中圖分類號：R197.3文章編號：1006-1959（2025）14-0180-05

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2025.14.037

Abstract：Itaooelelcddsiofals thecoceptcootatiodatioedsofaooelvslatiodeacogessofsodelinf medicalervicsieitueeoto forfurtherpromotingteseachoteostructionofeethospitaldicalsevicesasedonKanoodelndpromotestetiou improvement of medical service quality and the healthy development of doctor-patient relationship.

Keywords：Kanomodel; Internet hospital;Medical services

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展和醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)的不斷升級，“互聯(lián)網(wǎng) + 醫(yī)療”作為醫(yī)療健康行業(yè)的創(chuàng)新服務(wù)模式逐漸得到廣泛的應(yīng)用和推廣?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院以其便捷、高效的特點，為患者提供了更加便利的醫(yī)療服務(wù)體驗2。然而目前互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的發(fā)展尚處于起步階段，尚面臨著一系列挑戰(zhàn)，如無法準(zhǔn)確掌握及滿足患者多元化的服務(wù)需求，導(dǎo)致供需失衡，嚴(yán)重影響公眾對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的認(rèn)可度。研究表明3，傳統(tǒng)的需求評估方法無法全面深入評估患者日益變化的護(hù)理需求。Kano模型作為一種廣泛應(yīng)用于產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計的質(zhì)量管理工具，目前已逐步應(yīng)用于醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，主要通過對患者需求進(jìn)行評估和分析，將需求進(jìn)行屬性歸類和重要度排序，幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)深入了解患者的期望和滿意度，指導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)建設(shè)[45]。本研究旨在探討基于Kano模型的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)建設(shè)的研究進(jìn)展，以期為提升互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及患者就醫(yī)體驗，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院健康發(fā)展提供參考和借鑒。

1Kano模型的研究現(xiàn)狀

1.1Kano模型的概念與內(nèi)涵

1.1.1Kano模型的概念介紹Kano理論模型是由日本東京理工大學(xué)的狩野紀(jì)昭博士于1984年提出的，該模型主要通過對用戶需求進(jìn)行分類和排序，分析這些需求對用戶滿意度的影響，強(qiáng)調(diào)服務(wù)性能與滿意度之間的非線性關(guān)系，并建立了一個雙維度的認(rèn)知體系，用于評估質(zhì)量特性的滿足程度和客戶的滿意度。Kano模型認(rèn)為“滿意\"與“不滿意\"不是簡單的對立關(guān)系，而是應(yīng)該看作不同且平衡的連續(xù)體。1.1.2Kano模型的內(nèi)涵Kano模型對用戶需求進(jìn)行了分類，并建立了對質(zhì)量特性滿足狀況和客戶滿意程度的“雙維度\"認(rèn)知體系9，并將產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量分為5大屬性類型以及一種特殊情況[0： ① 必備型質(zhì)量（M）：最基本的服務(wù)需求，有此服務(wù)時，用戶滿意度不會提升，沒有時，滿意度會大幅降低。 ② 期望型質(zhì)量（0）：有此服務(wù)時，會提升用戶滿意度；反之，則會降低。 ③ 魅力型質(zhì)量（A）：潛在需求，有此服務(wù)，用戶滿意度不會降低；沒有時，用戶滿意度會大幅提升。 ④ 無差異型質(zhì)量（I）：無論是否有此項服務(wù)，用戶滿意度均不會發(fā)生改變。 ⑤ 反向型質(zhì)量（R）：用戶不需要此類服務(wù)，提供后用戶滿意度反而下降。此外，還有一種特殊情況稱為可疑結(jié)果（Q）：一般當(dāng)問卷題干有問題或用戶理解錯誤時才會出現(xiàn)。

