摘要：研究了民意訴求治理走過(guò)的兩個(gè)階段與模式演進(jìn)，介紹了“@ 深圳—民意速辦”機(jī)制的做法與成效。通過(guò)比較深圳探索所提煉歸納的民意速辦機(jī)制與民意表達(dá)機(jī)制、民意響應(yīng)機(jī)制，得出以下結(jié)論：數(shù)字技術(shù)的變革會(huì)引發(fā)治理導(dǎo)向轉(zhuǎn)變和流程重塑，需要政府和社會(huì)聚焦訴求有效解決，分別向技術(shù)借勢(shì)并對(duì)公共部門的資源配置、組織結(jié)構(gòu)、監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)適，從“表達(dá)—監(jiān)督—評(píng)價(jià)”和“采集—處置—回應(yīng)”兩個(gè)層面雙向發(fā)力，提升治理效能。

關(guān)鍵詞：民意訴求治理；民意表達(dá)；民意響應(yīng)；民意速辦；一體化平臺(tái)

中圖分類號(hào)：D634;G206 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-4496（2025）01-104-10

民主政治本質(zhì)上就是民意政治[1]。民意訴求治理承載著“牢記政府面前‘人民’二字”[2]的治理初心和政民互動(dòng)的重要任務(wù)，卻在實(shí)踐中面臨著分割表達(dá)、模糊處置、無(wú)效回應(yīng)等困境。在數(shù)字化浪潮下，依托數(shù)字技術(shù)的持續(xù)變革與應(yīng)用，為民意訴求治理從“民意表達(dá)”“民意響應(yīng)”到以訴求有效解決為基礎(chǔ)的“民意速辦”迭代提供了新的可能。

一、治理的民意訴求吸納：模式演進(jìn)與研究回顧

20 世紀(jì)80 年代以來(lái)，“回應(yīng)型政府”理論興起，西方國(guó)家政府將“民眾”比作“顧客”，將自上而下回應(yīng)“顧客”訴求納入政府改革的要義[3]。改革開(kāi)放以后，我國(guó)開(kāi)始探索把“民意測(cè)驗(yàn)”等治理技術(shù)納入政治生活[4]，強(qiáng)調(diào)“回應(yīng)是善治的基本要素之一”[5]9。在政策和實(shí)踐的互動(dòng)中，民意訴求治理已走過(guò)兩個(gè)階段。

（一） 第一階段：從拓展表達(dá)渠道到民意表達(dá)機(jī)制

在民意訴求被納入治理初期，多是從防止民意訴求因缺乏表達(dá)渠道而不當(dāng)擴(kuò)散發(fā)酵的視角考量，重點(diǎn)是建構(gòu)主流的訴求表達(dá)渠道。在有線電話逐步普及后，1995 年2 月7 日，依托上海人民廣播電臺(tái)《市民與社會(huì)》節(jié)目，民眾首次通過(guò)電話連線向華東地區(qū)七個(gè)省（市）行政負(fù)責(zé)人反映訴求。同年，國(guó)務(wù)院發(fā)布《信訪條例》，將電話來(lái)訪與書信來(lái)訪、現(xiàn)場(chǎng)走訪并列為群眾三種主要上訪形式。與此同時(shí)，全國(guó)各地陸續(xù)建立起形式多樣的市長(zhǎng)熱線電話。相比現(xiàn)場(chǎng)、書信，熱線電話無(wú)疑更便捷高效，能讓原有渠道中被“湮沒(méi)”和“積壓”的許多訴求得以呈現(xiàn)，政府因而能夠獲知數(shù)量更多、內(nèi)容更廣的民意訴求。這種變化促使治理主體更加重視民意。2000 年武漢市兩會(huì)期間，武漢晚報(bào)邀請(qǐng)市政府官員到該報(bào)“新聞110”熱線就市民關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解答[6]。隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起和“政府上網(wǎng)”的推進(jìn)，海南、青島、上海、北京等地方政府在21 世紀(jì)初開(kāi)始通過(guò)門戶網(wǎng)站收集民眾訴求。2006 年1 月1 日，“中國(guó)政府網(wǎng)”正式開(kāi)通，開(kāi)設(shè)“網(wǎng)上服務(wù)”“政務(wù)互動(dòng)”等欄目便于民眾發(fā)表和辦理訴求。不難發(fā)現(xiàn)，渠道建設(shè)是這一時(shí)期的政策和實(shí)踐的重點(diǎn)。各級(jí)政府緊跟信息技術(shù)變革，創(chuàng)設(shè)便于民眾表達(dá)訴求的渠道，推動(dòng)民意訴求表達(dá)渠道在現(xiàn)場(chǎng)、來(lái)信來(lái)訪電話、網(wǎng)絡(luò)渠道拓展，搭建了立體化的民意訴求表達(dá)通道。

有表達(dá)必然要求有回應(yīng)。2006 年開(kāi)始，人民網(wǎng)在全國(guó)兩會(huì)前夕主動(dòng)開(kāi)設(shè)“我有問(wèn)題問(wèn)總理”欄目，隨后又開(kāi)通“地方領(lǐng)導(dǎo)留言板”欄目。民眾的訴求被篩選后交由國(guó)務(wù)院部門、地方黨政領(lǐng)導(dǎo)干部及相關(guān)單位辦理、回復(fù)，搭建了民眾與政府常態(tài)互動(dòng)的渠道。黨的十七大提出“從各個(gè)層次、各個(gè)領(lǐng)域擴(kuò)大公民有序政治參與”后[7]1727，多位省委書記、省長(zhǎng)通過(guò)“地方領(lǐng)導(dǎo)留言板”與網(wǎng)民在線互動(dòng)。浙江杭州市甚至將政府常務(wù)會(huì)議網(wǎng)絡(luò)直播，引導(dǎo)民眾通過(guò)視音頻接入會(huì)場(chǎng)發(fā)言、論壇直播發(fā)帖表達(dá)訴求[8]。從定期與網(wǎng)民交流互動(dòng)到常態(tài)化的民意采集，從打造溝通渠道的路徑拓展到“表達(dá)—回應(yīng)”的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政新常態(tài)，表明這一時(shí)期民意訴求治理已開(kāi)始關(guān)注渠道的有效性，注重“回應(yīng)”民意訴求。

