一、鐵路運輸企業(yè)進行全面質(zhì)量管理降低運輸成本

鐵路運輸企業(yè)運輸服務(wù)價值的實現(xiàn)和對運輸成本的補償在于旅客和貨主對鐵路運輸服務(wù)的肯定，而運輸服務(wù)質(zhì)量是其中決定旅客和貨主選擇鐵路運輸服務(wù)的主要評價因素之一。因此，在穩(wěn)定提高鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的同時來降低鐵路運輸成本，是鐵路運輸企業(yè)進行戰(zhàn)略成本管理必須遵循的原則。鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量與鐵路運輸企業(yè)的質(zhì)量成本成正比例關(guān)系，如果提供高質(zhì)量的鐵路運輸服務(wù)，必然會發(fā)生較高的質(zhì)量成本。因而鐵路運輸企業(yè)在戰(zhàn)略成本管理中，要充分分析由于提供高質(zhì)量的運輸服務(wù)而發(fā)生的較高水平的質(zhì)量成本，要從運輸服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量達到這一質(zhì)量所需發(fā)生的質(zhì)量成本，以及因鐵路運輸服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的提高而帶來的鐵路運輸市場份額的擴大這三個層面來定位鐵路運輸企業(yè)應(yīng)該采取的戰(zhàn)略。按照成本效益原則，如果因鐵路運輸服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的提高而使鐵路運輸市場擴大所帶來的經(jīng)濟效益大于所投入的質(zhì)量成本，那么就應(yīng)該加大對提高鐵路運輸服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的投入。反之，就不宜增加質(zhì)量成本使鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量進一步提高。只有這樣，才能既保證了鐵路運輸企業(yè)的運輸服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和旅客貨主的利益，又要從控制鐵路運輸企業(yè)價值活動所發(fā)生的成本出發(fā)，尋求降低鐵路運輸成本的平衡點。

全面質(zhì)量管理是鐵路運輸企業(yè)一項重要的執(zhí)行性成本動因，它的宗旨就是要以最少的運輸服務(wù)質(zhì)量成本獲得最優(yōu)的運輸服務(wù)質(zhì)量。全面質(zhì)量管理涉及到鐵路運輸企業(yè)的整個價值鏈，囊括了旅客或貨主、供應(yīng)商、運輸服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)和生產(chǎn)階段以及營銷等。對鐵路運輸企業(yè)來說，進行全面質(zhì)量管理有著非常重要的意義，這是因為，為了滿足鐵路運輸企業(yè)全程連網(wǎng)和連續(xù)不問斷的生產(chǎn)要求，對鐵路運輸企業(yè)內(nèi)部，要求多單位、多部門、多工種、多工序的聯(lián)合作業(yè)，協(xié)同配合(包括提供保證產(chǎn)品的運輸設(shè)備，如機車、車輛、線路、通信信號設(shè)備等)。如果任何一個區(qū)段、部門、工序或崗位在協(xié)調(diào)聯(lián)動過程中出現(xiàn)差錯，都會影響到整個運輸網(wǎng)絡(luò)的暢通。這說明，鐵路運輸在內(nèi)部結(jié)構(gòu)上，屬于一種技術(shù)和管理的密集型產(chǎn)業(yè)，質(zhì)量復雜度高、難度大。

鐵路運輸企業(yè)提供的運輸服務(wù)產(chǎn)品有著不同于一般制造晶的質(zhì)量特性，這主要是因為鐵路運輸企業(yè)是為旅客和貨主提供運輸服務(wù)，該項服務(wù)要以確保運輸對象的安全為前提，并要求在時間上和空間上準確無誤，而且盡可能為用戶提供在便利的條件下文明周到的服務(wù)。其質(zhì)量特性主要表現(xiàn)如下：

1、功能性。鐵路運輸?shù)墓δ苁沁\送旅客和貨物按規(guī)定時限到達目的地。能否讓顧客(被服務(wù)者)得到這些功能是對服務(wù)的最基本要求。也就是說，功能性是服務(wù)質(zhì)量中最基本的特性。

