摘 要：在金融行業(yè)快速發(fā)展的當(dāng)下，股份制銀行在市場競爭中面臨著國有大型銀行和地方性銀行的雙重競爭壓力。國有大型銀行依托深厚歷史積淀、廣泛網(wǎng)點布局及雄厚資金實力占據(jù)市場主導(dǎo)地位；地方性銀行憑借靈活經(jīng)營策略與本土資源優(yōu)勢深耕細(xì)分領(lǐng)域。在此背景下，股份制銀行亟須通過構(gòu)建與客戶的長期信任關(guān)系提升核心競爭力。因此，以消費者權(quán)益保護工作為切入點，深入探討如何打造“有溫度”的股份制銀行消保工作新格局，旨在通過構(gòu)建兼具全面性、人文性的消保體系，推動股份制銀行在履行社會責(zé)任的同時，實現(xiàn)市場競爭力與品牌價值的雙重提升，最終達(dá)成高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：金融工作人民性；股份制銀行；消費者權(quán)益保護中圖分類號：F279.23 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2025）09-0082-04

隨著金融產(chǎn)品復(fù)雜程度持續(xù)攀升、服務(wù)模式不斷創(chuàng)新，消費者權(quán)益保護工作（本文所稱消費者權(quán)益保護是指銀行機構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過適當(dāng)程序和措施，在業(yè)務(wù)經(jīng)營全過程公平、公正和誠信對待消費者[1]，以下簡稱“消?！保┯l(fā)重要。因此，打造“有溫度”的消保工作新格局，不僅是踐行金融工作政治性、人民性的重要體現(xiàn)，也是滿足監(jiān)管要求、維護消費者合法權(quán)益的必然選擇，更是股份制銀行提升客戶滿意度、增強市場競爭力的內(nèi)在需求?！坝袦囟取钡南９ぷ鳎筱y行真正踐行客戶導(dǎo)向，從消費者實際需求與情感體驗出發(fā)，將“有溫度的服務(wù)的”深度融入消保工作全流程，讓客戶在享受金融服務(wù)的過程中，從“安心”逐步邁向“舒心”與“開心”。筆者結(jié)合工作實際不斷探索，總結(jié)梳理打造“有溫度”的消保工作需要重點關(guān)注的四個方面，期望能為股份制銀行開拓消保工作新路徑、打造差異化競爭新優(yōu)勢提供參考。

一、轉(zhuǎn)變理念，牢固樹立以客戶為中心的消保工作導(dǎo)向

轉(zhuǎn)變理念是股份制銀行筑牢消保工作根基的核心驅(qū)動，有助于從被動應(yīng)對轉(zhuǎn)向主動服務(wù)，提升消保工作的內(nèi)生動力，進而增強客戶信任、提升品牌價值，最終實現(xiàn)消費者權(quán)益保障與銀行高質(zhì)量發(fā)展的雙向賦能。

（一）提高政治站位，增強消保工作的使命感

金融工作要站穩(wěn)人民立場，增強服務(wù)的多樣性、普惠性、可及性，更好保護金融消費者權(quán)益[2]。消費者權(quán)益保護作為連接金融機構(gòu)與人民群眾的重要紐帶，是堅持以人民為中心發(fā)展思想在銀行業(yè)的具體體現(xiàn)，也是衡量是否有力踐行金融工作人民性的直觀表現(xiàn)。如果連金融消費者權(quán)益保護都做不到，還談何金融工作的政治性和人民性。股份制銀行作為國有金融企業(yè)，必須把人民對金融的需要、客戶對金融的關(guān)切放在心上，持續(xù)打造“有溫度”的消保工作，聚焦消費者對金融服務(wù)最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，不斷完善消保體制機制建設(shè)，推動消保工作高質(zhì)量發(fā)展，全面提升消費者金融服務(wù)的獲得感、幸福感、安全感。

