摘 要：本文深入探究了社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標準化體系的構(gòu)建，系統(tǒng)分析了社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的現(xiàn)狀，揭示了國內(nèi)外在該領(lǐng)域的發(fā)展水平與實踐經(jīng)驗。通過比較分析，指出了當前社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中存在的問題，如標準不一、服務(wù)內(nèi)容碎片化等，強調(diào)了標準化體系的重要性。進一步提出了構(gòu)建路徑，包括建立健全標準體系、提升服務(wù)提供能力、強化監(jiān)督管理以及推動技術(shù)創(chuàng)新等多維度策略。同時，結(jié)合實際案例，探討了標準化體系在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中的具體應用，以期為服務(wù)質(zhì)量的提升和可持續(xù)發(fā)展提供理論支持與實踐借鑒。研究旨在推動社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的規(guī)范化、專業(yè)化，以滿足日益增長的老年人口需求，促進老齡社會的和諧發(fā)展。

關(guān)鍵詞：社區(qū)養(yǎng)老，服務(wù)標準化，體系構(gòu)建，老齡化社會

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2025.04.012

0 引 言

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標準化體系，是指為社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)定統(tǒng)一規(guī)范的準則和程序，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量評價等各個方面的標準，旨在通過標準化手段，實現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)的規(guī)范化、專業(yè)化和高效化。隨著全球老齡化進程的加速，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的需求日益凸顯，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標準化體系的構(gòu)建成為提升服務(wù)質(zhì)量、保障老年人權(quán)益的關(guān)鍵。當前，我國已經(jīng)進入人口老齡化快速發(fā)展階段，養(yǎng)老服務(wù)需求迅速增長、養(yǎng)老服務(wù)消費市場亟待繁榮。行業(yè)標準和市場規(guī)范是推進養(yǎng)老服務(wù)工作的重要基石，是更好地提供為老服務(wù)、加強行業(yè)管理的準則和依據(jù)[1]。

1 標準化體系的構(gòu)建

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標準化體系的構(gòu)建是一個涉及政策、理論、實踐多層面的復雜過程。它以滿足老年人需求為核心，以國家政策為指導，借鑒國際經(jīng)驗，結(jié)合國情，形成一個全面、協(xié)調(diào)、有執(zhí)行力的體系，從而推動社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)向更高水平發(fā)展，為老齡化社會的和諧構(gòu)建做出貢獻。

1.1 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的本質(zhì)和特性

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)以老年人為中心，提供包括生活照料、醫(yī)療康復、精神慰藉、文化娛樂等多元化服務(wù)，旨在構(gòu)建一個滿足老年人多元化需求的溫馨、便利的生活環(huán)境。因此，標準的制定必須兼顧老年人的生理、心理需求，體現(xiàn)人文關(guān)懷，同時充分考慮社會經(jīng)濟條件、地域文化差異和資源分布狀況[2]。

1.2 標準化體系的構(gòu)建

應以國家政策為引導，遵循國際通行的標準化原則。如我國在2014年1月26日，由民政部等5部門以民發(fā)〔2014〕17號文聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于加強養(yǎng)老服務(wù)標準化工作的指導意見》文件中，明確了社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標準體系的建設(shè)方向，這對標準化體系的構(gòu)建具有綱領(lǐng)性意義。

1.3 標準體系的構(gòu)成

應是一個多層次、多維度的系統(tǒng)，包括基礎(chǔ)標準，如服務(wù)提供的一般原則、服務(wù)人員的素質(zhì)要求等；功能標準，如服務(wù)內(nèi)容的分類、服務(wù)流程的標準化等；實施標準，如服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測、評估機制等；以及管理標準，如服務(wù)組織的運營、監(jiān)管機制等。這些標準相互支撐，共同構(gòu)成一個完整的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標準化框架。

1.4 實施與監(jiān)督機制

這包括標準的制定、發(fā)布、培訓、執(zhí)行和評估等環(huán)節(jié)，以及一套激勵與懲罰并重的監(jiān)管體系，以確保標準的貫徹和執(zhí)行。同時，標準化工作的推進離不開理論研究的支撐，以及專業(yè)人才的培養(yǎng)，這將為體系的持續(xù)改進和優(yōu)化提供源源不斷的動力。

