近年來，隨著全民閱讀活動的深入推廣，公共圖書館的志愿服務工作逐漸得到重視。志愿者通過無私奉獻，為公共圖書館提供了有效的人力支持，緩解了圖書館人手不足的問題，同時也為讀者提供了更加優(yōu)質、多元化的服務。然而，圖書館在開展志愿服務的過程中，也暴露出了一些短板，亟待改進和優(yōu)化。

一、公共圖書館在志愿服務工作中存在的問題

（一）志愿者招募與選拔機制不健全

志愿者招募與選拔機制的不健全，直接導致了志愿者隊伍結構的失衡以及志愿者專業(yè)能力的欠缺。一方面，由于缺乏明確、科學的招募標準，圖書館可能無法吸引到具備特定技能和經驗的志愿者，從而使志愿者隊伍在專業(yè)技能方面顯得薄弱；另一方面，不嚴謹?shù)倪x拔流程也可能導致志愿者隊伍中混入責任感不強的人員，這不僅會影響志愿服務的整體質量，還可能對圖書館的公眾形象造成負面影響。

（二）志愿者培訓機制不完善

志愿者培訓機制不完善，嚴重制約了志愿者專業(yè)素質和服務能力的提升。一方面，當前的培訓機制缺乏系統(tǒng)性規(guī)劃，沒有形成一個完整、連貫的培訓體系，導致培訓內容零散、不深入，無法全面覆蓋志愿服務所需的各方面知識和技能；另一方面，培訓也缺乏針對性，沒有根據(jù)不同志愿者的專業(yè)背景、技能水平和崗位需求進行個性化設計，使培訓效果大打折扣。這種不完善的培訓機制，不僅讓志愿者在服務過程中可能遇到種種困難，也影響了志愿服務的專業(yè)性和質量。

（三）志愿者激勵機制不完善

志愿者激勵機制的不完善，已經成為制約公共圖書館志愿服務發(fā)展的一個重要因素。一方面，目前，許多圖書館在志愿者激勵方面缺乏有效措施，無法充分激發(fā)志愿者的服務熱情和積極性。這主要體現(xiàn)在缺乏多樣化的激勵手段，僅僅依賴簡單的精神鼓勵或象征性的物質獎勵，難以持續(xù)激發(fā)志愿者的內在動力。另一方面，現(xiàn)有的激勵機制往往忽視了志愿者的個性化需求和期望，沒有根據(jù)他們的服務時長、技能水平、貢獻程度等因素給予差異化激勵，導致激勵效果不佳。這種激勵機制的不完善，不僅會影響志愿服務的態(tài)度和效率，甚至可能導致志愿者的流失。

（四）志愿者服務管理機制執(zhí)行不力

志愿服務管理機制執(zhí)行不力，是公共圖書館面臨的一個嚴峻問題。盡管許多圖書館已經建立了相應的志愿服務管理機制，但在實際操作中，這一機制的執(zhí)行卻往往流于形式，缺乏有效的監(jiān)督和落實。這導致志愿服務工作在執(zhí)行過程中缺乏規(guī)范性，志愿者可能因不清楚具體職責或服務標準而出現(xiàn)工作失誤，影響服務質量。管理機制執(zhí)行不力也削弱了志愿服務工作的可持續(xù)性，使志愿者隊伍難以形成穩(wěn)定、有序的服務狀態(tài)。長此以往，不僅會影響圖書館的正常運營和服務形象，還可能阻礙志愿服務工作的長遠發(fā)展。

二、公共圖書館志愿者隊伍建設與服務效能提升的措施

（一）完善志愿者招募與選拔機制

公共圖書館作為公共文化服務的重要陣地，其運營質量和服務水平直接關乎公眾的文化獲得感和滿意度。而志愿者作為圖書館服務的重要補充力量，他們的專業(yè)素質和服務態(tài)度對提升圖書館整體形象和服務效能具有不可替代的作用。因此，公共圖書館必須高度重視志愿者的招募與選拔工作，拓寬志愿者的招募渠道，建立明確的選拔標準，確定服務崗位的職責要求，以確保能夠吸引更多具備專業(yè)技能和服務熱情的有識之士加入志愿服務隊伍。

1.擴大招募信息的傳播范圍

在招募渠道方面，公共圖書館應充分利用現(xiàn)代信息技術，擴大招募信息的傳播范圍，提高招募效率。圖書館可以通過圖書館官方網站、社交媒體平臺以及各類志愿服務信息系統(tǒng)發(fā)布招募信息，詳細說明志愿者服務的內容、時間、地點以及報名方式，以便更多有志于從事圖書館志愿服務的公眾能夠及時獲取相關信息并積極參與。圖書館還可以與高校、社區(qū)等建立合作關系，定向招募具備特定專業(yè)背景或技能的志愿者，以滿足圖書館多樣化的服務需求。

