摘要：運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的理念對(duì)外賣送餐平臺(tái)現(xiàn)有問題進(jìn)行分析和優(yōu)化，對(duì)現(xiàn)有的點(diǎn)餐和配送方式進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì)。通過對(duì)用戶需求的調(diào)研和分析，結(jié)合用戶畫像、數(shù)據(jù)分析以及用戶旅程圖等分析等方法歸納出用戶的痛點(diǎn)和需求，深入分析其中的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)和設(shè)計(jì)策略。結(jié)合“以人為本”的原則，提出了針對(duì)性的服務(wù)設(shè)計(jì)策略，包括優(yōu)化界面設(shè)計(jì)、改進(jìn)訂單流程、提升配送效率等方面。文章所提出的設(shè)計(jì)策略在滿足用戶需求的同時(shí)，為其他相似研究也提供了參考和借鑒。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì)；外賣平臺(tái)；App設(shè)計(jì)；設(shè)計(jì)策略；智能送餐

中圖分類號(hào)：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2024）20-0041-05

引言

隨著人們生活方式的轉(zhuǎn)變，外賣送餐平臺(tái)不僅提供了便利的訂餐服務(wù)，更逐漸成為了人們獲取美食、享受生活的重要途徑之一。但不斷變化的用戶需求，使得傳統(tǒng)的外賣送餐模式已經(jīng)難以滿足用戶的多樣化需求和高品質(zhì)的服務(wù)期待。因此，文章運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的理念和方法，對(duì)外賣送餐平臺(tái)進(jìn)行深入分析和優(yōu)化，以提升用戶體驗(yàn)、改善服務(wù)質(zhì)量，并總結(jié)出適用于當(dāng)前外賣送餐機(jī)制的設(shè)計(jì)策略，從而推動(dòng)餐飲行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

一、外賣送餐平臺(tái)

外賣送餐平臺(tái)通過在線平臺(tái)提供訂餐服務(wù)，消費(fèi)者通過手機(jī)應(yīng)用程序或網(wǎng)站訂購各種餐品，并由平臺(tái)將訂單傳達(dá)給合作餐廳或商家，再由平臺(tái)分配騎手負(fù)責(zé)配送到用戶指定的地點(diǎn)。此類平臺(tái)通常提供菜品篩選功能、便捷的支付方式以及快速的配送服務(wù)，滿足人們對(duì)于便利、快捷用餐的需求。

外賣送餐平臺(tái)源于現(xiàn)代社會(huì)快節(jié)奏的生活方式和人們對(duì)便利需求的日益增長(zhǎng)。隨著城市化進(jìn)程的加速和創(chuàng)新科技的發(fā)展，人們的生活節(jié)奏加快，時(shí)間逐漸成為一種奢侈品。在這樣的背景下，外賣送餐平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生，極大改變了餐飲行業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，也為消費(fèi)者提供了更多選擇和便利。此外，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和移動(dòng)支付的發(fā)展，外賣送餐平臺(tái)的興起進(jìn)一步推動(dòng)了餐飲行業(yè)的發(fā)展。因此，研究外賣送餐平臺(tái)不僅有助于了解消費(fèi)者的需求和行為，還能為外賣行業(yè)的發(fā)展提供理論支持和實(shí)踐指導(dǎo)。

二、外賣送餐平臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)研究

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)設(shè)計(jì)是一種以用戶體驗(yàn)為中心的方法論，旨在通過深入了解用戶需求、參與用戶體驗(yàn)和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)過程，提供具有高度滿意度和價(jià)值的服務(wù)。其涵蓋從服務(wù)概念和策略制訂到服務(wù)交付和用戶反饋的全過程，注重在服務(wù)設(shè)計(jì)過程中整合各種資源和技術(shù)，以創(chuàng)造出更具競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)產(chǎn)品。作為一種以用戶為中心、具有協(xié)作性和整合性的設(shè)計(jì)方法，服務(wù)設(shè)計(jì)能夠?qū)ΜF(xiàn)有服務(wù)進(jìn)行改善或創(chuàng)新，其目的在于為用戶以及利益相關(guān)群體打造整合的、愉悅且難忘的服務(wù)體驗(yàn)[1]。

如今，對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)的研究已經(jīng)進(jìn)入到更新的階段，融合了智能技術(shù)、商業(yè)模式、用戶利益、文化因素、社會(huì)發(fā)展等因素打造新生態(tài)[2]。服務(wù)設(shè)計(jì)在服務(wù)領(lǐng)域也有許多應(yīng)用探索，如外賣平臺(tái)系統(tǒng)、餐飲動(dòng)態(tài)化管理和外賣數(shù)據(jù)分析上。但現(xiàn)階段，線上訂餐平臺(tái)的服務(wù)設(shè)計(jì)仍然存在一些需要改進(jìn)的部分。

（二）服務(wù)現(xiàn)狀

1. 外賣送餐平臺(tái)服務(wù)現(xiàn)狀研究

外賣送餐平臺(tái)主要流程是用戶在線上完成下單后，商戶通過平臺(tái)接收訂單并開始制作餐品，同時(shí)商戶召喚平臺(tái)簽約騎手至店內(nèi)取餐，騎手根據(jù)平臺(tái)規(guī)劃的送餐路線進(jìn)行送餐，并將餐品送至用戶指定地點(diǎn)。 通過實(shí)際訂餐體驗(yàn)可以發(fā)現(xiàn)外賣送餐平臺(tái)目前存在以下3 點(diǎn)問題。

1）服務(wù)質(zhì)量把控不過關(guān)