2 國內(nèi)外社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標準化現(xiàn)狀分析

2.1 國外社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標準化發(fā)展情況

全球范圍內(nèi)，發(fā)達國家在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的標準化建設(shè)方面已取得顯著成就，尤其是在歐洲和東亞地區(qū)。這些國家和地區(qū)通過長期的實踐和探索，形成了一套相對完善的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標準化體系，為我國的標準化建設(shè)提供了寶貴的經(jīng)驗。

2.1.1 日本情況

以日本為例，其社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的標準化工作起步較早，早在1990年代就已開始。日本的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)以“生活支援中心”為核心，提供多元化的服務(wù)，包括生活照顧、健康護理、心理支持等。日本政府通過制定細致的全國性標準，并輔以地方性的細化標準，確保了服務(wù)的一致性和質(zhì)量。此外，日本還通過嚴格的職業(yè)資格認證體系，保證了服務(wù)提供者的專業(yè)能力。其社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的標準化實踐強調(diào)了預防、早期介入和長期照顧的理念，體現(xiàn)了對老年人全生命周期關(guān)懷的重視。

2.1.2 瑞典情況

瑞典作為北歐福利國家的代表，其社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)以居家為基礎(chǔ)，強調(diào)個人自主和社區(qū)參與，通過提供個性化、連續(xù)性的服務(wù)，滿足老年人的多元化需求。瑞典的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標準體系涵蓋了服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)提供者、服務(wù)交付、服務(wù)評價等多個方面，形成了一套完整的框架。通過標準化，瑞典不僅提升了服務(wù)質(zhì)量，還確保了資源的優(yōu)化配置，實現(xiàn)了養(yǎng)老服務(wù)的高效與公平。

這些發(fā)達國家的經(jīng)驗表明，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的標準化不僅僅是制定和實施一系列具體的標準，更是一個系統(tǒng)工程，需要政策、法規(guī)、教育、培訓、評估等多方面的協(xié)同。它們在實踐中積累了豐富的方法和工具，如使用信息化手段進行服務(wù)管理、通過績效評估促進服務(wù)質(zhì)量提升、建立反饋機制以持續(xù)優(yōu)化標準等。

2.2 國內(nèi)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標準化現(xiàn)狀分析

中國社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標準化工作起步較晚，但隨著老齡化進程的加快，國家對此的重視程度與日俱增?！蛾P(guān)于加強養(yǎng)老服務(wù)標準化工作的指導意見》標志著社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標準化的國家戰(zhàn)略地位確立，為國內(nèi)標準化工作的推進提供了明確的方向。在此背景下，一系列國家標準和行業(yè)標準相繼出臺，如《社區(qū)老年人日間照料中心服務(wù)基本要求》《社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)基本規(guī)范》等，涵蓋了基本服務(wù)項目、設(shè)施設(shè)備、人員配置、服務(wù)流程等多方面內(nèi)容，初步構(gòu)建了社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的標準框架。

盡管有標準出臺，但在基層社區(qū)，標準的推廣和執(zhí)行力度往往不夠，缺乏有效的監(jiān)管機制來確保標準的落地。此外，標準的更新速度較慢，難以適應快速變化的服務(wù)需求和科技進步。同時，標準化研究基礎(chǔ)薄弱，缺乏對服務(wù)需求、服務(wù)質(zhì)量、標準效果等方面進行深入研究的系統(tǒng)性數(shù)據(jù)和理論支撐，使得標準的科學性和針對性有待提高。

盡管面臨挑戰(zhàn)，國內(nèi)也有一些地方性標準和實踐案例值得借鑒。例如，上海、北京等一線城市，通過地方立法和政策引導，推動了社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標準的細化和深化，形成了一些具有地方特色的標準體系和實施模式。這些實踐在一定程度上改善了服務(wù)質(zhì)量和老年人的滿意度，為全國范圍內(nèi)的標準化建設(shè)提供了實踐參考。

