摘 要：本文從公眾滿意的視角出發(fā)，構(gòu)建了測評(píng)電子政務(wù)績效的框架模型，并對模型中的各個(gè)變量進(jìn)行了論述和分析，最后采用該模型對遼寧省電子政務(wù)公眾滿意度進(jìn)行了實(shí)證研究。

關(guān)鍵詞：電子政務(wù)；公眾滿意；績效測評(píng)

中圖分類號(hào)：F407．6

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A

文章編號(hào)：1000-176X(2006)05-0055-08

一、問題的提出

隨著中國電子政務(wù)的逐步成熟和發(fā)展，相關(guān)理論研究也由定性研究向定量研究發(fā)展，即開始注重電子政務(wù)的績效測評(píng)。由此，一系列電子政務(wù)測評(píng)報(bào)告(指標(biāo))相繼出臺(tái)。其中，比較有代表性的包括：中國地級(jí)市電子政務(wù)研究報(bào)告、中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息資源數(shù)量調(diào)查報(bào)告、中國政府行業(yè)信息化建設(shè)及IT應(yīng)用趨勢報(bào)告、聯(lián)合國e—Readiness報(bào)告等。這些報(bào)告大多周期性發(fā)布，持續(xù)進(jìn)行電子政務(wù)的測評(píng)活動(dòng)，滾動(dòng)發(fā)布電子政務(wù)測評(píng)的結(jié)果，并且可以在國內(nèi)各級(jí)政府、各部門或各國間的電子政務(wù)進(jìn)行比較。這些測評(píng)可以隨時(shí)間的推移追蹤績效，從而有助于改進(jìn)電子政務(wù)工作。

但是，上述這些研究中，盡管指標(biāo)設(shè)計(jì)比較全面，包含了與電子政務(wù)相關(guān)的幾乎所有因素(其中也包括公眾因素，比如信息公開程度等)，但仍然沒有突出以公眾為中心，在統(tǒng)計(jì)方法上也主要以描述性統(tǒng)計(jì)為主。在電子政務(wù)的工作中，諸如“完善服務(wù)規(guī)范，落實(shí)對客戶的服務(wù)承諾”等類似的口號(hào)很多，但是，大多都是站在政府的角度看問題。世界著名的默門頓研究集團(tuán)2004年對歐洲8國進(jìn)行的《網(wǎng)絡(luò)影響2004》調(diào)查表明，78％的受訪者認(rèn)為提高“公眾滿意度”是僅次于“提高政府部門效率”的電子政務(wù)的第二大目標(biāo)。相反，我國政府門戶網(wǎng)站所進(jìn)行的許多網(wǎng)上調(diào)查都是從政府的角度出發(fā)來設(shè)計(jì)問卷，而對于針對用戶的整體電子化服務(wù)中，用戶最關(guān)心哪些因素，最不滿意哪些問題，卻并不清楚。這樣，在真正體現(xiàn)電子政務(wù)為公眾服務(wù)的時(shí)候，就等于無的放矢。

電子政務(wù)重在政務(wù)，更為重要的是借助信息技術(shù)轉(zhuǎn)變政府職能，樹立以“公共服務(wù)為核心，以顧客需求為主導(dǎo)”的新理念，真正實(shí)現(xiàn)基于互聯(lián)網(wǎng)的政府政務(wù)活動(dòng)。在市場經(jīng)濟(jì)中，公眾就是政府的顧客，因此借助顧客關(guān)系管理理念引導(dǎo)電子政務(wù)發(fā)展，為政府提供分析公眾行為、了解公眾需求的工具，有助于公眾與政府之間個(gè)性化關(guān)系的培養(yǎng)，使政府可以根據(jù)不同的情況設(shè)計(jì)和選擇提供服務(wù)的具體方式和服務(wù)內(nèi)容，為公眾創(chuàng)造良好的服務(wù)體驗(yàn)。電子政務(wù)必須根據(jù)公眾的需要量身裁制。許多電子政務(wù)項(xiàng)目失敗的原因就在于以政府部門的使用和管理方便來構(gòu)建電子政務(wù)系統(tǒng)。