1.2Kano 模型的分析方法Kano模式的具體分析步驟如下： ① 設(shè)計Kano問卷進(jìn)行調(diào)研：Kano問卷由成對的問題構(gòu)成，對同一服務(wù)提出正反兩方面的問題。正向問題為\"提供該服務(wù)，您的態(tài)度如何”反向問題則為“不提供該服務(wù)，您的態(tài)度如何”。每個問題均包括喜歡、理應(yīng)如此、無所謂、勉強(qiáng)接受、不喜歡5個選項。 ② 匯總問題進(jìn)行分析：匯總正反向問題的答案，對照Kano模型分類評價表，確定每個回答的分類定義。當(dāng)正反問題均為喜歡或均為不喜歡則為可疑結(jié)果Q;當(dāng)正向為不喜歡，負(fù)向為喜歡、理應(yīng)如此、無所謂、勉強(qiáng)接受中的一個或負(fù)向為喜歡，正向為理應(yīng)如此、無所謂、勉強(qiáng)接受中的一個則為反向型質(zhì)量R;當(dāng)正向問題為喜歡，負(fù)向問題為理應(yīng)如此、無所謂、勉強(qiáng)接受中的一個則為魅力型質(zhì)量A;當(dāng)正向問題為理應(yīng)如此、無所謂、勉強(qiáng)接受中的一個負(fù)向問題也為理應(yīng)如此、無所謂、勉強(qiáng)接受中的一個則為無差異型質(zhì)量I；當(dāng)正向問題為喜歡，負(fù)向問題為不喜歡則為期望型質(zhì)量0;當(dāng)負(fù)向問題為不喜歡，正向問題為理應(yīng)如此、無所謂、勉強(qiáng)接受中的一個則為必備型質(zhì)量 M 。 ③ 需求屬性界定：將所有問題的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析統(tǒng)計，取最大頻次法，得出每個需求的屬性。當(dāng)某一服務(wù)需求項目有多種屬性類別的頻次同時最大時，最終屬性界定遵循 Mgt;Ogt;Agt;I 的原則。 ④ 滿意度與重要度分析：Kano模型分析是基于質(zhì)量特性增加后的滿意度指數(shù)（SI）、消除后的不滿意度指數(shù)（DSI）的分析[1]，根據(jù)需求屬性界定數(shù)據(jù)，計算各項需求項目重要度（DSI的絕對值）和滿意度，重要度 ? （M+O）/（A+O+M+I） ，重要度指標(biāo)越接近1，則表示該項需求對調(diào)查對象的重要度影響越大；滿意度 Σ=Σ L ? / ? ），滿意度指標(biāo)越接近1，表示該項需求對研究對象滿意度的影響越大。 ⑤ 繪制滿意度-重要度矩陣圖：根據(jù)服務(wù)需求的滿意度及重要度分析結(jié)果，對需求進(jìn)行矩陣圖分析。以滿意度作為橫坐標(biāo)，重要度作為縱坐標(biāo)繪制滿意度-重要度矩陣圖，分析出各需求項目所處分區(qū)。矩陣圖分為4個象限，第一象限（優(yōu)勢區(qū)）：用戶認(rèn)為重要且滿意度較高;第二象限（需改進(jìn)區(qū)）：用戶認(rèn)為重要，但滿意度較低；第三象限（次要改進(jìn)區(qū)）：用戶認(rèn)為不重要，且滿意度較低不是亟需改進(jìn)的需求：第四象限（維持區(qū)）：屬于次要優(yōu)勢，即研究對象認(rèn)為不重要，但是滿意度較高的需求。

