中圖分類號：G250.7 文獻標志碼：A

0 引言

隨著網(wǎng)絡與信息技術的快速發(fā)展，尤其是2022年11月，OpenAI發(fā)布人工智能模型ChatGPT后，引發(fā)國內外科技企業(yè)先后積極跟進研究生成式人工智能（Artificial Intelligence Generated Content，AIGC），信息技術領域迎來新一輪革新浪潮。這將改變人們的信息行為方式，也必將在很多領域，尤其是教育、科研等與信息密切相關的領域產(chǎn)生深遠的影響[1]。是信息素養(yǎng)教育的主體，應承擔起大學生信息素養(yǎng)教育的責任[2]。高校信息素養(yǎng)教育也面臨復雜而多元的需求形勢：一是海量信息環(huán)境下，如何篩選、甄別和有效利用信息，對信息準確“降噪”，成為師生面臨的問題，更是高校信息素養(yǎng)教育亟待解決的問題；二是不同學科、不同學歷層次、不同科研水平的師生對信息需求有差異，需要高校關注并重視這些需求差異，開展針對性的個性化信息素養(yǎng)培訓服務。

定制培訓正是一種以高校師生需求為中心，根據(jù)不同師生群體或個體在信息素養(yǎng)提升方面的特定需求和特點，量身定制培訓內容、方式和時間等要素的服務模式。根據(jù)師生學科專業(yè)背景、研究方向、信息素養(yǎng)需求偏好、時間、培訓方式偏好等特點，定向組織的信息素養(yǎng)培訓活動，其服務內容、服務時間和服務形式都更具個性化和靈活性，更貼近師生需求，從而提升高校師生服務體驗。尤其在學業(yè)和工作時間緊張的情況下，讀者更傾向于獲取存量問題的一站式解決方案，而非持續(xù)關注講座通知并定時聽講[3]。定制培訓無疑成為信息網(wǎng)絡技術高度發(fā)達時代高校信息素養(yǎng)教育培訓方式的有益補充。在實際工作中，高校要達到定制培訓的預期服務效果，如何優(yōu)化與完善定制培訓服務工作模式，提高培訓工作質量，是值得探討的問題。

1基于PDCA理論的高校定制培訓服務工作模式構建

1. 1 PDCA理論

PDCA循環(huán)理論又被叫做戴明環(huán)，是美國著名質量管理專家戴明（W.Edwards.Deming）博士于1954年根據(jù)信息反饋原理提出的[4]，是管理學中質量提升所提倡的科學工作程序和基本工作方法。它由英語Plan（計劃），Do（執(zhí)行），Check（檢查），Action（總結或處理）4個詞首字母組合，代表了工作中的4個階段。PDCA理論的核心是通過持續(xù)改進實現(xiàn)新的質量管理水平，不斷取得新的成果[5]。這個理論適用于有一定系統(tǒng)性和程序性的管理工作（見圖1）[6]

1.2PDCA理論在高校工作運用研究現(xiàn)狀

國外早在20世紀80年代便嘗試將全面質量管理應用于服務質量管理，90年代在工作與讀者服務中得到廣泛運用[7]。基于中國知網(wǎng)數(shù)據(jù)平臺從文獻看國內應用情況，以“全面質量管理”“PDCA”“高?！睘闄z索詞，文獻范疇為學術期刊，檢索結果為340篇，國內將全面質量管理理論應用于業(yè)務研究最早始于1982年，莊子逸[8]將全面質量管理理論應用于整體管理中：340篇中有62篇涉及高校業(yè)務研究，研究時間最早可追溯到2002年賈莉莉9的《試論高校全面質量管理》，62篇論文研究主要聚焦于PDCA理論在高校的辦公室管理、圖書采訪、流通服務外包、閱讀推廣和參考咨詢等，大多處于理論闡述層面，而對PDCA理論在高校定制培訓服務管理的實證研究尚顯匱乏。