政府工作的質(zhì)量歸根結(jié)底取決于公眾的滿意。因此，本文擬對電子政務(wù)公眾滿意度的影響因素進(jìn)行考量。公眾滿意度是顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)體系在公共管理領(lǐng)域的具體應(yīng)用。美國質(zhì)量協(xié)會(huì)、密西根大學(xué)和Foresee公司已經(jīng)建立起了電子政務(wù)滿意度季度報(bào)告。顧客滿意度指數(shù)作為一種成熟的、科學(xué)的、定量的測量顧客滿意與否的方法，它在政府層次上的運(yùn)用，可以有效地考量公眾目前對電子政務(wù)的態(tài)度以及將來的期望，以用來評(píng)價(jià)政府工作質(zhì)量的好與壞。

二、電子政務(wù)公眾滿意度模型的構(gòu)建

(一)顧客滿意度模型

1．美國顧客滿意度模型(ACSI：AmericanCustomerSatisfactionlndex)

目前，ACSI是影響最大的顧客滿意指數(shù)，很多國家，如韓國、馬來西亞的顧客滿意指數(shù)就是在ACSI的指導(dǎo)下建立的。ACSI的測評(píng)模型也被認(rèn)為是顧客滿意領(lǐng)域內(nèi)應(yīng)用最廣泛的模型之一，其關(guān)于顧客滿意過程的因果關(guān)系理論被其他許多顧客滿意指數(shù)所引用。根據(jù)美國ASCI的解釋，美國顧客滿意度模型的內(nèi)容如圖1所示：

在上述模型中，共包括6個(gè)結(jié)構(gòu)變量。模型中的結(jié)構(gòu)變量之間的連線表明它們之間存在的因果關(guān)系。其中，感知質(zhì)量、顧客預(yù)期為前提變量(或稱外生變量)，感知價(jià)值、顧客滿意、顧客抱怨和顧客忠誠為結(jié)果變量(或稱內(nèi)生變量)。兩個(gè)前提變量和四個(gè)結(jié)果變量之間存在著復(fù)雜的相關(guān)關(guān)系。根據(jù)該結(jié)構(gòu)方程式模型(SEM：StructuralEquationModels)，可以建立一個(gè)可檢驗(yàn)的、由多元方程組成的經(jīng)濟(jì)計(jì)量模型。根據(jù)方程的變量，輸入被訪問者給出的分?jǐn)?shù)就可以計(jì)算出每一個(gè)地區(qū)、企業(yè)和部門的顧客滿意度得分。

2．模型的修正

各國在顧客滿意度指數(shù)模型的使用過程中，都或多或少地對上述模型進(jìn)行了修正和補(bǔ)充。這些調(diào)整主要體現(xiàn)在模型結(jié)構(gòu)變量的選取上。馬來西亞顧客滿意度指數(shù)模型中，取消了“顧客預(yù)期”與“感知質(zhì)量”之間的相關(guān)關(guān)系，并且把“顧客抱怨”改為“感知形象”。瑞士顧客滿意指數(shù)(SWICS)的模型中增加了“顧客傾向”(CustomerOrientation)和“顧客交流”(CustomerDialogue)兩個(gè)結(jié)構(gòu)變量。歐洲顧客滿意指數(shù)中則取消了ASCI模型中的“顧客抱怨”這一變量，而是增加了“公司形象”這一自變量，并認(rèn)為“公司形象”對“顧客預(yù)期”會(huì)產(chǎn)生影響。我國的一些學(xué)者在研究中國顧客滿意度指數(shù)時(shí)，也進(jìn)行了修正。張新安等將“顧客抱怨”改為“企業(yè)聲譽(yù)”。修正的目的都在于使顧客滿意度指數(shù)模型更適合某一國家、地區(qū)、行業(yè)或者部門的研究。

