吳　邊

這就像是一個漢堡包，上面一塊面包是表揚，中間一塊肉是指出他的不足，后面還有一塊面包是希望或者是相信他完全能夠修正自己。

曾經(jīng)在麥當(dāng)勞和聯(lián)想打拼過的章義伍，三年前在給普爾斯瑪特的中高層做了一天的培訓(xùn)以后，普爾斯瑪特總裁找到他，談了幾次之后，章義伍決定跳到普爾斯瑪特。現(xiàn)在，他是這家公司中國區(qū)的人力資源部總監(jiān)，也是圈內(nèi)有數(shù)的高級培訓(xùn)師。

至今章義伍還記得當(dāng)年進(jìn)入麥當(dāng)勞過五關(guān)斬六將的過程。

1991年，章義伍從北京師范大學(xué)畢業(yè)后在北京第二外國語學(xué)院團委做了兩年行政工作，正趕上麥當(dāng)勞在中國內(nèi)地招聘第一批見習(xí)經(jīng)理，便前往一試。結(jié)果他從四五千名應(yīng)聘大軍中脫穎而出?？脊賹λ脑u價是：有客戶意識、良好的溝通、愿意與人合作。

因為正趕上麥當(dāng)勞在中國的快速擴張，所以章義伍一直都是處在領(lǐng)跑方陣中。他用了一年半的時間跑步做到了店長的位子，而這在國外一般需要4—5年。最多時他一個人掌管著北京17家連鎖店。他很得意地告訴我：“王府井以東都是我的地盤！”

在麥當(dāng)勞升遷上主要看兩方面：第一是你所領(lǐng)導(dǎo)的團隊部門績效好不好，不是看你個人好不好；第二是你能不能培養(yǎng)新人來接替你，如果不能，那么你一輩子都不可能得到升遷。

在麥當(dāng)勞做了7年，幾乎能夠感覺到自己的血液里流的都是番茄醬后，章義伍已掌管了17家連鎖店。但他發(fā)現(xiàn)與他同級別的管理人員都是老外，“自己想再上一個臺階也不太可能了?！?/p>

于是，他離開了麥當(dāng)勞，“空降”到聯(lián)想, 擔(dān)任聯(lián)想電腦的市場副總監(jiān)，但他沒干滿一年就離開了，進(jìn)了一家培訓(xùn)公司?！爸宰?，主要是企業(yè)文化的差異。聯(lián)想有它自身的特征，麥當(dāng)勞是一個完全授權(quán)的公司，有時候我們都不敢做主。雖然，在聯(lián)想我的職位也不低，但就是感覺發(fā)展的空間不是很大，每一步都要匯報。還有聯(lián)想有一個約定俗成的習(xí)慣，喜歡加班。即使是周末也要抓你到郊外去開會，從時間上我感到不太自由。

對于自己何以能成功培訓(xùn)他人他說：“我得益于在麥當(dāng)勞受到的這種良好的分級培訓(xùn)。當(dāng)你進(jìn)入麥當(dāng)勞的時候，他會為你提供：幼兒園、小學(xué)、中學(xué)直到大學(xué)的課程。每一個要做店長的人都要到美國的漢堡大學(xué)（這所大學(xué)是美國教育部承認(rèn)學(xué)歷）拿回一個AOC（advance operation course）高級營運課程證書來?！闭铝x伍做店長時去過一次；做到營運督導(dǎo)負(fù)責(zé)4—5個分店的時候去過一次；做培訓(xùn)督導(dǎo)時又去過一次。

漢堡大學(xué)的課程都是成系統(tǒng)的，越往高處專業(yè)化程度越高。幼兒園課程的核心點是怎樣讓客戶滿意，小學(xué)課程是怎樣去做人員管理，中學(xué)課程是怎樣控制成本，高中課程是怎樣去幫助銷售等等一個面上的管理，包括外部的競爭。大學(xué)課程是怎樣帶動管理者的成長，包括管十幾個分店時選址選人的問題。

章義伍印象最深的是在漢堡大學(xué)接觸到的幼兒園課程——溝通課程。雖然只有4個小時，但當(dāng)時提出溝通的幾個要素現(xiàn)在他還記憶很深刻。

第一對事不對人，談行為而不談個性。例如說一個人：最近你怎么老是遲到呀？“老是”基本上就給他定性了。但是，如果換一種說法：最近我發(fā)現(xiàn)你有三次遲到，這談的是行為。

第二是積極的聆聽。我們在溝通的過程中有45%的時間是在傾聽，說大概占到30%，閱讀占16%，寫只占9%。聆聽的過程中一般人會有很多毛?。簝r值判斷，一聽完就按照自己的價值觀對別人進(jìn)行判斷對錯，但實際上人家只是想向你傳達(dá)一個信息，并不需要你做出判斷。

聆聽完以后就是信息的反饋。一個人可能在某些行為上有些問題，在反饋的時候應(yīng)該怎樣說？“還以遲到作為例子，你可以說：你怎么最近遲到了好幾次。但是你修正后的反饋說：一直以來你的考勤都不錯。這是對他過去考勤的認(rèn)可，為什么要這么說？因為一說到遲到，他的心里就會產(chǎn)生抵觸情緒，他會認(rèn)為，遲到了三次你就盯上了，我以前表現(xiàn)好的時候你就沒注意，我加班的時候你也沒看到？這是在心理上的一種反感。在表達(dá)肯定以后就可以說：但我注意到最近你有幾次遲到，出了什么問題？這就像是一個漢堡包，上面一塊面包是表揚，中間一塊肉是指出他的不足，后面還有一塊面包是希望或者是相信他完全能夠修正自己?！?/p>