（二） 第二階段：從民意表達(dá)機(jī)制到民意響應(yīng)機(jī)制

對(duì)民意訴求進(jìn)行回應(yīng)是政府的責(zé)任。但受制于政府運(yùn)行模式及公共部門間的職責(zé)交叉等原因，這種回應(yīng)往往顯得低效甚至無(wú)效。為提高回應(yīng)有效性，2010 年前后，各地紛紛探索，推動(dòng)民意訴求治理邁向“表達(dá)—處置—回應(yīng)”的新循環(huán)。如深圳市鹽田區(qū)在社區(qū)搭建民意表達(dá)工作室作為線下訴求收集平臺(tái)，由“兩代表一委員”定期接訪走訪，并由區(qū)委組織部依托“社情民意數(shù)字化管理系統(tǒng)”進(jìn)行匯總、轉(zhuǎn)辦、反饋[9]。又如上海閔行區(qū)通過(guò)“區(qū)委委員聯(lián)系區(qū)黨代表、基層黨委（ 黨工委） 委員聯(lián)系基層黨代表、黨代表聯(lián)系黨員群眾”收集民眾訴求，組建區(qū)委、基層黨委、黨支部、黨員群眾代表四個(gè)層面的“議事會(huì)”解決民眾訴求，搭建了“三聯(lián)四會(huì)”的制度體系[10]。上述探索在充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)同時(shí)，融入網(wǎng)格化治理技術(shù)，通過(guò)劃分訴求采集、反饋的網(wǎng)格責(zé)任，由黨代表、人大代表、基層黨組織等網(wǎng)格責(zé)任主體督促訴求處置部門及時(shí)解決訴求。

但這一制度設(shè)計(jì)仍存在缺憾，如網(wǎng)格責(zé)任主體在行政體系中處于弱勢(shì)地位，無(wú)法“調(diào)動(dòng)”訴求處置主體；訴求處置主體動(dòng)力不足，一些疑難訴求無(wú)法真正解決等。為此，2016 年以來(lái)，北京市探索“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”的城市基層治理模式，把召集各部門解決問(wèn)題的“哨子”交給最容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的街道和社區(qū)，由街道對(duì)各部門的執(zhí)法力量進(jìn)行統(tǒng)籌指揮，解決百姓身邊的難題。為避免“吹哨不報(bào)到”“報(bào)到不作為”等情況，把“報(bào)到”納入對(duì)訴求處置部門的考核[11]。上海市在城市運(yùn)行“一網(wǎng)統(tǒng)管”改革中，致力于在算法、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新興技術(shù)與傳統(tǒng)管理經(jīng)驗(yàn)的迭代融合中實(shí)現(xiàn)民眾需求的提前感知與預(yù)測(cè)，基于平臺(tái)化的整體架構(gòu)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)流、業(yè)務(wù)流及數(shù)據(jù)流聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)，高效回應(yīng)并解決民眾訴求，嘗試建成以人民感受度及滿意度來(lái)倒逼績(jī)效提升的考核指標(biāo)體系[12]。上述實(shí)踐都試圖通過(guò)搭建數(shù)字化政府平臺(tái)，重塑科層“條塊”關(guān)系，探索出一種以政府績(jī)效考核激勵(lì)為主要手段的民意訴求處置機(jī)制。在黨建引領(lǐng)下，數(shù)字治理技術(shù)及網(wǎng)格化、責(zé)任制等技術(shù)相互協(xié)作，初步實(shí)現(xiàn)民意訴求“表達(dá)—處置—回應(yīng)”的制度化。

（三） 既有研究的缺憾與民意訴求治理的模式創(chuàng)新

與實(shí)踐相適應(yīng)，近年來(lái)學(xué)界關(guān)于民意訴求治理的研究是豐富的。在訴求表達(dá)層面，認(rèn)為訴求日益呈現(xiàn)“非正式”“復(fù)合性”“多元且個(gè)體化”特征，需要引導(dǎo)民眾以合理、合情和合法的形式表達(dá)意見(jiàn)[13]。在政府治理層面，要重視數(shù)字政府平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)治理流程再造、職責(zé)重配、考評(píng)優(yōu)化[14]，打造數(shù)智平臺(tái)統(tǒng)一收集民意、創(chuàng)新數(shù)智場(chǎng)景賦能為民辦實(shí)事、設(shè)置數(shù)智模塊實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)督察考評(píng)等運(yùn)行邏輯[15]，推動(dòng)技術(shù)工具與政策工具柔性耦合匹配[12]。在兩者交互層面，通過(guò)建構(gòu)社會(huì)動(dòng)員、數(shù)字治理、政治統(tǒng)合等機(jī)制實(shí)現(xiàn)市民訴求驅(qū)動(dòng)基層治理[16]，加快形成“感知預(yù)測(cè)—快速回應(yīng)—高效處置”閉環(huán)流程[12]。

學(xué)界的研究指導(dǎo)著實(shí)踐、拓寬了視野，但對(duì)如何解決訴求的關(guān)注稍顯不足。數(shù)字平臺(tái)推動(dòng)政府組織作出調(diào)適，形成上下左右協(xié)調(diào)的組織關(guān)系，但并不意味著訴求被有效解決，最終必須依賴公共部門的處置加以解決。為有效解決民眾訴求，一要遵循“誰(shuí)處置最有效”原則，打通不同層級(jí)、不同場(chǎng)域的隔閡，讓每一個(gè)合理訴求，都能快速派給對(duì)應(yīng)主體；二要持續(xù)進(jìn)行制度建構(gòu)和調(diào)適，將訴求處置從公共部門運(yùn)行的“例外”事項(xiàng)，轉(zhuǎn)化為職責(zé)范圍內(nèi)、制度架構(gòu)中的“常態(tài)”履職，確保每一個(gè)合理訴求都能被動(dòng)態(tài)解決，并能夠在捕捉“弱信號(hào)”基礎(chǔ)上嘗試“未訴先辦”；三要在發(fā)現(xiàn)和解決民眾“一個(gè)”合理訴求的同時(shí)，找出個(gè)性訴求背后的共性問(wèn)題并挖掘其根源，通過(guò)基礎(chǔ)性、系統(tǒng)性治理創(chuàng)新來(lái)減少“一類”訴求的產(chǎn)生；四要通過(guò)賦予訴求主體對(duì)訴求辦理的速度、效果、態(tài)度等方面的評(píng)價(jià)權(quán)，推動(dòng)公共部門在認(rèn)真解決基礎(chǔ)上及時(shí)回應(yīng)，避免陷入“表達(dá)—形式處置—回應(yīng)”空轉(zhuǎn)。上述目標(biāo)歸結(jié)起來(lái)就是要給民眾呈現(xiàn)一個(gè)“整體的政府”。不難發(fā)現(xiàn)，既有研究對(duì)有效解決的探討存在不足，而這正是構(gòu)建新一代治理模式的方向。