3．顧客滿意度指數(shù)的其他構(gòu)建方法

關(guān)于顧客滿意度指數(shù)(或者衡量體系)的構(gòu)建，還有另外一類常用的研究模型。這些研究模型主要通過定性調(diào)研的方法，確定公司的服務(wù)(或產(chǎn)品)中的哪些屬性對于用戶來說是最重要的。然后，把這些屬性確定為該服務(wù)(或產(chǎn)品)的影響因素來構(gòu)建顧客滿意度分析模型。隨后，針對這些影響因素設(shè)計(jì)問卷，根據(jù)影響因素(屬性)的重要程度設(shè)置權(quán)重，最后對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行加權(quán)平均或其他算法(比如模糊算法)，從而得到顧客滿意度的最后結(jié)果，并可對各影響因素(屬性)進(jìn)行分析。比如Naumann和Ciel、Hill和Alexander、Mihelis等、中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)等用的都是這種方法。

這種方法在實(shí)施中相對比較簡便，而且對于數(shù)據(jù)分析的要求不多，比較適合一些小型企業(yè)或者產(chǎn)品，以及一些精確度要求不是很高的應(yīng)用當(dāng)中。但從整體上看，仍然存在著如下問題：其一，模型假設(shè)不科學(xué)。首先，各影響因素的提出基于經(jīng)驗(yàn)；其次，沒有檢驗(yàn)各影響因素與顧客滿意度之間的相關(guān)和回歸關(guān)系。其二，對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析仍顯簡單，基本上局限于描述性統(tǒng)計(jì)階段。

(二)電子政務(wù)公眾滿意度模型的提出

1．模型的提出

政府公共管理活動(dòng)與企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)不同，再加上我國政府公共管理體制決定了電子政務(wù)用戶的現(xiàn)狀以及用戶的使用行為，所以，不能完全照搬用于企業(yè)分析的顧客滿意度模型。否則，可能會(huì)造成構(gòu)建出的電子政務(wù)公眾滿意度代表性不強(qiáng)，缺乏必要的指導(dǎo)意義。

電子政務(wù)公眾滿意度模型主要從公眾的角度出發(fā)。電子政務(wù)中的一些其他重要內(nèi)容，比如政府部門間公文的傳遞等，不在考慮之列，因?yàn)樗鼈儗τ谟脩魜碚f只是一個(gè)黑箱，用戶并不需要也沒有必要知道黑箱內(nèi)是如何運(yùn)作的。但是，換一個(gè)角度看，電子政務(wù)公眾滿意度也可以在一定程度上反映該問題。也就是說，如果黑箱的效率高，公眾的滿意度自然就高。

根據(jù)上述分析，本文提出如下考量電子政務(wù)公眾滿意的結(jié)構(gòu)方程式模型：

2．模型的論證和說明

公眾滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)包括公眾預(yù)期、感知質(zhì)量、信息、互動(dòng)性四個(gè)獨(dú)立變量和公眾滿意、政府形象、公眾忠誠三個(gè)依變量組成。下面，將對上述各變量進(jìn)行論述和說明。

(1)公眾預(yù)期?！肮婎A(yù)期”是幾乎所有研究公眾(顧客)滿意度的文獻(xiàn)中都采用的評(píng)價(jià)指標(biāo)。根據(jù)Grigoroudis等人的觀點(diǎn)，公眾滿意主要是指公眾對過去經(jīng)歷的一個(gè)良好的體驗(yàn)。因此，公眾預(yù)期對于公眾滿意度有著非常重要的影響。在電子政務(wù)出現(xiàn)之前，公眾以及企業(yè)或多或少都有與政府打交道的體驗(yàn)。這種體驗(yàn)將決定公眾對于電子政務(wù)的預(yù)期。