（二）順應(yīng)監(jiān)管趨勢，強化合規(guī)經(jīng)營意識

國家金融監(jiān)督管理總局成立后，首份文件（《關(guān)于金融消費者反映事項辦理工作安排的公告》）即聚焦金融消保領(lǐng)域，明確金融機構(gòu)要積極妥善處理與金融消費者的矛盾糾紛，杜絕侵害金融消費者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為。這一信號表明，消保工作必將是金融監(jiān)管的重要內(nèi)容。同時，隨著“長牙帶刺”監(jiān)管要求的落實、“五大監(jiān)管”體系的強化以及消保統(tǒng)一監(jiān)管格局的形成，消保工作不力的金融機構(gòu)將面臨更高的違規(guī)成本與監(jiān)管處罰風(fēng)險。股份制銀行需以監(jiān)管關(guān)于消保工作的年度評價為導(dǎo)向，針對消保工作短板弱項，從頂層設(shè)計、組織架構(gòu)、制度建設(shè)等層面系統(tǒng)優(yōu)化消保體系，確保合規(guī)經(jīng)營與穩(wěn)健發(fā)展。

（三）立足經(jīng)營視角，深化消保戰(zhàn)略價值

相較于國有大型銀行，股份制銀行網(wǎng)點與客戶規(guī)模相對有限，客戶關(guān)系維護成為實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)的消保工作不僅能夠增強客戶信任與忠誠度，更能通過口碑傳播塑造品牌形象，為銀行帶來長期穩(wěn)定收益。因此，股份制銀行需進一步強化戰(zhàn)略思維，將消保工作納入戰(zhàn)略規(guī)劃和品牌建設(shè)中，不斷提升消保工作的新境界；需通過制定明確的戰(zhàn)略目標(biāo)和實施路徑，確保消保工作在全行得到有效貫徹和執(zhí)行；需樹立品牌意識，有計劃、有節(jié)奏地宣傳推廣“有溫度”的品牌形象；需加強對員工的教育與培訓(xùn)，推動“有溫度”的消保理念深入人心，轉(zhuǎn)化為全員的行動自覺。

（四）主動創(chuàng)新求變，推動消保理念升級

傳統(tǒng)消保工作以被動處理投訴為主，難以適應(yīng)新時代需求。股份制銀行需實現(xiàn)從“被動應(yīng)對”到“主動保護”的轉(zhuǎn)變，將“有溫度”的消保理念貫穿產(chǎn)品設(shè)計、銷售、售后全流程。在產(chǎn)品設(shè)計階段，股份制銀行需充分考慮消費者的實際需求和風(fēng)險承受能力，確保產(chǎn)品的條款清晰、風(fēng)險提示明確，避免使用過于專業(yè)或模糊的術(shù)語；在銷售階段，加強對銷售人員的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行雙錄制度，規(guī)范銷售行為，防止誤導(dǎo)銷售和過度銷售行為；在售后階段，股份制銀行應(yīng)主動跟蹤客戶體驗，通過定期回訪收集反饋意見，了解客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，并及時優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)。

二、完善機制，持續(xù)提升消保工作體系化、精細(xì)化管理水平

股份制銀行加強體系建設(shè)是消保管理水平持續(xù)提升的核心，需結(jié)合自身發(fā)展戰(zhàn)略，構(gòu)建貫穿總分支機構(gòu)、覆蓋各業(yè)務(wù)場景的消保工作體系，不斷夯實金融消保高質(zhì)量發(fā)展基礎(chǔ)。

（一）健全組織架構(gòu)，壓實全員消保責(zé)任

消保工作是一項系統(tǒng)性工程，需要全行齊抓共管、共同落實。股份制銀行應(yīng)構(gòu)建“縱向到底、橫向到邊”的消保工作組織架構(gòu)。在總分行層面分別設(shè)立由行領(lǐng)導(dǎo)牽頭、多部門協(xié)同的消費者權(quán)益保護委員會，負(fù)責(zé)制定全行的消保戰(zhàn)略、政策和制度，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全行消保工作，定期研究解決消保工作中的重大問題；支行層面要明確專人負(fù)責(zé)各項消保工作在本級的落地執(zhí)行。同時要壓實各層級、各條線消保責(zé)任，明確高管層、中層干部和基層一線員工各崗位的消保職責(zé)，做到人人擔(dān)當(dāng)、人人盡責(zé)；明確各部門在消保工作中的職責(zé)分工，避免出現(xiàn)職責(zé)不清、推諉扯皮的現(xiàn)象。例如，業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)落實產(chǎn)品與服務(wù)在設(shè)計、銷售過程中的消保要求；風(fēng)險部門負(fù)責(zé)對產(chǎn)品與服務(wù)的風(fēng)險進行評估監(jiān)控；法律部門負(fù)責(zé)提供法律咨詢，確保消保工作在符合法律法規(guī)要求的前提下進行；合規(guī)部門負(fù)責(zé)內(nèi)控合規(guī)把關(guān)，確保消保工作符合員工行為準(zhǔn)則和行內(nèi)各項規(guī)章制度。

