【摘要】目的了解“改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)”實(shí)施現(xiàn)狀。方法采用問(wèn)卷調(diào)查法，對(duì)216家醫(yī)療機(jī)構(gòu)的中高層管理者展開(kāi)調(diào)查，采用描述性統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)果216家醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，89.81%制訂了“改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)”實(shí)施方案，門(mén)診及住院患者滿(mǎn)意度均呈逐年增長(zhǎng)趨勢(shì)。71.43%的服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施比例達(dá)到達(dá)標(biāo)水平（＞70%），便民服務(wù)、預(yù)約診療服務(wù)、遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)等11個(gè)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施比例超過(guò)90%，立體化救援、預(yù)住院服務(wù)、住院一站式服務(wù)、心理評(píng)估與干預(yù)服務(wù)4個(gè)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施比例均低于60%。結(jié)論患者就醫(yī)體驗(yàn)持續(xù)改善，但也存在短板。多舉措提升預(yù)約診療率，規(guī)范開(kāi)展預(yù)住院服務(wù)，全方位完善智慧助老服務(wù)，健全立體化院前急救模式，規(guī)范開(kāi)展心理評(píng)估與干預(yù)服務(wù)，創(chuàng)新一站式入出院模式，完善醫(yī)務(wù)社工團(tuán)隊(duì)建設(shè)等是持續(xù)改進(jìn)方向。

【關(guān)鍵詞】患者體驗(yàn)；就醫(yī)感受；實(shí)施現(xiàn)狀；服務(wù)質(zhì)量

中圖分類(lèi)號(hào)：R197.3" 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Investigation and Analysis of the Current Situation of \"Improving Medical Experience and Improving Patient Experience\"/ZHAO Hong，YANG Jinjin，CHENG Shi，et al.//Chinese Health Quality Management，2024，31（10）：30-36

AbstractObjectiveTo understand the implementation status of \"improving medical experience and improving patient experience\".MethodsA questionnaire survey was conducted to investigate the middle and senior managers of 216 medical institutions， and descriptive statistical method was used for statistical analysis.ResultsAmong the 216 medical institutions， 89.81 % formulated the implementation plan of \" improving medical experience and improving patient experience\"， and the satisfaction of outpatients and inpatients showed an increasing trend year by year. The implementation proportion of 71.43 % of the service projects reached the standard level （ gt; 70 % ）. The implementation proportion of 11 service projects such as convenience service， appointment diagnosis and treatment service and telemedicine service exceeded 90 %. The implementation proportion of 4 service projects such as three-dimensional rescue， pre-hospitalization service， one-stop hospitalization service， psychological assessment and intervention service was lower than 60 %.Conclusion The medical experience of patients has continued to improve， but there are also shortcomings. Many measures should be taken to improve the rate of appointment diagnosis and treatment， standardize the pre-hospital service， improve the intelligent service for the elderly in an all-round way， improve the three-dimensional pre-hospital first aid mode， standardize the psychological assessment and intervention service， innovate the one-stop admission and discharge mode， and improve the team building of medical social workers， which are the future improvement directions.

Key wordsPatient Experience;Medical Experience;Implementation Status;Service Quality

First-author's addressBeijing CN-Health Technology Co.， LTD.，Beijing，100041，China

醫(yī)療服務(wù)事關(guān)人民群眾切身利益。隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革逐步深化，全面梳理醫(yī)療服務(wù)流程，改善全過(guò)程就醫(yī)感受，是順應(yīng)人民群眾就醫(yī)需求變化的重要舉措，也是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求。2015年1月，原國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委、國(guó)家中醫(yī)藥局發(fā)布《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的通知》，標(biāo)志著我國(guó)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的正式啟動(dòng)［1］。2017 年底，在總結(jié)推廣第一個(gè)三年行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施成效的基礎(chǔ)上，原國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委及國(guó)家中醫(yī)藥管理局制定了第二個(gè)三年行動(dòng)計(jì)劃，即《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（2018-2020 年）》［2］。2023年5月，為進(jìn)一步改善患者就醫(yī)感受，滿(mǎn)足人民群眾多元化、多層次的醫(yī)療服務(wù)需求，國(guó)家衛(wèi)生健康委、國(guó)家中醫(yī)藥局聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于開(kāi)展改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)的通知》，引領(lǐng)全國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)再接再厲，持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)的舒適化、智慧化、數(shù)字化水平［3］。目前，面向全國(guó)范圍開(kāi)展“改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)”的研究主要圍繞兩個(gè)“三年行動(dòng)計(jì)劃”，聚焦5項(xiàng)醫(yī)院工作制度和10個(gè)方面的創(chuàng)新［2］，但缺少系統(tǒng)性調(diào)查分析。為充分了解醫(yī)療機(jī)構(gòu)“改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)”主題活動(dòng)的實(shí)施現(xiàn)狀，本研究以《關(guān)于開(kāi)展改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)的通知》的內(nèi)容為依據(jù)，于2023年10月-12月開(kāi)展了面向全國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的調(diào)查。

