背 景

盛京圖書館的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)一直是圖書館事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。幾次的信息技術(shù)升級(jí)都沒有完全解決館內(nèi)圖書信息的有效查詢、調(diào)用、集中和處理，館內(nèi)7個(gè)不同建筑之間的信息聯(lián)絡(luò)問題也沒有統(tǒng)一的解決方案，雖然，各個(gè)樓內(nèi)的信息系統(tǒng)得到了一定的互聯(lián)互通，但是，也受到速度、共享方式等多種限制，大樓內(nèi)不同樓層的互通仍然存在著安全隱患，大樓之間的互通完全沒有落實(shí)聯(lián)通的方案。因此，在第三次信息系統(tǒng)升級(jí)招標(biāo)會(huì)結(jié)束后，信息部有關(guān)人員以及圖書館高層領(lǐng)導(dǎo)都非常重視，希望這次將現(xiàn)有的信息互通問題徹底解決，也希望可以找到一個(gè)可靠的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商，形成長期的合作，確保盛京信息系統(tǒng)建設(shè)有長遠(yuǎn)的發(fā)展。

招標(biāo)會(huì)進(jìn)展得非常順利，經(jīng)過3次的嚴(yán)格篩選和評(píng)估，終于選定了兩家供應(yīng)商，期望在最后的商談中確定其中一家。長想科技集團(tuán)是國內(nèi)著名的PC機(jī)廠商，不僅有良好的口碑，也有實(shí)力和品牌。藍(lán)劍互聯(lián)是一個(gè)中美合資的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公司，雖然才進(jìn)入中國不久，但是，其發(fā)展的勢頭非常迅猛，不僅連續(xù)獲得了國家級(jí)重大項(xiàng)目的網(wǎng)絡(luò)連接服務(wù)合同，而且，其服務(wù)模式和理念在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中都是領(lǐng)先的，也是完全符合中國國情的，所以，圖書館高層領(lǐng)導(dǎo)對這兩個(gè)進(jìn)入最后選擇的供應(yīng)商都非常滿意，最后確定供應(yīng)商的權(quán)力，基本上取決于劉項(xiàng)備主任的最后協(xié)商。在這個(gè)情況下，長想科技集團(tuán)的華北區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售經(jīng)理梁巖海如約來到了劉項(xiàng)備主任辦公室。

人 物

盛京信息部主任 劉項(xiàng)備

長想科技集團(tuán)華北區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售經(jīng)理 梁巖海

藍(lán)劍互聯(lián) 周啟輝經(jīng)理

圣路可商務(wù)顧問公司大客戶銷售專家 孫路弘

場景一：長想科技與盛京信息部主任的溝通：降價(jià)以及回扣的優(yōu)勢

地點(diǎn)：盛京信息部落任辦公室

劉項(xiàng)備：請進(jìn)。

梁巖海：劉主任，您好！昨天晚上我們楊總好像是有點(diǎn)喝多了，您的酒量可是真厲害。

劉主任：哪里？我們館長的酒量那才是厲害。

梁巖海：就是，錢館長好像喝了有八兩，走的時(shí)候還沒事。

劉主任：我說小梁呀，你看這個(gè)項(xiàng)目館長可是非常重視，過去基本上都是我們信息部就可以確定了的合同，這次，不僅通過招標(biāo)，而且?guī)状螌徍耍阋膊皇且淮蝺纱芜^來了，都幾次了？

梁巖海：是啊，別說了，至少不下十次，從第一次咱們準(zhǔn)備方案，我們來了一個(gè)組了解需求，現(xiàn)場考察，并最后提交標(biāo)書，您可都是費(fèi)盡了心血的。

劉主任：所以，我的意思就是，咱們最后盡快落實(shí)合同吧，可以早一點(diǎn)開始，上周有媒體過來采訪館長，館長可是將信息建設(shè)將要成為盛京未來20年發(fā)展的核心戰(zhàn)略的消息披露了出去，而且館長說，這次是一個(gè)決定性的起步，讓盛京成為世界一流的圖書館。