2Kano模型在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域中的概況

Kano 模型在產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)管理、用戶體驗、市場競爭和企業(yè)管理等方面都有著廣泛的應(yīng)用，成為了企業(yè)提升競爭力和用戶滿意度的重要工具之一[13]。在產(chǎn)品設(shè)計階段，企業(yè)利用Kano模型來確定用戶對產(chǎn)品各項功能和特性的滿意度，發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求和期望，通過滿足用戶的魅力型需求，開發(fā)出新的功能或特性，提高產(chǎn)品的吸引力和競爭優(yōu)勢。同時，Kano模型作為用戶體驗設(shè)計的重要工具，可以通過分析用戶需求的不同類型，有針對性地改進(jìn)產(chǎn)品界面、交互設(shè)計和用戶流程，提高用戶體驗。Kano模型在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用起步較晚，有研究于2013年首次將Kano模型應(yīng)用于轉(zhuǎn)診醫(yī)生的放射學(xué)需求研究中[14]。隨后，該模型逐漸在護(hù)理服務(wù)、醫(yī)藥管理等臨床實踐中得到應(yīng)用和推廣[15.16]。近年來 Kano模型在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)需求體系的研究中發(fā)揮著重要作用，通過用于患者就醫(yī)服務(wù)需求調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量評價及改進(jìn)、移動終端應(yīng)用程序功能分析和服務(wù)滿意度調(diào)查等方面的應(yīng)用，幫助醫(yī)院更好地理解患者需求，優(yōu)化服務(wù)設(shè)計，提升服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。2.1用于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價與分析Kano模型不僅能夠幫助研究者定量分析服務(wù)質(zhì)量，還能夠深入理解患者需求，為醫(yī)務(wù)工作者提供改進(jìn)策略的指導(dǎo)。劉振華通過對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的滿意度和重要度進(jìn)行計算，運用Kano模型和重要性-滿意度矩陣分析法，確定了服務(wù)改進(jìn)的優(yōu)先級，并制定了相應(yīng)的改善方案。候雄[也通過Kano模型分析法和重要性-滿意度矩陣分析法，對構(gòu)建的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)進(jìn)行分析，識別服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，確定服務(wù)改進(jìn)的優(yōu)先級，從患者需求的角度提出互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略。有研究者[通過綜合應(yīng)用Kano模型及其他研究方法，可以更全面地評估互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，并提出針對性的改進(jìn)措施，從而提升患者的滿意度和信任度。此外，有研究表明[2]，Kano模型能夠量化用戶的需求，為醫(yī)務(wù)工作者提供了理解患者服務(wù)需求的可靠依據(jù)，有助于構(gòu)建符合互聯(lián)網(wǎng)診療需求的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評估框架。陳怡洋2選取杭州為案例，構(gòu)建了基于服務(wù)質(zhì)量量表的公立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評價體系，通過Kano需求調(diào)查問卷進(jìn)行調(diào)研分析，發(fā)現(xiàn)目前公立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量普遍處于較低水平，并針對這一現(xiàn)狀提出了一系列優(yōu)化建議。以上研究均展現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價的重要性和復(fù)雜性，隨著互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的不斷發(fā)展，提高服務(wù)質(zhì)量、滿足患者需求已成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)迫切需要解決的問題。Kano模型為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價與改進(jìn)提供了理論支撐，并指導(dǎo)了實際改進(jìn)策略的制定。通過建立科學(xué)的評價體系和采用有效的評估方法，可以更好地了解患者的期望和需求，為提升互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供重要參考。因此，持續(xù)關(guān)注和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量評價體系，積極應(yīng)用Kano模型等工具進(jìn)行深入分析和優(yōu)化，是推動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)健康發(fā)展的重要途徑之一。

2.2用于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)需求分析Kano模型在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療領(lǐng)域的應(yīng)用是一項至關(guān)重要的方法，因為它能夠以更深入的方式了解患者對醫(yī)療服務(wù)的需求和期望。候雄等[22基于Kano模型的分析思路，對患者進(jìn)行滿意度和服務(wù)需求調(diào)查，指出Kano模型在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)需求分析中的重要性，以及對服務(wù)管理水平提升的有效性，同時還強(qiáng)調(diào)了對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)需要定期監(jiān)測服務(wù)需求變化。王夢穎等2運用Kano分析法對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院患者就醫(yī)服務(wù)需求進(jìn)行調(diào)查和分類，根據(jù)滿意度影響力矩陣分析提出改進(jìn)措施，指出科學(xué)應(yīng)用Kano模型可優(yōu)化就診流程，提高患者滿意度和醫(yī)院工作效率，助力醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升。另外，有研究對移動互聯(lián)網(wǎng)背景下年輕門診患者服務(wù)需求變化進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量屬性具有動態(tài)轉(zhuǎn)變性，強(qiáng)調(diào)了其對門診患者服務(wù)需求進(jìn)行周期性調(diào)查的重要性[24。因此，鑒于患者的需求屬性存在生命周期，基于Kano模型的需求分析需要定期更新，以更準(zhǔn)確地適應(yīng)患者需求的變化[25。既往研究基于Kano模型對患者互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)需求進(jìn)行了深入分析，研究成果為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院提供了重要的理論支持和實踐指導(dǎo)，為醫(yī)院管理者和決策者提供了有效的參考依據(jù)，強(qiáng)調(diào)了持續(xù)改進(jìn)和適應(yīng)患者需求變化的重要性。未來的研究可以進(jìn)一步深入探討不同群體的需求特點和變化趨勢，以及針對性的服務(wù)優(yōu)化策略。

