一、問題的提出

面向社會的政府工作話語模式（以下簡稱“政府工作話語模式\"）是政府在日常工作中向不同社會主體傳遞信息、交流思想、溝通情感的基本憑借①，區(qū)別于政府內(nèi)部的工作話語模式，它的語用邏輯和作用方式既要符合社會期待，又要遵循組織管理規(guī)則，還要堅守公共行政的價值追求，即實現(xiàn)政府的有效治理。然而，政府工作話語模式在現(xiàn)實中也會受到一定的批評，一些學者將其視為官本位思想和形式主義的外在表現(xiàn)②。事實上，這是一種被誤解了的現(xiàn)實樣態(tài)。語言的本質(zhì)在于交往，政府工作話語模式的存在本身就有其客觀合理性與現(xiàn)實必要性，對政府工作話語模式的理性認知亟需回歸話語本身，深入話語發(fā)生的“第一場景”。因此，政府工作話語模式應置于什么樣的語用情境，特定情境對政府工作話語模式提出了哪些語用要求，政府工作話語模式最終會呈現(xiàn)出何種語用風格，政府工作話語模式被誤解的原因是什么，我們又該如何應對，皆是亟待解決的重要問題。

學界對政府工作話語模式已展開較為豐富的討論。根據(jù)政府工作話語模式的具象程度，其主要涉及領導干部、組織行為和公共政策三個層次。一是領導干部的工作話語。由于知識行政缺位、個性基質(zhì)淡漠等諸多因素，官場話語模式中存在語言俗套且程式化、話語精神較為封閉、偏離公眾預期等行政慣象①。有學者聚焦于表態(tài)話語，認為地方官員的政治表態(tài)實質(zhì)上是一種向上傳遞政治忠誠的信號機制②。對此，在現(xiàn)代化治理要求下，領導干部的話語表述需要以建章立制為切口，構(gòu)建具有互動性、回應性、通俗性和親民性的話語體系，重塑領導者話語形象③。二是組織系統(tǒng)的工作話語。政府組織與社會互動的工作話語會基于不同的治理場域而呈現(xiàn)出策略性差異。在鄰避風險溝通的話語競技場中，作為“推動者”話語聯(lián)盟的核心成員，政府決策部門強調(diào)規(guī)制話語的作用，對規(guī)劃發(fā)展、政策實施和壓力維穩(wěn)等方面有一套獨特說辭④。而在直面民眾訴求的問政過程中，政府或是“動之以情”，又或是“曉之以理”，“訴之以法”，構(gòu)成了政府回應的多種話語模式，其話語模式的選擇既受到政府層級及其機構(gòu)類型的影響，也與公眾話語風格、電子政務水平存在特定關聯(lián)。三是政策過程的工作話語。基于對現(xiàn)代性的反思，后現(xiàn)代公共行政將研究的“阿基米德支點\"指向話語，話語分析成為重新理解公共政策及其過程的重要工具°。在此基礎上，有學者闡釋政府決策政策試點等不同政策階段的話語機制，另有部分研究對特定治理領域的政策話語開展類型學比較或歷時性分析

既有研究為我們理解政府工作話語模式的本質(zhì)特征和作用機理提供了有益啟示，但是在理論和方法的應用上仍然存在進一步探究的空間。作為一種特殊的話語體系，對政府工作話語模式的分析既要抓住話語本源，依靠語言學的思維方式和研究理路，探討政府工作話語模式生成的內(nèi)在邏輯；又要識別情境需求，剖析話語場景中的主體角色、制度環(huán)境、互動結(jié)構(gòu)等要素，提高政府工作話語模式的社會適用性。因此，本文聚焦于政府面向社會的公開話語，借助規(guī)范語用學的方法，建構(gòu)政府工作話語模式的語用框架，并在具體情景語境中，揭示政府工作話語模式遵從語用要求的過程與狀態(tài)，闡明政府工作話語模式被社會公眾誤解的主要原因，進而提出化解思路。

二、理論基礎與分析框架

語用學發(fā)端于20世紀50年代，是區(qū)別于機械式語義分析的應用語言學流派。顧名思義，語用學以語言的使用為研究對象，強調(diào)具體語境對語言表意過程的重要影響，旨在解釋“意會大于言傳\"這一現(xiàn)象①。其代表理論主要包括微觀層面的言語行為理論、會話含義理論、關聯(lián)理論以及宏觀層面的語用綜觀論等。其中，哈貝馬斯在吸收并改造奧斯汀和塞爾的言語行為理論的基礎上，將語用分析拓展至社會學層面，創(chuàng)建了規(guī)范語用學②。該理論將言語的語用功能和交往行為相聯(lián)系，闡述了發(fā)話人和釋話人如何通過作為社會交往媒介的語言達到相互理解的目的，是對語言使用提出的理想化規(guī)范。這與本文強調(diào)語言的交往觀點相吻合，為理解政府工作話語模式的有效性提供了一般性的理論指引。