假設(shè)1 公眾的預(yù)期越高，電子政務(wù)公眾滿意度越高

(2)感知質(zhì)量。這一指標(biāo)的目的在于衡量電子政務(wù)的政務(wù)功能。電子政務(wù)的核心就在于把政府服務(wù)以電子化的方式傳遞給公眾和企業(yè)，因此，該指標(biāo)主要表示公眾在使用電子政務(wù)所提供的產(chǎn)品(主要是信息)和服務(wù)(網(wǎng)上辦公)的過程中以及過程后其感受到的感覺?！案兄|(zhì)量”也是一個(gè)在評(píng)價(jià)公眾(顧客)滿意度中常用的、行之有效的指標(biāo)。

假設(shè)2 公眾感知的質(zhì)量越高，電子政務(wù)公眾滿意度越高

(3)信息。目的在于調(diào)查政府的透明度。主要表示電子政務(wù)內(nèi)容服務(wù)的質(zhì)量。目前我國的公共析。比如Naumann和Ciel、Hill和Alexander、Mihelis等、中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)等用的都是這種方法。

這種方法在實(shí)施中相對比較簡便，而且對于數(shù)據(jù)分析的要求不多，比較適合一些小型企業(yè)或者產(chǎn)品，以及一些精確度要求不是很高的應(yīng)用當(dāng)中。但從整體上看，仍然存在著如下問題：其一，模型假設(shè)不科學(xué)。首先，各影響因素的提出基于經(jīng)驗(yàn)；其次，沒有檢驗(yàn)各影響因素與顧客滿意度之間的相關(guān)和回歸關(guān)系。其二，對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析仍顯簡單，基本上局限于描述性統(tǒng)計(jì)階段。

(二)電子政務(wù)公眾滿意度模型的提出

1．模型的提出

政府公共管理活動(dòng)與企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)不同，再加上我國政府公共管理體制決定了電子政務(wù)用戶的現(xiàn)狀以及用戶的使用行為，所以，不能完全照搬用于企業(yè)分析的顧客滿意度模型。否則，可能會(huì)造成構(gòu)建出的電子政務(wù)公眾滿意度代表性不強(qiáng)，缺乏必要的指導(dǎo)意義。

電子政務(wù)公眾滿意度模型主要從公眾的角度出發(fā)。電子政務(wù)中的一些其他重要內(nèi)容，比如政府部門間公文的傳遞等，不在考慮之列，因?yàn)樗鼈儗τ谟脩魜碚f只是一個(gè)黑箱，用戶并不需要也沒有必要知道黑箱內(nèi)是如何運(yùn)作的。但是，換一個(gè)角度看，電子政務(wù)公眾滿意度也可以在一定程度上反映該問題。也就是說，如果黑箱的效率高，公眾的滿意度自然就高。

根據(jù)上述分析，本文提出如下考量電子政務(wù)公眾滿意的結(jié)構(gòu)方程式模型：

2．模型的論證和說明

公眾滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)包括公眾預(yù)期、感知質(zhì)量、信息、互動(dòng)性四個(gè)獨(dú)立變量和公眾滿意、政府形象、公眾忠誠三個(gè)依變量組成。下面，將對上述各變量進(jìn)行論述和說明。

(1)公眾預(yù)期?！肮婎A(yù)期”是幾乎所有研究公眾(顧客)滿意度的文獻(xiàn)中都采用的評(píng)價(jià)指標(biāo)。根據(jù)Grigoroudis等人的觀點(diǎn)，公眾滿意主要是指公眾對過去經(jīng)歷的一個(gè)良好的體驗(yàn)。因此，公眾預(yù)期對于公眾滿意度有著非常重要的影響。在電子政務(wù)出現(xiàn)之前，公眾以及企業(yè)或多或少都有與政府打交道的體驗(yàn)。這種體驗(yàn)將決定公眾對于電子政務(wù)的預(yù)期。

