［摘 要］數(shù)字化與餐飲融合而成的新產(chǎn)業(yè)形式逐漸被大眾認(rèn)可。山西LH酒店的餐飲數(shù)字化在酒店管理層的大力支持下，發(fā)展成效顯著，但也存在數(shù)字化平臺(tái)特色不明顯、數(shù)字化體驗(yàn)感不強(qiáng)和人力資源管理有待加強(qiáng)等問題?；诖?，文章以山西LH酒店為例，首先介紹山西LH酒店概況及餐飲發(fā)展現(xiàn)狀，然后分析山西LH酒店餐飲數(shù)字化發(fā)展現(xiàn)狀，最后總結(jié)山西LH酒店餐飲數(shù)字化發(fā)展的對(duì)策，以期為其他類似企業(yè)提供參考。

［關(guān)鍵詞］餐飲；數(shù)字化發(fā)展；酒店

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2024.12.039

［中圖分類號(hào)］F719.3；F49 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A ［文章編號(hào)］1673-0194（2024）12-0-03

0 " " 引 言

數(shù)字化作為信息傳播的一種手段已逐漸被應(yīng)用在人類生產(chǎn)和生活的各個(gè)方面，“互聯(lián)網(wǎng)+”、智慧旅游、數(shù)字餐飲等亦走進(jìn)大眾視野并被廣泛認(rèn)可。從計(jì)算機(jī)的角度看，數(shù)字化是指使用0和1兩位數(shù)字編碼來表達(dá)和傳輸一切信息的一種綜合性技術(shù)，可實(shí)現(xiàn)信息交流在時(shí)間上的“即時(shí)”或“瞬間”到達(dá)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型強(qiáng)調(diào)數(shù)字化技術(shù)在經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)中的具體應(yīng)用，是以數(shù)據(jù)資源為要素，以現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)為載體，以數(shù)字化技術(shù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合為主線，賦能傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，培育新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)和新模式［1］?！吨腥A人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》提出要加快數(shù)字化發(fā)展，打造數(shù)字經(jīng)濟(jì)新優(yōu)勢，協(xié)同推進(jìn)數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，打造良好的數(shù)字生態(tài)。餐飲業(yè)作為文旅融合發(fā)展的重要基礎(chǔ)，用數(shù)字化技術(shù)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展是現(xiàn)代消費(fèi)者的訴求，也是國家政策的要求。餐飲數(shù)字化是數(shù)字化技術(shù)與餐飲業(yè)的融合體現(xiàn)，是利用數(shù)字化技術(shù)為餐飲企業(yè)賦能，連接餐飲供給和需求，以培育和擴(kuò)大新消費(fèi)市場，促進(jìn)餐飲產(chǎn)業(yè)提質(zhì)增效［2］。中國飯店協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，2020年，58%的餐飲企業(yè)認(rèn)為數(shù)字化、智能化發(fā)展是行業(yè)提質(zhì)增效的有效路徑。餐飲是酒店重要的營收部門，用數(shù)字化助推餐飲發(fā)展，實(shí)現(xiàn)餐飲數(shù)字化，已成為現(xiàn)代酒店發(fā)展的模式之一，同時(shí)也可增強(qiáng)酒店整體的吸引力和競爭力。以數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為加速器推動(dòng)餐飲發(fā)展，是山西LH酒店實(shí)現(xiàn)發(fā)展的成功模式。

1 " " 山西LH酒店概況及餐飲發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 " 酒店概況

山西LH酒店隸屬于山西省機(jī)關(guān)事務(wù)管理局主管的山西會(huì)議服務(wù)集團(tuán)有限責(zé)任公司，2008年3月26日開業(yè)運(yùn)營，2010年掛牌“中國五星級(jí)飯店”和“五葉級(jí)綠色飯店”。酒店傳承晉菜精華，延攬川粵美味，展現(xiàn)西餐經(jīng)典，設(shè)有“晉味兒”餐廳、貴賓樓、露臺(tái)西餐廳、自助餐廳、宴會(huì)廳等場所，環(huán)境雅致，服務(wù)精微，能全方位滿足賓客食住休閑之需。多年來，酒店多次接待國家領(lǐng)導(dǎo)人、外國政要和駐華使節(jié)，為全國性或國際性會(huì)議和會(huì)展活動(dòng)提供服務(wù)，榮獲“中國金馬獎(jiǎng)最佳卓越服務(wù)酒店”“最佳消費(fèi)者滿意酒店”“最具競爭力會(huì)議酒店”“中國餐飲30年優(yōu)秀企業(yè)”等多項(xiàng)榮譽(yù)。

