在普惠與科技的雙主線(xiàn)引領(lǐng)下，水滴保將持續(xù)推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，主要尋求三個(gè)方向的突破：一是醫(yī)療險(xiǎn)的再升級(jí)，二是失能險(xiǎn)、長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)的品類(lèi)創(chuàng)新，三是養(yǎng)老金服務(wù)創(chuàng)新，歸根結(jié)底是圍繞用戶(hù)未被滿(mǎn)足的需求，進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)方向的創(chuàng)新。

以“高效觸達(dá)”和“精準(zhǔn)服務(wù)”提升保險(xiǎn)可及性

水滴保從成立伊始就致力于用互聯(lián)網(wǎng)科技助推普惠保障。普惠金融，“普”是目標(biāo)，“惠”是關(guān)鍵，“科技”是手段。聚焦到當(dāng)下保險(xiǎn)行業(yè)高質(zhì)量轉(zhuǎn)型關(guān)鍵階段，一個(gè)方法論就是利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)、大模型等新質(zhì)生產(chǎn)力，進(jìn)行深度的用戶(hù)洞察和服務(wù)能力建設(shè)，去觸及三線(xiàn)及以下城市的廣大人民群眾以及各種細(xì)分人群用戶(hù)的差異化保險(xiǎn)需求，全面提高金融服務(wù)的可及性、覆蓋范圍和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

普惠的本質(zhì)就是可獲得和可負(fù)擔(dān)，做好普惠保險(xiǎn)的重點(diǎn)在于如何讓不同群體、不同地域的更廣泛的用戶(hù)買(mǎi)得到、買(mǎi)得起合適的保險(xiǎn)。

首先是進(jìn)行用戶(hù)人群的廣泛覆蓋和深度洞察。面向傳統(tǒng)保險(xiǎn)較難觸達(dá)的三線(xiàn)及以下城市用戶(hù)，以互聯(lián)網(wǎng)的手段廣泛覆蓋；面對(duì)女性群體、母嬰群體、老年群體、帶病群體等擁有明顯“特征”的人群，通過(guò)在各大內(nèi)容平臺(tái)和微信生態(tài)圈中錨定私域精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)，提供定制化的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。

當(dāng)下，水滴保已經(jīng)構(gòu)建起“細(xì)分群體需求洞察-產(chǎn)品IP打造-精準(zhǔn)服務(wù)”的全鏈條閉環(huán)能力，即基于用戶(hù)差異化保障需求的深度挖掘，并為其設(shè)計(jì)不同產(chǎn)品以及后續(xù)的服務(wù)體系。例如，水滴保的創(chuàng)新產(chǎn)品“接好孕”，即是洞察到母嬰人群存在長(zhǎng)期未得到滿(mǎn)足的保障缺口。母嬰人群社交生態(tài)核心聚焦在小紅書(shū)和抖音直播場(chǎng)景，通過(guò)在相應(yīng)平臺(tái)上的內(nèi)容觸達(dá)和私域運(yùn)營(yíng)，也能夠及時(shí)了解用戶(hù)反饋，進(jìn)行相應(yīng)的產(chǎn)品選代和服務(wù)體系制定。

其次是推進(jìn)高效觸達(dá)和差異化服務(wù)。保險(xiǎn)產(chǎn)品具有一定的關(guān)系屬性，基于社交平臺(tái)展業(yè)，不僅能夠提高服務(wù)效率，還能為客戶(hù)提供更加個(gè)性化、貼心的服務(wù)體驗(yàn)。

當(dāng)下，短視頻成為用戶(hù)獲取信息的重要渠道。水滴保在視頻號(hào)、抖音、小紅書(shū)等各大社交平臺(tái)上也針對(duì)性的布局了精準(zhǔn)的服務(wù)觸點(diǎn)和內(nèi)容矩陣，并借助AI、大模型等科技能力，強(qiáng)化人力服務(wù)效能。以私域運(yùn)營(yíng)為例，當(dāng)企業(yè)微信工具服務(wù)用戶(hù)累積至千方規(guī)模，成本和效率帶來(lái)的挑戰(zhàn)不足以支持全局人力服務(wù)，而人工智能工具可以協(xié)助解決大部分的常規(guī)問(wèn)題，復(fù)雜問(wèn)題由人工處理，不僅優(yōu)化了客戶(hù)體驗(yàn)，也顯著提升了服務(wù)效率和精準(zhǔn)度。

在差異化服務(wù)方面，不同人群有不同的社交平臺(tái)和保障需求偏好及側(cè)重，需要對(duì)不同人群的需求進(jìn)行更細(xì)維度的拆解。比如銀發(fā)群體使用視頻號(hào)的黏性會(huì)更高，內(nèi)容通常更加直觀(guān)、易于理解。在后續(xù)的保險(xiǎn)服務(wù)中，他們對(duì)健康養(yǎng)老問(wèn)題解答、醫(yī)院及醫(yī)生推薦、投退保操作指南等方面的問(wèn)題，也表現(xiàn)出較高的關(guān)注度。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，銀發(fā)群體的保障內(nèi)容盡可能更簡(jiǎn)單易懂，投保門(mén)檻盡可能降低，并增加專(zhuān)人服務(wù)綠色通道等定制化的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