梁巖海：我理解，要不昨天我們集團(tuán)楊總親自過來呢。說實(shí)話，我過去的項(xiàng)目還沒有請到楊總親自見客戶的呢。聽說，楊總也是多年不喝酒了，集團(tuán)內(nèi)說，不實(shí)現(xiàn)400億的指標(biāo)，楊總不碰酒。

劉主任：看樣子，我們這個(gè)項(xiàng)目真是有吸引力呀。

梁巖海：您看，昨天晚上也基本上都落實(shí)了合作的意向，我們是否就合同的最后幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)落實(shí)一下？

劉主任：昨天你也聽到我們館長說了，網(wǎng)絡(luò)安裝勢必會(huì)影響我們圖書館的建筑，尤其是一線網(wǎng)絡(luò)線路都要重新布局，我們館的這些建筑可都是建國初期建設(shè)的，用的大理石、建筑材料都是相當(dāng)高級(jí)的，為了安裝網(wǎng)絡(luò)設(shè)備已經(jīng)破壞了一些，這次這么大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝和線路鋪設(shè)，肯定又要讓這些老建筑受到損壞。不僅館長擔(dān)憂，過去的一些信息技術(shù)安裝已經(jīng)引發(fā)了一些投訴，也影響了我們的形象，所以，這是一個(gè)非常關(guān)鍵的問題。我們在開招標(biāo)會(huì)時(shí)就提到了這個(gè)問題。

梁巖海：劉主任，不知道其他來投標(biāo)的公司是否有對這個(gè)問題的解決方案呢？

劉主任：就是沒有，所以，館長昨天也說了這個(gè)擔(dān)憂呀。你們有什么辦法嗎？

梁巖海：昨天晚上我們老總在我也不好說什么，您看，這個(gè)項(xiàng)目大約有300萬，按照我們企業(yè)的規(guī)定，我可以有5％的余地，就是15萬左右，這個(gè)錢是可以拿出來的，你看是否可以請館長放心呢。

劉主任：你可別提這個(gè)事情，要不，你就在最后合同上直接從總價(jià)中讓出5％，別提現(xiàn)金的事。

梁巖海：其實(shí)沒有什么關(guān)系，集團(tuán)內(nèi)部規(guī)定得相當(dāng)嚴(yán)格，也只有我們區(qū)域經(jīng)理這個(gè)級(jí)別才有可能調(diào)用，沒有什么人知道這個(gè)事情。

劉主任：你還是別提。這樣吧，你今天在合同中將5％的最后折讓寫進(jìn)去，我下周提交合同，最后用誰的，還是館長最后決定，好吧，今天先這樣。

梁巖海：那也行，折讓5％以后，我還是會(huì)有表示的，這個(gè)主任放心。這么大的合同也是我半年的業(yè)績了，怎么著，咱們來來往往3個(gè)月的磨合了，我也會(huì)意思意思的，絕不讓你白干，也絕對安全，我明天就將最后的方案拿過來。

劉主任：好，那就這樣，我就不送了。

場景二：藍(lán)劍互聯(lián)與劉項(xiàng)備主任的溝通：建筑專家的優(yōu)勢

地點(diǎn)：盛信息部主任辦公室

同一天下午，藍(lán)劍互聯(lián)周啟暉經(jīng)理如約來到了劉項(xiàng)備的辦公室，他當(dāng)然不知道昨天晚上長想集團(tuán)的人與館方的人的聚會(huì)以及上午劉項(xiàng)備與梁巖海的談話，他不過是應(yīng)邀就項(xiàng)目的最后落實(shí)進(jìn)行一次最后的拜訪。