假設(shè)1 公眾的預(yù)期越高，電子政務(wù)公眾滿意度越高

(2)感知質(zhì)量。這一指標(biāo)的目的在于衡量電子政務(wù)的政務(wù)功能。電子政務(wù)的核心就在于把政府服務(wù)以電子化的方式傳遞給公眾和企業(yè)，因此，該指標(biāo)主要表示公眾在使用電子政務(wù)所提供的產(chǎn)品(主要是信息)和服務(wù)(網(wǎng)上辦公)的過程中以及過程后其感受到的感覺?！案兄|(zhì)量”也是一個(gè)在評(píng)價(jià)公眾(顧客)滿意度中常用的、行之有效的指標(biāo)。

假設(shè)2 公眾感知的質(zhì)量越高，電子政務(wù)公眾滿意度越高

(3)信息。目的在于調(diào)查政府的透明度。主要表示電子政務(wù)內(nèi)容服務(wù)的質(zhì)量。目前我國的公共管理體制改革還遠(yuǎn)未成熟，關(guān)于政府信息的公開制度還不完全規(guī)范。模型中應(yīng)該增加考慮信息因素對顧客滿意水平的影響，即考慮政府信息的透明度、及時(shí)性等因素。事實(shí)上，信息作為一個(gè)變量在我國顧客滿意度模型中的應(yīng)用已經(jīng)得到了證實(shí)”。

假設(shè)3 政府信息的透明度越高，更新越及時(shí)，電子政務(wù)公眾滿意度越高

(4)互動(dòng)性。目的在于考慮政府與公眾和企業(yè)間的溝通與反饋。主要用于衡量政府觀念的轉(zhuǎn)變，是否由“管理型政府”向“服務(wù)性政府”轉(zhuǎn)變。電子政務(wù)是借助于信息技術(shù)轉(zhuǎn)變政府的工作方式。建立在互動(dòng)基礎(chǔ)之上的電子政務(wù)，不僅可以提高政府的效率和服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，還可以改善政府與公眾、企業(yè)之間的關(guān)系，促進(jìn)民主社會(huì)和法治社會(huì)的建立。

假設(shè)4 互動(dòng)性越強(qiáng)，電子政務(wù)公眾滿意度越高

(5)公眾滿意。主要表示公眾在將對電子政務(wù)的預(yù)期與實(shí)際的感覺比較后而產(chǎn)生的感覺。

假設(shè)5 公眾越滿意，電子政務(wù)公眾滿意度越高

(6)政府形象。主要表示公眾在使用電子政務(wù)后對政府的看法。感覺好，抱怨就少。在歐洲顧客滿意度模型中就采用了形象(imase)作為一個(gè)結(jié)構(gòu)變量，并用于表示顧客對某一品牌的感知。政府形象主要通過網(wǎng)上監(jiān)督體現(xiàn)出來。政府有關(guān)部門對公眾在網(wǎng)上的監(jiān)督、投訴、檢舉等進(jìn)行直接受理，是“陽光政府”、“透明化辦公”的重要體現(xiàn)。

假設(shè)6 政府形象越好，電子政務(wù)公眾滿意度越高

(7)公眾忠誠。主要表示公眾重復(fù)使用電子政務(wù)的情況。這是在感受到電子政務(wù)的質(zhì)量后而顯示出來的行為。

假設(shè)7 公眾越忠誠，電子政務(wù)公眾滿意度越高

(8)在本模型中，去掉了常用的“感知價(jià)值”這一常用變量。其原因在于， “感知價(jià)值”主要用于衡量顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格的感知。而電子政務(wù)與企業(yè)不同，它不以盈利為目的，無法用產(chǎn)品或者服務(wù)的價(jià)格進(jìn)行衡量，也無此必要。

(三)研究變量的衡量與問卷設(shè)計(jì)

