摘要：《“十四五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》中描述了我國旅游業(yè)發(fā)展的美好愿景和宏偉藍圖，長春市政府有關(guān)部門全面貫徹黨的二十大精神，深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平文化思想，認真落實黨中央、國務(wù)院決策部署，積極響應(yīng)號召，不斷推進旅游公共服務(wù)朝著更高水平方向建設(shè)。隨著我國經(jīng)濟實力的不斷增強和社會發(fā)展水平的不斷提高，越來越多的人開始關(guān)注自身精神層面的發(fā)展，對于精神層面上的公共服務(wù)和產(chǎn)品的需求也在不斷加大，這就需要政府不斷創(chuàng)新以提供優(yōu)質(zhì)的文化服務(wù)來更好地滿足人民群眾的精神需求。因此，提升政府公共服務(wù)尤其是旅游公共服務(wù)的能力和水平，是當(dāng)前政府滿足人民殷切期待的應(yīng)有之義。

關(guān)鍵詞：旅游公共服務(wù)；公共服務(wù)；旅游公共服務(wù)提升策略

自《公共文化服務(wù)十四五規(guī)劃》頒布以來，長春市政府有關(guān)部門積極響應(yīng)國家號召，堅持文化強國戰(zhàn)略，堅定文化自信，大力發(fā)展本土旅游產(chǎn)業(yè)，努力完善旅游公共服務(wù)體系，不斷加快本市旅游公共服務(wù)建設(shè)步伐。近年來，長春市重點關(guān)注文化事業(yè)和文化產(chǎn)業(yè)建設(shè)。2023年7月27日吉林省第十四屆人民代表大會常務(wù)委員會第五次會議通過了《吉林省公共文化服務(wù)保障條例》，自2024年1月1日起施行（來源于長春市文旅門戶網(wǎng)站）。[1]旅游公共服務(wù)作為文化公共服務(wù)中的一種，受重視程度也自然得到了提升。在此政策背景下，筆者對長春市旅游公共服務(wù)存在的問題進行了研究，旨在通過景區(qū)實地調(diào)查及查閱相關(guān)文獻的方式找出長春市旅游公共服務(wù)的現(xiàn)存問題，并努力提出相應(yīng)對策，以此推進長春市旅游公共服務(wù)的發(fā)展，增強長春市政府公信力，提高有關(guān)部門的辦事能力，提升工作人員的服務(wù)水平。

一、長春市旅游公共服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）長春市旅游公共服務(wù)發(fā)展資源供給

第一，長春市氣候適宜，四季分明，位于我國東北地區(qū)，有著得天獨厚的旅游資源。其中既不缺乏像5A級景區(qū)凈月潭國家森林公園、生物種類繁多的長春市動植物公園這樣環(huán)境優(yōu)美、四季皆宜、游客眾多、不區(qū)分淡旺季的自然旅游資源，又不缺乏長影世紀城、世界雕塑公園、偽滿皇宮這種充滿歷史底蘊和人文氣息的文化旅游資源。同時，長春市農(nóng)博園一直致力于打造綜合性文旅產(chǎn)業(yè)園區(qū)，進一步豐富了長春市旅游資源；第二，長春市作為東北地區(qū)的中心城市之一，打造了冰雪新天地大型冬季室外樂園，這是東北獨有的旅游景觀。除此之外，冬季滑雪項目也必不可少。長春市室外滑雪場數(shù)量充足，有天定山滑雪場、蓮花山滑雪場、凈月潭滑雪場和廟香山滑雪場等，可供不同水平的滑雪愛好者自由選擇；第三，長春市影視文創(chuàng)孵化園區(qū)二期已于2024年投入建設(shè)，總投資40.6億元，總建筑面積約47.3萬平方米，集影視研學(xué)、冰雪體驗和體育休閑于一體。此項目不僅填補了吉林省室內(nèi)滑雪場的空白，更為長春市乃至東北地區(qū)的冰雪旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展注入了新的活力。