2.3用于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院用戶滿意度調(diào)查通過Kano模型，不僅可以關(guān)注患者對基本需求的滿意度，還能夠捕捉到他們對服務(wù)的期望和興奮點。這種細(xì)致入微的分析使得醫(yī)療機(jī)構(gòu)能夠更精準(zhǔn)地把握患者的心理，從而有針對性地改進(jìn)服務(wù)，提高患者的滿意度。李貴敏2通過Kano模型了解孕婦對產(chǎn)科門診的“互聯(lián)網(wǎng) + 醫(yī)療”服務(wù)需求水平，并確定了優(yōu)先改進(jìn)項目，以改進(jìn)微信公眾號平臺的應(yīng)用功能，提升孕婦的就醫(yī)體驗。同時，有研究2通過Kano模型方法設(shè)計、分析問卷數(shù)據(jù)構(gòu)建了醫(yī)院隨訪系統(tǒng)中患者滿意度指標(biāo)體系，為了解隨訪系統(tǒng)患者滿意度現(xiàn)狀提供了參考。呂安童2應(yīng)用Kano模型確定了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院問診患者需求的優(yōu)先級順序，并提出了完善互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療保障制度體系、加強(qiáng)平臺信息無障礙建設(shè)等建議，以提高用戶滿意度。此外，還可通過Kano模型分析了解影響互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療滿意度的因素，提出在基礎(chǔ)需求、期望需求、興奮需求等多方面的改進(jìn)建議[29。這些研究均表明，Kano模型在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療領(lǐng)域中對患者滿意度評價的重要性不可低估，它是醫(yī)療機(jī)構(gòu)實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高競爭力的關(guān)鍵工具之一。通過Kano模型對患者需求進(jìn)行細(xì)致分析和滿意度評價，可以更好地了解患者的期望和關(guān)注點，從而針對性地改進(jìn)服務(wù)，提高患者滿意度，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的良性發(fā)展。因此，持續(xù)關(guān)注患者需求的變化，并根據(jù)需求不斷優(yōu)化服務(wù)，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療時代的重要任務(wù)。

3基于Kano模型互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)建設(shè)的不足與展望

3.1開展定量分析研究，探索個性化醫(yī)療服務(wù)模式目前大部分研究仍停留在定性分析階段，缺乏定量分析和實證研究支撐。陳景潤[30從患者需求的角度研究了影響武漢市患者選擇互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的因素，并量化各因素對其選擇互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的影響大小，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院等級和醫(yī)保報銷對患者選擇互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的影響最大，藥品配送和頁面操作對其影響最小。未來的研究可以更多地引入定量研究方法，結(jié)合實際案例和數(shù)據(jù)進(jìn)行量化分析，量化患者對醫(yī)療服務(wù)各個方面的滿意度和期望水平，提高研究結(jié)論的可信度和說服力。且隨著人民生活水平的提升，患者的醫(yī)療服務(wù)需求也變得多樣化和個性化，因此為了滿足不同患者群體個性化的服務(wù)需求，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)定期對患者需求進(jìn)行調(diào)查分析，以動態(tài)監(jiān)測患者的服務(wù)需求變化，探索個性化醫(yī)療服務(wù)模式，實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的精細(xì)化和個性化。

