中圖分類號(hào)：G251 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

0 引言

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，公共圖書(shū)館作為社會(huì)文化的重要載體，不僅承載著傳統(tǒng)的知識(shí)與信息傳播功能，還承擔(dān)著社區(qū)教育、學(xué)術(shù)交流和文化傳承的使命，其服務(wù)質(zhì)量直接影響知識(shí)的傳播效率和廣大讀者的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。特別是青少年學(xué)生讀者，由于他們對(duì)信息資源和學(xué)習(xí)環(huán)境有著特定且急迫的需求，圖書(shū)館服務(wù)的質(zhì)量成為影響其學(xué)習(xí)成效的關(guān)鍵因素之一。因此，深人了解學(xué)生讀者對(duì)公共圖書(shū)館服務(wù)的需求，探索提升服務(wù)質(zhì)量的有效途徑，對(duì)于公共圖書(shū)館更好地履行其職能，滿足社會(huì)需求具有重要意義。

當(dāng)前，公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估與優(yōu)化是圖書(shū)館管理和信息服務(wù)領(lǐng)域的研究重點(diǎn)之一。本研究旨在通過(guò)對(duì)上海市浦東圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行深人評(píng)估，從學(xué)生讀者的角度出發(fā)，探索公共圖書(shū)館服務(wù)的優(yōu)化策略，為公共圖書(shū)館的發(fā)展提供理論支持和實(shí)踐指導(dǎo)。

1文獻(xiàn)綜述

公共圖書(shū)館在知識(shí)傳播、文化交流以及滿足社區(qū)信息需求方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。相較于各級(jí)學(xué)校圖書(shū)館，公共圖書(shū)館服務(wù)的群體更加多元，其中也包括了大量的學(xué)生讀者。然而，現(xiàn)有文獻(xiàn)對(duì)學(xué)生讀者的研究主要與學(xué)校圖書(shū)館相關(guān)，著重于學(xué)術(shù)資源的提供[1]、信息素養(yǎng)教育[2]、社群影響[3]以及與學(xué)生成績(jī)的相關(guān)關(guān)系[4等。這些研究為理解學(xué)校圖書(shū)館如何支持學(xué)生的學(xué)習(xí)研究提供了重要視角，但對(duì)公共圖書(shū)館特有的服務(wù)模式和學(xué)生需求關(guān)注不足。少數(shù)研究探討了公共圖書(shū)館與學(xué)生讀者的關(guān)系，也聚焦于公共圖書(shū)館如何扮演文化和社區(qū)中心的角色，如青少年創(chuàng)客空間的發(fā)展[5]、紅色文化的傳承[等方面。這些研究展示了公共圖書(shū)館在文化推廣和社區(qū)服務(wù)方面的創(chuàng)新，但更多的是研究圖書(shū)館在特定領(lǐng)域?qū)W(xué)生讀者的影響；而把學(xué)生讀者作為主體，考察一般情況下該群體需求狀況的研究相對(duì)缺乏。因此，有必要從學(xué)生讀者的角度出發(fā)，對(duì)公共圖書(shū)館的服務(wù)模式和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，提出優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量策略，以促進(jìn)公共圖書(shū)館在知識(shí)傳播、文化交流和社區(qū)服務(wù)方面的全面發(fā)展。

2 研究設(shè)計(jì)

本研究基于2024年浦東圖書(shū)館讀者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，選用了LibQUAL +^TM 模型對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量，通過(guò)獲取用戶對(duì)圖書(shū)館各個(gè)要素的綜合主觀感受，形成用戶對(duì)圖書(shū)館的總體滿意度，為圖書(shū)館改進(jìn)和優(yōu)化提供具體目標(biāo)[]

2.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

本文在LibQUAL +^TM 原始模型基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際情況設(shè)計(jì)了信息資源、圖書(shū)館環(huán)境、服務(wù)效果3個(gè)指標(biāo)，由此更加貼近學(xué)生讀者的需求，同時(shí)，也充分考慮了公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的客觀和主觀因素，為公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估與優(yōu)化提供了更加全面和科學(xué)的指標(biāo)體系（見(jiàn)表1）。