1 資料與方法

1.1調(diào)查對(duì)象

面向全國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的院領(lǐng)導(dǎo)、管理科室及臨床科室主任/副主任展開(kāi)調(diào)查，共收集216份有效問(wèn)卷，涵蓋216家醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

“改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)”現(xiàn)狀調(diào)查分析——趙紅楊錦錦程實(shí)等《中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理》第31卷第10期（總第203期）2024年10月“改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)”現(xiàn)狀調(diào)查分析——趙紅楊錦錦程實(shí)等《中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理》第31卷第10期（總第203期）2024年10月1.2調(diào)查方法

1.2.1 調(diào)查工具 《改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)方案（2023-2025年）》明確了6項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)，并細(xì)化為20條舉措。研究組通過(guò)文獻(xiàn)查閱、政策學(xué)習(xí)、專(zhuān)家咨詢(xún)等方法，依據(jù)《改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)方案（2023-2025年）》的內(nèi)容，自行設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，內(nèi)容涵蓋調(diào)查對(duì)象基本信息、對(duì)相關(guān)政策文件的熟悉程度、所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)方案制訂情況、所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)2020年-2022年門(mén)診與住院患者滿(mǎn)意度以及2022年“改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)”服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施情況，包括診前、門(mén)診、急診急救、住院、全程5個(gè)維度21個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，未涵蓋診后維度。

1.2.2數(shù)據(jù)收集使用健康界醫(yī)調(diào)研在線(xiàn)調(diào)查系統(tǒng)，進(jìn)行線(xiàn)上問(wèn)卷創(chuàng)建與測(cè)試，通過(guò)健康界平臺(tái)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行問(wèn)卷收集，調(diào)查對(duì)象全部線(xiàn)上作答并提交。對(duì)收集問(wèn)卷進(jìn)行有效性審核，對(duì)樣本身份不符合要求、作答時(shí)間過(guò)短、作答內(nèi)容存在前后邏輯沖突的問(wèn)卷予以剔除。

1.3統(tǒng)計(jì)分析方法

運(yùn)用Microsoft Excel 2019 軟件建立數(shù)據(jù)庫(kù)，采用描述性統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。服務(wù)項(xiàng)目使用實(shí)施比例反映其落實(shí)情況，實(shí)施比例為提供該服務(wù)項(xiàng)目的樣本醫(yī)療機(jī)構(gòu)數(shù)量占樣本醫(yī)療機(jī)構(gòu)總數(shù)的比例。本研究將實(shí)施比例超過(guò)70%的服務(wù)項(xiàng)目定義為達(dá)標(biāo)水平。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對(duì)象基本情況

在216家醫(yī)療機(jī)構(gòu)中：公立醫(yī)院占87.50%；綜合醫(yī)院和專(zhuān)科醫(yī)院占81.48%；三級(jí)醫(yī)院占62.96%；市屬和區(qū)縣屬醫(yī)院占80.09%。樣本醫(yī)療機(jī)構(gòu)覆蓋全國(guó)27個(gè)省市，主要集中在華東、中南、華北地區(qū)，占77.78%。調(diào)查對(duì)象所在科室以行政職能科室居多，占58.80%。見(jiàn)表1。