二、聚焦有效解決的“@ 深圳—民意速辦”探索：個(gè)案描述

自2017 年以來(lái)，深圳坪山區(qū)學(xué)習(xí)借鑒知名企業(yè)“流程+IT”的經(jīng)驗(yàn)，以“小切口、深層次、漸進(jìn)式”方式持續(xù)推進(jìn)“黨群服務(wù)中心+ 民生訴求系統(tǒng)”改革，即通過(guò)民生訴求持續(xù)“受理→解決”提升轄區(qū)民眾滿意度[17]，獲國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)、中共中央組織部重點(diǎn)推廣。在此基礎(chǔ)上，2022 年以來(lái)，深圳市聚焦民眾訴求的有效、持續(xù)、深度解決，通過(guò)“清單革命、平臺(tái)驅(qū)動(dòng)、黨建引領(lǐng)”，打造“@ 深圳—民意速辦”機(jī)制，為民意訴求“采集—辦理—解決—反饋”全鏈條賦能。

（一） 清單撬動(dòng)變革：找準(zhǔn)民生訴求精細(xì)治理的“繡花針”

習(xí)近平總書記指出，城市管理應(yīng)該像繡花一樣精細(xì)。清單式治理是厘清政府與市場(chǎng)、社會(huì)邊界的有效途徑和實(shí)現(xiàn)公共權(quán)力運(yùn)行“可視化”的基礎(chǔ)性工程[18]，是規(guī)范和約束公共行政權(quán)力的一種有效機(jī)制。如果說(shuō)民意響應(yīng)機(jī)制開(kāi)始探討任務(wù)分派、限時(shí)處置、結(jié)果反饋等，嘗試為訴求找到相應(yīng)處置部門，但訴求分配和處置等環(huán)節(jié)仍有相當(dāng)?shù)摹澳：浴?、?zé)任部門把訴求處置作為職責(zé)之外的“加碼任務(wù)”的話，深圳市的探索聚焦條塊分割、權(quán)責(zé)不一等頑瘴痼疾，更強(qiáng)調(diào)處置職責(zé)的法定化、精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，以編制事項(xiàng)清單、職責(zé)清單、處置清單為“繡花針”，穿起民意訴求服務(wù)“一張網(wǎng)”。

1.統(tǒng)一訴求分類標(biāo)準(zhǔn)編制“目錄清單”。堅(jiān)持“整體政府”的協(xié)同理念，針對(duì)當(dāng)前民意訴求受理渠道多的問(wèn)題，通過(guò)“去、改、留”三種手段，將原有537 個(gè)受理渠道大幅壓減整合為以微信客戶端“@ 深圳—民意速辦”、12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線、黨群服務(wù)中心窗口受理為主的，涵蓋市、區(qū)、部門的“1+11+N”渠道體系，市民在任意渠道表達(dá)訴求，在后臺(tái)“多口歸一”。在集中收集民意的基礎(chǔ)上，政務(wù)數(shù)據(jù)部門統(tǒng)一事件分類標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)群眾表達(dá)的各類訴求進(jìn)行歸類，編制形成訴求事項(xiàng)目錄清單。

2.以最小顆粒度編制“職責(zé)清單”。機(jī)構(gòu)編制部門劃分目錄清單相對(duì)應(yīng)責(zé)任單位，形成《全市民生訴求職責(zé)清單》，對(duì)每一個(gè)民生訴求“誰(shuí)來(lái)處置”進(jìn)行職責(zé)規(guī)定。深圳按照分類統(tǒng)一、編碼統(tǒng)一、名稱統(tǒng)一形成統(tǒng)一編碼和數(shù)據(jù)字典，不斷細(xì)化分類至最小顆粒度，厘清職責(zé)邊界，逐一明確責(zé)任單位，并明確法律和政策法規(guī)依據(jù)，形成民生訴求職責(zé)清單，導(dǎo)入“@ 深圳—民意速辦”平臺(tái)作為事件分撥的基本遵循。如群眾經(jīng)常投訴的噪音擾民等問(wèn)題，職責(zé)清單細(xì)分為建筑施工噪聲、公園內(nèi)噪聲、校園噪聲等35 項(xiàng)，分別由生態(tài)環(huán)境部門、城管部門、教育部門、街道等10 個(gè)不同單位負(fù)責(zé)，杜絕了部門間“踢皮球”現(xiàn)象。為保持清單治理的時(shí)效性與穩(wěn)定性，深圳從具體問(wèn)題情境和制度場(chǎng)域出發(fā)，建立完善高效的清單動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制[19]，政府部門及時(shí)收集群眾新訴求更新目錄清單，機(jī)構(gòu)編制部門結(jié)合新領(lǐng)域、新業(yè)態(tài)的特點(diǎn)動(dòng)態(tài)調(diào)整職責(zé)清單。僅2023 年，職責(zé)清單就進(jìn)行了8 個(gè)批次的調(diào)整。