2.2問(wèn)卷設(shè)計(jì)、發(fā)放與回收

調(diào)查問(wèn)卷主要由3部分組成。第一部分為個(gè)人基本信息調(diào)查；第二部分調(diào)查學(xué)生讀者閱讀行為，包括到館頻率、到館目的、到館時(shí)間傾向、借閱頻率以及閱讀偏好等；第三部分為調(diào)查核心問(wèn)題，主要圍繞修正后的LibQUAL +^TM 服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型的3個(gè)核心層面以及20個(gè)核心題項(xiàng)。每個(gè)題項(xiàng)采用季克特量表，進(jìn)行5級(jí)測(cè)量。

本調(diào)查共回收有效問(wèn)卷911份，其中在讀學(xué)生填寫(xiě)148份，占有效問(wèn)卷的 16.2% 。從性別來(lái)看，在校學(xué)生群體中男性有113人，占學(xué)生讀者樣本的76.36% ，女性35人，占學(xué)生樣本的 23.64% ；從學(xué)歷來(lái)看，高中及以下學(xué)生21人，占學(xué)生樣本的 14.19% ，大專學(xué)生31人，占學(xué)生樣本的 20.95% ，本科生82人，占學(xué)生樣本的 55.4% ，研究生及以上14人，占學(xué)生樣本的 9.46% 。

2.3 研究思路

本文關(guān)注“以學(xué)生需求為中心，如何優(yōu)化公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量”的核心問(wèn)題，引出學(xué)生讀者在公共圖書(shū)館會(huì)有哪些需求，這些需求表現(xiàn)了什么特征，又如何量化為滿意度，以評(píng)估浦東圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，探究公共圖書(shū)館可能存在的問(wèn)題。

首先分析學(xué)生讀者的特征，分別為密集閱讀和傾斜閱讀，這些特征都是學(xué)生讀者需求的表現(xiàn)。接著探究學(xué)生讀者的需求，包括個(gè)人獨(dú)立學(xué)習(xí)思考空間的需求等。對(duì)于這些學(xué)生讀者需求滿足的狀況，借助LibQUAL+M模型的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行量化評(píng)估，以探究影響公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量要素。實(shí)證研究證明，信息資源、圖書(shū)館環(huán)境和服務(wù)效果共同決定了圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響學(xué)生讀者滿意度。最后從評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的3個(gè)核心維度出發(fā)，提出了有針對(duì)性的公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化策略：信息資源更新與豐富度提升，優(yōu)化學(xué)習(xí)空間，打造情感關(guān)懷與精神避難所，結(jié)合讀者需求，拓展和優(yōu)化創(chuàng)新項(xiàng)目以及提升讀者參與度與反饋機(jī)制。

3 實(shí)證分析

3.1學(xué)生讀者特征

3. 1.1 密集閱讀

學(xué)生群體的“密集閱讀”特征首先體現(xiàn)在到館頻率上。通過(guò)對(duì)學(xué)生讀者和非學(xué)生讀者的兩個(gè)獨(dú)立樣本進(jìn)行 T 檢驗(yàn)，并且根據(jù)李克特量表對(duì)讀者到館頻率進(jìn)行賦分（1～5分），發(fā)現(xiàn)學(xué)生讀者的到館頻率顯著高于非學(xué)生讀者，在讀學(xué)生數(shù)量為樣本量 N

原假設(shè)：是否為學(xué)生讀者對(duì)到館的頻率沒(méi)有影響。

分析：首先進(jìn)行等方差檢驗(yàn)，假定學(xué)生讀者和非學(xué)生讀者的兩總體方差相等，從等方差檢驗(yàn)的結(jié)果來(lái)看，方差齊性檢驗(yàn) F 值為0.129，對(duì)應(yīng)的概率 P 值為0.720，如果給定顯著性水平 α 為0.05，則 P 值大于α ，因此，應(yīng)該接受原假設(shè)，認(rèn)為學(xué)生讀者和非學(xué)生讀者的兩總體的方差相等。

學(xué)生讀者到館頻率較高，非學(xué)生讀者到館頻率低于學(xué)生讀者。當(dāng)兩總體的方差沒(méi)有顯著性差異時(shí)，從表2假設(shè)方差相等的 T 檢驗(yàn)結(jié)果來(lái)看，檢驗(yàn)兩個(gè)獨(dú)立樣本均值差異 T 值為-3.475，對(duì)應(yīng)的概率 P 值為0.001，如果給定顯著性水平 α 為0.05，則 P 值小于α ，因此，應(yīng)該拒絕原假設(shè)，認(rèn)為學(xué)生讀者對(duì)到館的頻率有顯著影響，如表3所示。