1.3PDCA理論在高校定制培訓服務工作模式構建

高校定制培訓管理主要是對定制培訓服務全過程的質量把控。從全過程執(zhí)行看，定制培訓工作具有一定的程序性和系統(tǒng)性。因此，運用PDCA循環(huán)理論構建定制培訓服務工作模式，提升服務質量有一定實踐意義。

1.3.1 計劃階段（P）

這個階段是PDCA循環(huán)的首要階段，是后續(xù)培訓開展的依據(jù)。首先，基于高校資源，線上或線下了解師生培訓需求，比如學科背景、培訓內容需求、培訓頻次要求、時間、場地以及設備等要求；其次，根據(jù)需求確定培訓講師、培訓方式、培訓場地及設備，培訓團隊人員及責任分工，形成初步定制培訓方案；最后，與預約師生溝通定制培訓方案，形成最終定制培訓計劃。

1.3.2 執(zhí)行階段（D）

這個階段是培訓的實施階段，是體現(xiàn)服務質量的關鍵環(huán)節(jié)。首先，高校將培訓方案形成電子文案推送給相關預約師生，作為培訓前提醒；其次，正式培訓前一系列工作的檢查調試，比如場地設備調試、培訓課件預展示、時間再確認、資料準備等;其次，正式培訓時現(xiàn)場管理，比如簽到、主持或簡介、資料發(fā)放、現(xiàn)場答疑與指導等；最后，培訓后延伸服務，比如咨詢與答疑。

1.3.3檢查階段（C）

這個階段是高校依據(jù)計劃，對已完成定制培訓情況跟蹤調研實施效果的過程。這是PDCA循環(huán)的重要環(huán)節(jié)。檢查途徑，高?？梢詮?個方面了解，一是通過編制問卷向學員了解；二是通過線上或線下訪談、電話溝通等方式向預約負責人了解；三是不定期走訪學院或部門進行了解。

1.3.4總結或處理階段（A）

這個階段是對P、D、C3個階段整體情況進行總結，是PDCA循環(huán)促進高校定制培訓質量的升華階段。高校對這一輪的定制培訓工作進行全面總結和評價，可從培訓內容、培訓講師、培訓服務、資源準備等方面進行評價，將成功經(jīng)驗標準化，作為今后的樣板；將不足之處，作為下一個PDCA循環(huán)的完善依據(jù)。這是一個動態(tài)循環(huán)、質量螺旋上升的過程。

2PDCA理論在定制培訓服務的實踐運用

（以下簡稱“聯(lián)大”）一直重視信息素養(yǎng)服務，并分別于2020年和2023年對的服務情況進行調研，結果顯示，師生對資源的檢索利用、科研工具使用、論文寫作投稿等方面培訓需求較強烈，2020年的需求均在 44% 以上，2023年在 60% 以上。雖然聯(lián)大受當前整體經(jīng)濟環(huán)境影響，經(jīng)費大幅削減，但其始終認為服務不能因為經(jīng)費緊縮而受影響，亟需主動迎接信息技術加速迭代、師生信息素養(yǎng)需求個性化特點的變化，對現(xiàn)有信息資源的布局和使用進行調整，創(chuàng)新服務內容和形式，提升服務質量。2023年，聯(lián)大將“定制培訓\"作為學科服務走進學院的一項創(chuàng)新工作進行開展。以定制培訓為載體，將現(xiàn)有資源的宣傳和使用方法與學院師生教學、科研需求相結合，精細化設計學院師生的培訓內容和服務方式，實現(xiàn)資源使用效率與信息素養(yǎng)服務質量的共同提升。結合定制培訓服務工作實際，聯(lián)大對常規(guī)PDCA循環(huán)質量提升模型進行細化設計，形成高校定制培訓服務管理的PDCA循環(huán)模型（見圖2）。

現(xiàn)以聯(lián)大在藝術學院具體實施為例，介紹PDCA循環(huán)改進定制培訓工作、提升定制培訓服務質量的實踐運用。

2.1重視需求收集與分析，做好個性化定制培訓方案

2.1.1多途徑精細溝通，收集培訓需求

聯(lián)大2023年10月接到學院預約需求。通過走訪學院，聯(lián)大面對面了解學院學科構成、專業(yè)布局情況、科研發(fā)展目標、師資隊伍情況、對信息素養(yǎng)服務需求，并通過線上調研學院師生的培訓意向。