劉項(xiàng)備：請進(jìn)，你好，是小周。

周啟暉主任，你好！上周剛從黃山回來，這是今年的毛峰，您這個(gè)懂茶的人肯定知道毛峰的特殊口味吧。

劉主任：謝謝，謝謝。你還真想著我?？烧f好了，這個(gè)毛峰可與項(xiàng)目沒有關(guān)系啊。

周啟暉：哈哈，那是，您真是幽默。

劉主任：你們美國公司也知道送禮物了？

周啟暉：這可與公司沒有關(guān)系。咱們都見了幾次了？至少8次，從最早的項(xiàng)目準(zhǔn)備到最后你們確定我們是候選者，咱們有了3個(gè)月的磨合，您還客氣，不就是一罐茶葉嗎？就算咱們不合作，您不認(rèn)我這個(gè)朋友？再說了，你也認(rèn)識(shí)信息中心的許主任，他說的，您喜歡喝茶，而且喜好的就是綠茶，算是他的面子，我也得給您拿過來，不然，我都不好意思說我從黃山回來，您說呢？

劉主任：你說的是國家信息中心的許庭均，你認(rèn)識(shí)他？

周啟暉：我們跟信息中心合作的項(xiàng)目都已經(jīng)一年多了，他聽說我們談圖書館的項(xiàng)目，就提起了您。

劉主任：唉，他升得可快。都是清華的同學(xué)，就他青云直上了。

周啟暉：他也說了，您是當(dāng)時(shí)學(xué)校的尖子，就您的技術(shù)最厲害。

劉主任：別提過去了。還是說咱們這個(gè)項(xiàng)目怎么著吧。今天是星期四，下周一我就得將最后方案遞交到招標(biāo)會(huì)，周一肯定要定下來，你也清楚，我就不瞞你，最后在你與長想之間選擇。他們可是在最后合同中讓了10％，就看你們的了。

周啟暉：哦，這樣。我們的報(bào)價(jià)已經(jīng)是最低的了吧？如果再讓10％的話，就是20多萬，主任，我也很為難。

劉主任：我可是好意，其實(shí)，我還是看好你們的，畢竟，國家級(jí)的不少項(xiàng)目都是你們做的，也有經(jīng)驗(yàn)．況且我們這次是相當(dāng)重視的，而且，也不是短期合作。

周肩暉：主任，有一個(gè)事情不知道我理解得是否正確？

劉主任：你說。

周肩暉：我記得招標(biāo)的時(shí)候，你們有一個(gè)要求，雖然沒有寫在顯眼的地方，但是，我還是記住了，你們要求網(wǎng)絡(luò)安裝盡可能保護(hù)現(xiàn)有的建筑，不在大理石以及建筑物上鉆孔，對嗎？

劉主任：對！昨天館長在與長想吃飯的時(shí)候還說了這個(gè)事兒，哦，你們有解決方案嗎？ (意識(shí)到自己的失言，怎么能將館長與供應(yīng)商吃飯的事情說露了呢？

周啟暉：這個(gè)項(xiàng)目在實(shí)施的時(shí)候，我們邀請了清華建筑系古建筑物專家萬教授到場，他不僅參與了我們網(wǎng)絡(luò)安裝的完整方案，而且，他會(huì)到場就建筑物的保護(hù)進(jìn)行專門的監(jiān)控，我想，以他最為行業(yè)內(nèi)的權(quán)威，一定可以避免過去發(fā)生過的損壞建筑物的情況。屆時(shí)，到場的不僅是這個(gè)專家本人，還是他帶領(lǐng)的一個(gè)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)研究的領(lǐng)域就是信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與建筑物的關(guān)系問題。