學(xué)生讀者的空間分布也呈現(xiàn)了“密集閱讀”的特征。在浦東圖書(shū)館桌椅區(qū)域，經(jīng)常能看到幾個(gè)同學(xué)聚集在相近的座位上，共同投人閱讀或自習(xí)。密集閱讀的行為形成了一種微型的學(xué)習(xí)群體。這種現(xiàn)象不僅僅是簡(jiǎn)單的空間利用，更是一種社交和學(xué)習(xí)的融合，為學(xué)生們提供了一種共同學(xué)習(xí)和支持的氛圍。

3.1. 2 傾斜閱讀

學(xué)生讀者借閱圖書(shū)的類別涉獵廣，體現(xiàn)了其對(duì)圖書(shū)館檢索信息功能的需要；同時(shí)，學(xué)生讀者體現(xiàn)了“傾斜閱讀”的特征，分析他們經(jīng)常借閱的圖書(shū)類型，發(fā)現(xiàn)該群體更偏好文學(xué)類作品。這說(shuō)明公共圖書(shū)館對(duì)于學(xué)生讀者的意義更多在于這些作品能夠引起情感共鳴、具有深刻的人文關(guān)懷和社會(huì)意義，能夠提供愉悅的閱讀體驗(yàn)。對(duì)文學(xué)類作品的傾斜閱讀是學(xué)生讀者為了尋求情感上的滿足和精神上的啟發(fā)。

學(xué)生讀者的“傾斜閱讀”特征還體現(xiàn)在到館時(shí)間上。周末可能是學(xué)生們進(jìn)行小組討論、團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目以及搭伙看書(shū)的時(shí)間，對(duì)比起社會(huì)上昂貴的商業(yè)化自習(xí)室、嘈雜的商場(chǎng)以及有限的家庭空間，學(xué)生更傾向在公共圖書(shū)館這樣的安靜環(huán)境中進(jìn)行合作學(xué)習(xí)。

3.2學(xué)生讀者需求

3.2.1學(xué)生讀者到公共圖書(shū)館目的多重響應(yīng)

為了探究學(xué)生讀者對(duì)公共圖書(shū)館的需求，本研究使用多重響應(yīng)統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)學(xué)生讀者的到館目的。由表4可知，學(xué)生讀者到館目的多重響應(yīng)分布比較均勻，說(shuō)明學(xué)生讀者到館目的多元化，并且到圖書(shū)館為了看書(shū)的學(xué)生最多。

3.2.2學(xué)生讀者需求分析

（1）知識(shí)獲取與學(xué)術(shù)研究需求。

這一需求指的是學(xué)生在公共圖書(shū)館中獲取學(xué)習(xí)資源，以支持他們的知識(shí)積累或?qū)W術(shù)研究。學(xué)生需要豐富的資源來(lái)拓展學(xué)習(xí)視野和提升學(xué)術(shù)能力。圖書(shū)館作為知識(shí)的倉(cāng)庫(kù)和學(xué)習(xí)資源的聚集地，為學(xué)生提供了豐富的書(shū)籍、期刊、數(shù)據(jù)庫(kù)和其他資料，促進(jìn)了他們的知識(shí)獲取。學(xué)生讀者到館目的中看書(shū)和查資料多重響應(yīng)高，這正證明了學(xué)生對(duì)公共圖書(shū)館提供豐富學(xué)習(xí)資源的需求。

（2）個(gè)人獨(dú)立學(xué)習(xí)思考空間的需求。

對(duì)于許多學(xué)生來(lái)說(shuō)，公共圖書(shū)館是少數(shù)幾個(gè)有設(shè)施環(huán)境完成作業(yè)、閱讀或者進(jìn)行自我教育的地方之一。它為學(xué)生提供了一個(gè)可以自由探索、無(wú)需擔(dān)心被打擾的空間。公共圖書(shū)館提供了安靜、專注的學(xué)習(xí)環(huán)境，使學(xué)生能夠遠(yuǎn)離外界干擾，專心進(jìn)行自我學(xué)習(xí)和思考。這種環(huán)境有助于培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力和批判性思維，激發(fā)他們對(duì)知識(shí)的探索和理解。

