招標(biāo)會終于結(jié)束了。北京康順迭中醫(yī)院小會議室里只剩下信息中心主任王達(dá)生和他的助手石海濤。

這次招標(biāo)是采購40臺臺式計算機(jī)。去年采購的20臺在短短一年內(nèi)出現(xiàn)了許多問題，以致其他部門的人紛紛指責(zé)信息中心，還有人懷疑有暗箱交易。所以，此次經(jīng)王主任提議、主管行政的副院長同意，以招標(biāo)的形式來確定供應(yīng)商。

今天的招標(biāo)會首先由投標(biāo)企業(yè)講解投標(biāo)的情況、提供的臺式機(jī)選擇；然后再回答醫(yī)院不同部門人員的有關(guān)問題。參加招標(biāo)的有國外知名企業(yè)如惠普、戴爾，也有國內(nèi)知名企業(yè)如聯(lián)想、同方、方正，甚至還有八億時空這樣的二級品牌，去年的供應(yīng)商快藍(lán)科技也來了。這些講解有些比較活潑、幽默，有些卻過于死板、枯燥，晦澀的技術(shù)詞匯讓人失去了耐心和興趣，總共8家供應(yīng)商用了5個小時，幾乎讓參與者都感到疲勞。除了王主任及其助手小石、郭副院長，后勤中心主任帶員工3人，藥劑科、住院部都來了人參加會議，畢竟，這些機(jī)器是給他們這些一線部門的人用的。

空蕩的會議室里，王主任與助手石海濤的對話就這樣開始了。

意向初定

王主任：“小石呀，你看，今天招標(biāo)效果怎么樣？”

石海濤：“剛才郭副院長走的時候，說咱們這次搞得不錯！”

王主任：“是啊，去年咱們太被動了。當(dāng)時也是不了解這個計算機(jī)還有什么保修期、維護(hù)期、保證期等，也不清楚計算機(jī)這么復(fù)雜，看起來外表都不錯，只是一用才發(fā)現(xiàn)不是這里有毛病，就是那里有毛病?！?/p>

石海濤：“還真是這樣。剛才后勤中心的還問那個戴爾的，你們的操作界面是不是比較復(fù)雜?！?/p>

王主任：“其實(shí)，是去年他們用快藍(lán)科技的計算機(jī)總是出故障，人家來維修的一看，在界面上點(diǎn)了幾下就好了。所以，他們關(guān)心界面的情況。你注意到藥劑科的老劉問快藍(lán)科技的問題了嗎？”

石海濤：“好像他們特別關(guān)注鍵盤，他們問戴爾鍵盤的保修能否延長?！?/p>

王主任：“去年那20臺，他們分了8臺，巧了，8臺的鍵盤陸續(xù)都壞了，雖然快藍(lán)科技還是給換了新的，但畢竟麻煩太多，當(dāng)時就為這個事情，好像還要打官司，結(jié)果還是我出面，不過快藍(lán)也是看重咱們后面還有比較大的采購，所以也就給免費(fèi)更換了?！?/p>

石海濤：“我看他們傾向要戴爾的，戴爾的也答應(yīng)，鍵盤給3年的包換保修。”

王主任：“不見得，戴爾的機(jī)器貴呀，我看快藍(lán)科技與咱們都熟了，你覺得快藍(lán)的產(chǎn)品怎么樣？”

石海濤：“主任，都是您定，雖然去年其他部門對計算機(jī)都有不同的意見，但是后來，不都解決了，關(guān)鍵看您這次的評價標(biāo)準(zhǔn)如何制訂了?！?/p>

王主任：“這樣，你找戴爾的，還有快藍(lán)的，同時找一下聯(lián)想的，主要考核如下的三個方面的問題：第一，就是維護(hù)、維修、保修、包換的問題，第二，就是網(wǎng)絡(luò)支援問題；第三，就是價格問題，如果每臺控制在8000元以下，院里的預(yù)算就夠了?！?/p>

石海濤：“主任，第一、第三都沒有問題，我去談，可是第二，咱們招標(biāo)中可是沒有提到網(wǎng)絡(luò)問題呀?！?/p>

王主任：“他們供應(yīng)商都有經(jīng)驗(yàn)，我們?nèi)ツ曩I了20臺，今年買40臺，肯定不是分散使用的，肯定是通過網(wǎng)絡(luò)來管理和信息共享的，所以，看他們誰愿意提供支持吧?！?/p>