2.1.2深入分析需求，確定培訓意向及迫切程度

聯(lián)大對定制培訓需求進行匯總分析，得出以下結論：一是學院教師對定制培訓服務需求迫切，有40名專業(yè)教師參與意向調研，10個培訓主題中有7個主題，均有超過30名老師選“參加”；二是10個主題需求意向聚集程度有區(qū)分度，反映了教師們對定制培訓內容的興趣點有一定程度不同，其中，居于前三的培訓主題分別是：學術論文寫作與投稿指南、中文數(shù)字資源檢索與利用和思維導圖的設計與應用；三是定制培訓將是學院的長期需求，定制培訓要注意理論與實操相結合，在考慮學院教師們的可用培訓時間基礎上，以每學期2～3個主題、迫切程度有序規(guī)律安排。

2.1.3密切溝通培訓計劃細節(jié)，確保方案符合需求

基于“分析需求”的討論，通過與學院溝通，學科服務部確定了針對該學院的定制培訓工作方案及培訓要求：一是培訓內容方面，將急需學習使用的培訓內容優(yōu)先在本學期安排，比如常用數(shù)據(jù)庫檢索與利用、文獻管理軟件使用，其余內容按學期需要再溝通確認；培訓內容介紹按零基礎標準進行，因為相較于理工等學科，藝術類學科師生多側重藝術作品的創(chuàng)作或設計，應用性、實踐性較強，從事科研理論研究較少，撰寫學術論文、課題申報等方面比較薄弱。二是培訓組織方面，需要考慮方便師生集中，軟件設備齊備；注意培訓過程的實操指導。三是培訓講師，要既有理論講授能力，又有實操經(jīng)驗，需要注意及時了解學習效果。

2.2重視培訓實施各環(huán)節(jié)人、事、物管理，做好培訓現(xiàn)場實施

2.2.1理清并安排好培訓實施中的人、事和物，為現(xiàn)場培訓服務提供保障

聯(lián)大為確保定制培訓順暢實施，對培訓實施過程涉及的人員構成、溝通事項和實施程序以及培訓設備、所需培訓材料等進行了分類梳理，并一一進行安排確認。人員方面，主講館員、現(xiàn)場支持館員任務明確、各司其職。培訓前后事宜，培訓前的預告發(fā)布、培訓地點預約及培訓提醒，培訓后的調研、新聞撰寫與發(fā)布、培訓文檔整理等。培訓涉及的培訓資料、簽到表、問卷、設備等。

2.2.2現(xiàn)場實施要多溝通、勤互動，多實操、勤答疑，確保培訓效果

聯(lián)大為藝術學院安排2個主題的培訓，《藝術學科學術資源檢索方法與技巧》和《NoteExpress文獻管理軟件使用介紹》，保證理論部分占半小時，實操與答疑占半小時。培訓過程中，培訓主講人與輔助實操指導的館員密切配合，注重培訓過程互動，鼓勵師生們邊聽、邊問、邊練。

2.3根據(jù)培訓計劃檢查培訓服務效果

根據(jù)培訓計劃和培訓實施情況，聯(lián)大從以下幾方面檢查培訓服務效果：一是匯總參加培訓師生調研情況。通過問卷星在線調研匯總數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)，從培訓內容、培訓組織和培訓講師3方面持“很符合、符合”態(tài)度比例的平均值為 84.2% ；從綜合評價看，參加現(xiàn)場培訓的師生中有 84.6% 的人“認為培訓效果達到預期學習目的”，有 88.5% 的師生對培訓整體工作持滿意態(tài)度，評價結果非常接近，說明聯(lián)大定制培訓工作從培訓內容、培訓組織和培訓講師3方面制定的實施方案有效。二是學院負責老師的意見反饋，認為培訓內容清晰，對師生們幫助很大，培訓服務很滿意，希望今后繼續(xù)開展培訓。三是培訓講師的培訓感受?，F(xiàn)場學員學習意愿主動，目標清楚，讓她們也很有成就感。四是培訓活動新聞在校內引起廣泛關注，被采選入學校新聞“頭條版塊”，是近年來工作新聞第一次進入學校新聞頭條版塊。