2.2 總體落實(shí)情況

結(jié)果顯示，90.28%的調(diào)查對(duì)象表示對(duì)相關(guān)政策文件比較或非常熟悉，89.81%的醫(yī)療機(jī)構(gòu)針對(duì)“改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)”制訂了實(shí)施方案。醫(yī)療機(jī)構(gòu)門(mén)診及住院患者滿(mǎn)意度穩(wěn)步提升，2020年、2021年、2022年門(mén)診患者滿(mǎn)意度均值分別為89.06%、90.57%、92.13%，住院患者滿(mǎn)意度均值分別為91.25%、92.74%、94.08%，均呈逐年增長(zhǎng)趨勢(shì)。

在21個(gè)服務(wù)項(xiàng)目中，15個(gè)實(shí)施比例超過(guò)70%，達(dá)標(biāo)服務(wù)項(xiàng)目占比為71.43%。11個(gè)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施比例超過(guò)90%，從高到低排列依次為便民服務(wù)（100%）、出院結(jié)算服務(wù)（100%）、預(yù)約診療服務(wù)（99.07%）、特色護(hù)理服務(wù)（99.07%）、遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)（99.07%）、藥學(xué)服務(wù)（99.07%）、多學(xué)科診療服務(wù)（98.61%）、院內(nèi)急危重癥救治機(jī)制建設(shè)（98.61%）、日間醫(yī)療服務(wù)（97.22%）、臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)（97.22%）、康復(fù)服務(wù)（96.30%）。實(shí)施比例低于60%的服務(wù)項(xiàng)目有4個(gè)，分別為立體化救援（28.24%）、預(yù)住院服務(wù)（48.61%）、住院一站式服務(wù)（53.24%）、心理評(píng)估與干預(yù)服務(wù)（57.41%）。見(jiàn)表2。

2.3 診前服務(wù)落實(shí)情況

參與調(diào)研的醫(yī)療機(jī)構(gòu)平均預(yù)約診療率為49.08%，其中15.74%預(yù)約診療率達(dá)80%以上。70.83%的醫(yī)療機(jī)構(gòu)分時(shí)段預(yù)約精確至30 min內(nèi)。支付寶/微信預(yù)約是實(shí)施比例最高的預(yù)約方式，占88.43%。預(yù)約內(nèi)容涵蓋醫(yī)療服務(wù)預(yù)約和非醫(yī)療服務(wù)預(yù)約，其中掛號(hào)預(yù)約實(shí)施比例最高（95.83%），停車(chē)預(yù)約實(shí)施比例最低（9.26%）。見(jiàn)表3。

僅48.61%的醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展了預(yù)住院服務(wù)，主要針對(duì)疾病診斷明確、病情相對(duì)穩(wěn)定、符合住院指征的擇期手術(shù)患者，在正式入院前兩天內(nèi)完成術(shù)前檢查檢驗(yàn)等項(xiàng)目后，正式入住病區(qū)。

2.4 門(mén)診服務(wù)落實(shí)情況

65.28%的醫(yī)療機(jī)構(gòu)針對(duì)當(dāng)日檢查檢驗(yàn)結(jié)果回報(bào)患者制訂了明確的就診流程；75.46%的醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立了門(mén)診一站式服務(wù)中心。多學(xué)科診療服務(wù)中，多學(xué)科病例討論實(shí)施比例最高（85.65%），且除相關(guān)臨床科室人員外，檢查檢驗(yàn)、藥學(xué)、護(hù)理、康復(fù)、中醫(yī)、麻醉等科室人員也被納入多學(xué)科團(tuán)隊(duì)中。100%的醫(yī)療機(jī)構(gòu)為患者提供了多種便民服務(wù)，但僅47.22%的醫(yī)療機(jī)構(gòu)在預(yù)約診療、互聯(lián)網(wǎng)診療方面設(shè)置了智能語(yǔ)音和助老服務(wù)模塊。見(jiàn)表4。

2.5急診急救服務(wù)落實(shí)情況

院前急救模式向立體化邁進(jìn)，28.24%的醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立了陸空立體化救援模式；71.76%的醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)了院前醫(yī)療急救中心與院內(nèi)急診信息共享。81.48%的醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立了急救中心，其中胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心建設(shè)比例相對(duì)較高。院內(nèi)急危重癥救治機(jī)制建設(shè)中，“優(yōu)先救治、后補(bǔ)手續(xù)”實(shí)施比例最高（90.74%）。見(jiàn)表5。

