【摘要】目的基于診療中心一體化建設(shè)，探索門診服務(wù)模式創(chuàng)新，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。方法圍繞單一疾病或癥候群，將門診、檢查、治療全診療流程進(jìn)行一站式融合，通過醫(yī)、技、護(hù)、管一體化的“院中院”管理模式，提供以疾病為中心的“一站式服務(wù)”。結(jié)果診療中心一體化模式可縮短患者排隊(duì)和院內(nèi)滯留時(shí)間，減少無序流動(dòng)，提升患者滿意度。結(jié)論基于診療中心一體化建設(shè)的門診流程再造模式，可有效整合優(yōu)勢學(xué)科資源，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

【關(guān)鍵詞】門診；診療中心；專病診療；流程再造；服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號(hào)：R197.323 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

Innovative Outpatient Service Mode to Improve Patients' Medical Experience/ZOU Ying，SHI Yuling，MA Mingxiao，et al.//Chinese Health Quality Management，2024，31（10）：10-13

AbstractObjectiveTo explore the innovation of outpatient service mode based on the construction of the integrated diagnosis and treatment center， so as to improve the patients' medical experience.MethodsFocusing on a single disease or symptom group， the whole diagnosis and treatment process of outpatient， examination and treatment was integrated in one-stop mode， and the disease-centered \"one-stop service\" was realized through the integrated \"hospital in hospital\" management mode， encompassing medical treatment， technology， nursing， and management.ResultsThe integrated mode of diagnosis and treatment center can shorten the queuing and in-hospital residence time of patients， reduce disorderly flow， and improve patient satisfaction.Conclusion The outpatient process reengineering mode based on the integrated construction of diagnosis and treatment center can effectively integrate the resources of advantageous disciplines， improve the quality of medical service， and improve the patients' medical experience.

Key wordsOutpatient; Diagnosis and Treatment Center; Special Disease Diagnosis and Treatment; Process Reengineering; Service" Quality

First-author's addressShanghai Hospital Development Center， Shanghai， 200041，China

門診是接觸患者的首要環(huán)節(jié)。門診服務(wù)質(zhì)量是改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的關(guān)鍵?！蛾P(guān)于改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)的通知》強(qiáng)調(diào)通過再造門診流程，進(jìn)一步優(yōu)化門診流程設(shè)計(jì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)［1］。上海申康醫(yī)院發(fā)展中心（以下簡稱“申康中心”）結(jié)合市級(jí)醫(yī)院“十四五”戰(zhàn)略規(guī)劃，著力于醫(yī)療服務(wù)管理模式創(chuàng)新，以提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。上海市皮膚病醫(yī)院作為上海市唯一一家三級(jí)皮膚?？漆t(yī)院，將診療中心建設(shè)作為“十四五”建設(shè)規(guī)劃的重要內(nèi)容。該院以診療中心一體化建設(shè)為出發(fā)點(diǎn)，探索門診就診流程再造與服務(wù)模式創(chuàng)新，結(jié)合醫(yī)、技、護(hù)、管資源整合，為全面改善患者就醫(yī)體驗(yàn)提供了新思路。

1門診流程分析

目前，我國大部分醫(yī)院的門診仍為傳統(tǒng)模式，患者就醫(yī)體驗(yàn)不佳，主要存在問題有：（1）既往醫(yī)院建筑布局以單一醫(yī)療功能為主，如門急診樓、醫(yī)技樓、病房樓等，患者就醫(yī)流程相對(duì)復(fù)雜，常需多次往返于各功能用房之間（圖1）?；颊邔⒋罅繒r(shí)間耗費(fèi)在無序流動(dòng)和無效滯留上［2］，造成就診掛號(hào)時(shí)間長、排隊(duì)時(shí)間長、候診時(shí)間長、看病時(shí)間短的“三長一短”現(xiàn)象，影響了患者滿意度［3］。（2）職能部門之間橫向協(xié)調(diào)圖3診療中心一體化就診流程分析圖存在壁壘。醫(yī)院各職能部門以功能定位為導(dǎo)向，信息傳遞存在時(shí)間與空間上的隔閡，當(dāng)涉及多部門協(xié)作時(shí)程序繁雜，推進(jìn)不暢。（3）傳統(tǒng)就醫(yī)模式下，患者病程長期管理缺乏系統(tǒng)性，制約了全病程的有效管理［4］。因此，傳統(tǒng)門診服務(wù)模式相對(duì)落后，管理水平有待提升，服務(wù)質(zhì)量亟待優(yōu)化。