2.4總結經(jīng)驗制定完善方案

聯(lián)大通過走進藝術學院開展定制培訓工作，學院師生整體滿意度很高，但在實施過程中還存在不足：一是預約渠道少，只開通了電話預約或面談預約；二是師生反映工具類培訓頻次還不夠；三是能承擔培訓的館員配備不足。

對此，聯(lián)大擬定完善方案：一是除聯(lián)大官網(wǎng)發(fā)布通知，增加公眾號預約渠道，擴大定制培訓服務宣傳，制作宣傳單新增掃碼預約；二是根據(jù)后期回訪反饋增加工具類培訓頻次或時長，同時，做好培訓后的個別咨詢與輔導；三是對館員專業(yè)背景進行梳理，適時吸收更多力量參與到兼職定制培訓工作中，比如校本部與分部館員共同承擔培訓工作，館員打通使用。

3PDCA理論在高校定制培訓服務中運用的優(yōu)點

聯(lián)大深人學院開展信息素養(yǎng)定制培訓，是在努力嘗試更新服務方式，通過主動挖掘師生需求，將信息素養(yǎng)服務送到師生身邊，提升服務體驗。通過將PDCA循環(huán)理論運用于定制培訓服務管理中，發(fā)現(xiàn)有以下促進作用：一是可以實現(xiàn)服務目標清晰化。在制定計劃階段（P），通過與學院深度溝通，將用戶深層需求顯性化，為制定針對學院的培訓計劃提供信息支持。二是可以實現(xiàn)服務組織有序化。因為有明確的計劃，對培訓前、中、后需要做什么工作會更有條理。三是可以促進組織結構高效化。因為有明確的服務目標和計劃，對定制培訓中人、事、責能明確匹配到位，有利于服務活動高效開展。四是可以實現(xiàn)服務質量提升可持續(xù)化。每一輪的經(jīng)驗總結、問題梳理為下一階段優(yōu)化服務提供了依據(jù)。五是可以倒逼館員主動學習的積極性，不斷提升業(yè)務理論知識的理解深度和實操的熟練度。

4結語

運用PDCA理論管理高校定制培訓服務，實踐證明，管理過程遵循“挖掘需求一分析需求一滿足需求—檢驗需求滿意度一完善服務”的服務工作邏輯，充分尊重師生信息素養(yǎng)學習的主體地位，使高校信息素養(yǎng)教育的服務組織方式更有序、培訓內容更精準，服務質量在每一次管理循環(huán)中得到提升。

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（編輯何琳）

Practical research on improving the quality of customized information literacy education in university libraries based on PDCA theory

JIANG Yan， YUAN Junjing （Library，Beijing Union University，Beijing 1OO101，China）

Abstract：IntheeraofArtificial Intellgence，thepersonalizeddemandfor informationliteracyeducation in University Libraries is increasingly prominent，and customized Information Literacy Education has become a useful supplement to universal information literacy education.Based on PDCA theory，this paperconstructs a working model of customized Information Literacy Education service in University Libraries，which provides new ideas for optimizing and improving thequality of customized Information LiteracyEducation service in University Libraries，and proves withthe practice of customized training service in Libraryof Beijing Union University that theuse of PDCA cycle theory to manage customized Information Literacy Education service can realize the purpose ofservice goal clarity，service organization orderliness，organizational efectiveness eficiency，service quality enhancement sustainability and librarian capacity continuous improvement.The purposeofcontinuous improvement of servicequalityand librarians’ability can be realized by using PDCA cycle theory to manage customized training service.

Key words：PDCA；university libraries； information literacy education； customized training；service quality