3.細(xì)化處置規(guī)定編制“實(shí)施清單”。責(zé)任單位細(xì)化處置規(guī)定形成實(shí)施清單，包括訴求處置流程（包括簡(jiǎn)易流程、標(biāo)準(zhǔn)流程、特殊流程等）、處置時(shí)效、處置標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)案要求，對(duì)每一個(gè)民生訴求“怎么處置”進(jìn)行具體規(guī)定。由于各區(qū)發(fā)展不平衡，深圳將處置標(biāo)準(zhǔn)分為強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)、推薦執(zhí)行、個(gè)性化三類。所謂強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)，指執(zhí)法類事項(xiàng)等全市統(tǒng)一、強(qiáng)制實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)，各區(qū)保持一致。所謂推薦執(zhí)行，指各區(qū)有一定彈性的標(biāo)準(zhǔn)。如某訴求的推薦辦結(jié)時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)為3～7 天，若干條件好的地區(qū)執(zhí)行最快標(biāo)準(zhǔn)（3 天結(jié)案），而條件較差的地區(qū)允許5～7 天結(jié)案。所謂個(gè)性化，是指不具備全市統(tǒng)一條件，由各個(gè)單位來(lái)制定個(gè)性化標(biāo)準(zhǔn)，允許各單位先行先試的探索和改革。截至2023 年年底，實(shí)施清單共有70077 個(gè)條目。針對(duì)尚未明確職責(zé)劃分的民生事件處理建立爭(zhēng)議調(diào)處機(jī)制，通過(guò)首辦負(fù)責(zé)制、快速裁決機(jī)制、會(huì)商機(jī)制等，保證群眾新訴求的解決效率。

（二） 平臺(tái)驅(qū)動(dòng)處置：業(yè)務(wù)流程的數(shù)字化、權(quán)力運(yùn)行的透明化

平臺(tái)治理是借助國(guó)家力量搭建平臺(tái)基礎(chǔ)設(shè)施，開(kāi)發(fā)數(shù)字信息技術(shù)，提供均衡可及的公共服務(wù)和高品質(zhì)的生活服務(wù)[20]。深圳市全力打造市民訴求一體化平臺(tái)，以民意訴求治理業(yè)務(wù)流與數(shù)據(jù)流同步驅(qū)動(dòng)政府治理方式和治理流程變革、優(yōu)化權(quán)力運(yùn)行體系。

1.從“分散辦”轉(zhuǎn)向“集成辦”，推動(dòng)民意訴求辦理集成高效。

（1）搭建集成式平臺(tái)。打通橫亙?cè)诓块T、層級(jí)、區(qū)域之間的壁壘，整合11 個(gè)區(qū)（新區(qū)）、64 個(gè)市直部門、15 個(gè)事業(yè)單位以及燃?xì)饧瘓F(tuán)、水務(wù)集團(tuán)等17 個(gè)公共服務(wù)企業(yè)，按照“兩級(jí)平臺(tái)、五級(jí)應(yīng)用”架構(gòu)，建設(shè)“@ 深圳—民意速辦”平臺(tái)（圖1）。市、區(qū)、街道、社區(qū)、網(wǎng)格等應(yīng)用主體依托平臺(tái)進(jìn)行訴求受理、事項(xiàng)管理、分撥調(diào)度、分析研判及市平臺(tái)與各區(qū)各部門處置系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)“市區(qū)大循環(huán)+ 各區(qū)小循環(huán)”聯(lián)動(dòng)。市民把個(gè)人訴求、建議、投訴以文字、語(yǔ)音、圖片、視頻等訴求反映方式一鍵提交后，納入平臺(tái)后臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)采集處置、快速精準(zhǔn)分撥派單、協(xié)同配合有效處置、集中反饋評(píng)價(jià)督促，實(shí)現(xiàn)以一個(gè)“整體政府”形象回應(yīng)市民公共服務(wù)需求。

（2）推進(jìn)快捷式分撥。借鑒互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)的服務(wù)理念，“@ 深圳—民意速辦”平臺(tái)探索快捷式分撥提升訴求分撥速度和智能化水平。一是自動(dòng)分撥為主。建設(shè)智能客服及知識(shí)庫(kù)，通過(guò)智能語(yǔ)義分析，系統(tǒng)快速識(shí)別并理解用戶意圖，如針對(duì)政策查詢類業(yè)務(wù)，直接將查詢結(jié)果反饋給市民，讓市民收獲“秒答”的交互式體驗(yàn)。二是人工分撥為輔。設(shè)置700 個(gè)座席，配備1050 名工作人員，分6 班，24 小時(shí)進(jìn)行處理，每天的接單量在1 萬(wàn)單左右。三是跨層級(jí)直派。對(duì)民眾反映的市容環(huán)境、安全隱患、消費(fèi)維權(quán)等訴求事項(xiàng)，平臺(tái)受理后一派到底，直接分撥至市直部門內(nèi)設(shè)處室、區(qū)直部門或街道的內(nèi)設(shè)科室辦理。通過(guò)努力，緊急類工單一般在30 分鐘內(nèi)分撥完畢，快速類工單在2 個(gè)小時(shí)內(nèi)分撥處置完畢，一般訴求工單在8個(gè)小時(shí)內(nèi)分撥完畢。

（3）實(shí)施高效式響應(yīng)。成立市區(qū)兩級(jí)基層治理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，健全全市民生訴求“1+3+N”制度規(guī)范體系（《深圳市民生訴求管理辦法》1 個(gè)主干制度，《深圳市民生訴求事項(xiàng)管理規(guī)范》《深圳市民生訴求渠道管理規(guī)范》《深圳市民生訴求服務(wù)平臺(tái)分撥調(diào)度管理規(guī)范》3 個(gè)基礎(chǔ)規(guī)范，快速響應(yīng)機(jī)制、快處快裁機(jī)制、協(xié)同辦理機(jī)制等N 個(gè)運(yùn)行機(jī)制），保證“訴求收集—分撥處置—處理反饋—督查核實(shí)—評(píng)價(jià)反饋”等處置環(huán)節(jié)銜接有序、環(huán)環(huán)相扣。如全面推廣“24 小時(shí)內(nèi)訴求快速響應(yīng)”機(jī)制，分撥中心即時(shí)分撥、處置單位24 小時(shí)內(nèi)聯(lián)系訴求人。又如對(duì)跨部門、跨層級(jí)、跨區(qū)域訴求，主辦單位統(tǒng)籌協(xié)調(diào)辦理并統(tǒng)一反饋，協(xié)辦單位按職責(zé)分工積極配合解決。持續(xù)壓縮辦理時(shí)限，2023 年全年，3天內(nèi)辦結(jié)訴求占比從14.57%提升至39%，1 天內(nèi)辦結(jié)訴求占比從2.90%提升至20%。

