【摘要】目的構(gòu)建乳腺癌日間手術(shù)患者人工智能語音隨訪系統(tǒng)，評價臨床應(yīng)用效果。方法根據(jù)乳腺癌日間手術(shù)患者不同階段的隨訪要求，設(shè)計人工智能語音隨訪系統(tǒng)。對電話接通率、隨訪耗時、信息采集完整率、字段提取準確率以及滿意度等進行比較分析。結(jié)果人工智能語音隨訪系統(tǒng)共隨訪432例乳腺癌日間手術(shù)患者，共執(zhí)行1 089條隨訪記錄，電話接通率為90.9%，信息采集完整率為97.7%，字段提取準確率為94.9%；第一次回訪平均耗時（2.1±0.42）min，第二次回訪平均耗時（1.6±0.45）min，第三次回訪平均耗時（1.9±0.33）min，生存隨訪平均耗時（2.1±0.32）min，大大縮短了隨訪時間。結(jié)論人工智能語音隨訪系統(tǒng)可為乳腺癌日間手術(shù)患者搭建持續(xù)、快捷的醫(yī)患溝通路徑，提高了隨訪率，節(jié)約了人力成本，提高了服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】人工智能；語音隨訪系統(tǒng)；電話隨訪；乳腺癌；日間手術(shù)；延續(xù)護理

中圖分類號：R197.323；R737.9" "文獻標識碼：B

Application Analysis of Artificial Intelligence Voice Follow-up System in the Follow-up of Breast Cancer Patients undergoing Day Surgery/GUO Sijin，HUANG Meiling，CAO Xiaohua，et al.//Chinese Health Quality Management，2024，31（10）：24-29

AbstractObjectiveTo construct an artificial intelligence voice follow-up system for breast cancer patients undergoing day surgery and evaluate its clinical application effect.MethodsAccording to the follow-up requirements of breast cancer patients at different stages of day surgery， an artificial intelligence voice follow-up system was designed. The telephone connection rate， follow-up time， information collection integrity rate， field extraction accuracy rate and satisfaction were compared and analyzed.ResultsA total of 432 patients with breast cancer undergoing day surgery were followed-up by the artificial intelligence voice follow-up system. A total of 1 089 follow-up records were performed. The telephone connection rate was 90.9 %， the information collection integrity rate was 97.7 %， and the field extraction accuracy rate was 94.9 %.The average time of the first return visit was （ 2.1 ± 0.42 ） min， the average time of the second return visit was （ 1.6 ± 0.45 ） min， the average time of the third return visit was （ 1.9 ± 0.33 ） min， and the average time of survival follow-up was （ 2.1 ± 0.32 ） min， which greatly shortened the follow-up time.Conclusion The artificial intelligence voice follow-up system can build a continuous and fast doctor-patient communication path for breast cancer patients undergoing day surgery， improve the follow-up rate， save labor costs，and improve the service quality.

Key wordsArtificial Intelligence；Voice Follow-up System；Telephone Follow-up；Breast Cancer；Day Surgery；Continuing Nursing

First-author's addressXijing Hospital，the Air Force Medical University，PLA，Xi'an，Shaanxi，710032，China

在乳腺外科領(lǐng)域，日間手術(shù)模式已廣泛開展并獲得良好效果。乳腺癌日間手術(shù)流程的安全性與可行性已得到驗證。乳腺癌日間手術(shù)模式安全、可行，在不增加再入院率以及并發(fā)癥發(fā)生率的前提下，可明顯縮短住院時間，提高社會經(jīng)濟效益［1］。然而，由于目前我國社區(qū)醫(yī)療模式尚未健全，日間手術(shù)患者出院后，醫(yī)院需了解患者術(shù)后情況，患者也需及時獲得醫(yī)護人員的指導(dǎo)［2］。因此，延續(xù)護理模式對于促進乳腺癌日間手術(shù)患者的康復(fù)和提高其生活質(zhì)量有著重要意義。目前，電話隨訪是最容易實施的一種延續(xù)護理方法［3］。電話隨訪模式具有易于操作的優(yōu)勢，但需耗費大量時間及人力成本，占用大量醫(yī)療資源［4］。為解決此問題，空軍軍醫(yī)大學(xué)西京醫(yī)院甲乳血管外科利用互聯(lián)網(wǎng)及人工智能技術(shù)，探索了乳腺癌日間手術(shù)患者人工智能語音隨訪模式，以期在降低人工隨訪成本的同時保證延續(xù)護理質(zhì)量。