具體而言，規(guī)范語用學以“主體間性”為邏輯起點，賦予言語獨立于其他社會行為（如沖突、競爭和戰(zhàn)略行為）的特殊地位，進而用于思考語言的意義、言語的語用功能、言語的協(xié)調(diào)作用以及有效性和意義之間的關系等基本問題。在互動過程中，社會主體存在工具性行為、規(guī)范調(diào)節(jié)行為、戲劇行為和交流行為，前三者基于工具理性而尋求現(xiàn)實的成功，后者則通過語言符號來實現(xiàn)主體間的理解和認同，是生活世界的基礎結(jié)構(gòu)④。規(guī)范語用學的任務正是重建交流理性，即“恢復生活世界作為行為主體及社會之不受系統(tǒng)壓制而自主地相互交往的理性地位\"。進一步講，語言充當交流行為的中介，通過言語的施行性和陳述性結(jié)構(gòu)，產(chǎn)生以言行事和以言表意的雙重意義。然而，言語行為的成功不僅在于語句意義得到理解，更重要的是能夠引申出特定的人際關系，言語行為的有效性包括陳述內(nèi)容的真實性、言說關系的正確性、意向表達的真誠性。基于此，言語被嵌入與之發(fā)生關系的三個現(xiàn)實領域中，在關于外在自然的物理世界、關于社會的社交世界以及關于內(nèi)在自然的心智世界分別承擔了“呈示事實，建立合法的人際關系，表達言說者自身的主體性”的語用功能。

與此同時，語言的使用是一種“作出選擇”的過程，強調(diào)語言在特定社會語境中的適應性生成，即發(fā)話人需要“從一系列范圍不定的可能性中進行可協(xié)商的語言選擇，以便逼近交際需要達到的滿意位點”。由于規(guī)范語用學探討的是一般層面的“理解何以可能”的問題，本文在此基礎上，結(jié)合政府與社會互動的具體情境要素及其關系，建構(gòu)了專門用以理解政府工作話語模式語用邏輯的分析框架（見圖1）。

在政府工作話語模式的使用場域中，政府為發(fā)話人，社會公眾為釋話人，政府工作話語風格的形成是政府圍繞具體情景語境，遵循特定交往模式和有效性要求而動態(tài)適應的結(jié)果。具體來看，以認識為主導的物質(zhì)世界在真實性要求下，推動政府的言語行為表征客觀事態(tài)；以相互作用為主導的社交世界在正當性要求下，引導政府的言語行為服務于構(gòu)建和諧政社關系；以表達為主導的心智世界在真誠性要求下，指引政府這一話語主體揭示自身意向。最終，作為發(fā)話人的政府在話語適應性過程中留下了言語形跡。政府工作話語模式在內(nèi)容講述、態(tài)度展現(xiàn)和情感流露方面，呈現(xiàn)出強調(diào)內(nèi)容結(jié)構(gòu)和言說依據(jù)、外顯良好形象和服務意識、強化積極意義和正向反饋的語用狀態(tài)。需要強調(diào)的是，積極交往是政府工作話語模式面向社會的最終自的，而言語行為的正當性要求又以內(nèi)容的真實性和言說者的真誠為背景性假設，進而拉近了社交世界與物質(zhì)世界、心智世界的距離，促使三者緊密聯(lián)結(jié)。簡言之，政府工作話語模式是政府獲取社會支持、建構(gòu)自身形象的交往媒介，其語用邏輯關注的是不同話語維面在特定情景語境中的適應性呈現(xiàn)。本文并非針對政府工作話語的具體語篇展開實例分析，而是在宏觀把握政府工作話語模式的基礎上，重點研究言語行為的語用背景和語用要求對話語樣態(tài)的塑造過程。

三、政府工作話語模式的語用情景

政府的言語行為來源于特定場景，對政府工作話語模式的運用及其理解需要人們置身于不同的情景語境。情景語境指的是為言說對象闡釋提供方法的超語言性框架和背景，主要包括物質(zhì)的、社交的和心智的多重世界。

