[分類號]G250

1引言

黨的二十大報(bào)告指出“推進(jìn)文化自信自強(qiáng)，鑄就社會主義文化新輝煌”，強(qiáng)調(diào)“要實(shí)施國家文化數(shù)字化戰(zhàn)略，健全現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系，創(chuàng)新實(shí)施文化惠民工程\"。因此，完善公共圖書館服務(wù)體系，發(fā)展全民閱讀事業(yè)，堅(jiān)持以讀者為中心，為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是公共圖書館貫徹落實(shí)黨的號召，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)自身高質(zhì)量發(fā)展的重要任務(wù)之一。24小時(shí)自助圖書館作為一種現(xiàn)代化新型公共文化服務(wù)設(shè)施，是公共圖書館實(shí)現(xiàn)這一重要任務(wù)的有效載體。

自2005年東莞建成國內(nèi)首家24小時(shí)自助圖書館后，國內(nèi)24小時(shí)自助圖書館服務(wù)的帷幕也隨之拉開2]。全國的24小時(shí)自助圖書館遍地開花，也不例外。截至2023年12月，在市區(qū)、開發(fā)區(qū)等地設(shè)立了47家自助圖書館，并呈逐年遞增之勢，具體區(qū)域分布情況見表1。市在建設(shè)和推廣自助圖書館的過程中，收獲了社會大眾的諸多贊譽(yù)，但也存在一些不足。為優(yōu)化提升市24小時(shí)自助圖書館的服務(wù)效能，提高廣大群眾對公共文化服務(wù)的滿意度和獲得感，筆者采用實(shí)地考察、訪問調(diào)查等多種方法，對市24小時(shí)自助圖書館的發(fā)展現(xiàn)狀開展細(xì)致研究，找出存在的不足，有針對性地提出優(yōu)化服務(wù)效能的具體舉措，以期促進(jìn)市自助圖書館的建設(shè)和發(fā)展。

2 市自助圖書館的發(fā)展現(xiàn)狀及特點(diǎn)

2016年6月，市建設(shè)完成首家24小時(shí)自助圖書館，它由市圖書館與市開福區(qū)政府合作共建，采用區(qū)政府選址并運(yùn)營、市圖書館配送書籍的“總分館”模式3。此后，為推動市智慧城市建設(shè)，也為讓讀者借閱圖書更加便利，市各區(qū)又在社區(qū)、公園等人流量較大的公共場所建設(shè)多家24小時(shí)自助圖書館。24小時(shí)自助圖書館循環(huán)流通圖書十幾萬冊，集自助圖書檢索、借還、預(yù)約、辦證等功能于一體，大大提升市民借閱圖書的效率，給讀者提供更為便捷、高效的服務(wù)。

2.1 空間設(shè)計(jì)精巧集約

當(dāng)前，市建設(shè)的24小時(shí)自助圖書館主要分為兩種類型：一是空間型自助圖書館，主要是指無人看管并擁有一定使用空間的圖書館，可讓讀者自由進(jìn)入其中開展閱讀、借閱等活動，例如24小時(shí)城市書房；二是機(jī)柜型自助圖書館，也被稱為“借書柜”，外形與銀行ATM機(jī)類似，帶有操作面板和書柜，能通過互聯(lián)網(wǎng)與中心圖書館進(jìn)行數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)交互。

空間型自助圖書館基本占地約20平方米，內(nèi)設(shè)自助圖書館服務(wù)機(jī)（包括電子操作臺、還書分揀箱等）書柜和閱讀桌椅等，可實(shí)現(xiàn)自助借還、預(yù)借圖書等全程自助的圖書館基本服務(wù)功能，能存放近千冊圖書供讀者借閱（具體藏書量因館舍條件而異），每天不間斷地為讀者提供24小時(shí)的服務(wù)。機(jī)柜型自助圖書館占地空間更小，辦理圖書借還是其服務(wù)重點(diǎn)，能存放三百多冊圖書。這兩種類型的自助圖書館大大節(jié)約了占地面積，又都能提供借還書全程約一分鐘的簡便快捷服務(wù)。