2.從“等結(jié)果”轉(zhuǎn)向“曬流程”，推動(dòng)民意訴求處置全程可視。充分借鑒淘寶、京東等網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)做法，打通工作端和市民端的信息共享流程，群眾訴求提交后可直觀展現(xiàn)、實(shí)時(shí)跟蹤辦理進(jìn)度，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)輔之短信提醒，做到“全流程雙向透明”。通過(guò)與網(wǎng)格平臺(tái)數(shù)據(jù)對(duì)接，搭建起網(wǎng)格化管理、精細(xì)化服務(wù)、信息化支撐的開(kāi)放共享基層治理平臺(tái)，引導(dǎo)更多市民和政府一起參與城市治理。

構(gòu)建好評(píng)辦結(jié)、差評(píng)重辦機(jī)制。每個(gè)訴求處置完畢，市民可以在處置速度、處置效果、服務(wù)體驗(yàn)、反饋質(zhì)量等四個(gè)維度進(jìn)行評(píng)價(jià)，整體評(píng)價(jià)結(jié)果作為部門考評(píng)考核的重要依據(jù)。如遇“差評(píng)”，系統(tǒng)將觸發(fā)“不滿意重辦”機(jī)制，平臺(tái)將訴求發(fā)回責(zé)任單位重辦，形成“民意反映—部門受理—結(jié)果告知—好評(píng)辦結(jié)/ 差評(píng)重辦”的閉環(huán)管理。對(duì)重辦后仍得不到滿意評(píng)價(jià)的，開(kāi)展重點(diǎn)專項(xiàng)督辦，確保真解決真辦結(jié)（圖2）。

3.從“辦一件事”轉(zhuǎn)向“辦一類事”，推動(dòng)民意訴求治理溯源治本。做到從訴求數(shù)據(jù)化中“讀出”共性問(wèn)題、內(nèi)在規(guī)律和變化趨勢(shì)，構(gòu)建苗頭性、風(fēng)險(xiǎn)性訴求預(yù)警防范機(jī)制，著力推動(dòng)“治已病”向“治未病”升級(jí)。一是分析預(yù)警。發(fā)揮訴求數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集的“數(shù)據(jù)池”優(yōu)勢(shì)，依托大數(shù)據(jù)分析工具，深入分析背后深層次原因，把苗頭性敏感問(wèn)題及時(shí)向責(zé)任部門預(yù)警，督促提前研判介入，及時(shí)把矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)。二是解剖麻雀。針對(duì)突出訴求“刨根問(wèn)底”，找準(zhǔn)訴求背后的根源、“病灶”，通過(guò)“解剖麻雀”推動(dòng)訴求標(biāo)本兼治。如涉及政策制度不健全的訴求，針對(duì)性地推動(dòng)相關(guān)部門完善政策；涉及規(guī)劃建設(shè)落后的，推動(dòng)優(yōu)化調(diào)整規(guī)劃、改進(jìn)相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施；涉及公共服務(wù)供給不足的，推動(dòng)合理加大供給力度。三是系統(tǒng)化解。針對(duì)普遍存在和反復(fù)發(fā)生的共性問(wèn)題，找出綜合解決方法，立標(biāo)準(zhǔn)、定方案、統(tǒng)一辦，實(shí)現(xiàn)從“辦一件事”向“辦一類事”轉(zhuǎn)變。如2023 年對(duì)高頻高發(fā)的房屋質(zhì)量、廢氣排放、停車位糾紛、高鐵噪聲等5 類問(wèn)題專題調(diào)度整治，推動(dòng)同類案件合并溯源。

做到以業(yè)務(wù)流程數(shù)字化為依托，通過(guò)多個(gè)處置流程及部門的融合一體，驅(qū)動(dòng)政府職能變革和治理方式轉(zhuǎn)型，倒逼公共權(quán)力“整體化”運(yùn)行。破除“人治”依賴，依托民眾生活化場(chǎng)景進(jìn)行訴求采集，關(guān)聯(lián)數(shù)字化的分撥、反饋、監(jiān)督，使民意訴求治理從“采辦現(xiàn)場(chǎng)化”轉(zhuǎn)向線上線下融合的模式；推動(dòng)數(shù)據(jù)的交互共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，提升平臺(tái)調(diào)度能力，促進(jìn)線下實(shí)體部門向平臺(tái)“投射”，形成“生活化采集—職責(zé)化分派—標(biāo)準(zhǔn)化處置—系統(tǒng)化解決—即時(shí)化監(jiān)督”的訴求治理鏈條，實(shí)現(xiàn)從“部門辦訴求”轉(zhuǎn)向“政府辦訴求”，真正為民眾呈現(xiàn)“整體性政府”。

（三） 黨建引領(lǐng)治理：把黨建優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為改革成效

堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)在基層治理創(chuàng)新中主要以黨建引領(lǐng)的方式實(shí)現(xiàn)。如果說(shuō)第二階段民意訴求治理注重黨組織督促作用和黨員示范作用，但未能實(shí)現(xiàn)全過(guò)程和持續(xù)性的話，“@ 深圳—民意速辦”則實(shí)現(xiàn)了黨建多維度引領(lǐng)。

1.堅(jiān)持政治引領(lǐng)，整合政治資源聚焦訴求處置。堅(jiān)持市委、各區(qū)委、各街道黨工委、各社區(qū)黨委四級(jí)黨組織書記和各部門黨委（黨組）書記齊抓共管、協(xié)同聯(lián)動(dòng)，作為抓黨建抓治理的“書記項(xiàng)目”，平時(shí)加強(qiáng)定期調(diào)度，遇到疑難復(fù)雜訴求親自領(lǐng)辦、重點(diǎn)督辦。建立各級(jí)黨委黨組民生訴求專項(xiàng)議題、專題議事制度，針對(duì)疑難、高頻高發(fā)問(wèn)題進(jìn)行專題研究，形成問(wèn)題解決的長(zhǎng)效機(jī)制和根治手段。