（一）復雜指向的物質(zhì)世界

公共治理的本質(zhì)在于解決問題，與人們生活的物質(zhì)世界密切相關。政府工作話語模式的實質(zhì)內(nèi)容以存在的問題為中心，是問題識別與建構(gòu)、要素優(yōu)化與整合、方案設計與選擇等決策活動在語言層面的印記。物質(zhì)世界的社會問題是形成政府工作話語模式的驅(qū)動力，并且治理現(xiàn)實的復雜轉(zhuǎn)向?qū)φ哉Z行為提出了更高要求。首先，問題驅(qū)動的政府工作話語模式應當防范復雜性帶來的不確定性風險。作為一種演化的存在，社會復雜性是簡單規(guī)則基于迭代機制的結(jié)果，表現(xiàn)為跨領域的關聯(lián)性以及跨時空的不確定性①。政府工作話語內(nèi)容所涉及的治理方案需要具備整體性、開放性和協(xié)同性思維，以一種新的“技術領悟”來面對復雜性的不連續(xù)、不規(guī)則涌現(xiàn)。其次，問題驅(qū)動的政府工作話語模式應當彌補復雜性認知的有限理性。復雜性的辨識存在“人\"的面向，政府對社會風險的預測、評估和控制是情感與認知交織的過程，受到有限理性的制約。政府工作話語模式需要為理性擴容，使得治理主體在全要素、全過程的認知框架下靈活開展行動，減少認知局限對復雜問題的割裂式、片面性解讀。最后，問題驅(qū)動的政府工作話語模式應當超越化解復雜性的簡約還原方法。“還原論”主張通過對象分析、整體分解與簡約還原，以自下而上地逐一解決各層次問題來代替對高層次復雜問題的整體把握。但是，這種拆零的方法論理念根源于人類思維的割裂本性，存在如何將拆裝后的細部以一種內(nèi)在統(tǒng)一的科學語言重新整合的方法論局限①?！俺竭€原論\"要求政府工作話語內(nèi)容所展現(xiàn)的治理過程能夠彰顯系統(tǒng)哲學的韻味。

（二）相互作用的社交世界

交往是語言使用的基礎目標，政府工作話語模式面臨的社交世界是一個多元化的社會場域，這為政府的言語行為預設了“規(guī)范性關聯(lián)域”。具體而言，社交世界對政府話語選擇的規(guī)范和制約體現(xiàn)在模式化互動的角色關系中。黨的十六屆六中全會提出服務型政府理念后，政府與社會間關系通過政府職能的重新定位得以不斷優(yōu)化?！胺招驼奶岢觯旧砭鸵馕吨鐣械膫€體不再關注單一的經(jīng)濟訴求，還越來越關注更多的權利訴求，以及政府在改善公共服務、回應人民等方面的績效。\"②如今的政府言說行為需要按照服務型政府的建設要求進行適應性調(diào)整。

與此同時，社會結(jié)構(gòu)的多元化發(fā)展還要求政府工作話語模式符合系統(tǒng)開放、價值共享的交往準則。政府的社會職能決定了政府工作話語并非封閉組織內(nèi)部僵化的線性話語，而是在開放系統(tǒng)的組織中基于豐富活動和綿延意向的多重疊加式話語。政府“應當讓自已的文本、它們的思維和決策方式去面對公民的文本”③。政府工作話語模式需要遵循服務而非強加于人的理念向社會共同體開放，在豐富對話的人員、信息和資源的同時，增強言說對象的參與性和言說雙方的互動性、對話性，以此搭建共同理解的話語知識體系，避免政府工作話語模式成為單向度的獨白?？傊?，政府工作話語模式直接服務于政府形象的建構(gòu)，需要在社會交往的情景中得到充分應用，進而推動政府朝著關系網(wǎng)絡中理想的角色和位置演變。

（三）制度形塑的心智世界

心智是人們擁有的智力和心理模式的總和，包括理性層面的認知智慧和非理性層面的情感、意志活動？。話語交流觸及心智與心智間的互動，心智世界在語言使用中得到激活，并且就語言所描繪的事件或問題展現(xiàn)出特有的信念、圖式和情緒。一方面，政府的話語選擇要與組織內(nèi)部共享的心智特征相匹配?？茖又剖乾F(xiàn)代政府的基本組織結(jié)構(gòu)，對政府組織心智的塑造產(chǎn)生重要影響，是政府言語行為所錨定的核心“預設框架”。管理程序的規(guī)范化、工作任務的專業(yè)化、組織運作的非人格化等特征要求政府工作話語模式應當遵循既定的規(guī)章制度，而不是基于個人意志的隨意表達；應當正確真實地反映社會存在，不因組織人事變動、個人偏好喜惡來損害話語活動的公共性和客觀公正性。因此，官僚制形塑的組織心智具有情感疏離的天然屬性，規(guī)則話語屬于政府工作話語的基本類型。另一方面，政府的話語選擇還要考慮政府對社會心智的評價。自古以來，中國就重視情感間的維系，重情義、講關系是我國社會心智在情感方面的基本特質(zhì)，促使政府將情感這種非理性狀態(tài)引入治理實踐中，進而對社會的情感需求予以回應。其中包括的政府共情話語就是富有情感色彩的話語類型，或是作為社會成員的身份自證，或是作為治理的策略性工具，向社會公眾表達政府的重視、支持、理解或關心。綜上，心智世界為政府言語行為提供了規(guī)則遵循和情感借用這兩種話語方式，但是在兩者之間如何選擇，主要取決于政府與社會交往的動機。