2.2配套設(shè)施十分完善

市為24小時(shí)自助圖書館配備了完善的配套服務(wù)設(shè)施?？臻g型自助圖書館內(nèi)部統(tǒng)一裝配有自助辦證機(jī)、借還機(jī)、閱讀桌椅、綠植等，同時(shí)還有空調(diào)、無線網(wǎng)、門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等硬件設(shè)施。機(jī)柜型自助圖書館配置有ATM式圖書自助借還機(jī)和裝有圖書的書柜。大部分自助圖書館采用開架圖書的方式對讀者開放，讀者可自行拿取書架上的圖書閱覽，室內(nèi)會放置少量桌椅供讀者使用，定期有工作人員對館區(qū)書架及環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行整理清潔。館區(qū)內(nèi)的安保主要依托監(jiān)控系統(tǒng)，大部分館舍會安排安保人員分時(shí)間段進(jìn)行巡查，極少數(shù)圖書館會安排專職安保人員值守，比如縣圖書館的泉塘公園悅讀空間。讀者在完成借閱手續(xù)后，可按門鈴開啟門禁離開館區(qū)。

2.3管理服務(wù)全面到位

市24小時(shí)自助圖書館采用的是“總分館\"模式，市區(qū)內(nèi)不同區(qū)域的圖書館建立了良好的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，可讓館際之間的讀者實(shí)現(xiàn)通借通還。24小時(shí)自助圖書館的圖書和設(shè)備維護(hù)也較為頻繁，一般是由公共圖書館的工作人員維護(hù)與更新，環(huán)境清潔和書籍上架更新約為每周一次，剔除破損、過時(shí)的圖書約為每月一次，以此營造良好的閱讀環(huán)境。讀者只需要采取刷身份證或所屬市區(qū)圖書館借書證的方式進(jìn)入館區(qū)，就可在自助借還機(jī)上辦理借閱手續(xù)。讀者在借閱過程中遇到任何問題，都可通過機(jī)器設(shè)備上寫明的維護(hù)電話聯(lián)系圖書館相關(guān)人員，并得到及時(shí)反饋和處理。

324小時(shí)自助圖書館服務(wù)取得的成效

市24小時(shí)自助圖書館是由政府創(chuàng)建的公共文化服務(wù)設(shè)施，擁有新型的圖書服務(wù)系統(tǒng)，是對公共圖書館服務(wù)體系的補(bǔ)充和完善。其在服務(wù)讀者方面主要取得以下成效。

3.1節(jié)省人力和服務(wù)成本

市的24小時(shí)自助圖書館可讓讀者無需圖書館工作人員的現(xiàn)場指導(dǎo)和幫助，就能自主進(jìn)行辦證、借還、預(yù)約圖書等操作。這種自助服務(wù)模式方便快捷，也節(jié)省了圖書館的人力成本。同時(shí)，自助圖書館無人值守，可大大節(jié)省運(yùn)行管理成本。目前，市的24小時(shí)自助圖書館只消耗一定的機(jī)器設(shè)備電力成本、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)成本等，圖書館工作人員僅需定期整理、更換圖書，就可為讀者提供方便、快捷的服務(wù)，這就實(shí)現(xiàn)了以較小的成本獲得較高服務(wù)質(zhì)量的效果。

3.2打破時(shí)間和空間的限制

一方面，傳統(tǒng)的公共圖書館有開放時(shí)間的約束，而市大部分自助圖書館為24小時(shí)全天候?qū)ν忾_放，部分自助館開放時(shí)間為9點(diǎn)至21點(diǎn)。市圖書館調(diào)研發(fā)現(xiàn)，自助圖書館全天24小時(shí)開放可最大限度滿足讀者隨時(shí)隨地的閱讀需求。另一方面，市自助圖書館大都建設(shè)在讀者群較大的公共場所，比如人口密集、人流量較大的大型住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)等，覆蓋區(qū)域范圍一般約為步行15分鐘以內(nèi)?？勺屪x者就近利用資源，減少市民往返公共圖書館的時(shí)間損耗，打通公共圖書館為讀者服務(wù)的“最后一公里”，為讀者提供公共閱讀的短距離服務(wù)，使自助圖書館成為“家門口的圖書館\"4。