2.堅(jiān)持組織引領(lǐng)，發(fā)揮組織優(yōu)勢(shì)賦能訴求處置?！癅 深圳—民意速辦”依托“深圳先鋒”小程序開(kāi)設(shè)“黨員端”入口，引導(dǎo)5 萬(wàn)個(gè)基層黨組織、42 萬(wàn)名黨員將日常生活和“向社區(qū)報(bào)到、在社區(qū)走訪”中發(fā)現(xiàn)的涉及公共利益、公共安全訴求及時(shí)上報(bào)。推動(dòng)物業(yè)小區(qū)、城中村黨組織全覆蓋，使民生訴求收集和協(xié)調(diào)化解關(guān)口前移，黨支部對(duì)轄區(qū)內(nèi)復(fù)雜和重要的民生訴求開(kāi)展持續(xù)跟蹤、幫助解決，推動(dòng)黨建“紅色引擎”與技術(shù)“智能引擎”深度融合。

3.堅(jiān)持社會(huì)引領(lǐng)，用好線下陣地助力訴求解決。推進(jìn)城市黨建“標(biāo)準(zhǔn)+ 服務(wù)陣地”建設(shè)，構(gòu)建“1+10+N”三級(jí)資源整合的支撐平臺(tái)，1800 個(gè)黨群服務(wù)中心作為面向全市的一站式服務(wù)綜合體和“15 分鐘便民服務(wù)圈”節(jié)點(diǎn)，為訴求采集、處置、反饋提供線下陣地體系。線上找民生訴求系統(tǒng)，線下找黨群服務(wù)中心，線上線下高度融合組成聽(tīng)民事匯民意的快捷反應(yīng)網(wǎng)。各黨群服務(wù)中心結(jié)合實(shí)際探索“民情下午茶”“ 民情懇談會(huì)”“民情聯(lián)系會(huì)”“政務(wù)服務(wù)零距離”“社區(qū)書記茶話會(huì)”等線下溝通機(jī)制，變被動(dòng)受理為主動(dòng)發(fā)掘，著力滿足民眾訴求背后的“情感柔性”需要。

4.堅(jiān)持評(píng)價(jià)引領(lǐng)，構(gòu)建評(píng)價(jià)體系激發(fā)處置動(dòng)能。建立督辦評(píng)價(jià)機(jī)制，通過(guò)重點(diǎn)事件督辦、紅黃牌、績(jī)效考核等評(píng)價(jià)體系，加強(qiáng)訴求辦理的全過(guò)程管控，督促激勵(lì)各區(qū)各部門規(guī)范管理、高效處置，確保上下貫通、左右協(xié)同。完善考核評(píng)價(jià)機(jī)制，把訴求辦結(jié)率、群眾滿意率等指標(biāo)納入各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部年度考核、黨組織書記抓黨建述職評(píng)議考核，增強(qiáng)各級(jí)黨組織黨員用心用情速辦、辦好民生訴求的責(zé)任意識(shí)和內(nèi)生動(dòng)力。

可以說(shuō)，“@ 深圳—民意速辦”順應(yīng)黨建引領(lǐng)基層治理的政策導(dǎo)向，把黨建優(yōu)勢(shì)向訴求解決聚焦，形成了關(guān)注民意、關(guān)注訴求的治理導(dǎo)向，建構(gòu)了以解決民意訴求、滿足群眾需求為目標(biāo)，黨政力量和社會(huì)力量緊密配合，不同層級(jí)、實(shí)體公共部門融合協(xié)同的工作體系。

三、數(shù)字技術(shù)變革驅(qū)動(dòng)民意訴求治理模式迭代的邏輯分析

對(duì)作為社會(huì)現(xiàn)象的案例經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行提煉歸納的概念化過(guò)程中，通常依托韋伯的“理想類型”將復(fù)雜的現(xiàn)象分析簡(jiǎn)化，在理論結(jié)構(gòu)的演化中促進(jìn)對(duì)實(shí)在認(rèn)識(shí)的發(fā)展[21]58。前述“@ 深圳—民意速辦”案例敘事，圍繞“@ 深圳—民意速辦”探索的基本層次進(jìn)行了事實(shí)表述，有助于掌握民意訴求治理創(chuàng)新的探索過(guò)程，甄別民意訴求治理運(yùn)行的內(nèi)在邏輯。下面將其進(jìn)一步概括為治理導(dǎo)向、資源配置、組織結(jié)構(gòu)、監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)和支撐技術(shù)等二級(jí)層次，并基于深圳探索所提煉歸納的民意速辦機(jī)制與民意表達(dá)機(jī)制、民意響應(yīng)機(jī)制進(jìn)行比較（見(jiàn)表1）。通過(guò)比較，不難發(fā)現(xiàn)，數(shù)字技術(shù)的變革會(huì)引發(fā)治理導(dǎo)向轉(zhuǎn)變和流程重塑，技術(shù)與政策共同驅(qū)動(dòng)資源配置、組織結(jié)構(gòu)、監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)調(diào)適，而這些調(diào)適又加速了技術(shù)的迭代應(yīng)用。

（一） 數(shù)字技術(shù)變革引發(fā)治理導(dǎo)向轉(zhuǎn)變及流程重塑

大數(shù)據(jù)技術(shù)理性帶來(lái)平權(quán)與民主，吸納群眾訴求的政策過(guò)程讓更多社會(huì)公眾的訴求進(jìn)入政策議程，政策議題與政策方案的選擇由社會(huì)公眾自下而上提出，并經(jīng)過(guò)多方面的協(xié)商最終確定[23]。由于數(shù)字化、智能化等治理技術(shù)持續(xù)深化，民意訴求表達(dá)全方位、多觸點(diǎn)和動(dòng)態(tài)化等特征更趨鮮明，海量的民意訴求走向“數(shù)據(jù)化”，既提高了民意訴求的資源價(jià)值，也降低了公共部門的吸納成本。在這種情況下，訴求表達(dá)從“民眾需要”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸卫硇枰?，民意訴求數(shù)據(jù)從“風(fēng)險(xiǎn)因素”“壓力因素”轉(zhuǎn)變?yōu)橹卫淼摹皟?nèi)在資源”。基于此，民意訴求治理導(dǎo)向發(fā)生了重大改變，以有效解決為目標(biāo)的“表達(dá)—監(jiān)督”和“處置—回應(yīng)”深度交互，基于平臺(tái)界面的表達(dá)、分派、辦理、查詢、監(jiān)督、評(píng)價(jià)、預(yù)測(cè)得以實(shí)現(xiàn)。尤其是對(duì)公共部門回應(yīng)內(nèi)容和方式進(jìn)行系統(tǒng)性重塑，通過(guò)透明化標(biāo)準(zhǔn)化回應(yīng)，超越過(guò)去強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)管控、“重表達(dá)輕處置”或“重回應(yīng)輕處置”的治理模式，推動(dòng)訴求從“單向運(yùn)行”到“交互式影響”、從“封閉邏輯”到“開(kāi)放邏輯”。