2、安全性。安全性是鐵路運輸最重要的質(zhì)量特征。它是指保證運輸過程中顧客的生命、財產(chǎn)不受到損害的能力。

3、經(jīng)濟性。經(jīng)濟性是指顧客為得到不同的服務(wù)所需費用的合理程度。這里所說的費用是指在接受服務(wù)的全過程中所需要的費用。

4、準確性。準確性是指在時間和空間上，鐵路運輸企業(yè)滿足顧客需要或政府法規(guī)規(guī)定之需要的能力。它包括時間上的準確和空間上的準確兩個方面。時間上的準確就是正點，即按鐵路旅客列車時刻表的規(guī)定運送旅客；空間上的準確就是按旅客、貨主規(guī)定的地點準確無誤地運輸服務(wù)，不發(fā)生誤乘降、誤辦理、誤交付等。

5、文明性。文明性是指顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需要的程度。顧客(旅客、貨主)希望得到一個自由、親切、尊重、友好、自然與諒解的氣氛，有一個和諧的人際關(guān)系，在這樣的條件下來滿足顧客的物質(zhì)需求。

6、舒適性。舒適性是指在滿足了功能性、經(jīng)濟性、安全性、準確性和文明性等方面特性的情況下，服務(wù)過程的舒適程度。它包括服務(wù)設(shè)施的完備、適用、方便和舒適，(候)乘車環(huán)境的整潔，美觀和有秩序。一般而言，舒適性與經(jīng)濟性密切相關(guān)，即舒適的程度是相對的，但不同的等級應(yīng)制定出相應(yīng)的規(guī)定來作出要求。

由于安全性質(zhì)量特性關(guān)系著旅客和貨主生命財產(chǎn)的安危，每次運輸事故的發(fā)生幾乎都要給顧客帶來慘重的損失。安全失控不僅會使鐵路運輸企業(yè)在經(jīng)濟上付出沉重代價，同時也會給鐵路運輸企業(yè)的形象和信譽造成惡劣的影響。從控制鐵路運輸事故發(fā)生的難易程度看，由于鐵路運輸過程是各部門各工種在嚴格的限定條件下聯(lián)合勞動，協(xié)同操作的過程，任何一個環(huán)節(jié)或操作者的違章和失控，都可能導致事故發(fā)生。如造成列車事故的原因就有錯辦、溜逸、冒進、追尾、信號連鎖失效、貨物墜落、切軸、制動梁脫落、線路質(zhì)量不良、火災、爆炸、道口撞車等數(shù)十種之多。由此可見，確保運輸安全、防止事故發(fā)生在實踐上的難度是非常大的。因此，在鐵路運輸過程中的各項質(zhì)量活動中，“安全第一”是無庸置疑的。由于安全在鐵路運輸中的重要地位決定了關(guān)于安全方面的質(zhì)量成本不管開支多大，都要毫無條件地滿足，一點都不能馬虎，以確保鐵路運輸安全性質(zhì)量。否則，一旦發(fā)生鐵路運輸事故，就會給鐵路運輸企業(yè)帶來無窮后患，從長短期來看都是不可估量的損失。

鐵路運輸企業(yè)的功能性、準確性和經(jīng)濟性等質(zhì)量特性對旅客和貨主在以后穩(wěn)定選用鐵路運輸方式具有決定意義，因此，為了保證這三種鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量特性，鐵路運輸企業(yè)必須加大有關(guān)這些方面的投入，其結(jié)果是因保證鐵路運輸企業(yè)的這些質(zhì)量特性而發(fā)生的質(zhì)量成本相應(yīng)增加。而對于鐵路運輸企業(yè)的其它質(zhì)量特性如文明性、舒適性、快捷性等，由于它們對旅客和貨主選用鐵路運輸服務(wù)而不選擇其他運輸方式有著重要意義，因此，鐵路運輸企業(yè)要根據(jù)成本效益原則，平衡在這些質(zhì)量方面因達到一定質(zhì)量目標而發(fā)生的質(zhì)量成本和由此所帶來的經(jīng)濟效益之間的關(guān)系，以使其經(jīng)濟效益最大化。

鐵路運輸企業(yè)的任何一個生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量問題都會對消費過程產(chǎn)生不良的影響，很可能會使旅客或貨主因所經(jīng)歷的鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量較差存在的心理陰影，而在未采使用運輸服務(wù)時，改用其它運輸方式，其后果必然使鐵路運輸市場份額降低，鐵路運輸成本升高，鐵路運輸?shù)母偁巸?yōu)勢也將伴隨著其運輸服務(wù)質(zhì)量較差而消失殆盡。因此，鐵路運輸企業(yè)的質(zhì)量控制較一般制造業(yè)更重要，相應(yīng)地，其發(fā)生的質(zhì)量控制成本會更高。