（二）長春市旅游公共服務(wù)發(fā)展信息公開

第一，長春市文旅官網(wǎng)設(shè)有文旅公共服務(wù)專欄。專欄公開一級欄目有六個，包括文旅資源、公共服務(wù)、公共數(shù)字平臺互聯(lián)互通、信息發(fā)布、志愿服務(wù)、數(shù)字展廳及在線課堂。其中，文旅資源欄目下設(shè)12個二級欄目，包括圖書館、文化館、非遺項目、文保單位、工業(yè)旅游、紅色旅游、鄉(xiāng)村旅游、旅游目的地創(chuàng)建、旅游路線、旅行社、A級旅游景區(qū)和星級飯店；第二，公共服務(wù)欄目下設(shè)5個二級欄目，包括文化藝術(shù)創(chuàng)作、公共藝術(shù)普及培訓(xùn)、閱讀服務(wù)、社教陣地及文化活動。其余各欄目均未設(shè)二級欄目，其中，公共數(shù)字平臺互聯(lián)互通欄目為公眾提供的內(nèi)容為圖書館、博物館等各文旅相關(guān)平臺網(wǎng)址。信息發(fā)布欄目主要為公眾提供各文旅活動預(yù)告、起始時間及景區(qū)最新信息。志愿服務(wù)欄目公開招募各活動志愿者并公布志愿者名單。數(shù)字展廳欄目主要向公眾展示優(yōu)秀文學(xué)、文化作品，如書法、繪畫、文物等；第三，長春市開展線上小課堂活動。長春市有關(guān)部門通過線上課堂與公眾進行互動宣傳，在線課堂欄目主要通過線上渠道以視頻圖文等方式向公眾開展云課堂服務(wù)，進行文化知識宣傳與普及教育。

二、長春市旅游公共服務(wù)發(fā)展存在的問題

（一）旅游公共服務(wù)干部隊伍素質(zhì)較低

目前，長春市旅游景區(qū)工作人員的服務(wù)水平不高，游客滿意度低。政府在景區(qū)的有關(guān)工作中過度強化市場在其中的作用，監(jiān)管不到位，導(dǎo)致公共服務(wù)隊伍懶散，服務(wù)意識淡薄。

首先，有關(guān)部門工作人員工作懈怠，服務(wù)態(tài)度不佳。筆者認為，旅游公共服務(wù)屬于文化公共服務(wù)的一種，與之不同的是，文化公共服務(wù)概念引入得更早，服務(wù)體系也更完善，而旅游公共服務(wù)很容易被一些地方政府錯誤地歸屬于市場行為，認為不需要政府的支持與作為，導(dǎo)致長春市有關(guān)部門工作人員工作懈怠，積極性不夠，服務(wù)質(zhì)量低下；[2]其次，工作人員的數(shù)字服務(wù)能力薄弱。數(shù)智化背景下，長春市旅游公共服務(wù)也需要大量年輕的服務(wù)型人才，但當(dāng)前長春市的干部隊伍年輕化程度不夠，導(dǎo)致許多AI辦公、數(shù)字化服務(wù)、網(wǎng)上辦事系統(tǒng)工作進展緩慢，相關(guān)的智能旅游公共服務(wù)無法滿足人民群眾的需求。這說明長春市有關(guān)部門缺乏高質(zhì)量、年輕化、創(chuàng)新型人才，這也是長春市實現(xiàn)公共服務(wù)優(yōu)化的關(guān)鍵點之一；最后，政府對景區(qū)工作人員監(jiān)管不到位。經(jīng)實地走訪可知，目前長春市部分景區(qū)工作人員工作態(tài)度散漫，淡旺季工作積極性差異明顯。景區(qū)內(nèi)指引、宣傳、投訴咨詢等服務(wù)幾乎沒有，游客抱怨逐年增多，嚴重影響了長春市文旅形象。

（二）旅游公共服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善

目前，長春市現(xiàn)有的旅游基礎(chǔ)設(shè)施總量不多，遠遠不能滿足游客的需求，導(dǎo)致基礎(chǔ)設(shè)施公共服務(wù)供給不足。旅游基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)層面的問題主要體現(xiàn)在有限的設(shè)施數(shù)量與不斷增長的游客需求之間的矛盾。[3]

首先，長春市旅游公共基礎(chǔ)設(shè)施資金投入不充足。作為公益性設(shè)施，旅游公共服務(wù)項目能產(chǎn)生的經(jīng)濟效益很少，企業(yè)參與投資建設(shè)的積極性不高。另外，多數(shù)地方政府沒有固定的旅游公共服務(wù)發(fā)展專項資金，導(dǎo)致旅游基礎(chǔ)設(shè)施公共服務(wù)缺少穩(wěn)定的資金投入；其次，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)用地的土地資源緊缺。經(jīng)考察發(fā)現(xiàn)，長春市部分景區(qū)進行了規(guī)劃調(diào)整以及城中村改造建設(shè)，為此拆除了許多公共廁所。由于土地資源有限，公共廁所、游客信息咨詢中心等旅游公共設(shè)施均無法落地建設(shè)，為公眾帶來了極大的不便；最后，長春市各景區(qū)交通基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)不足。長春市多數(shù)景點公共交通應(yīng)急管理不到位，在節(jié)假日期間難以承載激增的客流。自駕游游客停車位緊張、公共出行游客可選擇的公共交通線路單一，景區(qū)之間沒有互通互聯(lián)，游客出行不便加上停車困難，導(dǎo)致游客對政府提供的旅游公共服務(wù)普遍滿意度偏低。