1資料與方法

1.1一般資料

本研究納入2024年2月25日-5月8日樣本醫(yī)院甲乳血管外科收治的乳腺癌日間手術(shù)患者共432例，以及乳腺癌數(shù)據(jù)庫中錄入的2008年-2019年收治的7 038例患者，同時納入人工電話隨訪的乳腺癌日間手術(shù)患者1 000例作為對照組。

1.2研究方法

1.2.1 人工智能語音隨訪系統(tǒng)構(gòu)建" " 系統(tǒng)采用三層架構(gòu)設(shè)計，通過基礎(chǔ)層對接計算、存儲、網(wǎng)絡(luò)等物理資源；能力層為整個系統(tǒng)的核心能力引擎，通過調(diào)用識別能力、合成能力和語義理解能力，實現(xiàn)人機對話；應(yīng)用層部署智能客服系統(tǒng)、智能隨訪系統(tǒng)與智能導(dǎo)診系統(tǒng)，通過與運營商線路及醫(yī)院內(nèi)部系統(tǒng)對接，保障信息服務(wù)中心業(yè)務(wù)順利開展。以智能語音、人工智能技術(shù)為依托，采用智能隨訪系統(tǒng)，建立醫(yī)院隨訪整體方案，構(gòu)建人機耦合的醫(yī)患互動服務(wù)模式，通過系統(tǒng)智能批量外呼，開展人機交互，采集關(guān)鍵數(shù)據(jù)，完成結(jié)構(gòu)化歸檔，最終可視化展示交互結(jié)果，并全程錄音，便于追溯。典型交互場景有就診隨訪、科研隨訪、通知提示、健康宣教、滿意度調(diào)查、服務(wù)預(yù)約等，也可以根據(jù)客戶需求定制交互場景。核心功能包括患者信息管理、患者隨訪計劃管理等。系統(tǒng)界面分為功能區(qū)域和展示區(qū)域，功能區(qū)域包括患者信息管理、任務(wù)管理、知識庫管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等，展示區(qū)域可查看已執(zhí)行、執(zhí)行中和未執(zhí)行的任務(wù)列表及患者信息。

按照乳腺癌日間手術(shù)患者全程管理特點，針對不同診療階段定制話術(shù)和回訪問卷內(nèi)容，設(shè)計隨訪任務(wù)、隨訪時間及隨訪規(guī)則和計劃，設(shè)置術(shù)后3天、術(shù)后2周、術(shù)后1月和術(shù)后每半年隨訪話術(shù)模板。

（1）術(shù)后3天隨訪話術(shù)。絕大部分乳腺癌日間手術(shù)患者需攜帶引流管出院，醫(yī)院需了解患者術(shù)后基本情況（體溫、飲食、自我照護、疼痛等）、引流情況（引流量、引流顏色）、肢體功能及腫脹情況、就醫(yī)滿意度及建議等，并對術(shù)后出現(xiàn)的吸收熱、引流情況、傷口肢體的正常不適反應(yīng)等進行解答。系統(tǒng)設(shè)置正常范圍，對于引流量過多、顏色異常、傷口疼痛紅腫、高熱、肢體腫脹等異常癥狀患者，由個案管理師對于異常指標及時給予電話溝通，一對一跟蹤確認。因理解偏差和不理解的患者，由個案管理師給予電話解答。對于出現(xiàn)的臨床異常情況，及時聯(lián)系主管醫(yī)生，根據(jù)醫(yī)生的判斷給予及時處理或安排綠色通道再次入院。術(shù)后3天隨訪話術(shù)見圖1。

（2）術(shù)后2周隨訪話術(shù)。術(shù)后2周，大部分患者已拔管，并逐步開始肢體鍛煉，因此本階段隨訪內(nèi)容主要關(guān)注患者拔管情況、傷口愈合情況、患肢活動狀況、患肢有無早期淋巴水腫征兆、未拔管患者的引流情況以及對就醫(yī)流程的滿意度等。同時，根據(jù)人工智能的數(shù)據(jù)分析，制訂個性化的肢體功能康復(fù)訓(xùn)練計劃。術(shù)后2周隨訪話術(shù)見圖2。

（3）術(shù)后1月隨訪話術(shù)。術(shù)后1個月，患者傷口逐漸愈合，患肢活動逐漸順暢，該階段隨訪內(nèi)容主要包括患者是否拔管、具體拔管時間、傷口是否愈合、患肢康復(fù)情況等，并持續(xù)關(guān)注康復(fù)訓(xùn)練結(jié)局指標，為部分保乳、化療、放療患者做好后續(xù)保障。術(shù)后1月隨訪話術(shù)見圖3。