診療中心一體化模式是指依托專病診療中心，通過整合門診資源，為患者提供連續(xù)性的門診服務(wù)模式［5］。目前，已有醫(yī)院嘗試以特定疾病或癥候群為中心建設(shè)一體化臨床中心，即將專病全診療流程一體化融合，雖取得了初步成效［6-8］，但尚未形成符合我國國情的模式和機(jī)制。

2基于診療中心一體化的門診服務(wù)模式

該院積極推行診療中心一體化建設(shè)，以專病診療一體化建設(shè)為基礎(chǔ)，從軟硬件改造、流程再造等方面積極探索，將整個(gè)診療過程在專病診療中心完成，減少患者無序流動(dòng)，同時(shí)協(xié)調(diào)多部門合作，整合優(yōu)勢學(xué)科資源，從基礎(chǔ)研究到臨床研究、從診療到隨訪或慢病管理為患者提供鏈?zhǔn)?、團(tuán)隊(duì)式、全生命周期服務(wù)。

2.1整合功能區(qū)域，實(shí)現(xiàn)“一站式”疾病診療

診療中心圍繞單一疾病或癥候群，構(gòu)建以疾病為中心的“一站式服務(wù)”臨床診療模式。初診患者到院后，由分診臺(tái)分流至各專病診療中心，在專病診療中心即可完成就診、繳費(fèi)、輔助檢查、治療、隨訪等全部流程?；颊呔驮\流程簡化為：分診→診療中心→取藥離院。見圖2、圖3。

以該院過敏性皮膚病診療中心為例，過敏性?？萍膊≡\治的相關(guān)檢驗(yàn)、檢查、治療功能均設(shè)置在區(qū)域內(nèi)部，并合理布局為單向流動(dòng)條線。專病患者進(jìn)入診療中心簽到后，經(jīng)?？谱o(hù)士預(yù)問診采集信息，由?？漆t(yī)師完成門診診療（問診、查體、開具檢查單等），在診療中心完成病因?qū)W檢查（過敏原篩查等）、病情評(píng)估（嚴(yán)重度評(píng)價(jià)、皮膚屏障功能評(píng)價(jià)等），再由專科醫(yī)師根據(jù)檢查評(píng)估結(jié)果制訂個(gè)體化治療方案，在診療中心治療區(qū)完成治療（生物制劑、理療、光療等）。一體化診療使患者單次就診即可完成診、查、治全流程，避免了反復(fù)多次就診以及在各區(qū)域間的流動(dòng)。

同時(shí)，診療中心除配備醫(yī)護(hù)人員、?？茖?duì)口醫(yī)技人員外，還配置有專職科研人員。其工作職責(zé)為建立全病程患者管理體系，同時(shí)負(fù)責(zé)科研課題的申報(bào)與實(shí)施，以實(shí)現(xiàn)醫(yī)、教、研協(xié)同發(fā)展。

2.2智慧醫(yī)療賦能平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)“全病程”優(yōu)化診療