1.2 " 餐飲發(fā)展現(xiàn)狀

（1）積極開發(fā)新市場。面對(duì)住店客人驟降的客觀現(xiàn)實(shí)，LH酒店開發(fā)面向非住店客人、社會(huì)客群的新產(chǎn)品。2020年7月，面向社會(huì)消費(fèi)者的“家味兒”鮮食店正式開業(yè)，主要銷售酒店自制的肉類熟食、烘焙西點(diǎn)、自有品牌禮盒、山西藥茶、原產(chǎn)地直供的即食速凍海鮮等，并同步銷售“家味兒”快餐，為顧客打造可以帶回家的五星級(jí)廚房。

（2）借助競賽提高知名度。一方面，酒店內(nèi)部不定期舉辦技能大賽，一線優(yōu)秀職工盡顯才能，各顯神通，多次展演和傳授面藝、刻花、中餐擺臺(tái)、鋪床等技藝，以提升全體員工的技能，打造過硬的技能型人才隊(duì)伍；另一方面，外出參賽提高知名度。2023年3月，全國星級(jí)飯店從業(yè)人員服務(wù)技能競賽總決賽中，選手房峰麗作為山西代表隊(duì)選手，以全國第5名的成績獲得客房服務(wù)項(xiàng)目三等獎(jiǎng)；2023年5月，馬來西亞世界廚師錦標(biāo)賽中，盧德勝獲特金獎(jiǎng)1枚、金獎(jiǎng)2枚；此外，“晉味兒”廚師長方永越榮獲“中國烹飪大師”“中國非遺美食大師”等諸多榮譽(yù)。職工優(yōu)異的成績提高了酒店的知名度，也獲得了省內(nèi)外同行的盛贊。

（3）全員營銷提高效益。全員營銷是一種以市場為中心，整合企業(yè)資源的科學(xué)管理理念，旨在讓所有員工參與到企業(yè)整個(gè)營銷活動(dòng)的分析、規(guī)劃和控制中，人人營銷，事事營銷，時(shí)時(shí)營銷，處處營銷，以提高顧客的滿意度和企業(yè)市場競爭力。2000年，酒店充分調(diào)動(dòng)全體職工的積極性，實(shí)施由內(nèi)而外、自上而下的全員營銷戰(zhàn)略，并成為酒店?duì)I銷常態(tài)。全體員工以自己的微信、微博、抖音等平臺(tái)為渠道，及時(shí)發(fā)布直播公告、產(chǎn)品動(dòng)態(tài)、節(jié)日促銷等信息，實(shí)現(xiàn)顧客群乘數(shù)效應(yīng)式的推廣裂變，擴(kuò)大了酒店消費(fèi)市場，提升了業(yè)績。

2 " " 山西LH酒店餐飲數(shù)字化發(fā)展現(xiàn)狀

2.1 " 利用數(shù)字化手段打通線上渠道

（1）線上銷售全面開花。2020年年底，借助2013年開通的微信公眾號(hào)，酒店開始探索電商渠道，籌備推出2021年春節(jié)線上禮盒，總計(jì)18類40余種產(chǎn)品。2021年3月，酒店官微商城上線，設(shè)有麗享·味（餐飲）、居（住宿）、樂（康樂服務(wù)項(xiàng)目）、鮮（送餐、五星級(jí)廚房搬回家）、韻（茶道及茶葉制品）5個(gè)模塊，后又增加麗享·萃（非遺，面藝表演）、甄選（果蔬、養(yǎng)身、五谷、肉類、安睡、喜禮、禮盒、定制8個(gè)品類）2個(gè)部分，以滿足不同消費(fèi)者的需求。之后，酒店相繼在微信公眾號(hào)、微信視頻號(hào)、抖音、小紅書等開辟了自己的宣傳陣地，逐步形成了全網(wǎng)立體式宣傳的新媒體矩陣。

（2）巧設(shè)重點(diǎn)，突出亮點(diǎn)。2022年，酒店管理層打破傳統(tǒng)路徑，結(jié)合當(dāng)時(shí)形勢巧設(shè)目標(biāo)，一年中先后完成了8次主題營銷活動(dòng)，銷售額總計(jì)突破4 780萬元，摘得直客通全國商務(wù)類酒店銷售冠軍。2023年5月，“東方甄選山西行”在山西省太原市古縣城的直播中，山西LH酒店應(yīng)邀講解與展示山西刀削面和莜面栲栳栳的制作，宣傳山西面藝和面食文化，播放量突破3億次，首日帶貨7 500萬元，同時(shí)也借助東方甄選熱度將酒店抖音號(hào)推入頂流直播的行列。