（3）社交合作需求。

學(xué)生在公共圖書(shū)館中形成的密集閱讀行為體現(xiàn)了圖書(shū)館不僅是學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，也是學(xué)生交流、合作的空間。共同學(xué)習(xí)和參與活動(dòng)也能夠促進(jìn)合作精神的培養(yǎng)。學(xué)生讀者到館目的分析中“朋友”“同學(xué)”等詞的高頻出現(xiàn)也驗(yàn)證了學(xué)生讀者對(duì)公共圖書(shū)館場(chǎng)所的社交需求。

（4）情感共鳴需求。

公共圖書(shū)館提供了豐富的文學(xué)類圖書(shū)以滿足學(xué)生讀者的情感共鳴、人文關(guān)懷和愉悅閱讀體驗(yàn)的需求。學(xué)生讀者更喜歡借閱文學(xué)類作品，因?yàn)檫@些作品能夠引起情感共鳴、具有深刻的人文關(guān)懷和社會(huì)意義，提供愉悅的閱讀體驗(yàn)。這些作品不僅是知識(shí)的獲取，更是心靈的享受和情感共鳴的源泉。

（5）精神避難所。

公共圖書(shū)館擁有作為精神避難所的功能[8]，尤其是對(duì)處于青春期的學(xué)生讀者來(lái)說(shuō)，難以避免家庭壓力和物資匱乏，當(dāng)他們面臨家庭壓力和污名化指責(zé)時(shí)，圖書(shū)館提供了一個(gè)非評(píng)判性和支持性的環(huán)境。圖書(shū)館作為一個(gè)中立空間，提供了一種逃離日常家庭沖突和壓力的途徑，允許青少年在一個(gè)安靜和安全的環(huán)境中進(jìn)行自我反思和情感調(diào)節(jié)。

對(duì)于物質(zhì)資源有限的學(xué)生，公共圖書(shū)館提供了免費(fèi)或低成本的教育和娛樂(lè)資源。這不僅包括書(shū)籍和學(xué)習(xí)材料，還包括互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)、電腦設(shè)施以及各類活動(dòng)，它們提供了學(xué)習(xí)、探索和個(gè)人發(fā)展的機(jī)會(huì)。

3.3影響公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的要素分析

3.3.1信息資源對(duì)公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量總體滿意度的影響

關(guān)于LibQUAL +^TM 圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量模型的信息資源指標(biāo)的實(shí)證分析，取A1至A6作為自變量，取T0（圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量總體滿意度）作為因變量，根據(jù)李克特量表分值結(jié)果，分別進(jìn)行Spearman等級(jí)相關(guān)系數(shù)檢驗(yàn)，檢驗(yàn)信息資源對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量總體滿意度的影響因子。A3（報(bào)紙、期刊、圖書(shū)上架及時(shí)性） ?_?A4 （尋找文獻(xiàn)的便利性）通過(guò)了等級(jí)相關(guān)檢驗(yàn)，且A3（報(bào)紙、期刊、圖書(shū)上架及時(shí)性）影響程度較高。實(shí)證過(guò)程如下：

原假設(shè)：報(bào)紙、期刊、圖書(shū)上架及時(shí)性和圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量總體滿意度沒(méi)有關(guān)系。

分析：當(dāng)顯著性水平 α 設(shè)為0.05時(shí)，由于Spearman等級(jí)相關(guān)系數(shù)的概率 P 值小于 α ，因此，拒絕原假設(shè)，接受備擇假設(shè)，認(rèn)為報(bào)紙、期刊、圖書(shū)上架及時(shí)性對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量總體滿意度有影響。而且，Spearman等級(jí)相關(guān)系數(shù)的值為0.226，說(shuō)明影響程度較大。Spearman等級(jí)相關(guān)系數(shù)為正值，說(shuō)明報(bào)紙、期刊、圖書(shū)上架及時(shí)性滿意度越高，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量整體滿意度就越高（見(jiàn)表5）。

原假設(shè)：尋找文獻(xiàn)的便利性和圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量總體滿意度沒(méi)有關(guān)系。