3 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標準化體系建設(shè)路徑研究

3.1 需求分析與標準制定

3.1.1 在構(gòu)建社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標準化體系中，需求分析是至關(guān)重要的第一步

需求分析不僅涉及老年人的基本生活需求，如飲食、衛(wèi)生、安全等，還應關(guān)注其精神文化需求，如社交、娛樂、心理支持等。同時，需求分析還應考慮不同年齡段、健康狀況、經(jīng)濟條件的老年人的特殊需求，以及他們在時間和空間上的服務(wù)需求分布。

通過深入的調(diào)查研究，明確服務(wù)對象的需求，為標準的制定提供精準的依據(jù)

3.1.2 標準制定則是將需求轉(zhuǎn)化為具體可執(zhí)行的規(guī)則和程序

首先，標準應明確服務(wù)內(nèi)容，如生活照料、醫(yī)療護理、康復服務(wù)、心理咨詢等，確保服務(wù)覆蓋老年人生活的各個方面。其次，標準應規(guī)定服務(wù)流程，確保服務(wù)提供的一致性和可預測性，減少老年人的困擾和不確定性。同時，標準還應設(shè)定質(zhì)量評估指標，包括服務(wù)的及時性、專業(yè)性、滿意度等，以期持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。

3.1.3 在標準制定過程中，應遵循科學性、適用性、協(xié)調(diào)性和前瞻性的原則

科學性要求標準依據(jù)老年人的需求和實際情況，借鑒國內(nèi)外成功經(jīng)驗，采用先進的理論和技術(shù)。適用性意味著標準應與各地的經(jīng)濟社會條件、文化傳統(tǒng)相適應，避免一刀切。協(xié)調(diào)性則強調(diào)標準體系內(nèi)部的兼容性，各標準之間應相互支撐，避免沖突和遺漏。前瞻性則是考慮未來老年人口增長、需求變化、科技發(fā)展趨勢，確保標準具有一定的彈性，能夠應對未來挑戰(zhàn)。同時，建立一套有效的監(jiān)督機制，包括定期評估標準的執(zhí)行情況，對不符合標準的行為進行糾正，對符合標準的優(yōu)秀實踐進行推廣，形成標準制定、執(zhí)行、評估、改進的良性循環(huán)。

3.2 管理機制與評估體系構(gòu)建

管理機制與評估體系構(gòu)建是社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標準化體系中不可或缺的組成部分，它們共同確保標準的有效實施和持續(xù)優(yōu)化。

3.2.1 管理機制的內(nèi)容

一個健全的管理機制應包括標準的制定、發(fā)布、實施、監(jiān)督和更新等環(huán)節(jié)，而評估體系則負責評價服務(wù)質(zhì)量，為改進標準提供依據(jù)。在標準制定階段，應當由相關(guān)部門、學術(shù)機構(gòu)、服務(wù)提供者、老年人及其家屬等多方共同參與，以確保標準的全面性和實用性。發(fā)布標準后，應通過培訓和宣傳，確保服務(wù)提供者、監(jiān)管機構(gòu)以及老年人充分理解并接受這些標準。實施過程中，應設(shè)立專門的監(jiān)督機構(gòu)，負責定期檢查標準的執(zhí)行情況，對違規(guī)行為進行糾正，對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)提供者給予激勵，以增強標準的權(quán)威性和執(zhí)行力。

3.2.2 評估體系的構(gòu)建是衡量標準實施效果的關(guān)鍵步驟

應包括定性和定量相結(jié)合的方法，如滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量指標監(jiān)測、第三方評估等，以全面反映服務(wù)的質(zhì)量和效率。評估結(jié)果應公開透明，便于公眾監(jiān)督，并用于反饋至標準制定過程，推動標準的持續(xù)改進。同時，評估體系也應關(guān)注服務(wù)的創(chuàng)新性和適應性，鼓勵服務(wù)提供者在遵循標準的同時，探索新的服務(wù)模式和技術(shù)，以滿足老年人日益增長和多樣化的需求。為保證評估體系的公正性，應定期對評估方法和指標進行審查，確保其與最新研究、技術(shù)和社會需求保持同步。評估結(jié)果的反饋和應用是評估體系的生命力，它們能夠推動標準的動態(tài)更新，促使社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標準化體系與時代發(fā)展相適應。

