摘要：課程思政是高校實現(xiàn)立德樹人的有效途徑。本文根據(jù)《前廳運營管理》課程定位和特點，基于OBE教育理念，設定課程教學目標，挖掘課程思政元素，采用PDCA教學模式，將課程思政巧妙融入專業(yè)教育，讓學生在潤物細無聲中堅定職業(yè)理想信念、提升職業(yè)道德、掌握知識技能、實現(xiàn)全面發(fā)展。為本專業(yè)其他課程的思政教學實踐提供一些理論參考。

關鍵詞：課程思政；前廳運營管理；OBE教育理念；PDCA模式

引言

2016年12月全國高校思想政治工作會議上指出要堅持把立德樹人作為中心環(huán)節(jié)，把思想政治工作貫穿教育教學全過程，實現(xiàn)全程育人、全方位育人。課堂是培養(yǎng)大學生的主渠道，所以課程思政是高校實現(xiàn)德才兼?zhèn)淙瞬排囵B(yǎng)目標的重要舉措和方向。

OBE（OutcomeBasedEducation，OBE）教育理念，是一種以成果為目標導向，以學生為中心，持續(xù)改進的教學模式[1]。根據(jù)結(jié)果反向設計教學體系。《前廳運營管理》課程將OBE教育理念應用到課程建設改革中，實現(xiàn)知識傳授、技能培養(yǎng)和價值引領的協(xié)調(diào)育人目標。

一、課程簡介

《前廳運營管理》是安徽工業(yè)經(jīng)濟職業(yè)技術(shù)學院酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)的一門核心技能課程。原課程名稱是《前廳服務》，主要讓學生在學習客房預訂、迎客接待、行李服務、前臺接待、總機服務、商務中心服務等實務操作程序與規(guī)程過程中，掌握各項前廳服務技能，具備從事酒店前廳一線操作的基本職業(yè)能力。該課程自開設以來，一直在推行教學改革。2017年開始進行教學信息化改革，積極使用信息化工具，進行線上線下混合式教學；2021年引入北京首都旅游集團的前廳運營管理（中級）職業(yè)技能等級證書，課程更名為《前廳運營管理》，實現(xiàn)課證融通；2023年對接全國職業(yè)院校技能大賽（高職組）酒店服務賽項前廳接待模塊賽項規(guī)程，推進“崗課賽證”融合教學改革。

二、基于OBE理念重構(gòu)教學內(nèi)容

（一）教學目標設定

圍繞OBE理念，根據(jù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案和“1+X”證書要求，確定課程目標?！肚皬d運營管理》課程目標分為知識目標、技能目標和德育目標3部分[2]。

1.知識目標

熟悉酒店前廳各崗位工作內(nèi)容，并掌握各崗位工作流程和服務規(guī)范。熟悉酒店前廳運營管理的基本內(nèi)容，掌握前廳運營管理的基本方法。

2.能力目標

能夠按照酒店前廳各崗位工作要求并運用前廳信息管理系統(tǒng)進行各項對客服務。能夠按照前廳運營管理的規(guī)范要求，完成前廳部運營管理工作。

3.德育目標

樹立正確的人生觀和價值觀、養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。厚植愛國主義情懷，擔當社會責任，在對客服務過程中能展示熱情好客、尊重多元文化的傳統(tǒng)美德。

（二）基于OBE理念的教學內(nèi)容設計

OBE理念強調(diào)以結(jié)果為導向，以學生為主體，反向設計課程。根據(jù)《前廳運營管理》課程目標，對課程內(nèi)容進行重構(gòu)。重構(gòu)后分為兩大模塊，分別是酒店前廳對客服務和酒店前廳運營管理，共54課時。以酒店前廳的基本作業(yè)程序為依據(jù)，以酒店前廳真實任務為引領，以實際工作流程為脈絡展開教學，并且融入“1+X”考證內(nèi)容，將考證成績納入總評成績一部分，實現(xiàn)課證融通。

三、課程思政的教學設計及實踐

（一）OBE和PDCA融合理念的課程思政教學實施模式

《前廳運營管理》課程將OBE教育理念和PDCA管理理念相融合[3]。PDCA循環(huán)，是美國管理學家戴明總結(jié)出來的，按Plan（計劃）、Do（實施）、Check（檢查）、Action（行動）4個階段循環(huán)不止地進行全面質(zhì)量管理的程序。課程以學生為中心、以學生成果為導向、以持續(xù)改進為重點，建構(gòu)了PDCA課程思政教學模式，形成一個良性的教學閉環(huán)[4]，見圖1。