分析：當(dāng)顯著性水平 α 設(shè)為0.05時(shí)，由于Spearman等級(jí)相關(guān)系數(shù)的概率 P 值小于 α ，因此拒絕原假設(shè)，接受備擇假設(shè)，認(rèn)為尋找文獻(xiàn)的便利性對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量總體滿意度有影響。Spearman等級(jí)相關(guān)系數(shù)的值為0.253，說(shuō)明影響程度較大。Spearman等級(jí)相關(guān)系數(shù)為正值，說(shuō)明尋找文獻(xiàn)的便利性滿意度越高，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量整體滿意度就越高（見(jiàn)表6）。

由此可見(jiàn)，信息資源對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量總體滿意度的影響程度大，且TO與A3的Spearman等級(jí)相關(guān)系數(shù)小于T0與A4，即說(shuō)明信息資源指標(biāo)中，“報(bào)紙、期刊、圖書(shū)上架及時(shí)性”是最影響學(xué)生讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量總體滿意度的指標(biāo)。

報(bào)紙、期刊、圖書(shū)上架及時(shí)性不僅是學(xué)生讀者的重要需求，也是圖書(shū)館亟待解決的問(wèn)題。上海浦東圖書(shū)館目前最新的一些產(chǎn)業(yè)、行業(yè)研究類的權(quán)威報(bào)告館藏不多，這些問(wèn)題影響了圖書(shū)館作為知識(shí)中心的功能發(fā)揮，也制約了讀者的學(xué)術(shù)發(fā)展和知識(shí)獲取。

3.3.2公共圖書(shū)館環(huán)境對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量總體滿意度的影響

關(guān)于LibQUAL +^TM 圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量模型的圖書(shū)館環(huán)境指標(biāo)的實(shí)證分析，取B1至B8作為自變量，取TO（圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量總體滿意度）作為因變量，根據(jù)李克特量表分值結(jié)果，分別進(jìn)行Spearman等級(jí)相關(guān)系數(shù)檢驗(yàn)，檢驗(yàn)信息資源對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量總體滿意度的影響因子。B1（圖書(shū)館環(huán)境安靜舒適，便于讀者安靜學(xué)習(xí)、思考，具有文化氛圍）、 B5 （圖書(shū)館閱覽桌椅舒適，燈光亮度適宜）通過(guò)了等級(jí)相關(guān)檢驗(yàn)，且B5（圖書(shū)館閱覽桌椅舒適，燈光亮度適宜）影響程度較高。實(shí)證過(guò)程如下：

原假設(shè)：圖書(shū)館環(huán)境安靜舒適和服務(wù)質(zhì)量總體滿意度沒(méi)有關(guān)系。

分析：當(dāng)顯著性水平 α 設(shè)為0.05時(shí)，由于Spearman等級(jí)相關(guān)系數(shù)的概率 P 值小于 α ，因此拒絕原假設(shè)，接受備擇假設(shè)，認(rèn)為圖書(shū)館環(huán)境安靜舒適對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量總體滿意度有影響。Spearman等級(jí)相關(guān)系數(shù)的值為0.387，說(shuō)明影響程度較大。Spearman等級(jí)相關(guān)系數(shù)為正值，說(shuō)明圖書(shū)館環(huán)境安靜舒適滿意度越高，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量整體滿意度就越高（見(jiàn)表7）。

原假設(shè)：圖書(shū)館閱覽桌椅舒適，燈光亮度適宜和圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量總體滿意度沒(méi)有關(guān)系。

分析：當(dāng)顯著性水平 α 設(shè)為0.05時(shí)，由于Spearman等級(jí)相關(guān)系數(shù)的概率 P 值小于 α ，因此拒絕原假設(shè)，接受備擇假設(shè)，認(rèn)為圖書(shū)館閱覽桌椅舒適，燈光亮度適宜對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量總體滿意度有影響。Spearman等級(jí)相關(guān)系數(shù)的值為0.277，說(shuō)明影響程度較大。Spearman等級(jí)相關(guān)系數(shù)為正值，說(shuō)明圖書(shū)館閱覽桌椅越舒適，燈光亮度適宜滿意度越高，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量整體滿意度就越高（見(jiàn)表8）。