3.3提升圖書借閱率和讀者滿意度

目前，市的城區(qū)及所屬區(qū)縣都建立有24小時(shí)自助圖書館，這些自助圖書館吸引了更多的讀者辦證，并提高了圖書借閱率，同時(shí)讓讀者的滿意度大大提升。自2016年引入自助圖書館后，短短兒個月，圖書借閱量大幅增加，加速了圖書資源的流動，推動書香社會的建設(shè)。筆者實(shí)地走訪市芙蓉區(qū)的湖南圖書館自助圖書館，了解到該區(qū)居民對自助圖書館的認(rèn)同感較高，并普遍表示由于自助圖書館的建立，自身的文化素養(yǎng)得以提升，社區(qū)的文化氛圍也更加濃厚。

24小時(shí)自助圖書館存在的問題

市區(qū)的自助圖書館得到了社會公眾的廣泛關(guān)注和認(rèn)可，但筆者通過實(shí)地考察、網(wǎng)絡(luò)搜索等途徑了解到該項(xiàng)目也存在著一定的問題，主要包括以下幾方面。

4.1技術(shù)保障和設(shè)備維護(hù)欠缺

通過實(shí)地走訪市部分自助圖書館發(fā)現(xiàn)，讀者在操作自助借還機(jī)和自助辦證機(jī)時(shí)，會出現(xiàn)檢索流程復(fù)雜、人機(jī)交互界面不友好甚至硬件設(shè)備故障等問題。有些自助圖書館的硬件設(shè)備常處于調(diào)試與維修狀態(tài)，館舍周邊也因安全監(jiān)控系統(tǒng)有漏洞而導(dǎo)致設(shè)備損壞，偶爾還會突然斷電干擾讀者正常借閱，這些問題的出現(xiàn)很大程度上影響了讀者的使用感受。同時(shí)，RFID技術(shù)也存在安全性問題，比如由于圖書標(biāo)簽體積大、隱蔽性差，又加之大部分自助圖書館缺乏相應(yīng)監(jiān)管人員，容易出現(xiàn)書籍內(nèi)部標(biāo)簽、條碼被撕毀從而造成圖書丟失的情況，招致讀者的投訴。

4.2閱讀資源利用率較低

市區(qū)域內(nèi)的自助圖書館全天24小時(shí)開放，可最大限度滿足讀者的閱讀需求，但是全天候開放的運(yùn)營成本較高，特別是在22時(shí)至次日7時(shí)之間，自助圖書館的有效利用率較低，讀者借閱的書籍也較少。同時(shí)，由于自助圖書館圖書采購經(jīng)費(fèi)和館舍面積都存在一定限制，難以及時(shí)更新采購足量的新書和報(bào)紙雜志，缺乏熱門、專業(yè)化的書籍，難以滿足不同年齡階段、職業(yè)層次讀者的閱讀需求。此外，自助圖書館現(xiàn)有的圖書資源更新頻率不高較為陳舊，加之在架的圖書種類不夠豐富，導(dǎo)致文獻(xiàn)資源的利用率有待提高。

4.3存在社會治安隱患

筆者通過互聯(lián)網(wǎng)搜索市多個公共圖書館的官方微信、微博的讀者留言，了解到有部分讀者投訴自助圖書館存在一定的安全問題。因自助圖書館均為零門檻對大眾免費(fèi)開放，大部分沒有專門的管理員進(jìn)行監(jiān)管，特別是在凌晨時(shí)段，會出現(xiàn)偷盜、流浪漢留宿等情況，對讀者的人身安全造成了一定的威脅，也容易造成圖書丟失、破損，在一定程度上存在社會治安管理風(fēng)險(xiǎn)，影響了自助圖書館的有效管理和社會的和諧穩(wěn)定。

