摘 要：在新時(shí)期，我國高速鐵路事業(yè)發(fā)展速度逐步加快，鐵路規(guī)模逐步擴(kuò)大，客運(yùn)量進(jìn)一步增加，對(duì)于客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)管理提出更高要求，需要逐步改善客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)管理模式，調(diào)整優(yōu)化客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)管理體系，潛移默化提升客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)管理質(zhì)量，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)提供支持?；诖?，本文就針對(duì)高鐵客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)管理提升方式進(jìn)行深入分析與研究。

關(guān)鍵詞：高鐵客運(yùn) 乘務(wù)服務(wù)管理 提升

近年來，伴隨著國民經(jīng)濟(jì)高效發(fā)展，旅客出行需求逐步增加，為高鐵客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)帶來一定機(jī)遇與挑戰(zhàn)，進(jìn)一步增加高鐵乘務(wù)服務(wù)管理壓力，傳統(tǒng)乘務(wù)服務(wù)管理模式存在的精細(xì)化管理不到位、信息化水平欠缺等問題不斷凸顯，無法滿足現(xiàn)代客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)管理要求。需要高鐵客運(yùn)管理部門與機(jī)構(gòu)，遵循與時(shí)俱進(jìn)的原則，創(chuàng)新優(yōu)化客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)管理理念與管理體系，搭建客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)管理系統(tǒng)，拓展客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)管理范圍與空間，促進(jìn)高鐵客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)管理信息化、數(shù)字化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化開展，為高鐵客運(yùn)長遠(yuǎn)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1 高鐵客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)管理的重要性

高鐵客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)是指為鐵路旅客提供全方位、系統(tǒng)化的服務(wù)與支持，包括安檢服務(wù)、車站引導(dǎo)服務(wù)、行李托運(yùn)服務(wù)、車票購買服務(wù)、餐飲服務(wù)、座位服務(wù)、指引服務(wù)、緊急救援服務(wù)等，目的為保證旅客的安全，讓游客獲取愉快、舒適、順暢的旅行體驗(yàn)，對(duì)于高鐵品牌形象的塑造與建構(gòu)具有十分重要的促進(jìn)作用[1]。一方面，逐步提升客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)管理質(zhì)量，能夠?yàn)槌丝吞峁└咝?、?yōu)質(zhì)的乘務(wù)服務(wù)，讓乘客獲取更加舒適、更加輕松的出行體驗(yàn)，讓乘客滿意度以及對(duì)高鐵企業(yè)的好感度、依賴度逐步增加，進(jìn)而幫助高鐵企業(yè)吸引更多客戶資源，擴(kuò)大高鐵的市場份額。另一方面，健全高鐵乘務(wù)服務(wù)管理體系，逐步提升乘務(wù)服務(wù)管理有效性，可以樹立良好的鐵路品牌形象，凸顯高鐵客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)的社會(huì)價(jià)值、經(jīng)濟(jì)價(jià)值，激活沿線地區(qū)商貿(mào)產(chǎn)業(yè)、旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展活力，助力產(chǎn)業(yè)升級(jí)與轉(zhuǎn)型，形成正向循環(huán)發(fā)展體系。為高鐵客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)長遠(yuǎn)、可持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)[2]。

2 高鐵客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)管理現(xiàn)狀

2.1 服務(wù)理念有待革新

在新時(shí)期，現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)發(fā)展速度逐步加快，社會(huì)公眾對(duì)于物質(zhì)生活、精神需求重視程度不斷提高，期望可以獲取更加全面、更加高效的服務(wù)與幫助，擁有一體化、專業(yè)化的服務(wù)體驗(yàn)。而目前高鐵客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)仍舊存在落后、陳舊等各種問題，過于關(guān)注單向指導(dǎo)與服務(wù)，缺乏以人為本的意識(shí)，對(duì)于乘客的主觀能動(dòng)性的重視程度欠缺，難以進(jìn)一步滿足乘客的服務(wù)要求[3]。同時(shí)，高鐵客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)管理過程中并未建立完整、健全的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)思想理念不夠統(tǒng)一，服務(wù)質(zhì)量存在明顯差異，無法為乘客提供一體化、系統(tǒng)化的服務(wù)體驗(yàn)。