圖1OBE和PDCA融合理念的課程思政教學實施模式

（二）課程思政教學實踐

1.教學設計環(huán)節(jié)（P）

如今，高校教師都認識到課程思政的重要性，所有的專業(yè)課程不僅要傳授專業(yè)知識和技能，更要承擔“立德樹人”的任務。但是如何巧妙地將專業(yè)知識和思政教育相融合才是難點。《前廳運營管理》課程根據(jù)德育目標進行分解，根據(jù)對客服務和運營管理兩大模塊教學內(nèi)容特點，提煉思政元素，選取不同切入點進行教學融入，具體內(nèi)容，見表1。

2.教學實施環(huán)節(jié)（D）

教師需要對教學實施進行充分準備，將表1中的思政內(nèi)容合理有效地穿插入教學設計中，采用課堂講授、案例教學、分組討論、頭腦風暴等多種教學手段，提高學生對專業(yè)課內(nèi)容及思政內(nèi)容的興趣，讓學生在潤物細無聲中堅定職業(yè)理想信念、提升職業(yè)道德、掌握知識技能、實現(xiàn)全面發(fā)展。

（1）客房預訂。課前，學生通過線上學習掌握定義性內(nèi)容，并參與討論客房預訂的現(xiàn)代渠道，特別是具有中國特色的微信預訂，讓學生感受到科技進步帶來的便捷和民族自豪感。課上，教師引導學生了解并尊重全球預訂習慣，同時強調(diào)服務中融入中國傳統(tǒng)文化的重要性。通過角色扮演和案例分析，學生將實踐如何在服務中自信地介紹中國文化元素，推薦具有中國特色的客房或服務項目。這一系列教學活動旨在提升學生專業(yè)技能，同時形成積極的文化認同和職業(yè)素養(yǎng)。

（2）前臺接待。在入住接待項目中，通過設情景、理流程、抓技巧、夯技能“3+1”個環(huán)節(jié)完成該項目的教學任務。首先，教師創(chuàng)設學習情境，由此引發(fā)學生思考。然后學生整理入住接待流程，教師重點講授原因和容易出錯的地方，比如，接待人員在為客人辦理入住時必須嚴格實行實名制登記，一人一證。并分享多個違反《中華人民共和國反恐怖主義法》相關規(guī)定的案例和視頻，在課堂上展開討論，讓學生認識到遵紀守法的重要性。并在后面技能的實操練習中，學會為每位客人辦理實名登記，用實際行動落實遵紀守法。

（3）禮賓服務。在金鑰匙服務這個項目教學中，采用翻轉(zhuǎn)課堂的形式，課前學生在學習通上自學金鑰匙服務起源、理念等，教師布置任務讓學生收集“金鑰匙”服務案例，選取一個自己印象最深的案例在課上進行主題演講。讓學生在收集案例中體會到“金鑰匙”竭盡所能為客人排憂解難的愛崗敬業(yè)精神，在課堂一個個代表性案例分享中激發(fā)學生情感升華，進一步樹立“先利人，后利己；用心極致，為顧客創(chuàng)造滿意加驚喜”的人生觀、價值觀。

（4）住店服務。課前，教師發(fā)布任務，觀看《微笑的力量》短片并參與討論，讓學生認識到服務中微笑的重要性，增強服務意識。課上，教師講授各崗位服務流程和標準時，通過案例提醒學生在服務中如果不注意保護住客的隱私信息安全，會給客人帶來很大麻煩，引導學生養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。

（5）客戶關系管理。課前，教師收集往屆學生實習工作時處理的顧客投訴案例，讓學生線上學習，引導學生將處理顧客投訴的恐懼心理轉(zhuǎn)化為工作責任。課上，教師講解投訴處理技巧即聆聽、發(fā)問、厘清、表達、回應，并通過組織學生情景模擬，讓學生體會到在處理投訴的過程中溝通的重要性，培養(yǎng)學生全局觀，把握事件發(fā)生全過程，通盤考慮，使整體利益最大化。

（6）督導管理。這章節(jié)內(nèi)容主要安排在校中店實習賓館前廳進行“理實一體”學習，每位學生分批次進入，參與前廳督導管理8課時，所有同學輪轉(zhuǎn)結(jié)束教師再用4課時結(jié)合實際案例進行總結(jié)。學生在賓館實際運營中“做中學”，充分理解團結(jié)協(xié)作的重要性，并且在工作中不斷提升自己解決問題能力，培養(yǎng)學生創(chuàng)新精神。

