如今的中國(guó)車市“卷”字當(dāng)?shù)?，但是絕大多數(shù)人理解的“卷”是新車價(jià)格的“PK”，而實(shí)際上，中國(guó)車市“卷”的可不僅僅是新車價(jià)格，售后服務(wù)也未能幸免。隨著近幾年“后市場(chǎng)連鎖”布局的不斷加快，直接沖擊著主機(jī)廠的售后服務(wù)體系?！昂笫袌?chǎng)連鎖”的客戶都是來(lái)自各個(gè)主機(jī)廠，憑借著價(jià)格親民、便利、省時(shí)，以及無(wú)處不在的營(yíng)銷等優(yōu)勢(shì)，“后市場(chǎng)連鎖”從主機(jī)廠的4S體系獲得了大量客戶，于是便有了主機(jī)廠售后體系的客戶流失、產(chǎn)值下滑、利潤(rùn)下降等情況產(chǎn)生，總體來(lái)看，競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)是主機(jī)廠售后在退守，“后市場(chǎng)連鎖”在進(jìn)攻，從目前的結(jié)果上看，主機(jī)廠售后的主體地位雖然沒(méi)有被“后市場(chǎng)連鎖”顛覆，但是此消彼長(zhǎng)之間，主機(jī)廠售后的“江湖”地位已經(jīng)嚴(yán)重縮水了。

然而面對(duì)“后市場(chǎng)連鎖”咄咄逼人的“進(jìn)犯”，主機(jī)廠售后真的就束手無(wú)策被動(dòng)挨打嗎？其實(shí)并不是！3月21日，一汽-大眾大眾品牌服務(wù)全面煥新升級(jí)為“匠·心服務(wù)”的發(fā)布會(huì)上，一汽-大眾汽車有限公司商務(wù)副總經(jīng)理吳迎凱全面解讀了一汽-大眾售后服務(wù)的升級(jí)優(yōu)勢(shì)，讓我們看到了來(lái)自主機(jī)廠售后的有力反擊！下面我們就“人-貨-場(chǎng)”來(lái)分析一下主機(jī)廠售后的優(yōu)勢(shì)所在。

人：主機(jī)廠售后擁有最大的專業(yè)技術(shù)人群

從最早的特約維修站體系開(kāi)始，主機(jī)廠售后就開(kāi)始系統(tǒng)地培養(yǎng)技師，各個(gè)服務(wù)崗位都有相應(yīng)的培訓(xùn)課程，從理論到實(shí)操，還要經(jīng)過(guò)認(rèn)證，另外每年還要組織服務(wù)技能競(jìng)賽，幾十年下來(lái)，主機(jī)廠售后擁有了龐大的專業(yè)技師團(tuán)隊(duì)。就拿一汽-大眾來(lái)說(shuō)，剛剛結(jié)束了第16屆服務(wù)技能大賽，多年來(lái)成功打造由30000余名精英組成的服務(wù)矩陣，其中10年以上維修經(jīng)驗(yàn)的技師占比近四成，這一比例在技術(shù)經(jīng)理層面更高，可以達(dá)到六成！

還有一個(gè)細(xì)節(jié)需要強(qiáng)調(diào)，那就是主機(jī)廠售后只是服務(wù)于本品牌的車型，這種聚焦，讓主機(jī)廠售后的技師更容易成為專家，很多在“后市場(chǎng)連鎖看作疑難雜癥的故障，在主機(jī)廠售后的“老匠人”看來(lái)可能就是常見(jiàn)故障。反觀“后市場(chǎng)連鎖”，由于服務(wù)“萬(wàn)國(guó)車”，所以很難形成系統(tǒng)培訓(xùn)，技師只能在干中學(xué)，面對(duì)龐雜的車型和海量的技術(shù)資料，技師不可能全面掌握，只能成為雜家，難以成為專家，所以故障維修還是主機(jī)廠售后靠譜。

貨：主機(jī)廠多年來(lái)打造的原廠件概念深入人心

原廠件可以說(shuō)是主機(jī)廠打造的最成功的概念。然而這么好的原廠件概念卻在“后市場(chǎng)連鎖”不品質(zhì)是品牌的脊梁懈努力下生生帶上了“原廠件貴”的帽子，很多車主說(shuō)起4S店的弊端時(shí)，原廠件貴的評(píng)價(jià)首當(dāng)其沖，但是大家忽略了原廠件價(jià)值。