二、我國鐵路運輸企業(yè)應(yīng)進行全面質(zhì)量管理

在當今競爭日益激烈的運輸市場中，運輸質(zhì)量的高低將成為占領(lǐng)運輸市場、降低運輸成本最有力的武器。目前鐵路客貨運輸質(zhì)量的發(fā)展已經(jīng)由量的調(diào)整向質(zhì)的要求轉(zhuǎn)化，鐵路運輸企業(yè)和社會對鐵路運輸質(zhì)量的期望需求之間的矛盾日益突出，鐵路客貨運服務(wù)的軟、硬件環(huán)境質(zhì)量急待提高，我國鐵路運輸業(yè)在確保鐵路運輸絕對安全的前提下，為了以一定的質(zhì)量成本提供更加優(yōu)質(zhì)、更加令旅客和貨主滿意的運輸服務(wù)，為此必須做到以下幾點：

1、急需用全面質(zhì)量管理的文化觀念指導運輸市場的營銷戰(zhàn)略，并把這種經(jīng)營現(xiàn)念付諸于日常基礎(chǔ)性的客貨運輸工作中?？拓涍\輸質(zhì)量是一個整體的概念，是指鐵路為旅客、貨主提供運輸服務(wù)的設(shè)備質(zhì)量、運輸組織的水平及客貨運工作人員的服務(wù)質(zhì)量。提高客貨運輸服務(wù)質(zhì)量涉及鐵路的車、機、工、電、輛各個環(huán)節(jié)。要不斷提高全體鐵路員工的質(zhì)量觀。

2、必須做好運輸產(chǎn)品的設(shè)計。以質(zhì)取勝，就要不斷優(yōu)化運輸產(chǎn)品設(shè)計。產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)，要以市場調(diào)查為基礎(chǔ)，對客貨運市場現(xiàn)實和潛在需求要進行深入細致的調(diào)查，切實地按旅客和貨主的需求設(shè)計、生產(chǎn)客貨運輸產(chǎn)品，對旅客列車始發(fā)時間、終到時間、運行時間、編組席別及票價等主要要素要著重解決。運輸產(chǎn)品設(shè)計對客貨運輸質(zhì)量具有先天性的作用，運輸市場調(diào)查是形成質(zhì)量的開始，設(shè)計產(chǎn)品、開發(fā)產(chǎn)品是提高運輸質(zhì)量的關(guān)鍵。

3、必須加強對運輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查。內(nèi)部監(jiān)督檢查側(cè)重于運輸企業(yè)內(nèi)部的自我檢查與考核，外部監(jiān)督主要側(cè)重于針對客貨運輸服務(wù)的結(jié)果，而且應(yīng)采用開放的考核監(jiān)督方法，認真聽取旅客和貨主對客貨運輸服務(wù)的意見，并且應(yīng)盡量開展相關(guān)的質(zhì)量體系認證，由質(zhì)量體系認證機構(gòu)定期考核和督促改進客貨運輸服務(wù)。在基層站段，各項質(zhì)量管理工作都要確定主管人、責任人、相關(guān)人，確定工作程序，形成層次分明、責任明確的質(zhì)量管理體系，通過自控、互控和專控形成嚴密的質(zhì)量控制體系。對質(zhì)量問題不僅要治表，更要治本。

4、必須不斷創(chuàng)新，加速服務(wù)設(shè)備和服務(wù)手段的現(xiàn)代化，不斷更新履務(wù)方式。如采用適應(yīng)信息時代發(fā)展的信息化服務(wù)，建立客貨運信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，及時為旅客和貨主提供運輸信息。

5、進一步完善貨物承運體系，加快貨物送迭速度。以健全運輸方式和保障運輸安全系統(tǒng)為重點，努力提高鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范和完善協(xié)議運輸，大力發(fā)展集裝箱等特種貨物的運輸方式，擴大多式聯(lián)運和國際聯(lián)運市場。

總之，在日益激烈競爭的運輸市場中，我國鐵路運輸企業(yè)只有進行全面質(zhì)量管理，才能夠向旅客或貨主提供高質(zhì)量、低成本的運輸服務(wù)，從而確保現(xiàn)有市場并不斷擴大其運輸市場份額，達到提高其競爭優(yōu)勢的目的。

(作者單位：南京信息工程大學)