（4）術(shù)后每半年生存隨訪話術(shù)?？剖裔槍θ橄侔┗颊呙堪肽赀M行一次生存隨訪，主要了解患者的術(shù)后復(fù)發(fā)轉(zhuǎn)移情況（是否出現(xiàn)復(fù)發(fā)轉(zhuǎn)移、出現(xiàn)時間、發(fā)生部位等）、生存情況（是否存活、死亡時間、死亡原因、死亡是否與乳腺癌直接相關(guān)等）以及患者術(shù)后有無接受放療。術(shù)后每半年生存隨訪話術(shù)見圖4。

（5）提醒和推送設(shè)置。除智能語音電話功能外，該系統(tǒng)還可推送調(diào)查問卷量表（如上肢水腫調(diào)查問卷）、宣教內(nèi)容、語音提醒項等，提醒患者定期復(fù)查。

1.2.2人工智能語音隨訪操作步驟" " 每日入院患者實時錄入乳腺癌專病數(shù)據(jù)庫，由個案管理師在術(shù)前和術(shù)后分別進行宣教，提前告知患者隨訪模式以及回復(fù)注意事項?；颊叱鲈汉螅瑐€案管理師根據(jù)患者的手術(shù)時間，選擇對應(yīng)的隨訪話術(shù)模板，創(chuàng)建隨訪任務(wù)，系統(tǒng)自動外呼，模擬真人語音交互。該系統(tǒng)支持多輪語音會話，可識別方言，對第一次隨訪失敗或中斷的患者可設(shè)置間隔指定時間后再次隨訪。隨訪任務(wù)結(jié)束后，系統(tǒng)能夠?qū)﹄S訪結(jié)果進行統(tǒng)計分析和自動歸類，隨訪成功的患者根據(jù)結(jié)果轉(zhuǎn)化為專業(yè)術(shù)語，隨訪失敗的患者劃歸到失訪目錄，由個案管理師人工隨訪。對于術(shù)后個別指標異常的患者，個案管理師及時聯(lián)系患者，一對一告知處理措施并宣教注意事項。人工智能語音隨訪操作步驟見圖5。

對于既往收治的患者，由個案管理師在隨訪開始前統(tǒng)一發(fā)送短信提醒。連續(xù)發(fā)送兩次提醒短信后，由個案管理師選擇生存隨訪話術(shù)，創(chuàng)建遠期隨訪任務(wù)。

1.3評價指標

對撥打電話人數(shù)、撥打電話次數(shù)、接通電話次數(shù)、電話接通率（接聽并完整作答話術(shù)問題次數(shù)/撥出總次數(shù)×100%）、隨訪時長、信息采集完整率、字段提取準確率以及滿意度等進行評價。其中，信息采集完整性評價由兩名個案管理師對人工智能語音隨訪系統(tǒng)的語音記錄進行重聽并核實，以個案管理師記錄為標準結(jié)果，和系統(tǒng)導(dǎo)出結(jié)果進行比較。

1.4統(tǒng)計分析方法

采用 SPSS 26.0 軟件進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，計量資料均經(jīng) K-S 檢驗證實符合正態(tài)分布且方差齊，以（x±s）表示，行t 檢驗；計數(shù)資料以例（%）表示，行χ2檢驗。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1臨床應(yīng)用情況

2024年2月25日-5月8日，系統(tǒng)共隨訪432例乳腺癌日間手術(shù)患者，共執(zhí)行1 089條隨訪記錄，其中術(shù)后第一次回訪432次，術(shù)后第二次回訪370次，術(shù)后第三次回訪287次。此外，系統(tǒng)對2008年-2019年收治的7 038例乳腺癌患者進行生存隨訪，共執(zhí)行7 038條隨訪記錄。

2.2電話接通率

在1 089條隨訪記錄中，一共接通990條，電話接通率為90.9%，其中術(shù)后第一次回訪接通410條（94.9%），術(shù)后第二次回訪接通336條（90.8%），術(shù)后第三次回訪接通244條（85.0%）。在隨訪失敗的99條隨訪記錄中，根據(jù)實際情況歸為無法接通（49條，49.5%）、掛斷（27條，27.3%）、空號（14條，14.1%）及客戶無應(yīng)答（9條，9.1%）等。重播之后仍失敗的患者，由個案管理師人工隨訪，人工智能+人工隨訪成功率達100%。