其實(shí)大家如果算細(xì)賬的話，原廠件還真不能簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單用“貴”來(lái)定義。對(duì)于維修保養(yǎng)更換的備件，原廠件是最適用，也最能保障車輛性能的恢復(fù)，能最大程度延長(zhǎng)車輛壽命，同時(shí)也是車輛安全最可靠的保障。細(xì)想一下，什么最重要？安全最重要！所以，不論是出于對(duì)車的安全，還是對(duì)駕乘人員安全的保障來(lái)說(shuō)，去4S店選擇原廠件是最合適的。對(duì)于私家車來(lái)說(shuō)，一年可能就需要保養(yǎng)一次，接受主機(jī)廠售后的專業(yè)服務(wù)，使用專業(yè)的原廠件，就是對(duì)自己和家人負(fù)責(zé)，況且花費(fèi)并不多。

維修事故車更得選擇4S店，因?yàn)樵?S店修事故車會(huì)全部更換原廠件，能最大程度恢復(fù)車輛原有性能。另外，如果不在4S店更換原廠件，大家可以捫心自問(wèn)一下，自己有分辨真假原廠件的本領(lǐng)嗎？去4S店就簡(jiǎn)單了，都是原廠件，“閉眼入”就行了，簡(jiǎn)單不？

再有，為了提升客戶體驗(yàn)，主機(jī)廠也不斷在優(yōu)化原廠件價(jià)格。一汽-大眾推出“越保養(yǎng)越實(shí)惠”“維保履歷公示”“備件渠道公示”“維修舊件展示”4項(xiàng)客戶權(quán)益。不玩套路，公開(kāi)透明，杜絕當(dāng)“保養(yǎng)刺客”?！靶萝囯p保PLUS”“眾保通超值保養(yǎng)套餐”“7年以上車輛保養(yǎng)一口價(jià)”“‘眾惠卡’年度會(huì)員”，以低于“后市場(chǎng)連鎖”的價(jià)格，享原廠服務(wù)的品質(zhì)，這是對(duì)“原廠件貴”最有力的反擊。

主機(jī)廠售后還有一點(diǎn)是“后市場(chǎng)連鎖”比不了的，那就是質(zhì)保。比如一汽-大眾推出的“心喜之旅2.0”行動(dòng)計(jì)劃中，推出“全系車型-原裝備件終身質(zhì)?！薄皵埦硵堁?整車終身質(zhì)?！薄胺角в脩?越保養(yǎng)越保值”3項(xiàng)客戶權(quán)益，值得一提的是，攬境和攬巡整車終身質(zhì)保覆蓋發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、底盤(pán)等十大核心系統(tǒng)，終身保障不受年限、里程限制，全國(guó)聯(lián)保。這樣才能安心用車，這樣的質(zhì)保才是養(yǎng)車省錢(qián)的根本保障。

場(chǎng)：4S店就是一所汽車“醫(yī)院

如果把主機(jī)廠的4S店比作醫(yī)院的話，那“后市場(chǎng)連鎖”的門(mén)店只能稱之為診所。對(duì)于現(xiàn)在的汽車維修來(lái)說(shuō)，靠經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)落伍了，更多地是要靠數(shù)據(jù)。獲取數(shù)據(jù)要靠診斷工具，拆車要靠專業(yè)工具，這些專用工具的數(shù)量也是非常驚人的，投入更是相當(dāng)巨大的。大眾的專用工具高達(dá)1000多種，需要投入幾百萬(wàn)元進(jìn)行購(gòu)置，單單這些購(gòu)買(mǎi)工具的錢(qián)就能建起小修理廠了！這就是差距，另外，專用工具不但能保障維修質(zhì)量，還能提高維修效率，最大程度避免車被修壞了。

結(jié)語(yǔ)

通過(guò)對(duì)“人-貨-場(chǎng)”分析，不難看出“專業(yè)”才是主機(jī)廠售后的核心競(jìng)爭(zhēng)力。然而我們看到現(xiàn)階段主機(jī)廠售后對(duì)其專業(yè)方面的宣傳非常不到位，缺乏用場(chǎng)景化突出專業(yè)優(yōu)勢(shì)的手段，很難讓用戶體驗(yàn)到專業(yè)能給他們帶來(lái)的價(jià)值。一汽-大眾“匠·心服務(wù)”的發(fā)布，以及同步推出“心喜之旅2.0”行動(dòng)計(jì)劃，雙質(zhì)（產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)品質(zhì)）驅(qū)動(dòng)，雙質(zhì)平權(quán)，讓我們看到主機(jī)廠售后的希望。然而道阻且長(zhǎng)，好的計(jì)劃需要服務(wù)團(tuán)隊(duì)落地執(zhí)行，這才是服務(wù)品質(zhì)改善的根本。行業(yè)不需要服務(wù)價(jià)格方面的惡性競(jìng)爭(zhēng)，畢竟服務(wù)需要成本，好的服務(wù)一定需要更高的成本。真心希望主機(jī)廠售后服務(wù)能夠快速改善，迎頭趕上，與“后市場(chǎng)連鎖”在競(jìng)爭(zhēng)中相互學(xué)習(xí)，相互融合，共同成長(zhǎng)。