由此可見(jiàn)，圖書(shū)館環(huán)境對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量總體滿意度的影響程度大，且70與 B1 的Spearman等級(jí)相關(guān)系數(shù)小于TO與 B5 ，即說(shuō)明圖書(shū)館環(huán)境中，“圖書(shū)館閱覽桌椅舒適，燈光亮度適宜”是最影響學(xué)生讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的總體滿意度的指標(biāo)。

值得注意的是，雖然B2（圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)速度和穩(wěn)定性的滿意度）沒(méi)有通過(guò)與TO的Spearman等級(jí)相關(guān)檢驗(yàn)，但其賦分滿意度遠(yuǎn)低于圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量總體賦分滿意度，說(shuō)明學(xué)生讀者對(duì)圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)速度和穩(wěn)定性的優(yōu)化需求強(qiáng)。

3.3.3服務(wù)效果對(duì)公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量總體滿意度的影響

圖書(shū)館的服務(wù)效果側(cè)重情感作用、可靠性、保障力、服務(wù)效率等。重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)人員的專業(yè)性和親切度、服務(wù)的及時(shí)性和可靠性，以及對(duì)學(xué)生提問(wèn)和需求的響應(yīng)速度和準(zhǔn)確性[9]

關(guān)于LibQUAL Ω+^TM 圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量模型的服務(wù)效果指標(biāo)的實(shí)證分析，取C1至C5作為自變量，取T0（圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量總體滿意度）作為因變量，根據(jù)李克特量表分值結(jié)果，分別進(jìn)行Spearman等級(jí)相關(guān)系數(shù)檢驗(yàn)，檢驗(yàn)服務(wù)效果對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量總體滿意度的影響因子。 C4 （工作人員服務(wù)態(tài)度）C5（各種培訓(xùn)講座、讀書(shū)沙龍等閱讀推廣活動(dòng)）通過(guò)了等級(jí)相關(guān)檢驗(yàn)，且C5（各種培訓(xùn)講座、讀書(shū)沙龍等閱讀推廣活動(dòng)）影響程度較高。實(shí)證過(guò)程如下：

原假設(shè)：工作人員服務(wù)態(tài)度和圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量總體滿意度沒(méi)有關(guān)系。

分析：當(dāng)顯著性水平 α 設(shè)為0.05時(shí)，由于Spearman等級(jí)相關(guān)系數(shù)的概率 P 值小于 α ，因此拒絕原假設(shè)，接受備擇假設(shè)，認(rèn)為工作人員服務(wù)態(tài)度對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量總體滿意度有影響。Spearman等級(jí)相關(guān)系數(shù)的值為0.341，說(shuō)明影響程度較大。Spearman等級(jí)相關(guān)系數(shù)為正值，說(shuō)明工作人員服務(wù)態(tài)度滿意度越高，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量整體滿意度就越高（見(jiàn)表9）。

Spearman等級(jí)相關(guān)系數(shù) （ P=0.000?

原假設(shè)：各種培訓(xùn)講座、讀書(shū)沙龍等閱讀推廣活動(dòng)和圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量總體滿意度沒(méi)有關(guān)系。

分析：當(dāng)顯著性水平 α 設(shè)為0.05時(shí)，由于Spearman等級(jí)相關(guān)系數(shù)的概率 P 值小于 α ，因此拒絕原假設(shè)，接受備擇假設(shè)，認(rèn)為各種培訓(xùn)講座、讀書(shū)沙龍等閱讀推廣活動(dòng)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量總體滿意度有影響。Spearman等級(jí)相關(guān)系數(shù)的值為0.258，說(shuō)明影響程度較大，表明公共圖書(shū)館可以通過(guò)舉辦各種閱讀推廣活動(dòng)來(lái)提升服務(wù)效果，從而提高學(xué)生讀者對(duì)圖書(shū)館的整體滿意度（見(jiàn)表10）。

4圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化策略

4.1信息資源更新與豐富度提升

為滿足學(xué)生的知識(shí)獲取與學(xué)術(shù)研究需求，公共圖書(shū)館可以加大對(duì)新興領(lǐng)域書(shū)籍、期刊、數(shù)據(jù)庫(kù)的收集和更新力度。這包括與專業(yè)機(jī)構(gòu)、出版社的合作等方式來(lái)確保及時(shí)跟進(jìn)最新的研究成果和技術(shù)發(fā)展。此外，借力智慧化圖書(shū)館建設(shè)，引用更多智慧型應(yīng)用平臺(tái)[10]，提高信息資源智能化、便捷性，提升體驗(yàn)感和獲得感。