3.2擴(kuò)大研究范圍及人群，加強(qiáng)實踐應(yīng)用目前的研究大多依賴于局部地區(qū)或特定醫(yī)療機(jī)構(gòu)的樣本數(shù)據(jù)，樣本來源相對局限，缺乏全面性和代表性，且研究主要集中在患者需求和滿意度方面，少有對其他利益相關(guān)者的研究和分析，如醫(yī)護(hù)人員、管理者等。張靜[3通過Kano模型識別并準(zhǔn)確把握老年人居家養(yǎng)老服務(wù)需求，以馬斯洛需求層次理論和福利多元主義理論為理論基礎(chǔ)，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng) + 居家養(yǎng)老”服務(wù)需求層次模型，以期整合有限的養(yǎng)老服務(wù)資源，為老年人提供更好的服務(wù)。張屹立等2以基層醫(yī)務(wù)人員為研究對象，利用Kano模型進(jìn)行需求屬性分類，從定性定量層面分析基層醫(yī)務(wù)人員的需求。李長晴[33]運用Kano模型辨識在線健康社區(qū)用戶的不同需求，并對需求進(jìn)行優(yōu)先排序，分析其對用戶滿意度的影響程度，從而提升在線健康社區(qū)用戶的使用體驗。未來的研究可以增加樣本來源的多樣性和廣泛性，擴(kuò)展研究范圍，以確保研究結(jié)論更具普適性和實用性。同時加強(qiáng)研究成果的實踐應(yīng)用與評估，探索有效的實施路徑和機(jī)制，推動研究成果的轉(zhuǎn)化和應(yīng)用，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的不斷提升和醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。

3.3加強(qiáng)新技術(shù)的融合應(yīng)用和跨學(xué)科合作研究國內(nèi)大部分研究局限于單一領(lǐng)域，且研究方法大相徑庭，缺乏新興技術(shù)的應(yīng)用和多團(tuán)隊協(xié)作。有研究將Kano模型運用于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療APP功能改進(jìn)中，通過分析并排序用戶需求屬性，從服務(wù)設(shè)計的角度，對其功能進(jìn)行補(bǔ)足，從而設(shè)計新的服務(wù)流程，以期提升患者就醫(yī)體驗[34。未來的研究可以從多角度出發(fā)，綜合考慮各方利益，探討醫(yī)療服務(wù)建設(shè)的整體性和全局性。加強(qiáng)醫(yī)療健康、信息技術(shù)、管理學(xué)等學(xué)科之間的跨學(xué)科合作研究，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)建設(shè)理論和實踐的創(chuàng)新和突破。同時結(jié)合新興技術(shù)，如人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等，實現(xiàn)對患者需求的智能化識別和分析，提高醫(yī)療服務(wù)的智能化、精細(xì)化水平，探索基于Kano模型的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)建設(shè)在新技術(shù)應(yīng)用方面的創(chuàng)新和突破。

4總結(jié)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益成熟和普及，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)逐漸成為解決醫(yī)療資源不均衡、提高醫(yī)療服務(wù)效率的重要手段之一。在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，用戶需求的個體化和多樣性是一項重要挑戰(zhàn)?；颊叩募膊顩r、經(jīng)濟(jì)及文化水平等多種因素均可影響其在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域中的需求。目前我國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院滯后的醫(yī)療服務(wù)模式、不夠健全的醫(yī)療保障制度以及參差不齊的服務(wù)能力與患者多樣化的醫(yī)療服務(wù)需求間存在巨大落差。當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)模式普遍存在服務(wù)內(nèi)容單一、缺乏個性化服務(wù)等問題，導(dǎo)致患者對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的滿意度不高。然而，要想建設(shè)出符合用戶需求、高效便捷的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)，需要深入了解用戶的需求特點，未來的研究可以深人Kano模型在患者服務(wù)需求方面的研究，將該模型應(yīng)用于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)建設(shè)中，有助于更好地理解用戶對醫(yī)療服務(wù)的期望和關(guān)注點，通過明確不同用戶群體的需求特點，提高醫(yī)療服務(wù)的效率和用戶滿意度，為制定高效和針對性的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)模式提供依據(jù)。

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編輯/王萌