2.制定明確具體的選拔標準

在選拔標準方面，公共圖書館應根據(jù)志愿服務崗位的實際需求，制定出明確具體的選拔標準。這些標準應涵蓋志愿者的基本素質、專業(yè)技能、服務態(tài)度以及團隊協(xié)作能力等多個方面。對于負責圖書借閱與歸還的志愿者，圖書館可以要求其具備良好的溝通能力和服務意識，能夠熟練掌握圖書分類與編目等基本技能；而對于負責讀者咨詢與引導的志愿者，則要求其具備較為豐富的圖書館學知識以及良好的口頭表達能力和應變能力。通過制定明確的選拔標準，圖書館可以更加有針對性地篩選出符合崗位需求的優(yōu)秀志愿者，從而提升志愿者隊伍的整體素質和服務水平。

3.確定服務崗位的職責要求

明確志愿者的崗位職責和任職要求也是確保志愿服務工作順利開展的關鍵環(huán)節(jié)。圖書館應根據(jù)不同志愿服務崗位的特點和任務，制定出詳細的崗位職責說明書，明確志愿者的服務范圍、工作職責以及應遵守的規(guī)章制度。對志愿者的任職要求進行具體描述，包括所需的專業(yè)背景、技能水平以及工作態(tài)度等，以便志愿者能夠清晰地了解自己的職責所在和應達到的標準。通過明確崗位職責和任職要求，圖書館可以引導志愿者更加規(guī)范、高效地開展服務，同時也為志愿者的個人成長提供有力支持。

（二）加強志愿者培訓工作

1.制訂培訓計劃

為了不斷提升志愿者的專業(yè)素養(yǎng)和服務能力，確保他們能夠更好地為讀者提供高質量的服務，公共圖書館要制訂一套全面而系統(tǒng)的培訓計劃。這一計劃應涵蓋圖書館的業(yè)務知識、服務技能、實際操作以及溝通技巧等方面，以確保志愿者能夠全面了解和掌握圖書館工作的各項要求和服務技能。

（1）普及業(yè)務知識。在圖書館業(yè)務知識普及方面，應詳細介紹圖書館的分類系統(tǒng)、編目規(guī)則、借閱流程等基礎知識，幫助志愿者建立起對圖書館工作的整體認知。（2）培訓服務技能。培訓還應涉及圖書館的數(shù)字化服務、電子資源檢索等現(xiàn)代圖書館服務技能，使志愿者能夠適應圖書館信息化發(fā)展的趨勢。（3）提升實操能力。培訓應著重提升志愿者的實際操作能力。通過模擬借閱、歸還、咨詢等場景，讓志愿者在實踐中學習和掌握服務流程，促使其服務更高效、專業(yè)、精準。針對可能遇到的特殊情況和問題，如讀者物品丟失、圖書損壞等，培訓中也應提供相應的處理方法和建議，以增強志愿者的應變能力和解決問題的能力。（4）培訓溝通技巧。在溝通技巧的培訓上，圖書館應教授志愿者如何與讀者建立良好的溝通關系，包括傾聽、表達和反饋等技巧。通過模擬對話、角色扮演等形式，讓志愿者學會如何在不同情境下與讀者進行有效溝通，以提高服務質量。

2.評估并調整培訓計劃

圖書館應定期對培訓計劃進行評估和調整，以確保培訓內容始終與圖書館的實際需求相契合。通過收集志愿者的反饋意見、觀察他們的服務表現(xiàn)等方式，不斷優(yōu)化培訓內容和方法，使培訓計劃更加貼近實際、更具針對性。

3.豐富培訓模式

為了實現(xiàn)培訓效果的最大化，圖書館應充分利用線上、線下相結合的方式開展培訓。線上培訓方面，可以通過錄制教學視頻、開設網絡課程等形式，使志愿者能夠靈活安排學習時間，反復學習、鞏固知識點；線下培訓方面，則可以通過實際操作、小組討論、專家講座等方式，提供更為直觀和深入的學習體驗。這種線上、線下相結合的培訓模式不僅能夠滿足志愿者個性化的學習需求，還能夠有效提高和強化培訓效率和效果。

（三）建立有效的激勵機制

為了持續(xù)激發(fā)志愿者的服務熱情和創(chuàng)新精神，公共圖書館要采取一系列有效措施。通過設立志愿服務星級評定機制和優(yōu)秀志愿者評選等活動，以及為他們提供寶貴的學習和交流機會，圖書館不僅能夠給予志愿者應得的榮譽和獎勵，還能夠有效激發(fā)志愿者的服務熱情，進而促進志愿服務質量的整體提升。