第三是增強(qiáng)行業(yè)協(xié)同性，提高保險(xiǎn)服務(wù)全面性和專(zhuān)業(yè)性。提升普惠保障的服務(wù)價(jià)值不是單一個(gè)體或單一機(jī)構(gòu)獨(dú)立完成的，需要所有行業(yè)從業(yè)者的集體智慧和協(xié)作精神。2024年，水滴保推出以“好產(chǎn)品”“好服務(wù)”“好理賠”為核心的“三好服務(wù)”，覆蓋產(chǎn)品定制、保險(xiǎn)規(guī)劃、理賠服務(wù)等保險(xiǎn)服務(wù)全流程。同時(shí)聯(lián)合14家保險(xiǎn)公司成立“三好服務(wù)聯(lián)盟”，致力于構(gòu)建一個(gè)以用戶(hù)為中心的保險(xiǎn)服務(wù)新生態(tài)，從產(chǎn)品供給側(cè)創(chuàng)新、理賠服務(wù)深度協(xié)同、服務(wù)響應(yīng)通道共建、科技賦能提效、用戶(hù)信息保護(hù)等五大方面，全流程提升用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。

為了將服務(wù)做細(xì)做到位，水滴保還成立三好服務(wù)“大眾評(píng)審團(tuán)”，包括引入不同行業(yè)人群作為評(píng)審團(tuán)成員，聽(tīng)取更廣泛用戶(hù)群體的意見(jiàn)和反饋，并據(jù)此進(jìn)行迭代升級(jí)，提升普惠保障服務(wù)水平。

把握細(xì)分人群的保障缺口新藍(lán)海

2024年，水滴保依托AI科技和大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，根據(jù)女性群體、母嬰群體、老年群體、帶病群體等不同細(xì)分人群個(gè)性化需求，新增定制上線(xiàn)174款保險(xiǎn)產(chǎn)品，讓更多傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)沒(méi)有覆蓋到的人群有機(jī)會(huì)觸及和獲取健康保障服務(wù)。并針對(duì)不同類(lèi)型用戶(hù)的差異化需求豐富產(chǎn)品矩陣，不僅擁有眾多短險(xiǎn)產(chǎn)品，還在長(zhǎng)險(xiǎn)上進(jìn)行重點(diǎn)布局，通過(guò)“長(zhǎng)險(xiǎn) + 短險(xiǎn) + 定制化”等不同的產(chǎn)品組合配置，幫助用戶(hù)獲得最大保障。

2025年，水滴保主要尋求三個(gè)方向的產(chǎn)品突破：一是醫(yī)療險(xiǎn)的再升級(jí)，二是失能險(xiǎn)、長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)的品類(lèi)創(chuàng)新，三是養(yǎng)老金服務(wù)創(chuàng)新，歸根結(jié)底是圍繞用戶(hù)未被滿(mǎn)足的需求，進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)方向的創(chuàng)新。

目前重疾險(xiǎn)發(fā)展增速放緩，一方面由于存量人群接近飽和，增量人群以少兒母嬰為主；另一方面，隨著定價(jià)利率下行，重疾險(xiǎn)價(jià)格逐年上漲，賠付杠桿率下降，導(dǎo)致部分人群購(gòu)買(mǎi)意愿降低；同時(shí)，重疾險(xiǎn)的部分功能可以被醫(yī)療險(xiǎn)替代。然而，失能險(xiǎn)、長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)等更契合用戶(hù)需求的特定保障類(lèi)產(chǎn)品覆蓋不足，這是一個(gè)很大的創(chuàng)新機(jī)會(huì)和發(fā)展方向。

例如，2024年水滴保聯(lián)合德華安顧推出“國(guó)內(nèi)首款70周歲也可投保的長(zhǎng)期收入補(bǔ)償險(xiǎn)”，不僅可作為工作失能收入補(bǔ)償，也可作為退休后的生活失能補(bǔ)償，進(jìn)一步擴(kuò)大保障人群和保障范圍，持續(xù)踐行普惠發(fā)展理念。

發(fā)展普惠保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新也面臨著多方面挑戰(zhàn)。一是如何通過(guò)大數(shù)據(jù)方式觸達(dá)更廣泛的人群，來(lái)均衡化降低風(fēng)險(xiǎn)。例如在各類(lèi)條款設(shè)計(jì)時(shí)，包含了復(fù)雜多變的情況與風(fēng)險(xiǎn)。在過(guò)去數(shù)據(jù)沒(méi)有打通的情況下，需要我們進(jìn)行長(zhǎng)期積累來(lái)建立屬于自己的協(xié)賠等方面的能力。

2024年，水滴保推出以‘好產(chǎn)品’‘好服務(wù)’‘好理賠’為核心的‘三好服務(wù)’，覆蓋產(chǎn)品定制、保險(xiǎn)規(guī)劃、理賠服務(wù)等保險(xiǎn)服務(wù)全流程。

在某些產(chǎn)品設(shè)計(jì)上可以“小步快跑”，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)科技優(yōu)勢(shì)及時(shí)調(diào)試。例如，空白領(lǐng)域的創(chuàng)新性產(chǎn)品要勇于嘗試，從無(wú)到有，再基于業(yè)務(wù)及理賠的反饋快速調(diào)整。如果不做就永遠(yuǎn)不會(huì)有數(shù)據(jù)，互聯(lián)網(wǎng)快速迭代的特性可以做到及時(shí)捕捉用戶(hù)需求反饋以及理賠數(shù)據(jù)情況，一邊積累數(shù)據(jù)一邊迭代產(chǎn)品，精準(zhǔn)把握客戶(hù)需求。

二是商業(yè)可持續(xù)性，普惠保險(xiǎn)的觸及面、覆蓋面以及風(fēng)險(xiǎn)管控成本之間需要有一定的平衡。面對(duì)這一問(wèn)題，可以通過(guò)加快產(chǎn)品迭代速度，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、大模型等科技能力在服務(wù)與運(yùn)營(yíng)成本等鏈條上降本增效，來(lái)平衡普惠性和可持續(xù)性。