劉主任：你說的是真的？這個(gè)構(gòu)想在前幾次你可都沒有提到過。

周啟暉：萬教授在項(xiàng)目初期就參加我們這個(gè)方案的設(shè)計(jì)了，沒有在初期與您溝通是我們的失誤，因?yàn)?，我們考慮在實(shí)施時(shí)，有他在場，應(yīng)該可以讓館方放心。其實(shí)，這是我們一貫的為客戶增值的想法的體現(xiàn)，也就沒有過于在意，今天，咱們談到了合同最后確認(rèn)的階段，我想我應(yīng)該強(qiáng)調(diào)這個(gè)方面，而不是在價(jià)格上讓得讓我也沒有辦法做，不知道您是否理解？

劉主任：價(jià)格問題可以不談。有關(guān)這個(gè)建筑專家的內(nèi)容，你是否可以在最后提交的合同中明確注明？在合同中注明，我們合作起來也是一個(gè)約束，大家都放心，你看呢？

周啟暉：這個(gè)沒有問題，我在合同中會(huì)明確注明有關(guān)建筑專家到場的條款，其實(shí)，我們的項(xiàng)目實(shí)施工程圖紙中，有萬教授的簽字，這個(gè)事情不是我可以糊弄的。當(dāng)然了，通過合同條款讓我們雙方都得到保證是應(yīng)該的。

劉主任：明天可以準(zhǔn)備好合同嗎？

周啟暉：可以，明天上午，我將最后的合同內(nèi)容確定，您下周一提交，看還有什么需要我解釋的，尤其是對館長可能有的擔(dān)憂。

劉主任：沒有了，你的這個(gè)茶我留下了。最后合同，明天，我等你。

場景三：圣路可與盛京信息部主任的以話

由于為藍(lán)劍集團(tuán)做大客戶銷售培訓(xùn)和訓(xùn)練，我們有幸參與了這個(gè)項(xiàng)目的全部招標(biāo)、簽約、實(shí)施過程。項(xiàng)目完成以后，我們有機(jī)會(huì)約見了盛京信息部的劉主任，以下是圣路可大客戶銷售專家孫老師與劉主任的對話。

孫老師：您好，劉主任。我們也不陌生了，前因后果您都了解了，我們非常關(guān)心，最后合同為什么給了藍(lán)劍？

劉主任：招標(biāo)組最后在長想和藍(lán)劍之間非常難于抉擇。長想是國內(nèi)的知名企業(yè)，也有中國科學(xué)院為后盾，我們也了解他們的實(shí)力。藍(lán)劍是美國的著名網(wǎng)絡(luò)公司，也有顯赫的背景，他們也接了一些信產(chǎn)部的項(xiàng)目，說實(shí)在的，也不弱。

孫老師：那么，為什么最后兩家中選擇了沒有在價(jià)格上讓步的公司呢？

劉主任：招標(biāo)組都知道，館長反復(fù)強(qiáng)調(diào)的館內(nèi)建筑物的保護(hù)問題，尤其是信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)實(shí)施工程中，過去我們看著對建筑物的破壞那個(gè)心疼，可是沒有辦法，要提高信息技術(shù)呀。所以，招標(biāo)組看到終于有一家公司可以讓我們免除這個(gè)后顧之憂的時(shí)候，我們非常驚喜，有關(guān)價(jià)格的問題，其實(shí)都在預(yù)算中，節(jié)省的幾十萬對于建筑物的保護(hù)來說，真的不是問題，要知道建筑物破壞以后，幾十萬是無法彌補(bǔ)的，有了這個(gè)環(huán)節(jié)，你知道，藍(lán)劍肯定是我們的首選了。

孫老師：不談?wù)袠?biāo)組，您個(gè)人是如何看待長想的銷售人員呢？

劉主任：其實(shí)，我也挺為難，你說跟他們處得都不錯(cuò)。尤其是他們集團(tuán)的楊總親自過來，我們館長也親自陪同了，按理說，習(xí)慣上，這個(gè)項(xiàng)目就是長想的了。我才不看重小梁暗示我的那些東西，其實(shí)，最后，館長也承認(rèn)，藍(lán)劍的實(shí)力那才是過硬的，人家居然就想到了我們的困難和苦衷，而且，就找到了解決辦法，這個(gè)方面，國內(nèi)的供應(yīng)商還真是有著巨大的差距。