四、政府工作話語模式的語用過程：基于有效性要求

有效性是語言作為交往工具的本質(zhì)要求，對政府工作話語模式的語用風格具有重要影響。隨著言語行為嵌入不同的情景語境，有效性的內(nèi)涵被不斷細化，在物質(zhì)世界、交往世界和心智世界分別強調(diào)呈現(xiàn)客觀事實的真實性、構(gòu)建政社關系的正當性、揭示言說者意向的真誠性。

（一）基于真實性的客觀事實呈現(xiàn)

政府通過對物質(zhì)世界的觀察與認識，在言語行為的真實性要求下，用語言呈現(xiàn)社會問題及其解決方案，這是政府工作話語模式的語用路徑之一。真實性指涉話語內(nèi)容的正確性與合規(guī)則性，其之所以在客觀事實呈現(xiàn)的過程中占據(jù)重要地位，部分原因在于政府與社會之間的信息不對稱。作為政治代理人，政府所擁有的信息優(yōu)勢為其信息操縱提供了可能，以致于有人因追求政績而捏造宣傳材料、夸大真實數(shù)據(jù)，或是為了避免政治問責而瞞報、漏報、謊報有關輿情事件的不實信息等。

政府工作話語模式是對社會現(xiàn)實的理性反映，言語行為的真實性要求將實踐的原則作為話語生產(chǎn)的基礎。在公共治理過程中，治理要素的流動性導致治理主體和客體始終處于動態(tài)變化中，一些話語符號因不斷突破初始語境而偏離原本的意義，甚至產(chǎn)生新的話語邏輯，即對感知進行了不同于以往的意義解釋。由此，政府對話語尺度的把握需要回歸公共問題所生發(fā)的具體場域，在話語與世界相連的“外語境”中體認治理的差異性，從而作出進一步的解釋和回答。其中，語境化是一種將聚焦的現(xiàn)象與其所嵌入的環(huán)境相聯(lián)系的活動①，治理場域的回歸有助于多重語意的單一化、概括性語意的具體化。任務信息的復雜性、行動激勵的誘導性以及目標手段的模糊性和沖突性都是影響政府治理的場域特質(zhì)，政府只有深入場域內(nèi)部，厘清主體、結(jié)構(gòu)、資源和技術等方面的行動現(xiàn)實，才能在政社互動過程中進行準確無誤的話語表述。

（二）基于正當性的政社關系構(gòu)建

在相互作用的社交世界中，政府的言說行為側(cè)重于關系的協(xié)調(diào)，涉及社會活動的應允或禁止、公共服務的許諾或拒絕等。政府工作話語模式的語用路徑就是在言語行為的正當性要求下，用語言工具來構(gòu)建并筑牢穩(wěn)定和諧的政社關系，而言說行為的正當性依賴于被認可的行為規(guī)范在政府工作話語模式中是否得到遵守及其遵守的程度。

事實上，任何技術性支配都要通過訴諸正當性的原則為自己辯護。作為有效治理的方式之一，“行政的方法”主要依靠公眾認可的政治權威來組織大規(guī)模的社會活動②。我國政府既代表國家對社會實施管理，又因權力的來源而受社會監(jiān)督，政府與社會之間存在基于權力的“約束一服從\"和基于能力的“遵從一認同\"兩種關系模式③。意義的生成是言說雙方在特定活動或事件中相互作用、形成解釋的過程，雙方的互動關系為言語活動或事件搭建了規(guī)范性框架，需要政府言語行為遵照行政行為模式的建構(gòu)要求，以符合最基本的公共性行政理念。具體而言，政府工作話語模式的公共性內(nèi)涵包括話語內(nèi)容涉及公共領域，聚焦于社會普遍關注的公共問題；話語目標追求公共效用，事關社會公共利益和公共福利的實現(xiàn)；話語過程規(guī)范化，以公共制度為準繩進行嚴格的監(jiān)督與控制；話語情感非具象化，在差異化的體悟和思辨中尋找社會整體的利益交集與觀念共識?？傊?，權威是政府合法性的支配，政府面向社會的話語交往同樣需要展現(xiàn)出公眾所期待、所信服的能力，進而得到公眾的支持與認同。

（三）基于真誠性的主體意向揭示

在心智世界的作用下，政府根據(jù)自身對世界的理解及其與之互動的偏好進行言說。這一維度的語用路徑就是用表白性言語行為，真誠地揭示言說者的意向、愿望和感受。有關真誠性的效用解讀可以借用格萊斯的“合作原則”，即真誠性保證意向揭示的透明性，滿足社會公眾對所需信息的數(shù)量要求；保證揭示內(nèi)容的真實性，符合話語交往的質(zhì)量要求；保證揭示內(nèi)容的相關性，提供公眾最希望了解的信息；保證意向揭示的可意會性，避免因含混不清、帶有歧義的表達而違背會話的方式準則。