（三）旅游公共服務(wù)數(shù)字化進程比較緩慢

目前，群眾的數(shù)字化意識已經(jīng)得到提升，公眾不再只是單一追求獲得信息，而是追求更迅速便捷地獲得有用、有針對性的信息。隨著網(wǎng)絡(luò)媒體的發(fā)展，人們的需求也發(fā)生了變化，開始追求一種“服務(wù)體驗感”，而長春市旅游公共服務(wù)的信息化程度和數(shù)字化水平無法滿足游客日益多樣化的需求。[4]

首先，長春市文旅部門提供的旅游公共信息內(nèi)容簡單。長春市門戶網(wǎng)站的信息公開沒有抓住群眾的需求點，公開的信息沒有針對性也缺少及時性，沒有單獨的對游客公共信息進行整合研究的數(shù)據(jù)平臺，導(dǎo)致供需不匹配，極易造成公共資源的浪費；[5]其次，長春市信息共享渠道相對單一。長春市旅游公共信息傳播方式單調(diào)，有關(guān)部門合理利用各類新媒體的意識不夠，沒有迎合公眾的喜愛，例如：公眾最喜愛的抖音、小紅書、大眾點評等公眾媒體更新不頻繁，既容易錯過公眾的重點需求又可能流失大波消費群體；最后，智慧辦事系統(tǒng)不完善。長春市各景區(qū)門票售賣的線上系統(tǒng)不統(tǒng)一，支付寶、美團等App的購票途徑覆蓋不全面，不同景點門票無法在同一個App上購買。沒有統(tǒng)一的“一站式”網(wǎng)上辦事及購票渠道，不能讓公眾感知到服務(wù)的便捷性，導(dǎo)致售后服務(wù)途徑也變得繁瑣?？梢姡L春市智慧旅游服務(wù)建設(shè)仍處于發(fā)展初期，后續(xù)功能仍有待完善。

三、長春市旅游公共服務(wù)發(fā)展的破解路徑

（一）加強旅游公共服務(wù)隊伍培訓(xùn)

培養(yǎng)一批高素質(zhì)人才隊伍是保持良好政府形象的長久之計，也是提升政府服務(wù)水平和能力的重要舉措。對此，本文提出以下幾點建議：第一，要重點培養(yǎng)旅游公共服務(wù)綜合型人才。重視人才的綜合素質(zhì)，爭取各方面能力齊頭并進，不留短板，同時也要穩(wěn)中有重，主要提升服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率，加強對人才的全面監(jiān)督管理，提供全流程的培訓(xùn)與指引，提高工作人員的服務(wù)能力和水平；[6]第二，增設(shè)旅游公共服務(wù)志愿者隊伍。設(shè)置志愿者團隊，維護景區(qū)的整體秩序，并對志愿者進行崗前培訓(xùn)，使之具備可以應(yīng)對突發(fā)公共事件和進行導(dǎo)游講解等方面的公共服務(wù)能力，從而優(yōu)化長春市旅游公共服務(wù)質(zhì)量，為長春市有關(guān)部門提供人才儲備；第三，完善游客對服務(wù)人員的投訴系統(tǒng)。旅游公共服務(wù)是一個全過程的服務(wù)，不僅體現(xiàn)在服務(wù)前，更體現(xiàn)在服務(wù)后，這要求有關(guān)部門做好對從業(yè)者的監(jiān)督，以監(jiān)督反饋來帶動服務(wù)團隊整體水平的更新和提升。要切實保障好公眾的投訴權(quán)益，實現(xiàn)投訴渠道多樣化、投訴方式便捷化、投訴效率最大化，讓公眾滿意。[7]