上述結(jié)構(gòu)方程式模型中的結(jié)構(gòu)變量難以直接進(jìn)行測量。因此，公眾滿意度測評(píng)的另一個(gè)關(guān)鍵是根據(jù)上述公眾滿意度指標(biāo)體系，將測評(píng)目的轉(zhuǎn)化為問卷上的問題，然后通過向公眾發(fā)放反映測評(píng)指標(biāo)內(nèi)容的調(diào)查問卷來獲取與各指標(biāo)相關(guān)的原始數(shù)據(jù)。

公眾滿意度測評(píng)指標(biāo)體系是一個(gè)多指標(biāo)的結(jié)構(gòu)，運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測評(píng)指標(biāo)，從而清晰地表述公眾滿意度測評(píng)指標(biāo)體系的內(nèi)涵。每一層次的測評(píng)指標(biāo)都是由上一層測評(píng)指標(biāo)展開的，而上一層次的測評(píng)指標(biāo)則是通過下一層的測評(píng)指標(biāo)的測評(píng)結(jié)果反映出來的，其中“電子政務(wù)公眾滿意度指數(shù)”是總的測評(píng)目標(biāo)，為一級(jí)指標(biāo)；電子政務(wù)公眾滿意度模型中的公眾期望、感知質(zhì)量、信息、互動(dòng)性、公眾滿意、政府形象和公眾忠誠等七大要素作為二級(jí)指標(biāo)。根據(jù)電子政務(wù)的特點(diǎn)，將七大要素(二級(jí)指標(biāo))展開為具體的三級(jí)指標(biāo)，具體見表2。三級(jí)指標(biāo)實(shí)際上就是調(diào)查問卷上的問題。本文的三級(jí)指標(biāo)設(shè)計(jì)參考了大量與電子政務(wù)調(diào)查以及顧客滿意度調(diào)查相關(guān)的調(diào)查問卷。

(四)量表的選用

公眾滿意度測評(píng)的本質(zhì)是一個(gè)定量分析的過程，即用數(shù)字去反映顧客對測量對象的屬性的態(tài)度，因此需要對測評(píng)指標(biāo)進(jìn)行量化，即所謂的“量表”。由于數(shù)字型量表可以表達(dá)強(qiáng)度等級(jí)，因此非常適于滿意度調(diào)查。從統(tǒng)計(jì)的觀點(diǎn)看，量表的級(jí)數(shù)越多，就可以獲得較大數(shù)目的答案類別。有了5個(gè)以上的級(jí)數(shù)，收集的答案會(huì)開始接近正態(tài)分布，可以用作更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膮?shù)統(tǒng)計(jì)試驗(yàn)。但是，如果級(jí)數(shù)過多，公眾在回答問卷時(shí)會(huì)耗費(fèi)很多的時(shí)間，也會(huì)感到厭煩。一般而言，5分制已經(jīng)足夠容納比較廣泛的公眾意見，而且比較容易為人們所接受。因此本文將采用5級(jí)李克量表。

三、電子政務(wù)公眾滿意度的實(shí)證研究：以遼寧為例

(一)研究對象的確定與樣本的選擇

本文電子政務(wù)公眾滿意度測評(píng)實(shí)證研究計(jì)劃針對遼寧省政府門戶網(wǎng)站(www．ln．gov．cn)的政務(wù)活動(dòng)。原因在于，隨著遼寧省老工業(yè)基地改造的不斷深入發(fā)展，政府職能也需要相應(yīng)轉(zhuǎn)變。政府要真正發(fā)揮作用，就必須以公眾滿意為考量。此外，遼寧省政府網(wǎng)站通常下屬數(shù)十個(gè)地市級(jí)網(wǎng)站。這些網(wǎng)站能夠充分反映遼寧省各地區(qū)、各部門之間的差異性，能夠比較充分反映遼寧省的經(jīng)濟(jì)、政治和文化等地區(qū)狀況。