（7）質(zhì)量管理。教師通過課前布置觀看《責任的路》紀錄片并參與討論，引導學生認識到企業(yè)成長過程中服務與責任的重要性。課堂上，教師結(jié)合案例深入講解服務質(zhì)量標準和管理，鼓勵學生參與校中店實習賓館服務標準的設計與實踐，強化服務質(zhì)量意識。通過這一過程，培養(yǎng)學生的工匠精神，激發(fā)他們?yōu)槿嗣裰\幸福的初心和使命，以精益求精的工匠精神打造匠心服務，滿足老百姓對美好生活的向往。

3.教學檢查環(huán)節(jié)（C）

本環(huán)節(jié)主要對教學目標及課程思政效果進行檢查評估。但課程思政目標相對內(nèi)隱，很難直接測定學生的達成度?！肚皬d運營管理》課程采用線上數(shù)據(jù)采集、課上觀察和課后反饋等方式檢查反思一周教學計劃從設計、實施到最終教學效果的整個過程。通過線上線下討論環(huán)節(jié)與提問環(huán)節(jié)，觀察評估學生參與討論的次數(shù)、發(fā)言的長度和深度等，判斷思政教學的實施效果。同時給學生開放多個信息反饋渠道，對教師授課內(nèi)容和方法等意見及時反饋給教師。

4.教學調(diào)整環(huán)節(jié)（A）

最后，針對前面教學環(huán)節(jié)進行總結(jié)，根據(jù)觀測結(jié)果和反饋信息，好的做法和經(jīng)驗將其標準化、規(guī)范化，繼續(xù)發(fā)揚，針對未完成的教學目標，分析原因，研究改進措施，持續(xù)改進，PDCA如此循環(huán)下去，課程思政全面質(zhì)量管理體系就建立起來了[5]。

結(jié)語

《前廳運營管理》有效融合OBE教育理念和PDCA管理理念構(gòu)建課程思政教學模式，推進課程知識目標、技能目標和德育目標的達成，實現(xiàn)全方位育人。但通過實際教學實踐發(fā)現(xiàn)仍有一些方面有待提升：（1）課程思政資源有待完善。目前，本課程思政資源主要由視頻、圖片、案例的形式展示。未來將繼續(xù)完善思政教學資源，提高學生參與度，通過教學實踐完善課程思政建設。（2）團隊教師課程思政教學能力有待進一步提升。教師在課程思政的切入點還不夠流暢、自然，未來可以吸納思政教師到專業(yè)課程建設團隊中，協(xié)助專業(yè)教師深入挖掘課程思政元素，實現(xiàn)“立德樹人”目標。

本文系1.2022年校級質(zhì)量工程教學研究一般項目《高質(zhì)量發(fā)展背景下高職院校專業(yè)課課程思政教學評價指標體系的構(gòu)建及應用研究》（項目編號：2022xjxyj08）；2.2021年安徽省質(zhì)量工程教學研究一般項目《基于OBE理念的高職院校課程改革研究與實踐——以〈旅游市場營銷〉課程為例》（項目編號：2021jyxm0202）的研究成果。

參考文獻：

[1]李志義.解析工程教育專業(yè)認證的成果導向理念[J].中國高等教育，2014，（17）：7-10.

[2]扶慶權(quán)，王蓉蓉，韓苗苗，等.基于成果導向教育理念的《食品添加劑》課程思政元素的設計與實踐[J].食品與發(fā)酵工業(yè)，2023，49（19）：376-380.

[3]李貞剛，王紅，陳強.基于PDCA模式的質(zhì)量保障體系構(gòu)建[J].高教發(fā)展與評估，2018，34（2）：32-40.

[4]葉晟婷，顧驚雷，陳野.融合OBE和PDCA理念的教學模式探索與實踐——以培訓與開發(fā)課程為例[J].嘉興學院學報，2022，34（05）：121-127.

[5]劉賀，李艷瓊，曹艷茹，等.課程思政結(jié)合PDCA循環(huán)模式在微生物學教學中的應用[J].高校生物學教學研究（電子版），2022，12（04）：24-28.

（作者單位：安徽工業(yè)經(jīng)濟職業(yè)技術(shù)學院文化旅游與教育學院）

（責任編輯：袁麗娜）