2.2 乘務(wù)服務(wù)專業(yè)程度低

高鐵客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)人員專業(yè)能力、專業(yè)素質(zhì)參差不齊是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素，也是乘務(wù)服務(wù)管理問題的直接體現(xiàn)。近年來，雖然高鐵企業(yè)對(duì)于客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)人員培訓(xùn)指導(dǎo)重視程度不斷提升，逐步提升服務(wù)人員的技能、水準(zhǔn)與職業(yè)素養(yǎng)，但是由于高鐵覆蓋范圍較廣，鐵路運(yùn)輸服務(wù)人員數(shù)量較多，這也使得乘務(wù)服務(wù)人員能力與素質(zhì)呈現(xiàn)不均衡特點(diǎn)，一是對(duì)于新入職乘務(wù)人員專業(yè)、系統(tǒng)化培訓(xùn)程度欠缺，相關(guān)乘務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)淡薄，基本能力、綜合素質(zhì)有待提升。二是高鐵客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)人員培訓(xùn)體系建設(shè)有待完善，培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)形式有待革新，存在形式化、枯燥化等問題，培訓(xùn)教育效果不夠優(yōu)異，與乘客需求改變與鐵路運(yùn)輸行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢銜接不到位[4]。

2.3 服務(wù)管理信息化水平低

現(xiàn)階段，高鐵建設(shè)速度逐步加快，高鐵發(fā)展水平持續(xù)提升，這對(duì)于客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)的信息化、數(shù)字化程度提出更高要求，但是受到思想理念、專業(yè)能力等因素的影響，使得高鐵客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)管理信息化建設(shè)存在一定的問題，信息系統(tǒng)比較落后，系統(tǒng)功能有待革新與優(yōu)化，不同系統(tǒng)之間銜接不到位，數(shù)據(jù)分散與單一，難以提升客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)專業(yè)水平[5]。

3 高鐵客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)管理提升方式

3.1 改善服務(wù)理念，明確乘務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

近年來，服務(wù)型時(shí)代正式到來，社會(huì)公眾對(duì)于乘務(wù)服務(wù)的要求逐步提升，客運(yùn)乘務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成效已經(jīng)成為影響整個(gè)行業(yè)發(fā)展水平的關(guān)鍵因素。在這一背景下，高鐵必須借助乘務(wù)服務(wù)管理手段，推廣新型、先進(jìn)的服務(wù)理念，設(shè)定統(tǒng)一、完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量[6]。一是樹立以人為本的乘務(wù)服務(wù)理念。高鐵客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)的核心目標(biāo)就是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)、輕松、高效的環(huán)境，改善乘客的出行體驗(yàn)，滿足乘客對(duì)個(gè)性化、人性化、便利性的需求，因此需要樹立以人為本的理念，根據(jù)乘客服務(wù)需求，設(shè)定統(tǒng)一的乘務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，比如：要求乘務(wù)人員以旅客需求為歸宿與出發(fā)點(diǎn)，用熱情、平等、體貼、關(guān)心、主動(dòng)、周到的態(tài)度服務(wù)旅客，一視同仁對(duì)待所有旅客，提升旅客對(duì)于服務(wù)的滿意度。二是跟隨時(shí)代發(fā)展趨勢、發(fā)展方向，遵循與時(shí)俱進(jìn)的原則，引入新型的乘務(wù)服務(wù)理念。例如：可以根據(jù)低碳出行、智能出行需求，引進(jìn)“智能、綠色、人文”等新型的服務(wù)理念，設(shè)定人性化、智能化、綠色化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，為客運(yùn)乘務(wù)人員的行為與操作提供強(qiáng)有力指引，提升服務(wù)專業(yè)化、現(xiàn)代化水平。三是搭建服務(wù)理念傳導(dǎo)機(jī)制，高鐵企業(yè)可以巧妙靈活運(yùn)用線下教育活動(dòng)、線上宣傳指導(dǎo)等各種不同的形式，將新型服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為乘務(wù)人員傳達(dá)，例如：運(yùn)用主題演講、會(huì)議宣傳、分發(fā)手冊(cè)等線下活動(dòng)與線上集中講解、媒體宣傳等手段，傳播與推廣先進(jìn)服務(wù)理念，讓高鐵乘務(wù)人員可以樹立統(tǒng)一的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)觀念，將新型服務(wù)理念內(nèi)化于心、外化于行[7]。