4 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標準化體系與實際應用

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標準化體系的建立，是一個理論與實踐相結(jié)合的復雜過程。它不僅需要細致的理論框架設(shè)計，更需要在實際操作中得以落實和檢驗應該著重探討研究標準化體系在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中的具體應用，以及如何通過實施和優(yōu)化，提高服務(wù)質(zhì)量和老年人生活的福祉。

在實際應用中，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標準化體系首先體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容的規(guī)范化。通過制定詳細的服務(wù)項目清單，明確定義了生活照料、醫(yī)療護理、精神慰藉、文化娛樂等各項服務(wù)的具體內(nèi)容和標準，確保服務(wù)提供者和老年人對服務(wù)內(nèi)容有清晰的預期。

4.1 標準流程的推行確保了服務(wù)的流程化和可復制性

標準流程的建立，比如服務(wù)預約、服務(wù)提供、反饋處理等環(huán)節(jié)，消除了服務(wù)過程中的隨意性和不確定性，使得服務(wù)提供更加高效、有序。通過流程標準化，服務(wù)不僅在質(zhì)量上得到了保障，也減少了服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的沖突和糾紛，提升了老年人的滿意度。

4.2 在服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和評估方面，標準化體系提供了明確的評價指標和方法

通過設(shè)立服務(wù)滿意度調(diào)查、服務(wù)效果評估、服務(wù)人員技能考核等機制，定期對服務(wù)質(zhì)量進行量化考核，確保服務(wù)的持續(xù)改進。同時，這些評估結(jié)果也可作為服務(wù)質(zhì)量標準修訂的依據(jù)，確保標準與實際需求的同步。

4.3 在強化監(jiān)督管理方面，標準化體系的實施依賴于一套有效的監(jiān)管機制

監(jiān)管機構(gòu)應定期對服務(wù)提供者進行檢查，確保其按照標準提供服務(wù)，對不符合標準的行為進行糾正。同時，借助信息化手段，實現(xiàn)對服務(wù)過程的實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)問題，提高監(jiān)管效率。

4.4 在技術(shù)創(chuàng)新方面

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標準化體系鼓勵采用先進的技術(shù)手段，如互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等，提高服務(wù)的便利性和個性化。例如，通過遠程醫(yī)療服務(wù)，可以為老年人提供便捷的醫(yī)療咨詢，而智能居家設(shè)備則能監(jiān)測老年人的健康狀況，確保在緊急情況下及時響應[3]。

5 結(jié) 語

通過在實際老年人服務(wù)工作中應用社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標準化體系，可以有效提升服務(wù)的專業(yè)化和規(guī)范化，滿足老年人多元化的需求，同時推動服務(wù)的持續(xù)改進。標準化體系的實施并非一蹴而就，需要在實踐中不斷探索、調(diào)整和優(yōu)化，以適應不斷變化的老年人口結(jié)構(gòu)、社會經(jīng)濟條件和科技發(fā)展趨勢，為老齡社會的和諧發(fā)展提供有力支持。

參考文獻

[1]中華人民共和國民政部.關(guān)于加強養(yǎng)老服務(wù)標準化工作的指導意見（民發(fā)〔2014〕17號）[Z].2014.

[2]楊佳佳.積極老齡化視角下城市社區(qū)文化養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)研究[J].哈爾濱學院學報，2024（1）：59-63.

[3]楊佳敏.智慧健康養(yǎng)老服務(wù)與管理專業(yè)課程體系建設(shè)研究與實踐[J].北京勞動保障職業(yè)學院學報，2024（1）：59.

作者簡介

李巖，本科，工程師，研究方向為標準化。

張鐸，本科，工程師，研究方向為標準化。

賈向春，本科，工程師，研究方向為標準化。

（責任編輯：張瑞洋）