申康中心持續(xù)推進(jìn)智慧醫(yī)療進(jìn)程，不斷加強(qiáng)市級(jí)醫(yī)院信息化平臺(tái)建設(shè)，依托醫(yī)聯(lián)數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)以患者為中心的全流程、全周期信息化管理。該院推進(jìn)門診患者診療信息全流程互聯(lián)互通，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”、智能終端及移動(dòng)支付技術(shù)，實(shí)現(xiàn)多渠道分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)、線上預(yù)問診、多渠道門診繳費(fèi)等功能，使“一站式診療”更加高效、便捷。同時(shí)，診療中心實(shí)現(xiàn)門診號(hào)源、檢查檢驗(yàn)資源、治療資源等的統(tǒng)一歸口管理，在此基礎(chǔ)上統(tǒng)籌診間、自助、線上多種預(yù)約與付費(fèi)方式融合，通過構(gòu)建統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源的統(tǒng)一發(fā)放，通過建立統(tǒng)一的診療資源庫實(shí)現(xiàn)患者就醫(yī)流程優(yōu)化，提高診療同質(zhì)化管理水平［9］。

此外，建設(shè)專病隨訪平臺(tái)，如過敏性皮膚病診療中心設(shè)有各病種標(biāo)準(zhǔn)化隨訪數(shù)據(jù)庫。專病隨訪平臺(tái)整合患者所有診療信息，制訂全流程隨訪計(jì)劃。專病專員通過院內(nèi)-院外聯(lián)合、線上-線下聯(lián)合等進(jìn)行患者健康宣教，幫助患者了解疾病相關(guān)知識(shí)，為患者提供涵蓋檢查、診斷、治療、康復(fù)隨訪及健康促進(jìn)的全病程管理服務(wù)，提高患者的依從性，增強(qiáng)患者的就醫(yī)獲得感［10］。

2.3 醫(yī)、護(hù)、技、管一體化融合，打造“院中院”模式

該院通過打造以專病為中心的“院中院”模式，將醫(yī)、護(hù)、技、管等多部門組成聯(lián)合體，在結(jié)構(gòu)上具備一家醫(yī)院的基本要素。該模式可優(yōu)化醫(yī)院內(nèi)部資源配置，轉(zhuǎn)變?cè)小盎颊咦分t(yī)生跑”模式為“醫(yī)生圍著患者轉(zhuǎn)”模式。

同時(shí)，建立健全“院中院”管理制度。根據(jù)醫(yī)院發(fā)展和學(xué)科建設(shè)目標(biāo)，制訂專病診療中心關(guān)鍵績效考核指標(biāo)［7］。依據(jù)醫(yī)院建設(shè)規(guī)劃和各診療中心發(fā)展規(guī)劃，成立診療中心專班，建立人、財(cái)、物、技術(shù)、空間、設(shè)施等資源分類配置制度。建立多部門協(xié)同監(jiān)管機(jī)制，由醫(yī)務(wù)、藥學(xué)、信息、設(shè)備、后勤等部門共同協(xié)作，優(yōu)化診療中心流程［7，11］。明確專線協(xié)調(diào)通道和相關(guān)責(zé)任以及相關(guān)事項(xiàng)。醫(yī)務(wù)部對(duì)各中心運(yùn)營進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，以獲得最佳醫(yī)療效率和醫(yī)療效果；藥學(xué)部督導(dǎo)與監(jiān)查藥物使用情況，及時(shí)準(zhǔn)確調(diào)配處方；信息科協(xié)助優(yōu)化并監(jiān)測信息化平臺(tái)，對(duì)各中心運(yùn)營數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，存在問題要求在限定時(shí)間內(nèi)整改。定期根據(jù)中心特點(diǎn)提取臨床質(zhì)量控制敏感指標(biāo)，納入質(zhì)控檢查范圍，并將運(yùn)營情況納入績效管理。