餐飲數(shù)字化的本質(zhì)是數(shù)字化營銷，是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益提升的手段之一。山西LH酒店以文旅為“食材”、數(shù)字化為“烹飪”方式，向顧客呈現(xiàn)了一桌餐飲、文旅、數(shù)字化融合的“滿漢全席”，走出了一條適應(yīng)現(xiàn)代人飲食需求和消費(fèi)方式的企業(yè)發(fā)展新路徑。截至2022年年底，山西LH酒店官方微信公眾號(hào)關(guān)注量達(dá)6.5萬人，抖音號(hào)、快手號(hào)、微信視頻號(hào)注冊不足一年，粉絲已突破萬人，各平臺(tái)作品播放量達(dá)4 075萬次，擴(kuò)大了酒店產(chǎn)品的受眾面，降低了營銷成本，最大限度挖掘了潛在客戶，一舉榮獲“數(shù)字化營銷創(chuàng)新巔峰榜全國百強(qiáng)酒店”大獎(jiǎng)。

2.2 " " 數(shù)字化發(fā)展存在的不足

2.2.1 " 數(shù)字化平臺(tái)的特色不突出

山西LH酒店的官微商城雖然業(yè)績優(yōu)異，但可自主設(shè)定的內(nèi)容和板塊較少，若要更好地突出酒店自身優(yōu)勢，則需要依賴平臺(tái)功能的完善，隨時(shí)與直客通平臺(tái)溝通，這在一定程度上限制了酒店的自主性。另外，自建數(shù)字化平臺(tái)需要很高的成本，如何平衡二者的關(guān)系也是管理層需要解決的一個(gè)難題。

2.2.2 " 數(shù)字化體驗(yàn)感不強(qiáng)

酒店直播間的產(chǎn)品銷量很好，介紹的內(nèi)容全面，涵蓋范圍廣，依據(jù)不同的時(shí)間點(diǎn)設(shè)置營銷主題，尤其在節(jié)假日期間，直播間優(yōu)惠和驚喜不斷，吸引了大批消費(fèi)者購買。但對(duì)于沒進(jìn)直播間的人群、想復(fù)購或推薦別人購買的消費(fèi)者來說，其在官微商城中看到的基本是“名稱+圖片”式的簡單介紹，官微商城缺乏對(duì)產(chǎn)品原材料成分展示、營養(yǎng)價(jià)值等的說明，也沒有用短視頻呈現(xiàn)產(chǎn)品生產(chǎn)過程，顧客數(shù)字化體驗(yàn)感較差。

2.2.3 " 人力資源管理有待加強(qiáng)

目前，山西LH酒店在職員工主要以省機(jī)關(guān)事務(wù)管理局人員、酒店在職員工和校企合作實(shí)習(xí)生為主，線下酒店餐飲部、宴會(huì)部、前廳部等一線員工基本由實(shí)習(xí)生構(gòu)成，而直播間、官微商城、數(shù)字化平臺(tái)操作、設(shè)計(jì)等方面的工作由酒店在職人員完成。2023年，酒店通過提供高薪吸引、留住人才，在一定程度上降低了酒店員工的流失率，減緩了員工流動(dòng)性。但是，數(shù)字化餐飲的發(fā)展也需要新鮮血液的加入，尤其需要新媒體營銷、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用與餐飲、文旅等專業(yè)的復(fù)合型人才，并在用人、留人等方面強(qiáng)化管理。

3 " " 山西LH酒店餐飲數(shù)字化發(fā)展的對(duì)策

3.1 " 管理層持續(xù)支持

2022年6月，中國餐飲數(shù)字化產(chǎn)業(yè)紓困峰會(huì)暨中國飯店協(xié)會(huì)餐飲數(shù)字化專業(yè)委員會(huì)發(fā)布《餐飲業(yè)數(shù)字化賦能紓困行動(dòng)宣言》，倡議從強(qiáng)化人才、傳播知識(shí)、建立標(biāo)準(zhǔn)、搭建平臺(tái)等4個(gè)方面著手，幫助餐飲企業(yè)運(yùn)用數(shù)字化能力精準(zhǔn)紓困解難［3］。在政策的支持下，山西LH酒店管理層果斷行動(dòng)，謀合作，學(xué)新知，設(shè)計(jì)餐飲數(shù)字化發(fā)展體系，廣泛動(dòng)員全體員工深入一線，取得了驕人業(yè)績，酒店董事長因此被授予“促進(jìn)餐飲業(yè)高質(zhì)量發(fā)展推動(dòng)人物獎(jiǎng)”的光榮稱號(hào)。管理層的推動(dòng)與支持，是酒店快速轉(zhuǎn)舵、持續(xù)進(jìn)步的動(dòng)力。

