都說女人和孩子的錢最好賺，可落實(shí)到實(shí)際的店面營銷，你會發(fā)現(xiàn)：孩子比大人還不好對付。

這是在慧聰網(wǎng)行業(yè)論壇里流傳的真實(shí)案例：

地點(diǎn)：鄭州某酒店里的餐廳。

早晨七點(diǎn)鐘，一對夫婦帶一歲大的孩子到自助餐廳吃早餐，但兒子什么都不吃，還又哭又鬧，鬧得媽媽也吃不成飯。媽媽抱起兒子來到自助餐臺前問兒子想吃什么，這時(shí)早餐領(lǐng)班小工主動(dòng)上前微笑著對這位母親說：“小朋友比較小，這些早餐可能他吃不習(xí)慣，我給他做個(gè)雞蛋羹吃吧?！?/p>

領(lǐng)班小王來到廚房找了一個(gè)小碗，打了個(gè)雞蛋，加了點(diǎn)鹽、香油，放在蒸籠里幾分鐘后，雞蛋羹就做好了。小孩大約吃了有二分之一，又喝了一點(diǎn)牛奶，然后就不哭不鬧了，趴在媽媽的肩頭沉沉睡去。

在他們離開餐廳的時(shí)候，孩子母親對餐廳服務(wù)員的服務(wù)表示了感謝。

其他服務(wù)員到哪里去了呢?一線人士提醒我們，她們很有可能是看到了，但她們避開了這個(gè)尷尬的難題。

實(shí)際上，對于很多類型的店鋪來講，最麻煩的顧客不是那些振振有辭愛挑理的成年人，而是愛鬧騰卻又真正做到旁若無人的兒童顧客。兒童顧客愛哭愛鬧不打緊，但由于店面一線服務(wù)人員的年齡相對較小，面對小孩的哭鬧、任性，很容易產(chǎn)生一種畏懼心理，因此很多店面人員采取了避讓的態(tài)度。

不是所有的店面都會將兒童顧客當(dāng)做主流顧客群體，但是，所有的零售商都應(yīng)該記?。蝴湲?dāng)勞、肯德基將年紀(jì)很小的顧客就當(dāng)成是未來的潛在顧客在培養(yǎng)，才獲得長期發(fā)展的可能。

兒童顧客很難纏

接待兒童顧客容易出問題，這是業(yè)界的共識，但大家一般都關(guān)注怎樣防止那些兒童受傷之類的惡性事件，而都忘記了：門店是用來賺錢的，不是用來防止賠錢的!

我們所關(guān)心的兒童顧客接待問題最重要的是這幾點(diǎn)(由淺到深)：

1．兒童顧客受傷受損(由于大家都關(guān)注，這個(gè)問題最不重要)；

2．兒童顧客哭鬧，影響周圍顧客；

3．兒童顧客在本店消費(fèi)量少，駐留時(shí)間短，導(dǎo)致該(批)客人客單價(jià)低；

4．兒童顧客根本不喜歡進(jìn)我店消費(fèi)。

后兩個(gè)問題都是嚴(yán)重問題，它往往說明店面管理者還不了解兒童顧客的購物習(xí)慣。

12歲以下的兒童顧客一般被分為以下四類：

1—3歲：對產(chǎn)品感覺敏銳；行走和語言表達(dá)力弱，習(xí)慣用哭鬧表現(xiàn)；身體脆弱，易受傷害。

3—7歲：對產(chǎn)品感覺敏銳；有初步行走和語言能力，行走危險(xiǎn)性大；對店面有初步記憶和印象。

7—10歲：對產(chǎn)品和服務(wù)感覺敏銳；初步進(jìn)入社會圈，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，開始對店面環(huán)境關(guān)注；也開始有初步的“面子感”。

10～12歲：對產(chǎn)品和服務(wù)感覺敏銳；開始深度沾染社會習(xí)性，有強(qiáng)烈“面子感”，初步渴望尊重；甚至開始輕度叛逆。

從哪里做起

顯然，對付這些不同年齡段的小鬼，具體店面營銷方式也應(yīng)是不同的，但依然有流程可循，如分為以下幾步：接待——關(guān)注——推銷——營銷。

接待

7歲以下的兒童

他們一般隨父母消費(fèi)，接待工作主要是做給父母看的。其原則很簡單，在熱情接待顧客的同時(shí)，注意兩點(diǎn)：

1．適時(shí)贊美兒童，博取顧客的歡心和認(rèn)同，為推銷商品做準(zhǔn)備；

2．幫助父母安置好兒童，并就一些安全問題從父母的角度加以說明。不能說“我們這兒就怕孩子……所以你們……”，而要說“您這孩子可真機(jī)靈，不過您注意一下，店里人多，別碰著他”。