（二）優(yōu)化制度流程，強化全周期閉環(huán)管理

完善的制度與流程是做好消保工作的基礎(chǔ)保障。一方面，股份制銀行應(yīng)按照監(jiān)管要求，結(jié)合自身實際，建立健全涵蓋投訴處理、消保審查、個人信息保護、金融知識教育宣傳等方面的消保制度體系。明確投訴受理、轉(zhuǎn)辦、處理、反饋等各個環(huán)節(jié)的工作要求和時限，確保及時、有效處理投訴；建立產(chǎn)品與服務(wù)全流程消保審查機制，特別是要明確新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)和營銷宣傳材料審查標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保產(chǎn)品和服務(wù)不存在侵害消費者權(quán)益的隱患，營銷宣傳材料真實準(zhǔn)確、依法合規(guī)；加強對消費者個人信息的收集、存儲、使用、傳輸和銷毀等環(huán)節(jié)的管理，采取嚴(yán)格的安全防護措施，避免客戶信息泄露。另一方面，應(yīng)將消保內(nèi)容全面嵌入日常經(jīng)營管理和產(chǎn)品研發(fā)、業(yè)務(wù)設(shè)計、流程開發(fā)、營銷宣傳、內(nèi)部考核等具體環(huán)節(jié)，打造事前、事中、事后全流程的消保工作閉環(huán)管理機制。事前堅持以預(yù)防為主，抓好源頭治理；事中重點強化控制，規(guī)范經(jīng)營行為；事后重點加強解紛，促進糾紛多元化解。

3.強化考核監(jiān)督，確保工作有效落實

股份制銀行推動“被動消?！毕颉爸鲃酉！鞭D(zhuǎn)變，需要建立科學(xué)有效的消保工作考核評價機制，并納入各單位、各層級的績效考核體系?？己酥笜?biāo)應(yīng)涵蓋投訴處理、客戶滿意度、消保審查等核心維度，量化評價標(biāo)準(zhǔn)，形成統(tǒng)一的消保管理考核標(biāo)準(zhǔn)與尺度；還應(yīng)加強動態(tài)化監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改，并對整改情況跟蹤復(fù)查。同時，對于消保工作落實不到位的部門和個人，要嚴(yán)格落實問責(zé)機制，確保消保工作各項要求得到有效落實。

三、優(yōu)化服務(wù)，全面塑造“有溫度”的金融服務(wù)文化

“消保是底線，服務(wù)無上限，服務(wù)創(chuàng)造價值”，這是消保工作的終極目標(biāo)，也是做好消保工作應(yīng)遵循的理念。隨著金融業(yè)務(wù)形態(tài)的不斷變化和消費者金融行為的深度重塑，消保工作面臨更大挑戰(zhàn)，打造有溫度的消保不僅需要提升消保工作管理水平、補齊消保工作短板弱項，更需要以“有溫度”的服務(wù)文化持續(xù)提升全流程客戶體驗、增強客戶對銀行的信任。