3.2 健全乘務(wù)服務(wù)管理機(jī)制，加大乘務(wù)服務(wù)人員培訓(xùn)教育力度

為進(jìn)一步落實(shí)高鐵客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)管理任務(wù)，提升乘務(wù)服務(wù)管理有效性。高鐵企業(yè)不僅需要遵循“一切從實(shí)際出發(fā)”的原則，根據(jù)現(xiàn)階段高鐵乘務(wù)服務(wù)工作組織實(shí)施現(xiàn)狀與存在的問題，根據(jù)乘務(wù)工作開展需求，完善客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)機(jī)制，統(tǒng)一客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)規(guī)范，而且需要健全完善乘務(wù)人員管理機(jī)制，設(shè)定針對(duì)性的培訓(xùn)與考核制度，確定培訓(xùn)方案、獎(jiǎng)懲方案，科學(xué)合理引導(dǎo)客運(yùn)乘務(wù)人員，逐步提升乘務(wù)人員專業(yè)水準(zhǔn)、工作質(zhì)量，強(qiáng)化乘務(wù)人員綜合素養(yǎng)，為高鐵客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量提高打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（1）健全客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，針對(duì)客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)人員，組織開展系統(tǒng)化培訓(xùn)活動(dòng)。一是制定針對(duì)性培訓(xùn)內(nèi)容，客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)人員培養(yǎng)目的為有效挖掘與利用乘務(wù)人員能力、素質(zhì)，讓列車乘務(wù)人員工作積極性、主觀能動(dòng)性可以提升。基于這一要求，可以從服務(wù)認(rèn)知、服務(wù)技能、專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度等幾個(gè)層面設(shè)定培訓(xùn)內(nèi)容，確定培訓(xùn)方向與重點(diǎn)[8]。二是創(chuàng)新優(yōu)化培訓(xùn)方式，組織多元化、多樣化的培訓(xùn)活動(dòng)，要想保證高鐵乘務(wù)人員擁有良好的職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)能力，高鐵企業(yè)需要按照全新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念，采取多元化培訓(xùn)形式，對(duì)其員工進(jìn)行規(guī)范、嚴(yán)格的培訓(xùn)，一是組織開展內(nèi)部入職培訓(xùn)活動(dòng)，可以引導(dǎo)專家學(xué)者、優(yōu)秀工作者等前往企業(yè)內(nèi)部，面向乘務(wù)服務(wù)人員開展培訓(xùn)活動(dòng)，傳遞新型的乘務(wù)服務(wù)理念與技能。二是在內(nèi)部搭建“以老帶新”的培訓(xùn)體系，鼓勵(lì)老員工爭當(dāng)服務(wù)榜樣，幫助、引導(dǎo)新入職的乘務(wù)人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化作業(yè)，并且?guī)ьI(lǐng)新入職員工分析研究客運(yùn)乘務(wù)工作重點(diǎn)、工作內(nèi)容、工作特點(diǎn)，幫助新員工積累豐富充足的工作經(jīng)驗(yàn)，讓其能夠?qū)W習(xí)與掌握更多實(shí)用性較強(qiáng)的知識(shí)。三是組織開展外部培訓(xùn)活動(dòng)，定期定時(shí)邀請(qǐng)與引導(dǎo)優(yōu)秀的乘務(wù)工作者前往高校、第三方機(jī)構(gòu)等進(jìn)行深造，學(xué)習(xí)與研究新型乘務(wù)服務(wù)知識(shí)、乘務(wù)服務(wù)技巧，包括以人為本服務(wù)技巧、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手段、突發(fā)事件應(yīng)急處理知識(shí)等，在提升乘務(wù)人員服務(wù)能力的基礎(chǔ)上，幫助其樹立良好的職業(yè)道德、責(zé)任意識(shí)。

