定要切記，經(jīng)銷商是商人，廠家的業(yè)務(wù)人員也是商人，商人的紐帶和競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)都是利益，是為了爭(zhēng)取更多利益，爭(zhēng)取合作中的主動(dòng)權(quán)。經(jīng)銷商肯定要找麻煩的，因?yàn)樵诮?jīng)銷商眼里，沒有完美的廠家；同樣，在廠家業(yè)務(wù)員眼里，也沒有完美的經(jīng)銷商。

(編輯：唐人2001tr@sohu．com)