（一）推進服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提升全渠道服務(wù)體驗

股份制銀行需聚焦網(wǎng)點、線上、電話等服務(wù)渠道，制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，強化服務(wù)效能，優(yōu)化客戶旅程。在網(wǎng)點服務(wù)方面，應(yīng)提升物理環(huán)境的體驗，圍繞客戶實際需求不斷優(yōu)化廳堂環(huán)境，形成能夠滿足客戶需求、提升客戶感受的網(wǎng)點建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)；規(guī)范網(wǎng)點的布局、環(huán)境、設(shè)施設(shè)備等，確保網(wǎng)點整潔、舒適、便利；加強對網(wǎng)點員工的服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和服務(wù)技能，切實做到熱情、禮貌、專業(yè)、高效地接待客戶。在線上服務(wù)方面，持續(xù)提升系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性，確保客戶能夠隨時隨地安全、便捷地享受金融服務(wù)；優(yōu)化手機銀行、網(wǎng)上銀行等電子渠道的界面設(shè)計和操作流程，使其更加簡潔、易用；及時處理線上客戶的咨詢和投訴，提高線上服務(wù)的響應(yīng)速度和處理效率。在電話服務(wù)方面，加強客服人員的培訓(xùn)，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平和溝通能力；建立完善的電話服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機制，對客服人員的服務(wù)態(tài)度、解答準(zhǔn)確性、處理問題能力等進行實時監(jiān)控和評估，不斷提升電話服務(wù)質(zhì)量。

（二）聚焦服務(wù)差異化，精準(zhǔn)滿足特殊群體需求

股份制銀行入駐區(qū)域市場相對較晚，更加需要依靠服務(wù)提升市場競爭力，尤其需要關(guān)注新市民、老年人、青少年等特殊群體，此類客戶更容易通過“有溫度”的服務(wù)提升黏性。針對新市民，重點關(guān)注就業(yè)、創(chuàng)業(yè)、住房、教育、醫(yī)療等方面的金融需求，提供專屬的信貸產(chǎn)品和服務(wù)；加強對新市民的金融知識宣傳，幫助其了解金融政策和產(chǎn)品，助力其更快地融入?yún)^(qū)域經(jīng)濟社會。針對老年人，重點在于提供資金安全性、服務(wù)便捷性、操作簡單化的金融服務(wù)，充分評估老年人風(fēng)險承受能力，提供金融服務(wù)時多以低風(fēng)險產(chǎn)品為主；將老年人作為開展反詐工作的重點關(guān)注對象，針對大額轉(zhuǎn)賬、匯款業(yè)務(wù)，仔細(xì)核實收款方信息和轉(zhuǎn)賬用途，謹(jǐn)防老年人被詐騙風(fēng)險；在網(wǎng)點設(shè)置無障礙設(shè)施，開設(shè)愛心窗口，提供老花鏡、輪椅等便民物品；推出適老版手機銀行，界面簡潔、字體放大、操作簡化，并增加語音提示和人工客服一鍵轉(zhuǎn)接功能。針對青少年，開展金融知識進校園活動，通過舉辦金融知識講座等形式，普及金融知識，推出適合青少年的金融產(chǎn)品和服務(wù)。同時，要嚴(yán)格落實金融消費適當(dāng)性管理要求。準(zhǔn)確評估特殊群體的風(fēng)險承受能力，嚴(yán)格履行風(fēng)險提示義務(wù)，對于新型、復(fù)雜型產(chǎn)品應(yīng)重點講解說明，確保產(chǎn)品與客戶風(fēng)險承受能力精準(zhǔn)匹配。

（三）加強服務(wù)專業(yè)化，鍛造高素質(zhì)人才隊伍

一方面，股份制銀行要按照問題導(dǎo)向和目標(biāo)導(dǎo)向強化培訓(xùn)賦能，系統(tǒng)制訂培訓(xùn)計劃。問題導(dǎo)向就是“缺什么補什么”，從業(yè)務(wù)知識、形勢判斷、溝通表達(dá)等方面分析出員工的能力短板，有針對性地培訓(xùn)賦能提升；目標(biāo)導(dǎo)向就是“要什么補什么”，經(jīng)常性調(diào)研基層一線的需求，圍繞所需、所盼開展培訓(xùn)賦能。另一方面，股份制銀行要分層分類開展培訓(xùn)賦能，提升員工綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。職能部門產(chǎn)品經(jīng)理重點聚焦產(chǎn)品邏輯、活動策劃與執(zhí)行、數(shù)據(jù)分析、跨部門協(xié)作等能力開展培訓(xùn)；基層一線客戶經(jīng)理重點聚焦產(chǎn)品運用、客戶需求洞察、財富規(guī)劃、數(shù)字化營銷、客戶關(guān)系維護等能力進行賦能提升。同時，股份制銀行應(yīng)建立培養(yǎng)效果評價機制，通過跟蹤員工能力提升與服務(wù)表現(xiàn)情況，持續(xù)鍛造懂業(yè)務(wù)、懂客戶的專業(yè)人才隊伍。

