企業(yè)調(diào)整業(yè)績(jī)考核政策，想改變老員工吃老本的不良現(xiàn)狀，卻導(dǎo)致銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)整體崩塌，反水員工帶走大量核心客戶。業(yè)績(jī)考核怎樣才能正確激勵(lì)員工?

D公司是一家IP電話運(yùn)營(yíng)服務(wù)公司。近幾個(gè)月來(lái)，D公司核心客戶大量流失，月度運(yùn)營(yíng)收入持續(xù)下滑。究其原因，是數(shù)月前D公司實(shí)施業(yè)績(jī)考核新政，導(dǎo)致一批伴隨公司成長(zhǎng)、擁有眾多客戶資源的銷(xiāo)售骨干帶著極大抱怨離開(kāi)了D公司。離職的銷(xiāo)售骨干不但帶走了一批高質(zhì)量的客戶，而且正在幫助競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶奪更多的公司優(yōu)質(zhì)客戶。

老辦法讓“功臣”變懶

在D公司最初的業(yè)務(wù)拓展期間，對(duì)銷(xiāo)售員一律采取了“客戶全收入考核法”進(jìn)行業(yè)績(jī)考核。

所謂“客戶全收入考核法”，就是銷(xiāo)售人員全權(quán)負(fù)責(zé)銷(xiāo)售及客戶關(guān)系維護(hù)。銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金(K)為銷(xiāo)售人員所有簽約客戶的當(dāng)月收入(S)乘以傭金比例(R)計(jì)算得出，即為：K＝S×R(傭金比例R較低，通常在2％以下)。

可以看出，在“客戶全收入考核法”中，銷(xiāo)售人員從事銷(xiāo)售的時(shí)間越長(zhǎng)、積累的客戶越多，所得獎(jiǎng)金就越多。

“客戶全收入考核法”在業(yè)務(wù)開(kāi)拓初期有降低市場(chǎng)開(kāi)拓成本、篩選出個(gè)人能力出眾的銷(xiāo)售員、激勵(lì)效果不錯(cuò)等優(yōu)點(diǎn)。但隨著公司業(yè)務(wù)發(fā)展成熟，該辦法的缺點(diǎn)也越來(lái)越明顯：

隨著客戶增多，銷(xiāo)售人員把越來(lái)越多的精力投向維護(hù)老客戶關(guān)系，市場(chǎng)開(kāi)拓能力明顯下降。

銷(xiāo)售員收入穩(wěn)步增長(zhǎng)到一定程度后，多數(shù)人習(xí)慣于吃老本，不再重視客戶開(kāi)發(fā)。但其收入?yún)s遠(yuǎn)高于當(dāng)期業(yè)績(jī)優(yōu)秀的新員工，由此導(dǎo)致新員工心理嚴(yán)重失衡。

客戶關(guān)系完全依賴(lài)銷(xiāo)售人員維系，而且客戶更換服務(wù)商的成本很低，一旦銷(xiāo)售人員離職，客戶關(guān)系很容易斷裂甚至被轉(zhuǎn)至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手旗下。

正是因?yàn)椤翱蛻羧杖肟己朔ā钡姆N種弊端，D公司決定變法，實(shí)施新政——客戶新增流量考核法。

“新政”實(shí)施，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)大地震

在“客戶新增流量考核法”中，銷(xiāo)售人員只負(fù)責(zé)銷(xiāo)售過(guò)程，客戶關(guān)系維護(hù)由其他職位負(fù)責(zé)。銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金(K)為銷(xiāo)售人員當(dāng)月新簽約客戶的收入(S1)乘以傭金比例(R)，即：K＝S1×R(傭金比例R較高，通常15％以上)。

在“客戶新增流量考核法”中，銷(xiāo)售人員當(dāng)月獎(jiǎng)金只與當(dāng)月業(yè)績(jī)相關(guān)，與銷(xiāo)售人員進(jìn)入公司的時(shí)間長(zhǎng)短、積累的客戶多少無(wú)關(guān)。

一、“客戶新增流量考核法”的優(yōu)勢(shì)

注重當(dāng)期業(yè)績(jī)與收益兌現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)新客戶開(kāi)發(fā)。

銷(xiāo)售人員無(wú)須花精力于老客戶關(guān)系維護(hù)，角色清晰、精力集中。

使新、老員工站在同一考核線上，短期業(yè)績(jī)考核相對(duì)公嚴(yán)，有利于內(nèi)部公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的營(yíng)造。

二、“客戶新增流量考核法”的劣勢(shì)

過(guò)分強(qiáng)調(diào)短期業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，使得銷(xiāo)售人員變得唯利是圖，在銷(xiāo)售過(guò)程中往往會(huì)采取一些殺雞取卵的短視行為。

銷(xiāo)售人員長(zhǎng)期處于開(kāi)拓客戶的高壓力狀態(tài)之下，容易造成員工流動(dòng)率上升。

因銷(xiāo)售人員的職責(zé)、利益都與老客戶無(wú)關(guān)，銷(xiāo)售人員對(duì)老客戶關(guān)注度很低，不利于解決合作初期產(chǎn)生的問(wèn)題而導(dǎo)致客戶滿意度降低甚至客戶關(guān)系斷裂。

D公司的新政旨在加大新客戶開(kāi)發(fā)力度，保持良性的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)氛圍。然而新政雖然使那些資歷尚淺、客戶積累較少的員工得到了極大激勵(lì)，但擁有眾多客戶基礎(chǔ)的老員工卻因收入迅速下降而憤然離職，直接導(dǎo)致了文章開(kāi)頭所述結(jié)果。且員工始終處于開(kāi)發(fā)新客戶的巨大壓力中，因此新政實(shí)施半年后，許多員工也因壓力過(guò)大，離職率明顯增加。