（二） 技術(shù)與政策驅(qū)動(dòng)資源配置、組織結(jié)構(gòu)、監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)的調(diào)適

新時(shí)代以來(lái)，在數(shù)字技術(shù)嵌入治理的同時(shí)，黨建引領(lǐng)、精細(xì)治理、精準(zhǔn)服務(wù)等政策導(dǎo)向也對(duì)技術(shù)應(yīng)用提出了要求，兩者共同驅(qū)動(dòng)民意訴求治理調(diào)適。

1.驅(qū)動(dòng)資源配置重點(diǎn)調(diào)適。從民意表達(dá)機(jī)制到民意響應(yīng)機(jī)制，雖然政府的資源投入不斷增加，從個(gè)別部門搭建訴求表達(dá)渠道、少數(shù)部門集中資源解決民意訴求，到強(qiáng)勢(shì)部門牽頭調(diào)動(dòng)多部門力量廣泛投向作為訴求集散地的社區(qū)或網(wǎng)格；但民意訴求依然作為公共部門外在“加碼任務(wù)”而存在，分立在不同部門、層級(jí)間的治理資源無(wú)法協(xié)同聯(lián)動(dòng)，職責(zé)不清又帶來(lái)不同部門、層級(jí)間的推諉扯皮和自行其是，結(jié)果是缺乏統(tǒng)一處置標(biāo)準(zhǔn)，引發(fā)治理持續(xù)性不足，導(dǎo)致政府在民意訴求治理中分散、割裂為具體的部門。“@ 深圳—民意速辦”通過(guò)“三個(gè)清單”把民意訴求治理納入公共部門的“內(nèi)在職責(zé)”并進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新，通過(guò)完善考核體系、重點(diǎn)訴求督促等激勵(lì)補(bǔ)償機(jī)制，既確保不同層級(jí)不同領(lǐng)域公共部門資源投入強(qiáng)度和治理標(biāo)準(zhǔn)的匹配性，也確保資源投入的時(shí)間持續(xù)性和空間均衡性。可以預(yù)見(jiàn)，為適應(yīng)全方位、多觸點(diǎn)、動(dòng)態(tài)化民意訴求特點(diǎn)和精準(zhǔn)治理、敏捷治理、高效能治理新要求，公共部門所掌握的行政資源將進(jìn)一步向重點(diǎn)領(lǐng)域重點(diǎn)訴求聚焦，推動(dòng)民意訴求成為優(yōu)化公共資源分配的重要依據(jù)。不難發(fā)現(xiàn)，就資源配置而言，民意速辦機(jī)制有效整合散落在公共部門中的人財(cái)物資源向訴求解決聚焦，為民眾呈現(xiàn)“整體性政府”。

2.驅(qū)動(dòng)權(quán)力運(yùn)行結(jié)構(gòu)調(diào)適。在民意表達(dá)機(jī)制和民意響應(yīng)機(jī)制中，民眾暢通了訴求表達(dá)渠道，也有可能通過(guò)訴求辦理參與公共部門的治理決策，但公共部門隨機(jī)且模糊性的分派、有差別且封閉的處置、滯后且無(wú)規(guī)則的回應(yīng)加劇了民眾行政參與中的“信息困境”，民眾的行政參與呈現(xiàn)單向和偶然特點(diǎn)。民意速辦機(jī)制從三個(gè)方面進(jìn)行改變：首先通過(guò)改造科層制行政規(guī)則，盤活分散在公共部門中的各種資源，形成了平臺(tái)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)流程、數(shù)據(jù)賦能訴求處置的運(yùn)行邏輯，為各主體協(xié)同作業(yè)提供堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；其次民眾依托訴求表達(dá)實(shí)現(xiàn)可預(yù)期的治理參與、即時(shí)性全流程的監(jiān)督，建構(gòu)政府、民眾、企業(yè)、社會(huì)組織等主體共同參與的縱橫協(xié)作的治理矩陣，從訴求與主體的簡(jiǎn)單互動(dòng)轉(zhuǎn)向表達(dá)者、決策者、處置者之間及與訴求的深度互動(dòng)；再次通過(guò)建構(gòu)民意大數(shù)據(jù)平臺(tái)探索計(jì)算式治理，治理主體協(xié)同化、治理手段界面化以及治理過(guò)程智慧化加速實(shí)現(xiàn)[24]，民意訴求治理從訴求單向流動(dòng)轉(zhuǎn)向線上流轉(zhuǎn)與線下采集、處置深度融合，推動(dòng)權(quán)力運(yùn)行從封閉轉(zhuǎn)向開(kāi)放。可以說(shuō)，民意速辦機(jī)制不但突破了條塊分割的部門體制束縛，也突破封閉隱秘的權(quán)力運(yùn)行固有特性，推動(dòng)權(quán)力運(yùn)行從封閉轉(zhuǎn)向開(kāi)放。

3.驅(qū)動(dòng)內(nèi)外監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)的改變。民意速辦機(jī)制通過(guò)改變組織的結(jié)構(gòu)體系和運(yùn)行流程，推動(dòng)權(quán)力開(kāi)放運(yùn)行，既降低了內(nèi)部監(jiān)督成本，優(yōu)化了不同層級(jí)、不同部門間的權(quán)力配置關(guān)系，也降低了外部監(jiān)督成本，促進(jìn)了民眾常態(tài)化、即時(shí)性監(jiān)督。就內(nèi)部監(jiān)督而言，借助數(shù)字化平臺(tái)及其運(yùn)行留痕、全景敞視等特點(diǎn)，可以優(yōu)化督查、政數(shù)等統(tǒng)籌部門和訴求處置具體部門之間的行政空間場(chǎng)域，實(shí)現(xiàn)上級(jí)部門對(duì)下級(jí)部門、牽頭部門對(duì)協(xié)助部門的有效監(jiān)管和調(diào)度，通過(guò)強(qiáng)有力的組織內(nèi)控及時(shí)進(jìn)行行為糾偏，推動(dòng)處置部門集中資源進(jìn)行規(guī)范的處置及回應(yīng)。就外部監(jiān)督而言，依托生活化場(chǎng)景的全天候表達(dá)、基于制度化渠道的空間拓展和深度強(qiáng)化，極大降低了民眾的訴求表達(dá)和監(jiān)督成本；而全程留痕和全域監(jiān)督等特點(diǎn)又增加了處置部門不作為、亂作為、假作為及主觀干預(yù)的成本，“一降一增”促進(jìn)了社會(huì)監(jiān)督對(duì)公共部門權(quán)力運(yùn)行的制約。通過(guò)內(nèi)外監(jiān)督方式的轉(zhuǎn)變，民意訴求機(jī)制把由內(nèi)而外和自下而上的監(jiān)督納入民意訴求治理中，推動(dòng)監(jiān)督走向全流程、即時(shí)性、嵌入式，構(gòu)筑了強(qiáng)約束力的監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。