3成效

3.1增強(qiáng)了患者就醫(yī)獲得感

對(duì)比圖1與圖3可知，患者排隊(duì)次數(shù)由8次減少至5次，移動(dòng)次數(shù)由9次減少至3次，輔助程序減少至2次。專病患者就診前等候時(shí)間由33.1 min縮短至15.8 min，單次診療在院時(shí)間由115.2 min縮短至68.5 min。大部分檢查及治療可在專病診療中心完成，報(bào)告當(dāng)天出具，減輕了患者奔波之苦，一定程度上緩解了患者“看病難”難題?；颊邔?duì)門診總體滿意度由92.0%提升到99.3%，患者體驗(yàn)感、獲得感顯著改善。

3.2提升了患者認(rèn)可度

經(jīng)過服務(wù)模式創(chuàng)新，患者對(duì)專病診療中心的認(rèn)可度不斷提升，在專病診療中心就診數(shù)量及比例明顯增加。以過敏性皮膚病診療中心為例，創(chuàng)新服務(wù)模式后（2022年9月-2023年8月），中心兩大特色專病門診（過敏性皮膚病專病與特應(yīng)性皮炎專?。┑拈T診量分別是原門診量（2021年9月-2022年8月）的2.65倍和4.96倍，相對(duì)總門診數(shù)的占比分別增加了86.86%和248.68%（表1）。在醫(yī)療業(yè)務(wù)量穩(wěn)步提升的同時(shí)，專病優(yōu)勢凸顯，充分體現(xiàn)了患者對(duì)于一體化建設(shè)模式的高度認(rèn)可。

3.3以科研能力提升了學(xué)科優(yōu)勢

臨床診療中心以科室為依托，有效整合優(yōu)勢資源，聚焦特定疾病或癥候群，實(shí)現(xiàn)了診療水平和?？朴绊懥Φ牟粩嗵嵘Ｔ\療中心一體化建設(shè)后，該院匯聚全院皮膚病優(yōu)勢學(xué)科群，成功申報(bào)并獲批上海市“重中之重”臨床醫(yī)學(xué)研究中心。2023年，該院共完成3項(xiàng)新技術(shù)準(zhǔn)入及開展，持續(xù)推進(jìn)4項(xiàng)新技術(shù)進(jìn)入物價(jià)申請(qǐng)，促進(jìn)了臨床能力提升與可持續(xù)發(fā)展。同年，該院在繼續(xù)提升常見、多發(fā)皮膚疾病診療效果的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步攻關(guān)疑難重癥皮膚疾病。過敏性皮膚病診療中心主編參編專家共識(shí)及指南5部，建立接觸性過敏原檢測平臺(tái)與特應(yīng)性皮炎、蕁麻疹等疾病電子數(shù)據(jù)庫5 000例，深入特應(yīng)性皮炎的免疫分型精準(zhǔn)診療研究，實(shí)現(xiàn)了專病?？平ㄔO(shè)的精細(xì)化管理，從而為患者提供了更為優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)。

4討論

流程再造理論（Business Process Reengineering，BPR）［12］的內(nèi)核是對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性思考和徹底重建，目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)及效率等方面取得顯著改善，使組織能夠最大限度地適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)環(huán)境。近年來，該理論逐漸應(yīng)用于醫(yī)院管理中，從患者角度出發(fā)，著力于優(yōu)化醫(yī)療流程，提高工作效率及質(zhì)量，減少或消除無價(jià)值活動(dòng)。該院以BPR為指導(dǎo)，改善門診流程，通過實(shí)踐發(fā)現(xiàn)基于診療中心一體化建設(shè)的門診流程再造模式能夠滿足患者需求，減少患者在不同區(qū)域間的走動(dòng)，節(jié)省排隊(duì)、候診時(shí)間，提高了患者滿意度。基于病種的診療中心一體化模式將相關(guān)診療流程予以優(yōu)化整合，成效顯著，易復(fù)制和可持續(xù)［6］。過敏性皮膚病診療中心作為該院最早建設(shè)的一批診療一體化中心，以其實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為范本，先后組建了9個(gè)診療中心，均在門診業(yè)務(wù)量、患者滿意度、科研水平等方面取得了顯著成效。