4.4宣傳推廣力度不夠

市建設(shè)的自助圖書館大多建立在人流量相對較大的地方，能吸引附近區(qū)域的一些讀者，但其宣傳推廣力度還不夠大。大多數(shù)讀者主要通過“路過看到”了解到自助圖書館，通過轄區(qū)宣傳、圖書館人員宣傳、媒體宣傳等渠道獲知的讀者卻不多。筆者通過網(wǎng)絡(luò)搜索了解到，從2016年市開通24小時(shí)自助圖書館以來，相關(guān)媒體報(bào)道雖不少，但相關(guān)圖書館的官網(wǎng)、官方微信公眾號等平臺對自助圖書館的信息推廣卻不多。部分圖書館的官網(wǎng)雖寫明自助圖書館的地址，但未對其館藏情況、服務(wù)功能展開詳細(xì)介紹，這導(dǎo)致讀者對自助圖書館的認(rèn)知不夠深入。

5 改進(jìn)路徑

針對市自助圖書館目前存在的問題，筆者從技術(shù)設(shè)備、管理服務(wù)、宣傳推廣等方面提出推動其服務(wù)效能優(yōu)化提升的策略，以期推動自助圖書館的未來建設(shè)與發(fā)展。

5.1加強(qiáng)技術(shù)設(shè)備支持，完善配套服務(wù)設(shè)施

公共圖書館要加強(qiáng)對自助圖書館的技術(shù)設(shè)備支持，打造良好的設(shè)備服務(wù)體系。應(yīng)密切與技術(shù)服務(wù)商的溝通，增加升級軟硬件系統(tǒng)的頻率，簡化用戶的借閱流程，努力增強(qiáng)設(shè)備的易用性和親和性。同時(shí)，加強(qiáng)設(shè)備的檢修工作。要防止設(shè)備老化和損壞，可通過遠(yuǎn)程監(jiān)控、線上反饋等方式及時(shí)了解自助圖書館的設(shè)備狀態(tài)，比如可在公共圖書館官方微信公眾號和微信小程序上，開設(shè)“故障申報(bào)\"欄目，專門收集用戶反映的設(shè)備故障問題，盡快維護(hù)修理。此外，也要完善配套設(shè)施建設(shè)，確保有全方位的監(jiān)控系統(tǒng)，當(dāng)出現(xiàn)人為損壞機(jī)器設(shè)備時(shí)，能夠及時(shí)追蹤溯源。不斷優(yōu)化RFID技術(shù)或引入NFC技術(shù)，提升安全性，避免書籍損壞丟失。合理選址，綜合考慮建設(shè)自助圖書館的各方面條件，包括電力接人、網(wǎng)絡(luò)光纖線路鋪設(shè)等，避免發(fā)生斷電、停網(wǎng)問題]。

5.2優(yōu)化文獻(xiàn)館藏建設(shè)，提高圖書借閱率

自助圖書館不應(yīng)僅駐足在憑借自助借還機(jī)為讀者提供圖書借閱服務(wù)的階段，而是要順應(yīng)信息化時(shí)代發(fā)展趨勢，引入電子數(shù)字資源及相關(guān)配套設(shè)施，形成集智慧化、多元化、特色化于一體的公共文化共享空間，引起更多讀者的關(guān)注，在推進(jìn)全民閱讀工作中發(fā)揮更大作用。比如，自助圖書館可增添電子閱讀器及電子資源內(nèi)容，以便讀者能享受到更快捷、豐富的數(shù)字化閱讀服務(wù)。與此同時(shí)，還可賦予自助圖書館多樣化功能，破解圖書館夜間空間資源閑置的問題，比如可將它作為夜間影院，播放與經(jīng)典書籍相關(guān)的高質(zhì)量電影，讓其在夜間成為豐富市民生活的新的著力點(diǎn)。