3.2 " 構(gòu)建特色數(shù)字化平臺(tái)

山西LH酒店持續(xù)打造餐飲數(shù)字化平臺(tái)，做好產(chǎn)業(yè)資源對(duì)接，構(gòu)建自有平臺(tái)，體現(xiàn)山西餐飲文化特色，打造富有文化內(nèi)涵的飲食服務(wù)體系。官微商城“麗享·萃”設(shè)有獨(dú)輪車頭頂?shù)断髅?、龍須拉面、關(guān)公扯面、民歌、晉劇、魔術(shù)、古彩戲法、太原蓮花落、甩餅、面氣球、蒙眼剪刀面、雙舞一根面、大刀撥面、大刀砍面以及轉(zhuǎn)盤剔尖等模塊，充分展示山西面藝，凸顯山西非遺特色，并將菜品及其背后故事一一展示，以吸引食客、傳播文化，獲得了大眾青睞。消費(fèi)者可實(shí)現(xiàn)線上預(yù)約、線下消費(fèi)和欣賞，這是文旅與餐飲、數(shù)字化融合的體現(xiàn)。這種以文化為內(nèi)涵、旅游為載體，體現(xiàn)山西味道的數(shù)字化平臺(tái)，既可挖掘和弘揚(yáng)中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，助力文化藝術(shù)的保護(hù)、傳承與傳播，也可豐富平臺(tái)功能，拓展銷售渠道，保證了酒店的多平臺(tái)運(yùn)營、數(shù)字化發(fā)展。

3.3 " 打造數(shù)字化體驗(yàn)式餐飲模式

一方面，山西LH酒店利用數(shù)字化技術(shù)打造在線食品制作場景，如將食品制作過程制作成短視頻或動(dòng)畫，使顧客了解所食菜品的制作流程，知曉原材料的種植、養(yǎng)殖、培育、采購過程以及營養(yǎng)價(jià)值，加深顧客對(duì)食品的了解，消除顧客的線上購買疑慮。另一方面，酒店利用大數(shù)據(jù)在線服務(wù)系統(tǒng)對(duì)菜品的原料搭配、口味、數(shù)量、營養(yǎng)、禁忌等進(jìn)行線上展示，供顧客自主選擇。這樣一來，顧客猶如自己在廚房操作，喜好自定。這種量身定制的數(shù)字化體驗(yàn)式餐飲模式，使顧客樂趣與食趣并存，既提高了顧客的滿意度，也提升了酒店餐飲的生產(chǎn)和服務(wù)效率，拓寬了線上營銷渠道，形成了餐飲數(shù)字化線上線下良性循環(huán)的發(fā)展局面。

3.4 " 建設(shè)開放式人才管理體系

培訓(xùn)數(shù)字化專業(yè)隊(duì)伍，建設(shè)符合酒店發(fā)展要求的人才管理體系［4］。首先，全員營銷是山西LH酒店成功的經(jīng)驗(yàn)，酒店也在繼續(xù)推行。一線員工對(duì)市場新動(dòng)向敏感，能及時(shí)了解顧客心理，酒店管理層及時(shí)聽取一線人員的反饋，廣開言路，凝聚員工智慧。其次，不拘一格用人才［5］。酒店擁有高質(zhì)量的新媒體團(tuán)隊(duì)，在直播中也取得了良好成績。但市場是不斷變化發(fā)展的，因此，酒店不斷引進(jìn)適合的數(shù)字化與餐飲復(fù)合型人才，以適應(yīng)未來發(fā)展要求。最后，留住人才是酒店管理者時(shí)刻考慮的問題［6］。除高薪外，酒店還采取職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)、個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)、職位晉升等舉措提高員工的忠誠度。

4 " " 結(jié)束語

大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、人工智能等新興技術(shù)逐步降低了餐飲業(yè)的交易成本、生產(chǎn)成本和組織成本，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本、增效、增值。山西LH酒店在管理層的帶領(lǐng)下，在政府、平臺(tái)及市場需求的多方推動(dòng)下，酒店餐飲正開拓新的數(shù)字化經(jīng)營主場，打造新的增長曲線。餐飲數(shù)字化帶動(dòng)了酒店整體數(shù)字化發(fā)展，也在品牌塑造、宣傳推廣、營銷管理、服務(wù)體驗(yàn)等各個(gè)環(huán)節(jié)不斷給餐飲產(chǎn)業(yè)帶來新動(dòng)能。未來，山西LH酒店應(yīng)以積極開放的心態(tài)擁抱新媒體，積累私域流量，積少成多，以實(shí)現(xiàn)整個(gè)酒店數(shù)字化高質(zhì)量發(fā)展。

主要參考文獻(xiàn)

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