石海濤：“那您的意思是我們將40臺買了以后，讓他們送貨的時候就負(fù)責(zé)安裝到網(wǎng)絡(luò)上，對嗎？”

王主任：“對，這樣咱們就可以將網(wǎng)絡(luò)連接和網(wǎng)絡(luò)安裝的費(fèi)用省下來了，反正像戴爾、聯(lián)想，還有上次的快藍(lán)都是負(fù)責(zé)安裝到位的，等他們送貨的時候再說。”

石海濤：“好，我這就辦，您傾向這三家選哪家，我就重點(diǎn)談?！?/p>

王主任：“我沒有傾向，從今天的招標(biāo)會看，院里的人對這三家的提問比較多，戴爾的那個銷售回答得還不錯，快藍(lán)是了解咱們了，所以，回答得雖然不技巧，但是，也都在點(diǎn)子上，就是聯(lián)想的那個銷售，術(shù)語太多。不過，你先接觸看看，總之，把握一個要點(diǎn)，質(zhì)量上一定不能出問題，價格并不是最主要的，當(dāng)然，最后的網(wǎng)絡(luò)連接，是一定要讓供應(yīng)商順便做到的?！?/p>

石海濤：“好的！我清楚了?！?/p>

王主任：“今天是周三，周五前咱們就定下來，周末讓院里批一下，爭取下周就能送機(jī)器。周一院里開會的時候，各部門都是這么安排的，科室放電腦的地方都騰好了，所以，盡快為好！”

石海濤的活動

周三下午，石海濤致電戴爾的陸茵蓉

接受了主任的委托，在醫(yī)院工作了兩年的石海濤當(dāng)天下午就開始了他的工作，聯(lián)系、落實(shí)最后的供應(yīng)商，確定相關(guān)的條件，并選擇一家。他率先打通了戴爾計算機(jī)中小企業(yè)事業(yè)部的北京高級銷售顧問陸茵蓉的電話。陸菌蓉就是招標(biāo)會上的戴爾銷售顧問。

陸茵蓉：“您好，我是陸茵蓉，您需要什么幫助？”

石海濤：“您好！您是陸小姐嗎？”

陸茵蓉：“對，我是，你好像是康順達(dá)的小石吧？”

石海濤：“對，今天招標(biāo)會結(jié)束后，還有點(diǎn)事情想最后協(xié)商一下。”

陸茵蓉：“可以，這樣，現(xiàn)在都5點(diǎn)了，你也該下班了，對吧？我正好在你們醫(yī)院附近，我過來接你?！?/p>

石海濤：“不用，咱們電話上說說就行了?！?/p>

陸茵蓉：“嗨，是關(guān)于這次采購的事情吧，你們王主任可是操心大了，我也看出來，對去年采購的快藍(lán)的機(jī)器好像院里其他部門的人也都不太滿意，就沖這，咱們還是慎重一點(diǎn)，反正就是五六分鐘，我到院里的大門，給你一個電話，是你現(xiàn)在打的這個電話吧？”

石海濤：“那好吧，就是這個電話，我等你?！?/p>

掛斷電話，石海濤旋即致電聯(lián)想的夏侯山

石海濤又撥通了聯(lián)想北京地區(qū)的銷售顧問夏侯山，一個嚴(yán)謹(jǐn)?shù)募夹g(shù)出身的銷售人員。

夏侯山：“您好，我是聯(lián)想夏侯山，您是哪位？”

石海濤：“我是康順達(dá)信息中心的石海濤，今天上午你們參加了我們的招標(biāo)會，現(xiàn)在有一些問題，中心還想了解一下?！?/p>

夏侯山：“哦，對，您好，石先生，您有什么問題？”

石海濤：“中心主要想衡量的是聯(lián)想機(jī)器的保修、包換的問題，還有就是技術(shù)支援等方面的問題，不知道聯(lián)想如何保證我們使用機(jī)器上沒有任何麻煩？”