孫老師：劉主任，感謝您，您讓我們的大客戶銷售人員學(xué)到了非常實(shí)際的，關(guān)鍵的銷售要訣，那就是切實(shí)為客戶解決困難比不斷地讓價(jià)要有價(jià)值，對嗎？

劉主任：如果有機(jī)會(huì)，我愿意與供應(yīng)商，尤其是國內(nèi)的供應(yīng)商分享我們的體會(huì)，你知道，項(xiàng)目實(shí)施過程中，萬教授做出了相當(dāng)大的貢獻(xiàn)，完全解決了我們的主要問題，不僅網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)得到了提升，而且，我們對以后建筑物保護(hù)等問題也有了可以依賴的專家團(tuán)。這是我們無法得到的價(jià)值。

項(xiàng)目過去一段時(shí)間以后，我們有機(jī)會(huì)接觸到了梁巖海，以下是與梁巖海的對話。

孫老師：小梁，聽說在集團(tuán)內(nèi)，你業(yè)績不錯(cuò)。

梁巖海：還可以吧。

孫老師：我們能否談?wù)勅ツ昴銇G的一個(gè)單，就是盛京的單。你還記得嗎？

梁巖海：怎么不記得。后來劉主任請我吃飯，不讓我買單，非要請我。

孫老師：為什么呢？

梁巖海：因?yàn)?，肯定是我們的合同，最后給了藍(lán)劍，他對不起我唄。不過他也無能為力了，畢竟是招標(biāo)會(huì)的幾個(gè)人最后決定的。

孫老師：那么，你認(rèn)為，劉主任在招標(biāo)會(huì)上肯定是為你的公司說話嗎？

梁巖海：那是肯定的，他有好處呀。

孫老師：你是否認(rèn)為，藍(lán)劍肯定給了招標(biāo)會(huì)中其他更多的人好處，才得到這個(gè)合同的呢？

梁巖海：我估計(jì)是的，不過我沒有證據(jù)，也不愿意瞎猜，總之，你看，我們讓價(jià)以后，他們的價(jià)格比我們貴20多萬，為什么客戶就簽了他們呢。不是貓膩，還能是什么?。?/p>

孫老師：后來，集團(tuán)內(nèi)部責(zé)怪你了嗎？

梁巖海：當(dāng)然了，一個(gè)300多萬的項(xiàng)目丟了，肯定要寫原因分析報(bào)告了，尤其是老總都吃過飯的，怎么都丟了。嗨，不提了，總之是沒有想明白，還是藍(lán)劍道深，項(xiàng)目組6個(gè)人，他都搞定了。

聽到梁巖海的這番肺腑之言，我們無話可說。他連在哪里失敗的都不知道，而且他的理解會(huì)導(dǎo)致他以后更加依賴人際關(guān)系，而不是真正為客戶解決問題，也會(huì)導(dǎo)致他以后為公司消耗的項(xiàng)目成本會(huì)增加，而且，項(xiàng)目的利潤還會(huì)減少。

為了對比，我們也愿意將事后與周啟暉的對話與大家分享。

孫老師小周，拿到這個(gè)項(xiàng)目之前，你有把握得到嗎？畢竟，長想的價(jià)格比你低。

周啟暉：其實(shí)，在得到合同前，我就有把握，大約90％吧。因?yàn)椋?，在所有競爭公司中，沒有人將客戶對建筑物保護(hù)的需求作為一個(gè)要點(diǎn)。