（2）設(shè)定客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)人員考核與獎(jiǎng)懲機(jī)制，提升工作人員能力與素質(zhì)。一是組織開展考核工作，需要根據(jù)客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)人員工作需求，從工作紀(jì)律、工作技能、工作素質(zhì)等多個(gè)層面進(jìn)行考核活動(dòng)，展示工作人員整體能力與水平。二是制定獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，獎(jiǎng)勵(lì)是激勵(lì)基層乘務(wù)服務(wù)工作者的重要舉措，對(duì)于乘務(wù)服務(wù)人員專業(yè)化發(fā)展具有促進(jìn)作用，相關(guān)管理者可以從物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)等多個(gè)層面開展獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)。比如：為忠于職守、工作努力、專業(yè)技能豐富，或者擁有超常表現(xiàn)、能力出色的客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)人員提供相應(yīng)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，包括提供獎(jiǎng)金、升職加薪等，也可以提供榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)，將其評(píng)選為“優(yōu)秀職工、先進(jìn)員工、杰出員工”等，借助各種不同的獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)后進(jìn)、表彰先進(jìn)，讓乘務(wù)服務(wù)人員可以盡職盡責(zé)，科學(xué)合理完成自身工作職責(zé)任務(wù)，主動(dòng)參與培訓(xùn)活動(dòng)，提升自身專業(yè)能力。三是設(shè)定針對(duì)性的懲罰機(jī)制，懲罰具有督促、引導(dǎo)功能，可以讓相關(guān)工作人員責(zé)任意識(shí)、職業(yè)素養(yǎng)進(jìn)一步提升，在高鐵客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)管理過程中，需要制定健全完善的懲罰機(jī)制，采取批判、罰款、扣除考核分、辭退等各種懲罰措施，根據(jù)乘務(wù)服務(wù)人員的表現(xiàn)，對(duì)其進(jìn)行懲罰。比如：對(duì)于第一次出現(xiàn)錯(cuò)誤的乘務(wù)服務(wù)人員，可以采取批評(píng)教育的形式，提醒相關(guān)工作人員，對(duì)于屢次不改或者違反職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德的工作人員，則需要借助罰款、扣除考核分等形式，警示與懲戒工作人員，倒逼相關(guān)工作人員改善工作理念、調(diào)整工作形式。

3.3 搭建信息化管理系統(tǒng)，提升乘務(wù)服務(wù)信息化水平

信息化建設(shè)是助力客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)管理質(zhì)量進(jìn)一步提升的重要舉措，也是影響乘務(wù)服務(wù)人員工作效率的關(guān)鍵因素。在新時(shí)代，高鐵企業(yè)需要面向客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，搭建智能化、信息化、數(shù)字化的客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)管理系統(tǒng)，建設(shè)智能化管理機(jī)構(gòu)與平臺(tái)，保證乘務(wù)服務(wù)可以有效、深度實(shí)施。一是在客運(yùn)服務(wù)空間內(nèi)部設(shè)置視頻監(jiān)控設(shè)備、巡視儀等，巧妙靈活運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等，關(guān)聯(lián)高鐵列車各項(xiàng)智能設(shè)備，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)控列車的運(yùn)行情況、列車服務(wù)流程、乘客流量、列車服務(wù)情況等，為精細(xì)化、專業(yè)化客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)工作開展提供決策支持與幫助。二是科學(xué)合理運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，銜接整合客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)信息系統(tǒng)，包括人力資源系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、信息傳遞系統(tǒng)等，打造建設(shè)智能化、一體化乘務(wù)服務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)收集整合高鐵客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)信息，包括客票發(fā)售信息、列車客流信息、各站上下車人數(shù)信息、旅客到站信息等，根據(jù)各項(xiàng)信息數(shù)據(jù)，為客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)人員各項(xiàng)工作開展提供支持，助力服務(wù)人員組織實(shí)施旅客服務(wù)、應(yīng)急事件處理工作。同時(shí)，也可以有機(jī)集合調(diào)令傳輸信息系統(tǒng)、乘務(wù)排班信息系統(tǒng)，借助相關(guān)系統(tǒng)安排乘務(wù)服務(wù)人員，精準(zhǔn)界定服務(wù)職責(zé)，提升客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)的便利性與專業(yè)性。