夏侯山：“哦，上午在招標(biāo)會上，我在介紹公司的所有售后政策中都講到了，24小時響應(yīng)，3個月包換，一年保修，軟件支援一年的收費(fèi)是一臺機(jī)器800元。我們是硬件提供商，但是為了客戶的使用方便，我們還是提供軟件支援的，不過因?yàn)橛蓄~外的支出，所以向客戶收取費(fèi)用，這也是今年才出臺的規(guī)定，我也無權(quán)更改。您看，我留下的資料中特別注明了，用紅筆畫線的部分?！?石海濤：“哦，資料里都有是吧，那我就再看看吧?！?/p>

夏侯山：“好的，這樣，有什么問題，您再給我電話，我能做到的，肯定一定做到，好嗎？”

石海濤掛斷電話后的感覺并不好，看了一下手表，已經(jīng)1O分鐘過去了，正在想的時候，電話響了起來。

與聯(lián)想夏侯山通話結(jié)束。這時，快藍(lán)科技的電話來到。

石海濤：“您好！信息中心，您是？”

“王主任在嗎？”對方急切地詢問。

石海濤：“王主任已經(jīng)下班了你是哪位，有什么急事，我可以轉(zhuǎn)告?！?/p>

“哦，小石呀，我是快藍(lán)的小張啊，就是下午參加招標(biāo)會的，我們換了名片的小張?！?/p>

石海濤想起來了，快藍(lán)對這次招標(biāo)非常重視，特意派了4個人來。 石海濤：“對，我記得，王主任回家了，要不你明天再打，不過，對了，我找你還有點(diǎn)事?！?/p>

小張“沒關(guān)系，不找主任也行，找你也行，我的意思是咱們都合作快兩年了，這次的招標(biāo)走走形式就行了，你跟主任打個招呼，看明天把合同就定了吧，郭副院長那里我都說好了，我們這次的貨比上次好多了，其實(shí)，你們用聯(lián)想的戴爾的，還不都是深圳組裝的，還不如我們的產(chǎn)品，我們現(xiàn)在是蘇州工業(yè)園區(qū)加工，質(zhì)量有了質(zhì)的飛躍。你說呢？”

石海濤：“要是郭副院長那里你都說好了，那你還是直接跟王主任說吧．我就沒有什么問題了?！?/p>

小張：“別呀，咱們都是不是外人了，合作有年頭了，有話就說．我能辦的，肯定辦到?！?/p>

石海濤：“好吧，那我就直說，如果還是你們供貨呢，質(zhì)量是一個問題，更重要的就是這個售后的支援問題，你們的響應(yīng)時間是多少個小時，保修和包換條款是不是可以修改，再有就是網(wǎng)絡(luò)支援，能否提供網(wǎng)絡(luò)方面、軟件方面的支援？”

小張：“這個好說。響應(yīng)時間是小事，你一個電話，我就過來，沒有問題，保修和包換也都不重要，咱們都合作兩年了，你們叫我們過來，想換零件，還不是一個電話，哪次我們沒有給換？再說了，去年的網(wǎng)絡(luò)支援，不都是我們做的，網(wǎng)絡(luò)連接都是我們做的，既然是我們的機(jī)器，還是我們做更好，對吧？”

石海濤：“去年都要打官司了，你們才換的鍵盤，再說了，去年你們做網(wǎng)絡(luò)的時候收的費(fèi)用可不低。”

小張：“那么今年這可是40臺機(jī)器，這樣吧．網(wǎng)絡(luò)收費(fèi)咱們就100元一臺吧，你看怎么樣？”

石海濤：“不行，如果今年還是你們供貨的話，網(wǎng)絡(luò)支援就不應(yīng)該收費(fèi)了，去年都是你們鋪線調(diào)試的，輕車熟路，免費(fèi)?！?/p>

小張：“石經(jīng)理，您就別壓我了，去年是4D0一臺，我都讓到100了，你要我免費(fèi)，公司也不批呀，我答應(yīng)了沒有用呀。”

石海濤“我不是經(jīng)理，別叫我經(jīng)理，這樣吧，這個事情回頭再說，我明天向主任匯報，就這樣吧?！?/p>

小張：“唉，別，等一下，要不，這樣，我明天過來，你看主任上午在嗎？”