4.2 優(yōu)化學(xué)習(xí)空間

為滿足學(xué)生獨(dú)立學(xué)習(xí)思考需求，公共圖書(shū)館可以進(jìn)一步提升學(xué)習(xí)環(huán)境，確保提供安靜、舒適的學(xué)習(xí)區(qū)域，保證桌椅舒適，燈光適宜，網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)速度良好。專設(shè)討論室為學(xué)生團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)提供便利性。順應(yīng)科技發(fā)展，借力知名科技企業(yè)，攜手打造新技術(shù)體驗(yàn)區(qū)，讓學(xué)生讀者理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐相結(jié)合。

4.3情感關(guān)懷與精神避難所

為滿足學(xué)生的情感關(guān)懷需求，公共圖書(shū)館可以加強(qiáng)文學(xué)類圖書(shū)的收藏，并通過(guò)舉辦文學(xué)沙龍、閱讀分享會(huì)等活動(dòng)，提供愉悅的閱讀體驗(yàn)。同時(shí)，圖書(shū)館還可以強(qiáng)化作為精神避難所的功能，提供一個(gè)非評(píng)判性和支持性的環(huán)境，緩解學(xué)生家庭壓力和社會(huì)期望的負(fù)擔(dān)。

4.4提升讀者參與度與反饋機(jī)制

通過(guò)建立讀者參與的反饋機(jī)制，如調(diào)查問(wèn)卷、建議箱等，舉辦針對(duì)學(xué)生讀者需求的活動(dòng)，搭建暢通溝通渠道，即時(shí)反饋?zhàn)x者建議及投訴，以讀者反饋驅(qū)動(dòng)服務(wù)改進(jìn)，利用新技術(shù)幫助讀者解決實(shí)際問(wèn)題。公共圖書(shū)館可以更好地了解學(xué)生讀者期望，增強(qiáng)學(xué)生讀者的參與感和滿意度。

這樣的整合策略有助于滿足學(xué)生讀者多樣化的需求，提升公共圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，使其更好地發(fā)揮知識(shí)獲取、學(xué)術(shù)交流和精神支持的功能。通過(guò)這次評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建與應(yīng)用，本研究更加聚焦于公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，尤其關(guān)注學(xué)生讀者這一重要群體。LibQUAL +^TM 模型的應(yīng)用不僅能夠幫助識(shí)別服務(wù)中的不足，還能夠提供改進(jìn)方向，最終實(shí)現(xiàn)公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的整體提升，更好地支持學(xué)生的學(xué)習(xí)研究和個(gè)人成長(zhǎng)。

參考文獻(xiàn)

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[8]楊素秋.世上為什么要有圖書(shū)館[M].上海：上海譯文出版社，2024.

[9]李菲菲.基于用戶興趣改進(jìn)模型的智慧圖書(shū)館個(gè)性化檢索服務(wù)研究[J].圖書(shū)館研究與工作，2024（2）：62-69，76.

［10]鄭荔文.公共圖書(shū)館智慧化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)下的讀者服務(wù)創(chuàng)新探討[J].江蘇科技信息，2024（16）：118-121.

（編輯何琳）

Evaluation and optimization of library service quality based on LibQUAL+TM

SONG Yi （Shanghai Pudong Library，Shanghai 2O12O4， China）

Abstract：Meeting the needs of readers is an importantresearch topic that public libraries are trying to explore.Based on LibQUAL +^TM ，this paper aims to explore the needs of student readers for public library services through empirical analysis.Using quantitative method，this paper constructs an evaluation index system of threecore dimensions： information resources，library environment and service efect，and deeplyanalyzes thecharacteristicsand needsof student readers .The result shows that student readers have an urgent need for independent study and thinking space， knowledgeacquisitionandacademic research，social coperation，emotional careandspiritual refuge.Therefore，this paper suggests a series of targetedoptimization strategies，aiming at improving the service qualityof the library and promoting the development of the library.

Key words： public library； student needs; service quality； LibQUAL+