診療中心一體化模式的價(jià)值體現(xiàn)在4個(gè)方面：（1）患者就醫(yī)體驗(yàn)感提升。新模式減少了患者無序流動(dòng)，縮短了排隊(duì)等候時(shí)間，大大縮減了在門診的無效滯留時(shí)間，簡化了需要多次門診診療、護(hù)理的流程，同時(shí)獲得了更高的診治精度和更佳的臨床療效，使醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得以提升。（2）醫(yī)院門診承載能力增強(qiáng)，患者認(rèn)可度提升。中心化建設(shè)強(qiáng)化了醫(yī)院的精細(xì)化管理，精簡了門診流程，分流效果明顯。同時(shí)，醫(yī)療服務(wù)效率的提高降低了運(yùn)營成本，診療中心內(nèi)智慧化診療配套設(shè)施降低了人力成本，促進(jìn)了醫(yī)院資源的合理配置，推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)模式由低效向高效優(yōu)化調(diào)整［13］。（3）醫(yī)院醫(yī)、護(hù)、技、管等多部門協(xié)同性增強(qiáng)。診療中心一體化模式作為一種新型工作模式，圍繞患者實(shí)際需求，緊密聯(lián)系醫(yī)、護(hù)、技、管，充分考量患者心理、生理、文化、社會(huì)等因素，制訂了患者全病程管理措施，確保了診療效率與質(zhì)量。（4）醫(yī)務(wù)人員水平提高，促進(jìn)了學(xué)科建設(shè)。專病患者的增加為科研工作提供了支撐［5］，各中心搭建了更加全面系統(tǒng)的專病數(shù)據(jù)庫，促進(jìn)了專病相關(guān)研究開展，而科研成果轉(zhuǎn)化又有效提升了臨床診療能力，促進(jìn)了創(chuàng)新診療技術(shù)的應(yīng)用，提升了醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)水平［14］，使學(xué)科整體實(shí)力增強(qiáng)，品牌效應(yīng)顯著。

申康中心不斷開拓創(chuàng)新，積極推進(jìn)就醫(yī)流程優(yōu)化。該院在申康中心指導(dǎo)下，打造符合國家要求、契合社會(huì)需求、提升群眾就醫(yī)獲得感的服務(wù)模式，通過環(huán)境布局改善、就醫(yī)流程優(yōu)化、智慧醫(yī)療信息化，創(chuàng)新性探索了以病種為核心的門診流程一體化管理模式。診療中心一體化模式不只是在門診設(shè)立專區(qū)，也不僅僅是多部門協(xié)作，其是針對(duì)某一疾病或癥候群的進(jìn)展情況在門診實(shí)現(xiàn)無縫銜接，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)分流和精準(zhǔn)治療。該模式的進(jìn)一步推廣，將助力全國醫(yī)院“改善就醫(yī)感受、提升患者體驗(yàn)”主題活動(dòng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

需要注意的是，診療中心一體化建設(shè)作為一種新的門診流程模式，在應(yīng)用中還需關(guān)注部分特殊患者的需求，如部分病情復(fù)雜的患者難以在單中心解決全部問題。針對(duì)上述問題，醫(yī)院擬通過開展多學(xué)科會(huì)診，即由主導(dǎo)科室（患者主訴疾病對(duì)應(yīng)科室）專家聯(lián)合其他相關(guān)學(xué)科專家，對(duì)患者進(jìn)行多學(xué)科聯(lián)合團(tuán)隊(duì)門診會(huì)診，根據(jù)患者病情需要，細(xì)化分工，通過不同學(xué)科的知識(shí)交流和病例討論，整合診療思路，從而為患者制訂最優(yōu)診療方案。

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通信作者：

余松軒：上海申康醫(yī)院發(fā)展中心醫(yī)療事業(yè)部助理研究員

E-mail：skylsyb@163.com

收稿日期：2024-05-11

責(zé)任編輯：吳小紅