1.設立志愿服務星級評定機制

志愿服務星級評定是一種根據(jù)志愿者的服務時長、服務質量、服務態(tài)度等多方面因素進行綜合評定的機制。通過設立不同等級的星級標準，圖書館可以客觀地衡量每位志愿者的貢獻，并以此為依據(jù)給予相應的榮譽標識和獎勵。這種評定方式不僅能體現(xiàn)圖書館對志愿者工作的認可和尊重，也能激勵志愿者不斷追求更高的服務標準，實現(xiàn)自我價值的提升。

2.開展優(yōu)秀志愿者評選活動

優(yōu)秀志愿者評選活動是一種更為集中和突出的表彰方式。通過定期或不定期的評選，圖書館可以選拔出在志愿服務工作中表現(xiàn)突出的個體，為他們頒發(fā)榮譽證書、獎品或提供其他形式的獎勵。這種評選活動不僅能夠增強志愿者的歸屬感和榮譽感，還能在志愿者隊伍中樹立榜樣，激發(fā)其他志愿者的進取心。

3.提供學習交流機會

除了榮譽和獎勵，圖書館還應為志愿者提供學習交流的機會。一方面，可以定期組織培訓課程、研討會、經驗分享會等活動。在這些活動中，志愿者可以相互學習、交流心得，共同探討解決問題的方法和提升服務質量的途徑。這種互動式的學習方式不僅能夠促進志愿者之間的溝通和合作，還能幫助他們開闊視野、汲取新知識，從而不斷提升自身的專業(yè)素養(yǎng)和服務能力。另一方面，圖書館還可以通過建立志愿者服務平臺或社交媒體交流群等方式，為志愿者提供一個持續(xù)交流和互動的空間。在這個平臺上，志愿者可以隨時分享自己的服務經驗、心得體會以及遇到的困難和挑戰(zhàn)，尋求同伴的支持和幫助。這種線上實時的交流方式能夠打破時間和空間的限制，讓志愿者在忙碌的服務工作中也能保持緊密的聯(lián)系，從而有效激發(fā)志愿者的服務熱情和創(chuàng)新精神。

（四）確保管理機制的執(zhí)行效果

為了確保志愿服務工作的規(guī)范性和高效性，公共圖書館必須加大志愿服務管理機制的執(zhí)行力度，并不斷優(yōu)化管理機制，從而實現(xiàn)對志愿服務全過程的科學管理和有效控制，從而提升服務質量和效率。

1.建立監(jiān)督與考核機制

在監(jiān)督與考核方面，圖書館要建立科學的監(jiān)管機制，對志愿者的服務表現(xiàn)進行定期評估。在監(jiān)督機制方面，圖書館應通過定期檢查、隨機抽查等方式，對志愿服務過程進行監(jiān)督，確保服務質量和規(guī)范性。在考核標準方面，要明確評估的各項指標、指標權重和評分標準；實施公正的考核程序，確保評估結果的客觀性和準確性；及時反饋考核結果，幫助志愿者了解自己的優(yōu)勢和不足，明確改進方向。

2.評估和完善管理機制

圖書館應持續(xù)關注志愿服務管理機制的執(zhí)行效果，并根據(jù)實際情況進行調整和完善。通過收集志愿者的反饋意見、分析服務數(shù)據(jù)等方式，評估管理機制的有效性，及時發(fā)現(xiàn)問題并改進。這種動態(tài)調整的管理方式能夠確保志愿服務始終與圖書館的實際需求相匹配，為提升志愿服務質量提供有力保障。通過不斷健全志愿服務管理機制并確保管理機制得到有效執(zhí)行，公共圖書館可以確保志愿服務工作的規(guī)范性和高效性。

三、結語

總之，公共圖書館志愿者隊伍建設與服務效能提升，是提升圖書館服務質量、推動全民閱讀推廣的重要舉措。通過完善志愿者招募與選拔機制、加強志愿者培訓工作、建立有效的激勵機制、確保管理機制執(zhí)行效果等措施，可以有效提升志愿者隊伍的服務效能，為圖書館事業(yè)的持續(xù)發(fā)展注入新的活力。在后續(xù)工作中，公共圖書館應進一步關注志愿服務工作的創(chuàng)新與發(fā)展，不斷探索更加科學、高效的志愿服務模式，以更好地服務于廣大讀者。

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（作者簡介：吳湘宏，女，本科，湖南省少年兒童圖書館，館員，研究方向：讀者活動）

（責任編輯 劉冬楊）