此外，要了解讀者的閱讀需求，按需上架更新書籍。豐富網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺內(nèi)容，與知名網(wǎng)絡(luò)知識平臺加強(qiáng)溝通，主動推送和宣傳熱門書籍，提升市民的閱讀熱情。針對周邊社區(qū)人口結(jié)構(gòu)和閱讀需求采購相應(yīng)書籍、增加更新頻率，并開展針對性的專題閱讀推廣活動。比如可多策劃開展老年人防癌保健、少兒繪本講讀等閱讀推廣活動。

5.3強(qiáng)化安全管理，構(gòu)建安全服務(wù)體系

市內(nèi)的公共圖書館可以5G網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，創(chuàng)建一個集實(shí)時(shí)監(jiān)控、遠(yuǎn)程管理、數(shù)據(jù)分析等一體化的網(wǎng)絡(luò)管理平臺，增設(shè)具有消防預(yù)警、遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)控及應(yīng)急響應(yīng)等多種功能的安全保障系統(tǒng)，便于隨時(shí)掌握館內(nèi)的運(yùn)行情況及周邊安全狀況，為館內(nèi)的公共財(cái)產(chǎn)、公眾安全提供及時(shí)、有效的社會保障。此外，可嘗試把24小時(shí)營業(yè)的藥店、快餐店、便利店及自助銀行等設(shè)備與市的自助圖書館相連接，打造有效而全面的全天候城市安全系統(tǒng)，建造可實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通的24小時(shí)城市安全屋，讓市民能在遇到危險(xiǎn)時(shí)及時(shí)得到幫助，從而守護(hù)好城市和群眾的夜間安全。同時(shí)，館內(nèi)可設(shè)置城市天眼監(jiān)控、急救箱、防身裝備，以此來保障讀者及市民的人身安全。

5.4加大宣傳推廣力度，擴(kuò)展服務(wù)范圍

公共圖書館對于自助圖書館的宣傳推廣不夠，在一定程度上會限制市自助圖書館社會作用的發(fā)揮。因此，公共圖書館要大力提升宣傳推廣力度，提高市民對市自助圖書館的知悉度。第一，公共圖書館要利用好多種渠道加強(qiáng)對自助圖書館的宣傳，發(fā)動社區(qū)、媒體等多主體的參與。公共圖書館也可利用自身官方微信公眾號、視頻號、抖音號等，制作詳細(xì)介紹自助圖書館館藏情況、服務(wù)功能等內(nèi)容的小視頻。第二，可廣泛征集文化服務(wù)志愿者，并對其進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)，組織志愿者在自助圖書館為讀者開展引導(dǎo)和咨詢服務(wù)，指導(dǎo)讀者如何使用相關(guān)設(shè)備。第三，可建立微信、QQ讀者交流群，讓讀者在群里反映對自助圖書館的意見，并給予及時(shí)反饋處理，增強(qiáng)與讀者間的互動，不斷擴(kuò)大市自助圖書館的影響力和輻射范圍。

6結(jié)語

市24小時(shí)自助圖書館以其精巧集約、配套設(shè)施完善等優(yōu)勢，打破了時(shí)間和空間的限制，提升了圖書借閱率和讀者獲得感，使公共圖書館文化服務(wù)日益融入人民生活。盡管自助圖書館不完全具備傳統(tǒng)公共圖書館的構(gòu)成要素，不能擔(dān)負(fù)起圖書館的所有文化功能和社會使命，并且在讀者服務(wù)、安全保障等方面還有待改進(jìn)，但只要相關(guān)管理部門及公共圖書館加強(qiáng)對自助圖書館的建設(shè)投入和后續(xù)管理，提升重視程度，市自助圖書館未來定能改進(jìn)不足，更好地滿足讀者閱讀需求，為我國公共文化服務(wù)體系建設(shè)和全民閱讀事業(yè)增添活力。

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陳夢星女，1993年生。碩士，助理館員。研究方向：閱讀推廣與讀者服務(wù)、智慧圖書館。

（收稿日期：2024-01-09；責(zé)編：呂曉琪。）