政府工作話語模式指向未來，蘊含著實現(xiàn)有效治理的價值期許，真誠性的介人有助于有效銜接現(xiàn)實狀況和未來行動及其結(jié)果。其中，真誠性的溫度要求政府工作話語模式應考慮言說對象的特殊性。無論是某片區(qū)域還是某個社會群體，都有著自身獨特的治理目標或行動訴求，需要政府以把握異質(zhì)性需求為前提，通過個性化的話語設計來產(chǎn)生直擊心靈的言行效果。真誠性的深度表現(xiàn)為話語所指示的行動方向的可行性。如何引導社會現(xiàn)實沿著話語主體所期望的路徑發(fā)展，需要關注政府工作話語模式背后的理論、價值和技術工具的有效性，而這些既是話語主體關于已有經(jīng)驗的知識積淀，也是其治理智慧的體現(xiàn)。真誠性的情懷體現(xiàn)為政府對結(jié)果的兌現(xiàn)意愿，即“政府組織成員在何種程度上愿意或者有能力將其所斷言的利益得失狀況變?yōu)楝F(xiàn)實”①。也就是說，從承諾的言說到兌現(xiàn)需要政府注意力及其行動的持續(xù)轉(zhuǎn)化，真誠性考驗政府組織的能力和擔當。那些“說了好聽、聽了感動、事后不動”的象征性承諾最終將會反噬言說行為的真誠信度，影響社會公眾的滿意度及服務體驗。

五、政府工作話語模式的語用風格及其被誤解的原因

語言是社會的產(chǎn)物，情景語境和有效性要求共同塑造著話語在認識式、相互作用式、表達式中的使用狀態(tài)，進而尋求對話語意義的普遍認同。然而，言說雙方的身份差異勢必導致主體看待問題的立場不同，社會公眾能夠看到的或期望看到的情景世界未必是政府眼中呈現(xiàn)的那般。當政府過于重視語用技巧，包括強調(diào)內(nèi)容結(jié)構(gòu)和言說依據(jù)、外顯良好形象和服務意識、強化積極意義和正向反饋等，則可能難以瞄準社會需求、主導社會認知、引發(fā)社會共鳴，引起社會對政府工作話語模式的誤解。簡言之，話語供需失配是政府工作話語模式招致誤解的重要原因。

（一）對內(nèi)容結(jié)構(gòu)和言說依據(jù)的強調(diào)及其與社會需求的失配

基于物質(zhì)世界的復雜本質(zhì)和呈現(xiàn)客觀事實的真實性要求，政府工作話語模式強調(diào)內(nèi)容結(jié)構(gòu)、高度重視言說依據(jù)。就內(nèi)容結(jié)構(gòu)而言，政府工作話語模式主要包括描述當下形勢和部署未來行動，前者是對已有成績或面臨問題等情況的客觀陳述，后者則指向行動安排的過程，多以表命令的祈使句型呈現(xiàn)。面對復雜無序的社會現(xiàn)象，政府既要按照過程發(fā)展、空間轉(zhuǎn)換、要素生成等邏輯鏈條，或縱向延伸或橫向拓展地闡釋復雜事理，以求對事實的全面剖析；又要遵循治理規(guī)律及過去經(jīng)驗整合行動要素，實現(xiàn)主體、資源和機制等多維度協(xié)同。這種分門別類、羅列相壘的結(jié)構(gòu)發(fā)揮著化繁為簡、變抽象為具體的實質(zhì)性作用，在促使政府挖掘問題本質(zhì)、提煉核心思想的同時，又能夠幫助社會公眾快速捕獲自身所需信息。就言說依據(jù)而言，政府工作話語模式強調(diào)任何事實陳述、結(jié)果推斷都需要定性或定量的數(shù)據(jù)支撐，避免不確定因素對言說內(nèi)容的正確性、專業(yè)性和邏輯填密性造成破壞。

