陳明杰

有效反饋的途徑是面談，而面談的技巧一定不要居高臨下。

每到年終，許多企業(yè)開始著手對員工進行績效考核，而績效反饋、搞好績效面談是十分重要的一個環(huán)節(jié)。如今，越來越多的人力資源經(jīng)理明白了反饋的重要性。

有效的反饋可以使員工真正認識到自己的潛能，從而知道如何發(fā)展自我。反饋還可以使員工相信績效考核是公平、公正和客觀的，否則員工就有可能懷疑績效考核的真實性。反饋另一個很重要的作用是可以促使績效考評者認真對待考核工作，而不是僅憑個人好惡來進行考核，否則他就將面臨著個人職業(yè)生涯中斷的風險。

但是，在實際工作中，很多人力資源經(jīng)理對績效面談工作卻深感頭疼，也沒能有效地執(zhí)行。問其原因，他們都傾訴著苦衷：“棘手的問題太多了，很難知道怎么辦才好?！庇纱耍ぷ鞒３Ｊ恰皹I(yè)績不彰”。很多時候，他們不知道如何將評估結(jié)果有效反饋給員工，因為員工在反饋過程中，很容易產(chǎn)生自我防衛(wèi)的反抗情緒，甚至會與上司爭辯，不僅達不到預(yù)期目標，反而會影響兩者的關(guān)系，使績效評估工作僅僅只能發(fā)揮“監(jiān)督業(yè)績達到程度的控制機能”，而不能發(fā)揮“培育個人成長和發(fā)展的反饋機能”的作用。

那么，怎樣才能作好績效面談呢?

績效考核面談，其實從“常規(guī)工作績效考核”中就已經(jīng)開始了，這里所談的績效考核面談主要反映在績效考核結(jié)果出來之后，將考核結(jié)果交與被考核者簽字確認時進行的面談和雙向溝通，以激勵下屬不斷進取、改進提高。

面談準備

針對每個員工的績效考評結(jié)果，結(jié)合員工的特點，事前要預(yù)料到員工可能會對哪些內(nèi)容有疑問，哪些內(nèi)容需要向員工作特別地澄清說明。只有每項內(nèi)容都準備充分了，你才能更好地駕馭整個面談的局面，使之朝著積極的方向發(fā)展，而不是陷入尷尬的僵局或面紅耳赤的爭吵。因此事前要對以下內(nèi)容進行準備。

資料準備。包括如下幾項：一是目標管理卡。目標管理卡也是績效計劃，這是你和員工共同的承諾，是你們共識的結(jié)果，也是績效管理整個過程的重要依托，直到績效反饋，它依然是重要的信息來源。二是職位說明書。職位說明書作為人力資源管理最基礎(chǔ)和最重要的文件。員工的工作有可能在過程當中發(fā)生改變，可能增加一些當初制定績效目標時所未能預(yù)料的內(nèi)容，也有可能一些目標因為一些原因沒能組織實施。那么，這個時候，職位說明書作為重要補充將發(fā)揮重要作用。三是績效考評表。績效考評是很重要的依據(jù)，到時你要等著員工簽字認可呢!四是績效檔案?？冃n案就是你平時在管理活動中，跟蹤員工績效目標時候發(fā)現(xiàn)和記錄的內(nèi)容，這些東西是你作出績效評價的重要輔助資料。這個工作可能是一些管理者的薄弱環(huán)節(jié)，平時忙于事務(wù)，可能會無暇收集這些資料。如果到現(xiàn)在還沒有開始收集員工的績效資料，沒有為員工建立績效檔案的話，到時你就無法向員工解釋你的考評結(jié)論，員工也不會認可你的結(jié)論。

擬定計劃。面談方式可以是一對一的，也可以是一對多人的?！耙粚σ弧背Ｓ糜谏婕八绞禄虮Ｃ芮闆r中，“一對多”常用在有共同話題時。面談時間最好控制在10分～15分鐘，若是月度考核，一月一次，則不少于30分鐘；年度考核，則應(yīng)多于1小時。地點應(yīng)安排在安靜且不受干擾的地方。

員工準備。只有主管本人作準備是不夠的，因為面談是主管和員工共同完成的工作，只有雙方都作了充分準備，面談才有可能成功。所以，在面談計劃下發(fā)的同時，還要將面談的重要性告知員工，讓員工作好充分準備。員工要主動搜集與績效有效的資料，要實事求是，有明確的、具體的業(yè)績，以使人心服口服。同時，還要認真填好自我評估表，其內(nèi)容要客觀真實、準確清晰。

面談特征

面談具有多種特征，必須了解并掌握?？偲饋碇v，它具有：

一是具體而非原則性的。二是注重員工的行為表現(xiàn)，而非其人格特質(zhì)。要看結(jié)果，不要批判人格。三是替被評估者考慮與設(shè)想。四是強調(diào)被評估者可以努力改善的事情。五是盡量尋求共識而非強制性地采取行動。六是分享經(jīng)驗與信息，少指導(dǎo)，少命令；分享成功經(jīng)驗，少指責。七是清晰明確的溝通，話要說到明處，保持及時善意的溝通。八是討論實際表現(xiàn)出來的行為，不要去臆測或指責被評估者行為背后的動機，如：他遲到了，你就直接指出來，不要質(zhì)疑他是不是要跳槽。

面談技巧

面談的注意點：

首先，要坦誠相見，把績效考核得分表拿給部屬看，而不是藏起來。

其次，給部屬解釋為何你會這樣考核。即使部屬覺得你的考核確實有錯，你也要樂于核實更改，而且不要怕承認錯誤。

再次，要摘述要點，對重要的地方要強調(diào)。在表揚員工和激勵員工的時候，一定要具體，要對員工所做的某件事具體地提出你的表揚，而不是籠統(tǒng)地說員工表現(xiàn)很好就完事。比如：員工為了趕一份計劃書而加了一夜的班，這時你不能僅僅說員工加班很辛苦，表現(xiàn)很好之類的話，而是要把員工做的具體事特別點出。如：“小王，你某天某日加了一夜的班趕計劃書，領(lǐng)導(dǎo)對你的敬業(yè)精神很贊賞，對計劃書的編寫很滿意?！边@樣，小王就會感受到不僅加班受到了表揚，而且計劃書也獲得了通過，受到了賞識，相比較，后面的話可能更會對小王有激勵作用。在指出員工缺點和不足時，要對事不對人，描述而不作判斷。你不能因為員工的某一點不足，就作出員工如何如何不行之類的感性判斷。對于對方的錯誤不過多指責，因為過多指責只能僵化兩者之間的關(guān)系，對面談無益。

績效改進輔導(dǎo)：

每個員工都有需要改進的地方，但又都有優(yōu)點。主管首先要挖掘出下屬的優(yōu)點。此外，業(yè)績輔導(dǎo)重在績效，而非人格，惟有這些品格與績效有關(guān)時才值得一提。因此，考核者在制定員工改進輔導(dǎo)計劃時應(yīng)注意：首先做好一名導(dǎo)師，率先垂范，身體力行，這樣才能贏得部屬的尊重。其次，要幫助他們制定培訓規(guī)劃，與下屬員工一起做好全面的培訓規(guī)劃與設(shè)計，并作好培訓效果的評估，保證培訓達到預(yù)期效果。再次，要做好職業(yè)輔導(dǎo)，幫助下屬員工進行職業(yè)生涯規(guī)劃，把員工自身發(fā)展的需求變?yōu)椴粩嗵岣呖冃У膭恿?。最后與下屬員工一起合力確定選取改進項目和制定改進計劃。