有些餐廳有兒童椅，但有些兒童椅根本就不是給兒童設(shè)計(jì)的。大人坐上舒服的，兒童不一定舒服。因此必須設(shè)計(jì)好兒童椅的舒適度，而且每當(dāng)兒童顧客光臨，服務(wù)人員都必須檢查兒童椅的面、邊、背有無問題。這在麥當(dāng)勞也是一項(xiàng)鐵規(guī)矩。

另外，可以跟父母說“小心孩子別被其他顧客碰著”，但絕不能說“小心孩子別被本店的什么什么東西碰著”。后者的表達(dá)方式很容易成為顧客跟你糾纏的把柄，而且給他留下心理陰影，影響他下次光顧。

要營造安全溫馨氛圍的話，還可在店里放一些“溫馨提示牌”，請顧客注意兒童安全等等。

7歲以上的兒童

要做到對待他們像對待成年顧客一樣熱情、客氣，這并不容易。國外有調(diào)研發(fā)現(xiàn)很多兒童都有“某店店主很兇”、“某店有個(gè)老巫婆”的印象。其實(shí)中國也一樣。如果讓兒童顧客印象不良，休想讓他再次光顧。要知道，7歲以上顧客已經(jīng)懂得了尊重和“面子”，店員千萬不能在這方面耍什么成熟。

但熱情客氣可不是像父母對待孩子那樣的。接待7歲以上兒童跟7歲以下兒童的語言方式應(yīng)是不同的，尤其是10歲以上的，絕不能再像父母、朋友一樣去套近乎，那很容易引起反感，因?yàn)樗麄兏杏X你像父母一樣地“纏”著他們。

關(guān)注

7歲以下的兒童

應(yīng)教育店員：始終要有一人時(shí)不時(shí)關(guān)注一下孩子的行為。因?yàn)楦改副２欢ǔ院绕饋砭屯撕⒆印?/p>

7歲以上的兒童

由于他們對商品認(rèn)識不足，往往不知該消費(fèi)什么，或者不清楚消費(fèi)的量，因此店員應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)他們的需求，力求使他們提高客單價(jià)。

但對于7歲以上兒童顧客，一般不要太過顯露你的“關(guān)注”，以免引起反感。

推銷

在肯德基的店面接待員培訓(xùn)中，就鼓勵(lì)接待員克服羞澀心理，主動(dòng)與帶兒童就餐的成年人及兒童交談，甚至直接提及店內(nèi)的促銷活動(dòng)。以下是他們設(shè)計(jì)的兩類交流話語：

“小朋友是第一次來嗎?……喜歡什么產(chǎn)品呀?……噢!小朋友幾歲啦?(小朋友幾月份生日啊?)姐姐告訴你，我們呀，可以在你過生日的時(shí)候?yàn)槟銣?zhǔn)備一個(gè)特別的生日餐會，……你還可以邀請你的好朋友們光臨你的生日餐會……”

“小朋友，你知道這家餐廳叫什么名字嗎?喜歡來用餐嗎?兒童游樂園好不好玩?小朋友是哪間幼兒園(學(xué)校)呀?噢，是這樣的，以后我們會經(jīng)常舉辦一些好玩有趣的店內(nèi)活動(dòng)，如果可以的話，您可以把您家的地址、電話等留給我們，我們做一個(gè)小朋友的登記，以后我們有任何活動(dòng)，會盡可能地通知小朋友，并請小朋友來參加，好嗎?”

其實(shí)做零售，就是要吸引顧客注意高利潤的商品，一次買更多，多次購買。這些準(zhǔn)則在上述肯德基員工的話里體現(xiàn)無余。而好的運(yùn)營體系要把這些行為培訓(xùn)到員工的血液里去——店長是做營銷的，但店員就是做推銷，不推怎么銷呢?

營銷

其實(shí)兒童顧客對店面環(huán)境是很敏感的，甚至比成年女性顧客還敏感。如果他們覺得店面布局很死板或不方便，會比他們的父母還有抗拒心理。因此有兒童顧客群的店面一定要注意自己的購物氛圍和店面布置。這些事都需要店長或老板來把握。

同時(shí)，他們要考慮：如何招徠忠誠顧客，實(shí)現(xiàn)重復(fù)購買?那就要想想產(chǎn)品更新和活動(dòng)營銷之類的事情。例如，你的促銷贈品真的是兒童顧客的心愛之物嗎?7歲以上兒童和7歲以下兒童、這個(gè)學(xué)校的兒童和那個(gè)學(xué)校的兒童都愛好同一種流行物品嗎?追求短期效益的員工很少會幫老板想這個(gè)問題，這只有靠管理者自己了。

當(dāng)然，基本的數(shù)據(jù)還是要由店員來搜集，就像肯德基一樣。但搜集顧客信息不要做得太復(fù)雜，知道他們的歲數(shù)、愛好、住址和學(xué)校，基本就夠用好一陣子了。

(文章編號：1229)