對于既往收治7 038例患者執(zhí)行生存隨訪，接通4 011例，電話接通率為57.0%。對于中斷（1 734例，57.3%）、電話有誤（496例，16.4%）以及不方便接聽或不能代答的患者或家屬（797例，26.3%），執(zhí)行第二次人工智能語音隨訪，接通995例，兩次電話隨訪接通率達71.1%。兩次隨訪未接通患者，由個案管理師采用人工隨訪以及隨訪門診追蹤，共追蹤到1 096例患者信息，失訪率為13.3%。

2.3 隨訪耗時

傳統(tǒng)人工電話回訪乳腺癌日間手術(shù)患者（n=1 000）中，第一次回訪平均耗時（4.4±0.55）min，第二次回訪平均耗時（2.4±0.55）min，第三次回訪平均耗時（4.7±0.45）min，生存隨訪平均耗時（5.1±1.3）min。人工智能語音隨訪系統(tǒng)一次性最多可對2 000例患者展開回訪，第一次回訪平均耗時（2.1±0.42）min（t=325.663，P＜0.001），第二次回訪平均耗時（1.6±0.45）min（t=4.183，P=0.039），第三次回訪平均耗時（1.9±0.33）min（t=5.215，P=0.023），生存隨訪平均耗時（2.1±0.32）min（t=170.024，P＜0.001），與人工電話回訪耗時比較差異均有統(tǒng)計學(xué)意義，大大縮短了隨訪時間。

2.4信息采集完整率

分析990條系統(tǒng)隨訪語音記錄，總體信息采集完整率為97.7%，其中術(shù)后第一次信息采集完整率為99.3%，術(shù)后第二次信息采集完整率為98.2%，術(shù)后第三次信息采集完整率為94.3%，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=17.540，P＜0.001）。

分析5 006例生存隨訪患者采集信息完整率發(fā)現(xiàn)，生存隨訪語音記錄完整率為79.9%，與實時病例隨訪完整率比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=183.646，P＜0.001）。影響既往患者隨訪信息完整率的主要問題是疾病復(fù)發(fā)轉(zhuǎn)移時間、患者死亡時間、術(shù)后服用藥物名稱等，患者或家屬記憶模糊無法準確說出?；颊咚劳鰰r間可通過向公安系統(tǒng)提出申請查詢，疾病復(fù)發(fā)轉(zhuǎn)移時間和術(shù)后服用藥物名稱則可通過腫瘤隨訪門診補充。

2.5字段提取準確率

對于實時收治患者，個案管理師通過聽錄音提取有效字段，對比系統(tǒng)智能識別導(dǎo)出字段，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)信息采集準確率為94.9%。＜40歲患者信息采集準確率為96.2%，≥40歲患者信息采集準確率為93.8%，年齡越小患者信息采集準確率越高，但差異無統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=3.182，P=0.074）。說方言隨訪患者（265/301）和說普通話隨訪患者（675/689）對比顯示，普通話回復(fù)信息采集準確率更高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=43.059，P＜0.001）。

2.6滿意度評價

在入院宣教時，個案管理師已對系統(tǒng)的隨訪節(jié)點和形式進行宣教，因此，患者對系統(tǒng)隨訪并不排斥，接受度較高。此外，調(diào)查顯示，95.3%的患者認為系統(tǒng)設(shè)置的語音提醒功能對于定期復(fù)查和康復(fù)指導(dǎo)有重要作用。醫(yī)護人員及個案管理師對系統(tǒng)的實用性、便捷性、可靠性和精準性滿意度為97.2%，對智能性滿意度為84.6%。個案管理師可通過系統(tǒng)快速了解患者的治療康復(fù)情況，對于異常情況可及時反饋給主管醫(yī)師，大大提高了患者信息查詢和處置效率。