孫老師：你似乎也沒有將其作為要點(diǎn)呀，最后才說的。

周啟暉：但是，我們在考察的時(shí)候，就邀請了清華的萬教授了，我們在非常早的階段就意識(shí)到了客戶的這個(gè)問題，而且估計(jì)，這個(gè)問題到最后可以是價(jià)格的籌碼，果然，按照我們的預(yù)想，客戶根據(jù)我們提供的建筑物專家而將合同給了我們。在最后實(shí)施階段，客戶多次到場考察萬教授的實(shí)力，而且，對項(xiàng)目的實(shí)施非常滿意。我們幾乎沒有破壞任何建筑物。

孫老師：可是，你是否知道，你的競爭對手給予的價(jià)格優(yōu)惠呢？

周啟暉：我也有價(jià)格優(yōu)惠額度，但是，即使我用了這個(gè)額度，也不可能比對手低。我們請萬教授的成本大約占整個(gè)合同的2％，我沒有拿出8％的折讓，所以，為公司額外贏得了6％的利潤，這才是我對公司的貢獻(xiàn)。

孫老師：你認(rèn)為是否應(yīng)該給劉主任一定的回扣呢？

周啟暉：我內(nèi)心是想，但是，肯定不行，第一是我們企業(yè)有嚴(yán)格的規(guī)定，絕對不容許給予客戶直接的現(xiàn)金回扣。第二，我認(rèn)為，現(xiàn)在大的項(xiàng)目的關(guān)鍵人以及客戶組織內(nèi)部都非常嚴(yán)格，關(guān)鍵人在意的也不是具體的現(xiàn)金回報(bào)，而是他們對項(xiàng)目的責(zé)任。比如，這個(gè)劉主任，他其實(shí)在意的是館長對建筑物保護(hù)的要求，我們請到了教授施工在場，已經(jīng)為他贏得了內(nèi)部的地位和口碑，而如果給予回扣，那他承擔(dān)的項(xiàng)目責(zé)任反而更大，他是否有把握將合同給長想呢，如果長想依靠回扣，那么主任內(nèi)心的風(fēng)險(xiǎn)就更大，擔(dān)憂就更多，這是一般銷售人員不理解的客戶決策動(dòng)機(jī)揭示的道理。

客戶沒有明顯的價(jià)格異議，但是，在最后選擇階段必然會(huì)將價(jià)格作為一個(gè)考量的依據(jù)，如果沒有有效地分析客戶的各種需求可能，周啟暉也會(huì)如同梁巖海一樣，簡單地在價(jià)格上給予讓步。其中，我們強(qiáng)調(diào)的對客戶的傾聽這種表現(xiàn)形式，就是對客戶潛在需求認(rèn)真分析和研究。大客戶銷售不是簡單的幾次會(huì)見，幾次對話就可以拿到訂單的，在漫長的銷售過程中，有效的傾聽的形式不僅是對客戶說的話的傾聽，還應(yīng)該有對客戶問題的研究，對客戶目前現(xiàn)狀的透徹認(rèn)識(shí)，這才是一個(gè)卓越的銷售人員應(yīng)該具備的核心優(yōu)勢技能。我們?yōu)樗{(lán)劍網(wǎng)絡(luò)有周啟暉這樣有思想、有主見的銷售人員感到高興。

我們沒有機(jī)會(huì)邀請兩位銷售人員進(jìn)行一次對話，畢竟他們分別屬于完全不同的兩個(gè)企業(yè)，對銷售，尤其是大客戶銷售有著不同的理解，也有著不同的實(shí)踐。我們不打算否定梁巖海的銷售風(fēng)格，畢竟，中國的現(xiàn)實(shí)是還存在著不正當(dāng)采購動(dòng)機(jī)導(dǎo)致的銷售合同，但是，越來越多的大客戶采購向正規(guī)化發(fā)展，隨著中國商業(yè)社會(huì)走向成熟，周啟暉的業(yè)務(wù)會(huì)越來越好，他從客戶問題角度出發(fā)的銷售的成功率也會(huì)越來越高，為企業(yè)贏得的額外的利潤才是他對企業(yè)的真正價(jià)值。