然而，內(nèi)容結(jié)構(gòu)和言說依據(jù)的充分性雖然有利于強化政府話語表達的真實性，有時卻難以深度聚焦公眾的差異化需求，不利于公眾接收單個社會問題或某項解決辦法的信息，這是政府工作話語模式可能被誤解的原因之一。從政府的職能來看，發(fā)展和維穩(wěn)等重大使命決定了其對物質(zhì)世界的認知必定是復雜、全面的。但普通公眾看到的物質(zhì)世界則相對單一，對社會現(xiàn)實的思考往往囿于自身小范圍可接觸的社會問題，進而產(chǎn)生基于有限信息的、片面的事實判斷。例如，“在片段的時間與空間之中，市民所能觀察到的城管執(zhí)法過程也被片段化了。這造成了市民在觀察的情境中對于城管執(zhí)法的理解存在著局限性”。因此，公眾并非對政府工作話語的所有內(nèi)容抱有同等的興趣，身份及認知的差異使得公眾對待政府工作話語模式更多是需求驅(qū)動的，會將話語內(nèi)容自動分為自己關心的和不關心的兩個部分。結(jié)合自身的心理預期，公眾既有可能抱怨政府對自己所關注的那部分內(nèi)容不夠重視，又有可能詰難政府對自己不關心的那部分內(nèi)容投入過多的注意力資源，進而將其錯認成連篇累牘、繁瑣無謂的“空話”。

（二）對良好形象和服務意識的外顯及其與社會認知的差異

政府工作話語是一種以權威背書的正式承諾，話語的建構(gòu)功能及其正當性要求推動政府借助言說行為來展現(xiàn)自身良好形象與服務意識。第一，政府工作話語模式的實質(zhì)和形式都在為政府形象而努力。在服務型政府建設要求下，政府工作話語模式加大了服務導向的內(nèi)容權重，向公眾展現(xiàn)有求必應的服務態(tài)度、流露服務為民的真情實意。與此同時，政府工作話語模式能夠圍繞治理問題、目標要求和行動部署等展開嚴謹敘事，其層次清晰合理、邏輯完備自洽等特點有助于增強公眾對政府治理能力及其專業(yè)度的認同。第二，正當性要求政府工作話語模式生產(chǎn)規(guī)范化。話語生產(chǎn)規(guī)范化意味著話語表述既符合科學規(guī)范的原則，又能彰顯民主、協(xié)商等基本價值。一般而言，話語層級越高、場合越正式，政府工作話語模式的生產(chǎn)過程就越規(guī)范，涉及的業(yè)務部門及人員參與就越廣泛。例如，政府工作報告的形成已有相對固定的時間和穩(wěn)定的程序，公眾對其具備的正當性自然也就越認可。第三，正當性要求政府工作話語模式運用標準化。話語主體，特別是行政執(zhí)法、政務服務等基層工作者，需要按照統(tǒng)一的規(guī)范用語及語言禁忌規(guī)定同公眾交流，以避免話語的人為扭曲。例如，政府對執(zhí)法過程中涉及的執(zhí)法人員亮明身份、告知回避權、介紹公證員、告知執(zhí)法檢查事項等十五個環(huán)節(jié)提供了規(guī)范用語示例，要求工作人員言語行為盡可能符合社會期許。

然而，作為交往的另一方，社會對政府形象的信息捕獲是多渠道、多維度的，話語建構(gòu)中的政府形象不是社會了解政府的唯一途徑，無法始終主導社會對政府的真實評價。事實上，期望有一種基于過往事實的延續(xù)性。與政府交往的自身或他人經(jīng)歷逐漸積淀成為集體記憶，潛移默化并持久地影響著社會對政府形象、政社關系的普遍感知。已有研究證明，社會對政府腐敗問題的改觀時常會滯后于腐敗發(fā)生概率的變化，尤其在公眾尚未體驗到反腐改革帶來的成效時更是如此①。同理，當潛在的政府負面印象與其當下的積極話語形成鮮明對照時，由于認知遲滯的存在，公眾難免會質(zhì)疑政府口中的良好形象，誤認為是過度美化、隱瞞真相的“大話”。此外，社會對政府形象的了解還源于政府所付諸的實際行動，包括話語承諾的履行程度以及問題處理的有效性。那些基于正當性要求的話語策略，包括“請示上級領導”“向下級部門了解情況”或者“多部門協(xié)商后予以回復”等，無法直接指明政府治理的方向和力度，會反作用于公眾對政府回應效率和服務態(tài)度的積極評判，可能被曲解為是逃避責任、推諉扯皮的\"假話”。

（三）對積極意義和正向反饋的強化及其與社會共鳴的錯位

心智世界的存在使政府工作話語模式得以展現(xiàn)政府自身的主體意志，而真誠性原則又牽制著政府的言語行為，要求其在一定限度內(nèi)對話語意義進行藝術性加工。在話語類型方面，對意義的加工主要表現(xiàn)為共情話語和規(guī)則話語間的靈活應用。站在公眾立場為公眾言說是共情話語的魅力所在，它能通過符號與心靈的互動，將政府帶入言說對象的內(nèi)心世界，強化公眾對政府的積極感知，扭轉(zhuǎn)已有的消極印象。相對而言，情感無偏的規(guī)則話語通過剝離提供意義的意向語境，可以避免問題經(jīng)由情感渲染而被無端放大，更適用于提供客觀解釋，進行中立評價的言說情形。在詞匯方面，政府為了強化行動或事件的積極意義，大多采用情感表達強烈且抽象的偏正型詞匯進行話語修飾；在傳遞消極信息時，則較少直接指明責任單位，也較少使用直白的貶義詞，而多是委婉地點明問題。在句式方面，政府擅長運用排比的方式連綴語篇，使得政府工作話語模式富有韻律美?；谧謹?shù)長短相同、字音平仄相對、字義虛實相應等句式特征，政府工作話語的可讀性強，在視覺或聽覺上容易產(chǎn)生一種井然的秩序感和律動感，這無疑是凸顯積極意義、增強話語說服力的重要手段。