客戶綜合收益考核法

為何D公司的變法會(huì)遭到失敗呢?是因?yàn)槠錁I(yè)績(jī)考核改革片面強(qiáng)調(diào)了提高團(tuán)隊(duì)對(duì)新客戶的開(kāi)發(fā)能力，而忽視了必須兼顧穩(wěn)定持久的客戶合作關(guān)系，同時(shí)還需要兼顧業(yè)務(wù)員的個(gè)人利益?？蛻艟C合收益考核法則能很好地全面兼顧上述因素。

客戶綜合收益考核法：銷(xiāo)售人員職責(zé)定位于新客戶開(kāi)發(fā)、負(fù)責(zé)完成銷(xiāo)售過(guò)程，客戶維護(hù)方面的職責(zé)僅承擔(dān)客戶：關(guān)系的轉(zhuǎn)移職責(zé)(從銷(xiāo)售成功蜜月?tīng)顟B(tài)轉(zhuǎn)向與公司客戶維護(hù)部門(mén)的規(guī)范客戶關(guān)系)。銷(xiāo)售人員月度業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金(K)以簽單六個(gè)月以內(nèi)的所有簽約客戶的當(dāng)月收入(S)乘以傭金比例(R)計(jì)算得出。即月度業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金公式為：K＝S×R。

銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)的兌付周期比較合理(6個(gè)月)，即每個(gè)客戶簽單后，接下來(lái)的六個(gè)月內(nèi)，銷(xiāo)售人員都能享受到該客戶服務(wù)費(fèi)收入所帶來(lái)的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金。銷(xiāo)售人員不必承擔(dān)老客戶關(guān)系維護(hù)的責(zé)任，但享受其獎(jiǎng)金貢獻(xiàn)，使其；專(zhuān)注于新客戶的開(kāi)發(fā)工作。

一、客戶綜合收益考核法的優(yōu)勢(shì)

6個(gè)月的業(yè)績(jī)核算周期，避免了偶然事件對(duì)當(dāng)期銷(xiāo)售業(yè)績(jī)考核的負(fù)面影響，使得業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)更加科學(xué)、競(jìng)爭(zhēng)更加公平。

銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)的合理兌付周期，使得銷(xiāo)售人員既重視當(dāng)期利益，又重視長(zhǎng)期利益。

6個(gè)月的業(yè)績(jī)核算周期，從心理和收益上合理滿足了銷(xiāo)售人員的需求，有利于銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定。

公司與員工間對(duì)已經(jīng)簽單客戶的合理利益分享，使銷(xiāo)售人員更加積極主動(dòng)地挖掘客戶潛力。

銷(xiāo)售人員積極幫助客戶維護(hù)部門(mén)迅速建立良好、規(guī)范的客戶關(guān)系，可順利實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系從銷(xiāo)售人員個(gè)人向公司客戶部門(mén)的過(guò)渡，有利于建立良好、持久、規(guī)范的客戶關(guān)系，有效規(guī)避客戶關(guān)系依存方式帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

更重要的是，銷(xiāo)售人員不再負(fù)責(zé)客戶的維護(hù)工作，一旦銷(xiāo)售人員離職，也不會(huì)帶來(lái)客戶的動(dòng)蕩。

二、客戶綜合收益考核法，清晰界定業(yè)務(wù)員職責(zé)

在實(shí)施客戶綜合收益考核法時(shí)，要清晰地界定客戶關(guān)系的不同階段及維護(hù)職責(zé)：將客戶在企業(yè)的生存周期定義為蜜月期(簽約1個(gè)月內(nèi))、過(guò)渡期(簽約第2～3個(gè)月)、成長(zhǎng)期(簽約3個(gè)月以后)三個(gè)階段。

蜜月期的客戶關(guān)系完全由銷(xiāo)售人員承擔(dān)，負(fù)責(zé)加深、穩(wěn)固與客戶的合作關(guān)系，解決客戶的實(shí)際應(yīng)用問(wèn)題，與客戶共同理順實(shí)施、服務(wù)、結(jié)算等環(huán)節(jié)；過(guò)渡期由銷(xiāo)售人員和對(duì)應(yīng)的客戶維護(hù)人員共同維護(hù)客戶關(guān)系，期間進(jìn)行人員關(guān)系、商務(wù)文本、事件備忘錄等工作的移交，共同挖掘客戶新的應(yīng)用需求和潛力，成長(zhǎng)期內(nèi)的客戶關(guān)系則完全由客戶維護(hù)部門(mén)負(fù)責(zé)。

與客戶相關(guān)的工作流程做清晰地定義：針對(duì)企業(yè)IP運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)清晰界定組織中成員在與客戶相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)中所承擔(dān)的職責(zé)，如客戶合同、商務(wù)開(kāi)號(hào)、終端設(shè)備供應(yīng)、系統(tǒng)實(shí)施、系統(tǒng)驗(yàn)證、業(yè)務(wù)變更、客戶投訴受理、技術(shù)支持、話單確認(rèn)、增值服務(wù)、商務(wù)結(jié)算等。

客戶綜合收益考核法，可以使銷(xiāo)售人員角色清晰、目標(biāo)明確、免除后顧之憂，充分發(fā)揮銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而有效提升公司銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；同時(shí)也對(duì)建立規(guī)范的客戶關(guān)系起到了關(guān)鍵支撐作用，不僅能持續(xù)提高客戶滿意度，大大延長(zhǎng)客戶生存周期，而且可以有效保持并提升公司的業(yè)務(wù)收入。

(文章編號(hào)：1207)

編輯：陳思廷 chenst2004＠163.com