關(guān)于樣本數(shù)量的選擇，Bagozzi和Yi認(rèn)為使用LISREL進(jìn)行分析時(shí)，樣本數(shù)量最少必須超過50；Hair等人認(rèn)為用最大概似法估計(jì)時(shí)，樣本數(shù)大于100是最起碼的要求，樣本數(shù)400以下則為較佳的選擇。Marsh和Haut也認(rèn)為在運(yùn)用小樣本進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程式模型計(jì)算時(shí)，應(yīng)當(dāng)審慎小心。他們認(rèn)為如果在結(jié)構(gòu)方程式模型中以小樣本進(jìn)行分析，經(jīng)常出現(xiàn)無法得到完全解(completelypropersolu—tion)的情況。但陳順宇認(rèn)為，如果樣本數(shù)太大則卡方檢驗(yàn)容易被拒絕。因此，本研究擬以200份左右的有效問卷為取樣的依據(jù)。

本調(diào)查實(shí)際在沈陽、大連、遼陽和鞍山發(fā)放調(diào)查問卷800份，回收276份，其中有效問卷198份。因此，選擇這198份調(diào)查問卷用于樣本分析。

(二)數(shù)據(jù)分析方法：以結(jié)構(gòu)方程式模型為基礎(chǔ)

根據(jù)本文提出的結(jié)構(gòu)方程式模型，采用“線性結(jié)構(gòu)關(guān)系”軟件(LISREL：LinearStructuralRela—tion)。LISREL可以探討變量間的線性關(guān)系，并可以對可觀測變量與潛在變量之間的因果關(guān)系進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)。MSREL結(jié)合了傳統(tǒng)統(tǒng)計(jì)學(xué)領(lǐng)域中的因素分析和通徑分析，并且加入經(jīng)濟(jì)計(jì)量學(xué)的聯(lián)立方程式(simultaneousequationmodel)，可以同時(shí)求解多因素、多因果通徑(CasualPath)。對于互為因果的徑向關(guān)系(Non—recursiveModel)和不可觀測變量(latentvariables)的衡量問題均可獲得解決。

四、數(shù)據(jù)分析

(一)樣本的人口統(tǒng)計(jì)信息

被調(diào)查者的性別、年齡、地域的分布情況如下所示：

(二)Cmnbachsct的內(nèi)部一致性信度分析

在進(jìn)一步探求因果關(guān)系之前，先確定各因素的內(nèi)部一致性信度是否達(dá)到可接受的水平。

Cronbach所建立的a值是常用的內(nèi)部一致性信度分析工具，本研究亦采用之。驗(yàn)證其內(nèi)部一致性，亞取a值大于0．60者。分析結(jié)果見表2。從表2中可見，從各因子的Cronbach'sa系數(shù)來看，整個(gè)調(diào)查問卷中各間項(xiàng)的Cronbach'sa系數(shù)均大于0．83，說明各因子的信度均在可接受范圍之內(nèi)，內(nèi)部一致性很好。

(三)效度檢驗(yàn)

在效度檢驗(yàn)中，本文采用內(nèi)容效度和構(gòu)建效度來對問卷及各因子組成項(xiàng)目進(jìn)行衡量。結(jié)果表明，兩種效度分析均能起到較好的解釋作用。

先看內(nèi)容效度。本研究的問卷項(xiàng)目是在整理文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，采用大多數(shù)學(xué)者曾經(jīng)使用過的量表及衡量項(xiàng)目(試卷問題)，再經(jīng)過預(yù)試修正所得。因此，在衡量工具的內(nèi)容效度上，應(yīng)可以符合其要求。