然而，區(qū)別于政府策略化的情感供給，公眾實際上更期待獲得一種質(zhì)樸的、適配的情感支持。強弱失衡的情感取向可能會弱化社會的情感共鳴，致使公眾對政府工作話語模式產(chǎn)生誤解。一方面，過于強調(diào)積極意義的話語本身難以被公眾接受。如前所述，那些共情話語、偏正型詞匯、對仗排比句式是強化積極意義常用的策略選擇，但是這些表述所指引的行為和結(jié)果往往難以被理性計算，潛藏著有名無實的話語風險?；谶^往的刻板印象以及未來的不確定性，公眾可能會對政府積極的話語承諾心存疑慮。另一方面，對現(xiàn)實問題的分析因積極意義的強化而被減少，這不利于徹底消解公眾的負面情緒。事實上，負面情緒的消解程度取決于政府處理問題的行動承諾及其可實施性，規(guī)則話語等話語工具通過情緒轉(zhuǎn)移或降級的方式，只能暫時避免激化負面情緒，卻無法一勞永逸解決矛盾。再者，當公眾自知問題因客觀因素而解決無望時，其與政府間的對話更多是一種情緒宣泄，倘若政府仍以講規(guī)則、擺事實等與情感無涉的方式與公眾交流，拒絕提供精神慰藉，反而會引起公眾對政府工作話語模式的反感。

六、誤解的消除：政府工作話語模式的供需適配

政府工作話語模式以交往為核心，客觀事實的呈現(xiàn)、主觀情感的表露本質(zhì)上都在為構(gòu)建和諧政社關系而服務。這決定了政府的言語行為必定是人民導向的，話語模式的選擇應當與社會交往動機相適配，即實現(xiàn)話語的供需適配。因此，為了減少公眾對政府工作話語模式的誤解，發(fā)揮話語本身的工具效用，政府需要運用精準治理的思維來指導話語實踐。

（一）精準識別話語需求

雖然以有效性為基礎的主題化區(qū)分是一種理想的狀態(tài)，但是，“每一個有能力的言說者原則上都有明確選擇一種模式的可能性”①。公眾的話語需求正是政府作為發(fā)言人會“明確選擇一種模式”的首要依據(jù)，也是政府工作話語模式實施精準治理的邏輯起點。政府工作話語多則面對數(shù)億公眾，少則只服務于單一對象，政府在確保話語服務的公平性時，還要充分考慮言說對象的特殊性以及時空轉(zhuǎn)化的動態(tài)性等問題。如何將這些問題轉(zhuǎn)化為言語行為的信息資源，如何實現(xiàn)“一人一策”的話語供給，都考驗著話語主體的服務意識和識別能力。其中，作為公共治理的革新工具，信息技術極大地改變了政府的思維方式與行為模式，能為話語需求的精準識別帶來質(zhì)的飛躍。政府可以將官方網(wǎng)站、政務微博、領導留言板和電視問政等數(shù)字化平臺作為話語交往的重要渠道，通過挖掘、整合后臺信息來及時分析社會訴求表達的議題分布、情感特征以及相同議題下的動機偏好等，為政府工作話語模式的需求識別提供全面、實時的數(shù)據(jù)參考，進而實現(xiàn)言語行為和交往需求的精準對接。

（二）精準協(xié)同話語主體

解決某一社會問題往往牽涉多個政府部門、跨越多個政府層級。為了確保真實性的話語要求，話語主體可能會舍棄回應的及時性而多方問詢、求證，這給公眾帶來不佳的話語體驗。對此，話語信息的精準調(diào)配需要以相關話語主體的協(xié)調(diào)互動為支撐。具體而言，精準協(xié)同的關鍵在于實現(xiàn)政府內(nèi)部的信息共享。有研究指出，當前政府部門信息共享的工作成效停留在宏觀層面的制度設計和平臺搭建，在落實方面仍存在信息成本、部門保護主義、數(shù)據(jù)安全及質(zhì)量等諸多難題②。結(jié)合現(xiàn)實情況，話語主體的精準協(xié)同并不要求信息共享的面面俱到，而是針對重要環(huán)節(jié)、關鍵節(jié)點的互通有無。特別是針對公眾普遍關注的社會問題，相關部門可以建立聯(lián)動工作機制，找準公眾關切點，在話語回應上統(tǒng)一思想、凝聚共識。另外，政府還可以為群體或個人開通對話預約服務。當公眾需要和政府面對面交流時，可提前三至五天進行線上預約登記，預約者需填寫自己的身份信息、問題訴求、預期結(jié)果等內(nèi)容。這既能為政府內(nèi)部就預留信息的互動協(xié)調(diào)提供充足時間，又能保證話語溝通的有效性，盡可能避免公眾的期望落空。