石海濤：“你別過來，主任上午有會，下午也有約了，我們通知你，你的意思，我肯定告訴主任?！?/p>

小張，“好吧，其實(shí)，你知道，郭副院長對我們也是非?？隙ǖ?，對吧？”

石海濤：“明天給你電話再說吧，好嗎？”石海濤看著手表，急促地掛斷了電話。

與快藍(lán)的通話結(jié)束。這時，敲門聲晌起。

石海濤心想這個時候誰會來，他起身開門，看到了氣質(zhì)、穿戴都那么恰當(dāng)和專業(yè)的陸茵蓉。

陸茵蓉：“等著急了吧，北京這個交通呀，實(shí)在是太堵了，要不說北京是‘賭’城呢?！?/p>

石海濤聽了一笑“沒想到，你還進(jìn)來了。”

陸茵蓉：“走，我知道一家比較安靜的西餐館，你都餓了吧，走！”

石海濤與陸茵蓉共進(jìn)晚餐，洽談采購合同。

在悠揚(yáng)的音樂中洽談3O多萬元合同的關(guān)鍵條款，嚴(yán)肅的話題在輕松的氣氛下得到了有效緩沖，似乎代表采購和銷售的兩個方面的人自然而然進(jìn)入了合作的氛圍。

石海濤：“主任關(guān)心的就是服務(wù)，售后服務(wù)上面，去年是吃了大虧的，主任在院里也不好做人，這個你理解?！?/p>

陸茵蓉：“當(dāng)然了，計算機(jī)不是一個簡單的家電。售后其實(shí)才是不同廠家的競爭點(diǎn)，作為戴爾來說，我覺得還是令人放心的，你說呢？”

石海濤：“一個就是響應(yīng)時間，另外一個就是保修、包換的事情，最后就是網(wǎng)路連接?！?/p>

陸茵蓉“保修、包換都是重要的條款，我們不僅確?，F(xiàn)有設(shè)備的快速支援響應(yīng)，還提供一年的保修、3個月的包換，說到網(wǎng)絡(luò)連接問題，讓我看一下你們要的設(shè)備的配置，我記得好像有網(wǎng)卡的要求吧?！?/p>

石海濤：“對，有網(wǎng)卡配置。”

陸茵蓉“那沒有問題，我們上門送貨時負(fù)責(zé)連接入網(wǎng)，醫(yī)院用什么網(wǎng)絡(luò)？”

石海濤：“我也不是很清楚用什么網(wǎng)絡(luò)，是去年快藍(lán)做的網(wǎng)絡(luò)，還收了不少錢呢?！?/p>

陸茵蓉：“沒有留下一些網(wǎng)絡(luò)說明資料嗎？”

石海濤：“好像沒有，主任也挺頭疼，一天到晚就擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)出問題，可是也不知道誰可以解決?！?/p>

陸茵蓉：“40臺的訂單確定以后，我們供貨時負(fù)責(zé)接入網(wǎng)絡(luò)，然后，協(xié)助你們制訂一個網(wǎng)絡(luò)使用指導(dǎo)手冊，我估計要是快藍(lán)做的網(wǎng)絡(luò)，肯定是NT，應(yīng)該比較容易，我們的工程師有辦法的?！?/p>

石海濤：“那么，保修、包換的事情呢？”

陸茵蓉：“訂購40臺，我們的包換、保修的條件我沒有權(quán)力改動，不過過去的所有客戶還沒有對我們的售后有不滿的情況出現(xiàn)。這樣，確定了40臺的合同以后，我可以額外提供兩臺作為備份件，可以放在你們中心的辦公室，也可以放在使用機(jī)器最多的部門，隨時有問題，在我們的工程師來到之前，都可以簡單地更換備份設(shè)備上的零件，你看呢？”

石海濤：“這樣我估計主任就沒有什么說的了。價格方面呢？”

陸茵蓉：“戴爾的價格也是全國統(tǒng)一的，我沒有多大的權(quán)力調(diào)整，你們要的配置不低，所以，8999元的這個價格，我沒有余地了，看醫(yī)院方面的預(yù)算情況吧?！?/p>

石海濤心里粗算了一下，如果網(wǎng)絡(luò)方面可以免費(fèi)，醫(yī)院的預(yù)算是夠的，這樣，用的是國際品牌，再出問題應(yīng)該沒有什么說的了，按照這個結(jié)果，主任那里也不會有什么意見。于是，說道：“好吧！其實(shí)，時間已經(jīng)挺緊的了，下周各部門都希望用上這次的新機(jī)器，你們供貨時間怎么樣？”

陸茵蓉：“你這可是問到強(qiáng)項(xiàng)了，戴爾還就是按需定制的高手，尤其是在物流時間控制上，所以，如果明天確定合同，下周二肯定就可以送貨了。”

為什么是戴爾?