（三） 技術(shù)迭代促進(jìn)民意訴求治理模式的迭代

在第一階段民意表達(dá)機(jī)制和第二階段民意響應(yīng)機(jī)制中，雖然把通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)等工具作為訴求表達(dá)、回應(yīng)的渠道，將網(wǎng)格、考核等多種技術(shù)納入訴求處置中，但民意治理統(tǒng)籌部門仍依托傳統(tǒng)行政規(guī)則進(jìn)行訴求分派，對(duì)重點(diǎn)訴求的協(xié)調(diào)督辦仍采用人格化、倫理化的處置模式，民眾無(wú)法識(shí)別和影響公共部門的訴求處置過(guò)程，在民意訴求治理中仍處于“局外人”角色。這表明，數(shù)字技術(shù)并未被置于作為業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)者的關(guān)鍵位置，主導(dǎo)管理服務(wù)價(jià)值生產(chǎn)的仍是科層制行政規(guī)則。“@ 深圳—民意速辦”通過(guò)深度應(yīng)用最新數(shù)字技術(shù)尤其是數(shù)字平臺(tái)技術(shù)，極大提升訴求表達(dá)的便捷性及準(zhǔn)確性，使民意訴求數(shù)據(jù)大量呈現(xiàn)，倒逼治理主體將訴求納入治理活動(dòng)；在通用共享平臺(tái)基礎(chǔ)上不斷拓展附件應(yīng)用，能提升民意訴求的智能收集、分析、響應(yīng)能力，使公共權(quán)力運(yùn)行的每個(gè)細(xì)節(jié)、每個(gè)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)化，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)流與數(shù)據(jù)流的同步銜接，建構(gòu)以平臺(tái)為基礎(chǔ)的政府職能實(shí)現(xiàn)架構(gòu)[25]，加速打造“整體性政府”；通過(guò)深度運(yùn)用智能數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)與預(yù)測(cè)等技術(shù)，能增強(qiáng)治理主體對(duì)民意訴求的洞察力和精準(zhǔn)性、有效捕捉民意“弱信號(hào)”，并將這種信號(hào)與線下溝通結(jié)合，助力解決民眾的潛在訴求。

不難發(fā)現(xiàn)，以數(shù)字技術(shù)迭代為基礎(chǔ)，引發(fā)治理導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，驅(qū)動(dòng)資源配置、組織結(jié)構(gòu)、監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)等跨越，民意速辦機(jī)制在理論與經(jīng)驗(yàn)上具備對(duì)民意表達(dá)機(jī)制、民意響應(yīng)機(jī)制的迭代。當(dāng)然，基于案例研究的模型建構(gòu)并不等于案例本身。作為第三階段的民意訴求治理，“@ 深圳—民意速辦”雖然代表著當(dāng)下民意訴求治理改革創(chuàng)新的典型趨勢(shì)———這種趨勢(shì)正在被多地試驗(yàn)的擴(kuò)散中得到驗(yàn)證，但絕非“民意表達(dá)”“民意響應(yīng)”“民意速辦”概念連續(xù)譜的終點(diǎn)，也絕非民意訴求治理探索的終點(diǎn)。

四、結(jié)論與討論

作為一種新的治理界面，“@ 深圳—民意速辦”內(nèi)含不同的端口渠道、內(nèi)容板塊、流程環(huán)節(jié)，連接不同層級(jí)、領(lǐng)域、區(qū)域的公共部門，將傳統(tǒng)意義上的實(shí)體部門投射到同一個(gè)治理界面之上，搭建起集表達(dá)、分派、辦理、查詢、監(jiān)督、評(píng)價(jià)、預(yù)測(cè)于一體的民生訴求治理綜合應(yīng)用協(xié)同界面?！癅 深圳—民意速辦”的探索表明，民意訴求治理的迭代，是數(shù)字技術(shù)變革與治理政策導(dǎo)向共同作用的結(jié)果，需要政府和社會(huì)聚焦訴求有效解決分別向技術(shù)借勢(shì)，并對(duì)公共部門的資源配置、組織結(jié)構(gòu)、監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)適，以期從“表達(dá)—監(jiān)督—評(píng)價(jià)”和“采集—處置—回應(yīng)”兩個(gè)層面雙向發(fā)力、交互影響，提升治理效能。

值得反思的是，盡管數(shù)字技術(shù)變革驅(qū)動(dòng)了民意訴求治理的迭代發(fā)展，但這種迭代仍然是通過(guò)作用于公共部門的資源配置、組織結(jié)構(gòu)及公共部門與民眾之間的監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)而實(shí)現(xiàn)的。在民意訴求治理中，數(shù)字技術(shù)無(wú)論如何發(fā)展，都難以替代面對(duì)面治理的情感傳遞。在充分認(rèn)知數(shù)字技術(shù)驅(qū)動(dòng)民意訴求治理變革的同時(shí)，我們應(yīng)高度關(guān)注數(shù)字技術(shù)應(yīng)用的限度，避免陷入“數(shù)據(jù)冷漠”“算法歧視”等問(wèn)題，平衡民意訴求治理的效率邏輯與民本邏輯、技術(shù)屬性與情感屬性之間的關(guān)系，推動(dòng)線上治理與線下治理的深入融合。

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責(zé)任編輯：韓芳