（三）精準評估話語效果

政府工作話語模式的績效評估本質(zhì)上是對話語供需適配的檢驗，也是對社會交往動機的再識別。首先，績效評估的主體是政府工作話語模式的接收方，即公眾。公眾所面臨的社會難題是否得到回應，能否被有效解決，所積壓的情緒是否得到紓解，這些都體現(xiàn)在社會對政府工作話語模式的滿意度評價中。其次，績效評價的指標構(gòu)建應當涵蓋政府工作話語模式的所有面向。話語滿意度的考核內(nèi)容包括回應效果、話語體驗以及政社關系等多個維度，全方位考評政府對社會動機識別和需求回應的精準性。最后，需要合理利用績效評估的結(jié)果?？冃гu估是話語交往周期的最后一環(huán)，但并不意味著交往終結(jié)，而是代表著新周期的開始。話語服務的績效評估既要納入服務型政府建設的總體考核體系之中，與話語主體的獎懲機制掛鉤，激勵話語主體主動提供人民滿意的話語服務；又要成為未來話語需求識別、話語服務改進的重要憑證，從政府言語行為的標準、流程和機制設計等方面加以完善。

七、總結(jié)與討論

作為一種交往媒介，面向社會的政府工作話語模式有著獨特的語用邏輯。不同的語用情景會催生出各樣的言語行為，并暗示著有效性要求的不同面向，而語用風格的形成是遵循有效性要求進行適應性選擇的過程，反過來又是支撐言語行為的有效性基礎。但是，話語意義在政府表述和社會解讀之間呈現(xiàn)出差異化特征，根本原因在于政社雙方的信息不對稱及認知差異。因此，在實現(xiàn)話語供需精準適配的基礎上，政府還需加強政社之間的信息互動，促使雙方在相對統(tǒng)一但不單一的集體性、共識性思維中，實現(xiàn)話語交流的價值共享和互信互惠。本文以規(guī)范語用學為理論基礎，通過語言使用過程的情景要素分析，在一定程度上為政府工作話語模式的有效性正名。

文本將話語信息的真實性作為立論前提，著眼于以話語為載體的政社互動過程，從政府和社會雙方立場殊異的角度，剖析政府工作話語模式被誤解的具體原因。當然，本文并不否認政府工作話語模式因發(fā)話人可能存在的官僚主義、形式主義、避責等偏向而出現(xiàn)工具價值扭曲、信息內(nèi)容失真等問題。例如，在人為因素的影響下，政府工作話語中的有效信息被大量隱去，話語文本只留下文辭艱澀的形式空殼，形成“效率悖論”，即效率的實現(xiàn)需要不斷制造出精密的話語工具，而復雜的工作話語本身又成為效率的羈絆。但是，這并非事實的全部，對政府工作話語模式的理解不能只局限于人為的異化現(xiàn)象。事實上，政府工作話語模式有其獨特的價值使命，需要以服務為宗旨、被理解為目的，通過聽覺或視覺等物理感官體驗，向社會公眾傳達言語行為力量，在意義生成及需求滿足的基礎上，實現(xiàn)政社之間思想認知的同頻共振、目標行動的同向同行。本文正是立足于這一立場，期望從話語本身來擴充政府工作話語模式的知識維面，探求除政府作風之外，政府工作話語模式被詬病的其他解釋。

本文也存在一定的局限性。首先，本文只關注政府面向社會的公開話語模式，意在闡釋政社互動場景中的政府言說風格。與之相對的是，政府內(nèi)部的工作話語模式涉及縱向?qū)蛹壔驒M向部門間的信息傳達與接收，屬于政府內(nèi)部群體特有的話語符號。其發(fā)生情景、有效性基礎和語用狀態(tài)與面向社會的政府工作話語模式存在本質(zhì)區(qū)別，是后續(xù)有待拓展延伸的研究對象之一。其次，即使是在政府與社會的互動場景中，政府工作話語模式還可以根據(jù)具體的語用目的和應用場景劃分，不同類型的話語模式存在差異化的語言特征，未來也需對此開展更深人細致的研究。

責任編輯 申華技術編輯 王文浩