2.6 住院服務(wù)落實(shí)情況

日間醫(yī)療服務(wù)進(jìn)一步普及，其中25.46%的醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供了不少于3種日間醫(yī)療服務(wù)，日間手術(shù)實(shí)施比例最高（75.93%）。但日間醫(yī)療覆蓋病種有待進(jìn)一步擴(kuò)展，40.74%的醫(yī)療機(jī)構(gòu)日間醫(yī)療服務(wù)覆蓋病種數(shù)量≤20種。臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)中，營(yíng)養(yǎng)宣教（86.57%）、營(yíng)養(yǎng)評(píng)估（80.56%）實(shí)施比例較高。53.24%的醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立了住院一站式服務(wù)中心，86.57%能夠?qū)崿F(xiàn)患者當(dāng)日出院當(dāng)日結(jié)算。見(jiàn)表6。另外，僅57.41%的醫(yī)療機(jī)構(gòu)為住院患者提供心理評(píng)估與干預(yù)服務(wù)，開(kāi)展比例相對(duì)較低。

2.7 全程服務(wù)落實(shí)情況

72.22%的醫(yī)療機(jī)構(gòu)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開(kāi)展率＞80%，其中66.67%提供了兩種及以上形式的特色護(hù)理服務(wù)，護(hù)理門(mén)診實(shí)施比例最高（73.15%）。藥學(xué)服務(wù)中，實(shí)施比例較高的分別是基于信息化手段提供用藥咨詢(xún)與指導(dǎo)（65.74%）、藥品調(diào)劑與配送（63.89%）、藥學(xué)門(mén)診（61.11%）。康復(fù)服務(wù)中，引入加速康復(fù)外科理念（64.81%）、早期康復(fù)介入多學(xué)科團(tuán)隊(duì)（61.57%）實(shí)施比例較高。遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)中，遠(yuǎn)程會(huì)診（86.57%）、遠(yuǎn)程影像（70.37%）實(shí)施比例較高。63.42%的醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立了醫(yī)務(wù)社工崗位，其中33.33%配備了專(zhuān)職人員。見(jiàn)表7。

3討論

本研究發(fā)現(xiàn)，參與調(diào)研的醫(yī)療機(jī)構(gòu)在政策響應(yīng)和實(shí)施方面表現(xiàn)較為積極。門(mén)診與住院患者滿(mǎn)意度逐年增長(zhǎng)，也直接反映了就醫(yī)流程優(yōu)化、服務(wù)模式創(chuàng)新以及服務(wù)內(nèi)容豐富等給患者帶來(lái)就醫(yī)體驗(yàn)的改善。但分析調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)項(xiàng)目落實(shí)程度不一，仍存在短板，需持續(xù)改進(jìn)。

3.1多舉措提升預(yù)約診療率

據(jù)國(guó)家衛(wèi)生健康委2024年3月19日新聞發(fā)布會(huì)顯示，目前三級(jí)公立醫(yī)院平均預(yù)約診療率達(dá)61.1%［4］，高于本研究（49.08%）。這可能是由于本研究調(diào)查樣本中37.04%為一二級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，這類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)約診療率普遍偏低（34.08%）。建議醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)用多種宣傳手段，持續(xù)引導(dǎo)患者進(jìn)行預(yù)約診療［5］。同時(shí)，為患者提供全場(chǎng)景、立體化預(yù)約診療體系，豐富預(yù)約診療渠道，擴(kuò)大預(yù)約診療服務(wù)范圍。如四川大學(xué)華西第二醫(yī)院打破壁壘，探索新的復(fù)診號(hào)源交叉預(yù)約模式，基于醫(yī)學(xué)平臺(tái)需求搭建跨專(zhuān)業(yè)雙向交叉預(yù)約平臺(tái)。湖南省兒童醫(yī)院為患者提供了“預(yù)約掛號(hào)線(xiàn)上改簽”服務(wù)，不能按期看診患者可無(wú)障礙退號(hào)和線(xiàn)上改簽掛號(hào)。

3.2規(guī)范開(kāi)展預(yù)住院服務(wù)