3.4 建立質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，完善評(píng)價(jià)指標(biāo)

為進(jìn)一步解決處理客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)管理中存在的薄弱問題，讓乘務(wù)服務(wù)管理工作能夠有序、穩(wěn)定、深層次開展。高鐵企業(yè)在客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)管理過程中，需要建設(shè)針對(duì)性、系統(tǒng)性的質(zhì)量評(píng)估體系，及時(shí)有效評(píng)價(jià)客運(yùn)服務(wù)工作質(zhì)量、工作有效性，為客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)管理工作創(chuàng)新優(yōu)化打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。一是制定針對(duì)性的質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，需要遵循全面性、系統(tǒng)性的原則，制定涵蓋高鐵客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)各個(gè)工作環(huán)節(jié)、工作崗位的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，保證質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)具有針對(duì)性、獨(dú)立性、代表性等特點(diǎn)，可以精準(zhǔn)展示與反映客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)有效性，真實(shí)反映不同乘務(wù)人員的工作狀態(tài)、工作情況和工作能力。例如針對(duì)高鐵乘務(wù)人員，設(shè)定如下質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)：服務(wù)態(tài)度、專業(yè)性、服務(wù)禮貌程度等，反映與展示高鐵服務(wù)人員的親和力、人性化水平；工作耐心度、問題解決效率等，體現(xiàn)服務(wù)人員熱情度與能力；特殊服務(wù)、多語言服務(wù)等，展示呈現(xiàn)服務(wù)的貼心程度、包容程度。二是健全客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，巧妙靈活運(yùn)用專家排序定分法、乘客賦權(quán)法等各種不同的方法，精準(zhǔn)界定不同指標(biāo)的權(quán)重、指標(biāo)占比，保證選取的評(píng)價(jià)指標(biāo)層次、數(shù)量等規(guī)范合理，能夠?yàn)楦哞F客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)化提供參考依據(jù)。三是豐富評(píng)價(jià)指標(biāo)收集手段，豐富評(píng)價(jià)指標(biāo)收集形式，可以借助問卷調(diào)查、實(shí)地采訪等各種不同的手段獲取、收集數(shù)據(jù)，豐富評(píng)價(jià)信息量。同時(shí)，也可邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)、專家學(xué)者等編排設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)量表，組織開展量表測量工作，鑒別、整理收集到的資料，將不合格的資料剔除，并且根據(jù)制定、設(shè)計(jì)的乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，精準(zhǔn)界定評(píng)價(jià)指標(biāo)等級(jí)，再根據(jù)指標(biāo)權(quán)重與得分，計(jì)算評(píng)價(jià)結(jié)果，為高鐵乘務(wù)服務(wù)管理提供豐富充足的數(shù)據(jù)支持，精準(zhǔn)掌握高鐵乘務(wù)服務(wù)存在的不足、服務(wù)管理的薄弱位置，明確乘務(wù)服務(wù)管理的創(chuàng)新方向與趨勢，調(diào)整改善客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)管理方案與計(jì)劃，提升服務(wù)管理整體質(zhì)量。

4 結(jié)語

綜上所述，提升高鐵客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)管理品質(zhì)是改善企業(yè)形象的重要舉措，也是幫助高鐵旅客獲取舒適、便捷、輕松出行體驗(yàn)的關(guān)鍵手段，對(duì)于高鐵客運(yùn)行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展具有促進(jìn)作用，需要對(duì)其進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，需要明確掌握客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)管理的重要性，改變傳統(tǒng)的乘務(wù)服務(wù)理念，健全完善客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)管理制度，完善乘務(wù)服務(wù)管理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，設(shè)置信息化乘務(wù)服務(wù)管理系統(tǒng)，保證高鐵客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)管理水平可以全面提升。

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