（二）完善旅游公共服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施

在旅游公共服務(wù)中，旅游公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是服務(wù)水平的最直接體現(xiàn)，長春市旅游公共服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施也是長春市旅游公共服務(wù)向前發(fā)展的重中之重，對此，本文有以下幾點建議：第一，增加基礎(chǔ)設(shè)施資金投入力度。政府各部門應(yīng)加強對旅游公共服務(wù)的重視程度，申請專項撥款或通過媒體宣傳等渠道吸引社會資金，同時，建立旅游公共服務(wù)專項基金庫，定期定時為長春市各景區(qū)刷新服務(wù)，增加供給；第二，充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，搭建5G網(wǎng)絡(luò)平臺，解決較偏僻景區(qū)網(wǎng)絡(luò)死角通信不佳的問題，積極推進WiFi網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。景區(qū)人群集中，容易信號不暢，電子講解器、公眾號預(yù)約以及線上景區(qū)地圖等服務(wù)容易受到影響。WiFi覆蓋可以有效解決網(wǎng)絡(luò)不暢的問題，同時，方便公眾線上查找公廁及游客服務(wù)中心所在地，提升出行效率。此外，游客還可以進行線上咨詢與投訴，利用便捷的線上服務(wù)有效緩解景區(qū)建筑用地有限的壓力；[8]第三，完善公共交通配套基礎(chǔ)設(shè)施。增設(shè)旅游專線公共交通工具，鼓勵公共交通出行方式，加強不同景區(qū)間的交通聯(lián)系，實現(xiàn)景區(qū)間的互通。此舉可以大幅降低景區(qū)出現(xiàn)交通擁堵的概率。同時，長春市還應(yīng)大力建設(shè)交通數(shù)據(jù)實時更新與查詢平臺等，為游客提供實時的路況信息、交通流量信息、不同班次公交車的運行情況、停車場的車位信息、共享單車投放情況等，方便游客及時獲取所需信息，保證交通的暢通。

（三）推進旅游公共服務(wù)數(shù)字化進程

在數(shù)字化、信息化時代背景下，長春市旅游公共服務(wù)的發(fā)展也要順應(yīng)時代潮流，滿足人民的殷切期盼，加速推進旅游公共服務(wù)數(shù)字化進程，第一，提升公眾平臺的運營能力。相關(guān)旅游咨詢提前預(yù)熱是旅游公共服務(wù)信息共享的一個重要環(huán)節(jié)，因此，要對旅游公共服務(wù)信息公開的內(nèi)容進行仔細篩選，內(nèi)容涵蓋要廣泛，抓住公眾需求，吸引公眾注意，提高內(nèi)容的創(chuàng)新性；第二，建立協(xié)同發(fā)展的旅游公共信息服務(wù)平臺。目前，長春市文旅局旅游信息網(wǎng)站、旅游企業(yè)網(wǎng)站等均各自獨立發(fā)展，缺乏各景區(qū)間的橫向信息關(guān)聯(lián)，旅游公共信息服務(wù)的時效性較差。對此，長春市可建立“一站式”旅游公共信息數(shù)據(jù)平臺，拓展信息共享渠道，讓公眾可以隨時進行信息查詢，加強信息互聯(lián)互通，提升服務(wù)便捷性；第三，完善智慧旅游系統(tǒng)。通過上述公共信息平臺收集游客信息，建立信息庫，由政府統(tǒng)一管理并及時更新，在系統(tǒng)中為公眾提供有針對性的服務(wù)，并提供全市景點簡介匯總及購票渠道。此舉有助于促進長春市有關(guān)部門公共服務(wù)能力現(xiàn)代化、數(shù)字化進程，更有助于為公眾提供精準的旅游公共服務(wù)。

四、結(jié)束語

長春市憑其寒冷的氣候及獨特的地理優(yōu)勢，旅游資源豐富，城市吸引力強，尤其是在冬季，展示出了極強的不可替代性。近年來，長春市旅游業(yè)的發(fā)展勢如破竹。在此背景下，本文針對長春市旅游公共服務(wù)發(fā)展中存在的問題進行了研究，認為長春市旅游公共服務(wù)現(xiàn)存在旅游公共服務(wù)干部隊伍素質(zhì)較低、旅游公共服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不完善、旅游公共服務(wù)數(shù)字化進程較緩慢三個主要問題。經(jīng)研究總結(jié)，進一步提出了加強旅游公共服務(wù)隊伍培訓(xùn)、完善旅游公共服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施、推進旅游公共服務(wù)數(shù)字化進程三條破解路徑。

本文深入探索了長春市旅游公共服務(wù)存在的問題，為長春市未來旅游公共服務(wù)的發(fā)展建言獻策希望本研究可以為長春市旅游公共服務(wù)能力的長足發(fā)展提供助益。但是，本文的普適性與覆蓋面畢竟有限，期待后來學(xué)者能對類似研究進行歸類整合，并在此基礎(chǔ)上進行集體性規(guī)?；芯浚云谡业介L春市與相似城市的旅游公共服務(wù)發(fā)展共性，促進長春市政府公共服務(wù)能力的有效提升，推動長春市總體發(fā)展。

參考文獻：

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