一周以后，康順達(dá)的40臺臺式計算機(jī)的合同落在了戴爾的手里。王主任以及郭副院長并沒有在采購決策中特別偏向快藍(lán)。畢竟，采購計算機(jī)是為了院里醫(yī)生、藥劑師用的，如果在可以接受的價格情況下用上國際知名品牌當(dāng)然是最好的結(jié)局，不僅采購的個人不用承擔(dān)以后出問題的責(zé)任，而且，采購還是光明正大的，得到了網(wǎng)絡(luò)支援，額外的兩臺機(jī)器作為備份，機(jī)器又可靠，還有什么不滿意的呢？惟一不滿意的是快藍(lán)的銷售顧問，他疑惑的是，為什么明明便宜的機(jī)器，而且有兩年的合作基礎(chǔ)，客戶就換供應(yīng)商呢？他向自己上司匯報時是這樣解釋的“戴爾的是一個女孩兒，我們搞的是副院長，她肯定把正院長搞定了，不然價格比我們貴，還買的是他們的?！耙虼耍@個銷售顧問的上司得到的印象是這樣的：由于對方采用了女孩子做銷售，搞定了院長，即使貴一些也可以賣出去，也許可能還有回扣。還有一個郁悶的人，那就是聯(lián)想的銷售顧問夏侯山，他在一周后的回訪電話中得知院方已經(jīng)采購了戴爾的機(jī)器，非常不理解。在與戴爾機(jī)器的比較中，他非常清楚自己的優(yōu)勢，戴爾的服務(wù)并不比他們好，為什么還選中了戴爾呢。

快藍(lán)、聯(lián)想的銷售在用同樣的手法重復(fù)著自己日復(fù)一日、年復(fù)一年的銷售工作，而沒有機(jī)會真正了解到客戶到底是怎么想的，自己到底是失敗在哪里？

此案中，陸茵蓉至少有三個優(yōu)勢可以確保她取得的成功不是偶然的。第一個，她在展示的時候給客戶留下的印象不錯，而且，在引發(fā)了醫(yī)院其他部門的使用者的興趣后，就鍵盤問題進(jìn)行了非常具體的細(xì)節(jié)提問，充分說明了客戶的認(rèn)真，而這個認(rèn)真其實(shí)也影響了信息中心的主任。第二個優(yōu)勢在于，陸茵蓉絕對不在電話上談客戶關(guān)注的要點(diǎn)問題，一定要面對面地談，而且順理成章地約見。第三個優(yōu)勢，就是陸茵蓉理解關(guān)注客戶的擔(dān)憂，也理解決策者的處境，她不像快藍(lán)的小張在客戶關(guān)注售后的時候，他認(rèn)為是“小事”之類的話，陸茵蓉強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)注的是重要的、合理的，面對客戶的疑慮，戴爾提出了切實(shí)的辦法，而不是在價格上讓步，這才是銷售的核心要訣。

陸茵蓉的三個優(yōu)勢解釋了銷售技巧中的三個道理

一、銷售展示應(yīng)該以客戶為核心，而不是滔滔不絕地講產(chǎn)品的特征，應(yīng)該有效地提升銷售人員的產(chǎn)品的利益陳述法。

二、銷售溝通中．重要的是而對面，而不是通過電話介紹，只有在面對面的時候，才有機(jī)會把握客戶真實(shí)的想法，從而靈活地處理和應(yīng)對客戶的異議。

三、對客戶的異議處理，要從實(shí)際出發(fā)，企業(yè)對銷售人員的支援應(yīng)該包括各種客戶可能的要求，尤其是客戶最擔(dān)心的事情，要讓一線的銷售顧問有各種武器來應(yīng)對。