2023年5月，國(guó)家衛(wèi)生健康委和國(guó)家中醫(yī)藥局印發(fā)《關(guān)于開(kāi)展改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)的通知》，首次在國(guó)家政策層面提出“預(yù)住院”［3］。預(yù)住院作為一種補(bǔ)充性住院模式，雖然能夠降低患者平均住院日和住院費(fèi)用，但也對(duì)醫(yī)院流程和資源配置等帶來(lái)挑戰(zhàn)［6］。建議醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)實(shí)際，成立預(yù)住院中心或在現(xiàn)有部門(mén)內(nèi)設(shè)小組，負(fù)責(zé)項(xiàng)目統(tǒng)籌推進(jìn)，規(guī)范預(yù)住院收治流程，完善預(yù)住院信息系統(tǒng)，保障預(yù)住院服務(wù)模式順利推進(jìn)［7］。如中南大學(xué)湘雅醫(yī)院實(shí)現(xiàn)預(yù)住院數(shù)智化轉(zhuǎn)型，建立系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)，根據(jù)病情分級(jí)、專(zhuān)科要求、科研價(jià)值等，實(shí)現(xiàn)入院智能決策及精準(zhǔn)排床。浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院充分利用空間優(yōu)勢(shì)，建立一站式院前準(zhǔn)備中心，設(shè)立抽血窗口、心電圖室、超聲診斷室、術(shù)前評(píng)估室、麻醉評(píng)估室等，患者可一站完成常規(guī)院前檢查。

3.3全方位完善智慧助老服務(wù)

智慧服務(wù)是一種新興服務(wù)模式，老年患者受傳統(tǒng)思維、認(rèn)知水平等影響，使用意愿較低。建議醫(yī)療機(jī)構(gòu)在智慧助老服務(wù)體系建設(shè)中，堅(jiān)持傳統(tǒng)與創(chuàng)新服務(wù)相結(jié)合，注重線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)的高效協(xié)同［8-9］。如南昌大學(xué)第一附屬醫(yī)院建立了老年人一站式診療中心，集老年醫(yī)學(xué)科、心血管內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、普通內(nèi)科以及全科醫(yī)學(xué)科等老年疾病診療相關(guān)科室于一體，配備“橙心”助老小幫手，為老年人提供陪診、掛號(hào)、護(hù)送等助老服務(wù)。

3.4健全立體化院前急救模式

2022年12月，國(guó)家衛(wèi)生健康委發(fā)布《突發(fā)事件緊急醫(yī)學(xué)救援“十四五”規(guī)劃》，指出我國(guó)航空醫(yī)療救援和海（水）上醫(yī)療救援尚處于起步探索階段［10］。建議各省份結(jié)合地方實(shí)際，加強(qiáng)工作統(tǒng)籌，進(jìn)一步健全陸?？樟Ⅲw化協(xié)同救援機(jī)制?？罩芯仍Ｊ降慕ㄔO(shè)可以通過(guò)與航空公司合作，雙方簽訂協(xié)議明確權(quán)責(zé)，建立直升機(jī)救援點(diǎn)及指揮調(diào)度平臺(tái)［11］。此外，還可聯(lián)合交通、消防、公安、應(yīng)急管理等部門(mén)搭建協(xié)同聯(lián)動(dòng)救治機(jī)制。如嘉興市第一醫(yī)院與嘉興市交警支隊(duì)、嘉興市交通研究院共同研發(fā)交通信號(hào)智控軟件，交警通過(guò)交通視頻系統(tǒng)精準(zhǔn)指揮，遠(yuǎn)程協(xié)調(diào)控制沿線(xiàn)路口交通信號(hào)一路綠燈通行。

3.5規(guī)范開(kāi)展心理評(píng)估與干預(yù)服務(wù)