關(guān)于構(gòu)建效度，可以利用因子分析進(jìn)行驗(yàn)證。本文因子分析的KMO(Kaiser—Meyer—Olkin)和Bartlett檢驗(yàn)結(jié)果如表3所示。Kaiser—Meyer—OlkinMeasureofSampling Adequacy是用于比較觀測相關(guān)系數(shù)值與偏相關(guān)系數(shù)值的一個(gè)指標(biāo)，其值愈逼近1，表明對這些變量進(jìn)行因子分析的效果愈好。今KMO值：0．875，說明樣本充足度高，根據(jù)Kasier等給出的標(biāo)準(zhǔn)，適合作因子分析。Bartlett球度檢驗(yàn)給出的相伴概率為0．000，小于顯著性水平0．05，因此拒絕Bartlett球度檢驗(yàn)的零假設(shè)，認(rèn)為本問卷及其各因子組成項(xiàng)目的構(gòu)建效度好，故考慮進(jìn)行因子分析。

(五)徑向系數(shù)檢驗(yàn)

通過利用HSEREL軟件進(jìn)行的通徑分析結(jié)果表明，除了r₁₁(=0．07)之外，其余各項(xiàng)均在統(tǒng)計(jì)上達(dá)到P<0．01的要求，結(jié)果如圖3所示。

五、建議和進(jìn)一步研究

(一)建議

從分析結(jié)果上看，假設(shè)2至假設(shè)7均得到驗(yàn)證。說明感知質(zhì)量、互動(dòng)性、信息對于提高公眾滿意度有很大的重要性。政府為了獲得更多的公眾認(rèn)可和接受，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)政府網(wǎng)站的網(wǎng)上辦公功能，提供更多的便民服務(wù)，提高電子政務(wù)網(wǎng)站的接人／瀏覽速度和有效鏈接率，使政府網(wǎng)站的信息更加充實(shí)、實(shí)用，努力改善公開和透明度，確保政府信息更新及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真回復(fù)公眾和企業(yè)通過“網(wǎng)上民意調(diào)查、市長信箱”提出，做到政府網(wǎng)站的網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上查詢欄目更加方便、有效。同時(shí)，分析結(jié)果還說明，如果公眾滿意，政府形象就會(huì)提高，公眾忠誠就會(huì)增加，而政府形象的提高也會(huì)進(jìn)一步增加公眾的忠誠。

但是，假設(shè)1經(jīng)檢驗(yàn)沒有得到驗(yàn)證，說明公眾預(yù)期對于公眾滿意度沒有多大的影響。其原因可能在于，中國政府在公眾心目中的地位一直較高，政府的信任度也一直較高。不論政府采取何種形式提供公眾服務(wù)，公眾都是信任并愿意接受的。

(二)進(jìn)一步研究

1．研究限制

本文也存在著一定的研究限制。即中國遼寧網(wǎng)站上包含眾多下屬政府分支機(jī)構(gòu)，被調(diào)查者通常只與其中的部分政府部門打交道，因此，無法代表中國遼寧網(wǎng)站的整體情況。此外，沒有考慮對外經(jīng)濟(jì)服務(wù)這一方面的公眾。對外經(jīng)濟(jì)服務(wù)包括招商信息、旅游信息等。其主要面向?qū)ο鬄橥馍毯屯獾赜慰?。所以由于調(diào)查的困難而沒有取樣。

2．模型修正

電子政務(wù)是一個(gè)不斷發(fā)展的過程。影響電子政務(wù)公眾滿意度的因素還有很多，比如技術(shù)創(chuàng)新因素、公眾信任因素等等。因此，未來研究可考慮納入更多指標(biāo)，建構(gòu)更加完整的模式，來探討它們之間的關(guān)系，以便更好地掌握對電子政務(wù)的影響。

3．聚類分析

通過在問卷中獲得的年齡、性別、地理分布等人口統(tǒng)計(jì)信息，將這些人口統(tǒng)計(jì)資料與公眾滿意度進(jìn)行相關(guān)性分析，比如沈陽地區(qū)的電子政務(wù)公眾滿意度為多少等等。S