3討論

近年來，人工智能技術(shù)發(fā)展迅速，在醫(yī)療領(lǐng)域的應(yīng)用也越來越多［5］。人工智能語音隨訪系統(tǒng)近年來逐漸被開發(fā)并應(yīng)用于患者的延續(xù)護理中，尤其對于慢性病或者預(yù)后較好的腫瘤患者。龔興媛等［6］將人工智能隨訪系統(tǒng)應(yīng)用于心血管內(nèi)科、心臟大血管外科、神經(jīng)內(nèi)科、眼科、產(chǎn)科出院患者的健康管理中。朱燁等［7］將人工智能語音隨訪系統(tǒng)應(yīng)用于2型糖尿病患者的院外隨訪中。趙雯雯等［8］在多發(fā)性骨髓瘤患者中應(yīng)用人工智能隨訪系統(tǒng)，提高了患者的癥狀自我管理水平。在日間手術(shù)患者中，人工智能語音隨訪系統(tǒng)同樣發(fā)揮了重要作用。樊翊凌等［9］將人工智能語音系統(tǒng)應(yīng)用于日間手術(shù)管理中心。黃一敏等［10］將人工智能語音隨訪系統(tǒng)應(yīng)用于兒童日間手術(shù)。該院開展全麻乳腺癌日間手術(shù)患者例數(shù)已累計5 000余例，患者的延續(xù)護理面臨重大挑戰(zhàn)［11］。本研究構(gòu)建的人工智能語音隨訪系統(tǒng)顯著提升了隨訪工作效率，改善了患者就醫(yī)體驗。

人工智能隨訪語音系統(tǒng)還有助于收集患者院外數(shù)據(jù)，為臨床或科研應(yīng)用提供數(shù)據(jù)支持［12］。尹毅丹等［13］認為智能語音隨訪系統(tǒng)一定程度上可替代人工電話隨訪。張悅等［14］利用智能語音服務(wù)系統(tǒng)隨訪肝膽外科術(shù)后患者，大大節(jié)省了隨訪時間，提高了工作效率。此外，人工智能語音隨訪系統(tǒng)可以為患者提供治療、康復(fù)及護理等服務(wù)，改善患者生活質(zhì)量，減少疾病復(fù)發(fā)率［15］。龔興媛等［6］的研究表明，人工智能隨訪系統(tǒng)干預(yù)后的患者，遵醫(yī)囑正確用藥、合理飲食、康復(fù)鍛煉、按時復(fù)診率均顯著提高。智能隨訪系統(tǒng)還可促進實現(xiàn)“以患者為中心”理念，改善患者診療體驗，提高治療效果［16］。本研究發(fā)現(xiàn)，人工智能語音隨訪系統(tǒng)具有較高的隨訪完整性和準確性，值得推廣。

經(jīng)過初步探索，人工智能語音隨訪系統(tǒng)的優(yōu)勢明顯。首先，智能語音隨訪可節(jié)省隨訪時間和人力，提高隨訪效率，節(jié)約醫(yī)療資源；其次，在多次智能語音隨訪過程中建立了互相信任的護患關(guān)系，不僅提升了護士的自我認同感，而且提高了患者的依從性；再次，人力的節(jié)省可促進臨床醫(yī)護人員優(yōu)化配置；最后，個案管理師主導(dǎo)的隨訪不僅能夠滿足患者的延續(xù)護理需求，還能夠擔(dān)起醫(yī)患溝通的橋梁。但系統(tǒng)在應(yīng)用過程中也應(yīng)注重提前宣教，在患者入院宣教時即充分告知系統(tǒng)隨訪的功能、隨訪時間節(jié)點、隨訪問題以及問題作答形式等。例如，患者出院如帶有兩根引流管，在回答隨訪引流量多少時，只需回答引流量最大值即可，無需將兩管引流量加和。此外，個案管理師在宣教時應(yīng)強調(diào)聯(lián)系人的重要性，并提醒盡量使用普通話清晰作答。

該系統(tǒng)處于開發(fā)初期，仍在試運行階段，還有一些問題亟需改進。第一，系統(tǒng)在語言識別尤其是對于個別地區(qū)方言的識別能力需進一步提升；第二，對于智能推送問卷的使用效果需進一步研究和完善；第三，系統(tǒng)隨訪屬于模塊化結(jié)構(gòu)的任務(wù)型對話，對于患者提出的個性化意見和要求的反應(yīng)僅限于系統(tǒng)內(nèi)存儲的應(yīng)答，在提高患者配合度等方面有待優(yōu)化； 第四，目前使用的隨訪電話顯示的是“區(qū)號-固話”形式，容易被誤認為是騷擾電話，正在嘗試申請將該電話直接命名為“西京醫(yī)院隨訪電話”；第五，在術(shù)后每半年生存隨訪話術(shù)使用過程中會遇到個別回答不清楚的問題，后期擬對術(shù)后每半年生存隨訪話術(shù)進行完善升級。

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通信作者：

王廷：中國人民解放軍空軍軍醫(yī)大學(xué)西京醫(yī)院甲乳血管外科主任

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收稿日期：2024-05-13

修回日期：2024-06-07

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