本研究中，住院患者心理評(píng)估與干預(yù)服務(wù)實(shí)施比例較低，這可能與醫(yī)院精神心理科醫(yī)師短缺、臨床醫(yī)護(hù)人員心理服務(wù)知識(shí)欠缺、對(duì)患者心理問(wèn)題關(guān)注不夠等有關(guān)［12］。建議醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立由護(hù)士、醫(yī)師、心理咨詢(xún)師/治療師、精神科醫(yī)師等組成的心理服務(wù)管理小組，制訂規(guī)范化的心理評(píng)估表單、干預(yù)流程以及分級(jí)干預(yù)規(guī)范，為患者提供敘事護(hù)理、音樂(lè)療法、心理咨詢(xún)與治療、藥物治療等服務(wù)［13］。如華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬協(xié)和醫(yī)院基于兒童認(rèn)知特點(diǎn)，進(jìn)行動(dòng)態(tài)心理分層評(píng)估，針對(duì)不同年齡段和不同心理特點(diǎn)的兒童提供個(gè)性化心理支持，構(gòu)建圍手術(shù)期人文關(guān)懷服務(wù)模式。

3.6創(chuàng)新“一站式”入出院模式

本研究中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)一站式入出院服務(wù)實(shí)施比例較低，這可能與醫(yī)院場(chǎng)地受限、人員短缺、硬件及信息支持不足等有關(guān)［14］。建議醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)自身實(shí)際，建立集約化或分散式的一站式住院服務(wù)中心，如床旁入出院、一站式全自助入出院、“一鍵式”線(xiàn)上入出院等［15-18］。如北京大學(xué)第三醫(yī)院在醫(yī)院微信服務(wù)號(hào)中添加“住出院”模塊，患者出院后可自主選擇出院結(jié)算及票據(jù)獲取方式，不受結(jié)算時(shí)間、地點(diǎn)限制。青島大學(xué)附屬醫(yī)院在患者門(mén)診就診時(shí)開(kāi)具電子住院證，患者自助辦理入院手續(xù)，出院時(shí)在自助機(jī)或護(hù)士站完成一站式結(jié)算。

3.7完善醫(yī)務(wù)社工團(tuán)隊(duì)建設(shè)

當(dāng)前仍存在醫(yī)務(wù)社工職業(yè)社會(huì)認(rèn)同感不高、專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍匱乏、配套政策支持不夠等問(wèn)題，一定程度上影響了醫(yī)務(wù)社工團(tuán)隊(duì)建設(shè)及服務(wù)提供［19］。醫(yī)療機(jī)構(gòu)除在院內(nèi)搭建“醫(yī)護(hù)-社工-志愿者”三位一體患者關(guān)愛(ài)團(tuán)隊(duì)外，還可聯(lián)合社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、社會(huì)服務(wù)組織等，為患者提供連續(xù)關(guān)愛(ài)服務(wù)。同時(shí)，完善志愿者招募體系，實(shí)行雙向選擇、擇優(yōu)錄用，通過(guò)定期培訓(xùn)等提高志愿者服務(wù)能力［19］。如浙江省人民醫(yī)院針對(duì)志愿者服務(wù)開(kāi)展“善老時(shí)間銀行”活動(dòng)，每服務(wù)1 h可獲得一個(gè)時(shí)間幣，該時(shí)間幣可兌換院內(nèi)就診資源，如免費(fèi)掛號(hào)、優(yōu)先檢查檢驗(yàn)、優(yōu)先辦理入院等。

4本研究局限

首先，由于資源限制，本研究的樣本規(guī)模較為有限，研究結(jié)論不能完全代表全國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的情況；其次，本研究樣本醫(yī)療機(jī)構(gòu)在性質(zhì)、類(lèi)別、等級(jí)、區(qū)域等方面存在分布不均衡情況，不能完全代表行業(yè)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀；第三，本研究數(shù)據(jù)收集主要依賴(lài)于問(wèn)卷調(diào)查，數(shù)據(jù)在一定程度上會(huì)受到調(diào)查對(duì)象主觀感知的影響；第四，本研究?jī)H采用描述性統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，未能涵蓋不同等級(jí)、區(qū)域、類(lèi)別醫(yī)院之間的差異分析。這些局限為后續(xù)研究提供了方向，包括擴(kuò)大樣本調(diào)查范圍、采用多元化數(shù)據(jù)收集方式、優(yōu)化分析方法等。

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通信作者：

趙紅：北京健康界科技有限責(zé)任公司董事長(zhǎng)

E-mail：zhaohong@hmkx.cn

收稿日期：2024-04-29

修回日期：2024-08-09

責(zé)任編輯：吳小紅