四、科技賦能，著力提升消保工作質(zhì)效與創(chuàng)新能力

金融消費和服務(wù)已經(jīng)普遍走向數(shù)字化和智能化，“有溫度”的消保也必須依靠科技賦能才能跟上時代。股份制銀行應(yīng)緊跟數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展趨勢，結(jié)合消保工作實際，找準(zhǔn)科技支撐的切入點，不斷提升消保工作的質(zhì)量和效率，切實以科技賦能為支點，推動“有溫度”的理念嵌入消保工作全流程。

（一）大數(shù)據(jù)驅(qū)動，實現(xiàn)精準(zhǔn)化需求洞察與風(fēng)險防控

股份制銀行應(yīng)依托大數(shù)據(jù)技術(shù)，收集和分析消費者的行為數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、投訴數(shù)據(jù)等，深入挖掘消費者的需求和偏好，為產(chǎn)品創(chuàng)新與精準(zhǔn)營銷提供支持。通過分析消費者的交易數(shù)據(jù)，了解消費者的消費習(xí)慣和資金流動情況，為消費者推薦合適的理財產(chǎn)品和信貸產(chǎn)品；通過分析投訴數(shù)據(jù)，找出投訴的熱點問題和趨勢，及時調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)策略、改進工作流程，提高消保工作的針對性和有效性。同時，通過大數(shù)據(jù)分析識別潛在的風(fēng)險點，完善可疑交易監(jiān)測機制，提前預(yù)警異常行為，實現(xiàn)風(fēng)險防控的智能化與動態(tài)化，有效防范化解金融風(fēng)險。

（二）人工智能應(yīng)用，優(yōu)化客戶服務(wù)與投訴處理流程

在客戶服務(wù)方面，持續(xù)提升客服機器人智能化水平，豐富數(shù)據(jù)庫信息，準(zhǔn)確理解消費者意圖，以 24 小時在線服務(wù)快速解答消費者常見問題，精準(zhǔn)提供個性化建議，提高服務(wù)效率；同時也要優(yōu)化“轉(zhuǎn)人工”接入流程，把“快辦、辦成、辦好”作為首要目標(biāo)，增強服務(wù)體驗。在投訴處理方面，利用人工智能技術(shù)對投訴內(nèi)容進行自動分析和分類，快速匹配處理流程和工作人員，提高投訴處理的效率與準(zhǔn)確性；通過人工智能技術(shù)對投訴處理過程進行監(jiān)控和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并改進提升。

（三）新技術(shù)護航，筑牢信息安全防護體系

面對金融科技快速發(fā)展帶來的信息安全挑戰(zhàn)，股份制銀行需運用新技術(shù)構(gòu)建全流程數(shù)據(jù)管理體系。股份制銀行通過提升網(wǎng)絡(luò)安全防護能力，健全網(wǎng)絡(luò)安全防護體系，防范網(wǎng)絡(luò)攻擊、數(shù)據(jù)泄露等安全事件的發(fā)生；采用加密技術(shù)對消費者的個人信息進行加密存儲和傳輸，確保信息的保密性與完整性；建立嚴(yán)格的信息訪問權(quán)限管理制度，明確不同崗位人員對消費者信息的訪問權(quán)限，防止信息濫用。同時，需加強第三方合作機構(gòu)管理，確保信息安全責(zé)任全覆蓋，為“有溫度”的消保工作筑牢技術(shù)防線。

五、結(jié)束語

打造“有溫度”的股份制銀行消保工作新格局是一項長期的系統(tǒng)工程，需從理念革新、機制完善、服務(wù)優(yōu)化、科技賦能等多維度協(xié)同發(fā)力。切實通過保護消費者權(quán)益、提升客戶滿意度，實現(xiàn)股份制銀行與客戶的共生共贏，為金融行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展與社會和諧穩(wěn)定貢獻力量。未來，隨著金融市場與客戶需求持續(xù)演變，股份制銀行消保工作仍需不斷探索創(chuàng)新，持續(xù)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更安全、更有溫度的金融服務(wù)。

參考文獻：

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