由于用戶在進(jìn)行點(diǎn)外賣這一操作涉及多個(gè)環(huán)節(jié)，包括廚房制作、騎手配送等，用戶在環(huán)節(jié)中處于信息不透明的被動(dòng)狀態(tài)，對(duì)食材的新鮮程度缺乏了解，對(duì)平臺(tái)缺少信任感。如何把控每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量和水準(zhǔn)、保證用戶良好的體驗(yàn)感和安全性仍是目前的重點(diǎn)問題之一。

2）用戶需求有待深度挖掘

外賣送餐平臺(tái)的服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)系統(tǒng)還沒有形成一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式，在一定程度上制約了用戶體驗(yàn)的一致性和連貫性。平臺(tái)大多數(shù)傾向于單向思考如何為用戶提供服務(wù)，卻忽視了對(duì)用戶需求的深入了解和情感關(guān)懷。缺乏用戶真實(shí)需求的洞察，勢(shì)必會(huì)影響服務(wù)設(shè)計(jì)的精準(zhǔn)度和有效性。

3）美食文化傳播存在不足

目前，平臺(tái)主要通過簡(jiǎn)單的圖文和視頻方式向用戶介紹菜品信息，對(duì)于一些匠心商家、具有文化內(nèi)涵和本土化商家的文化解讀和背景故事呈現(xiàn)比較單薄。除了下單和用餐，用戶參加其他環(huán)節(jié)的機(jī)會(huì)較少，體驗(yàn)形式較為單一。

2. 外賣平臺(tái)用戶研究

外賣送餐平臺(tái)的主要用戶面涵蓋了需要即時(shí)或預(yù)訂訂餐服務(wù)的廣泛人群，其設(shè)計(jì)的主要目標(biāo)在于滿足各類用餐人群的需求。在服務(wù)設(shè)計(jì)的過程中，除了著重考慮用戶需求外，還必須兼顧利益相關(guān)者的需求，如圖1，同時(shí)貫徹“以人為本”的設(shè)計(jì)理念。

盡管“以用戶為中心”是服務(wù)設(shè)計(jì)與傳統(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)共同奉行的基本原則，但二者在具體實(shí)施過程中存在區(qū)別。服務(wù)設(shè)計(jì)不僅需要關(guān)注用戶的個(gè)體需求，更需要全面考慮服務(wù)從構(gòu)思到落地再到執(zhí)行的各個(gè)環(huán)節(jié)所涉及的所有利益相關(guān)方的訴求。這要求設(shè)計(jì)者能夠超越單一用戶的視角，綜合把握服務(wù)體系中所有相關(guān)角色的利益點(diǎn)，通過平衡和協(xié)調(diào)各方需求來打造高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)[3]。

1）用戶分析

用戶是產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的核心[4]，深入了解不同用戶群體的需求、偏好和行為習(xí)慣，以此為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)出更加符合用戶期待的服務(wù)。按照不同的使用目的和需求，將外賣平臺(tái)服務(wù)群體分為上班族、在校學(xué)生和居家自由職業(yè)者三大類，如圖2。

對(duì)于上班族來說，使用外賣平臺(tái)的主要目的是快速準(zhǔn)時(shí)的用餐。 在服務(wù)體驗(yàn)中，在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行點(diǎn)外賣的決策、準(zhǔn)時(shí)拿到外賣是最為緊迫的需求。在服務(wù)設(shè)計(jì)中，應(yīng)該將外賣熱門推薦和用戶訂單的相關(guān)程度進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，對(duì)于外賣的配送時(shí)間要盡可能做到準(zhǔn)確無誤，具有一定的可信度。

對(duì)于在校學(xué)生來說，選擇外賣平臺(tái)而不選擇食堂的目的則是探索不一樣的美食體驗(yàn)，期望在平臺(tái)上可以體驗(yàn)到不同地域的特色美食，并且具有一定的用餐體驗(yàn)感來愉悅心情。在為此類用戶提供服務(wù)時(shí)要注意用戶的心情起伏變化，并加強(qiáng)外賣的用餐儀式感。

對(duì)于居家自由職業(yè)者來說，使用外賣平臺(tái)的目的是調(diào)整健康飲食，在自己做飯與點(diǎn)外賣之間尋求一種平衡，力求外賣產(chǎn)品的食材新鮮度和食品安全。在服務(wù)設(shè)計(jì)中應(yīng)考慮食材和廚房的信息透明化展示，包括但不限于食材日期、生產(chǎn)地以及過敏源信息展示等。

2）用戶模型繪制

通過對(duì)三類用戶群體的目標(biāo)動(dòng)機(jī)和用戶路徑進(jìn)行調(diào)查，繪制用戶畫像來區(qū)分三類用戶群體的關(guān)鍵數(shù)據(jù)信息，并對(duì)其期望和痛點(diǎn)展開探究，如圖3。

3）基于用戶體驗(yàn)地圖的痛點(diǎn)問題分析

在研究用戶對(duì)于產(chǎn)品的需求時(shí)，需要知道用戶如何從他們的角度使用產(chǎn)品或服務(wù)，并將這個(gè)過程以可視化的方式進(jìn)行呈現(xiàn)[5]。通過構(gòu)建用戶點(diǎn)餐服務(wù)的用戶旅程圖，如圖4，分析線上訂餐用戶在整個(gè)使用流程中的行為、情緒及所有的接觸服務(wù)點(diǎn)，并深入挖掘服務(wù)中的痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)問題。

在服務(wù)前，用戶期望能夠通過瀏覽訂餐平臺(tái)獲得一定的菜單信息和口味選擇，但是由于訂餐界面冗雜信息過多，用戶會(huì)花大量的時(shí)間反復(fù)瀏覽訂餐界面來尋找適合自己飲食習(xí)慣的餐飲商家。當(dāng)用戶決定訂餐后，復(fù)雜的促銷通知和營(yíng)銷彈窗讓一些用戶難以無障礙地完成訂單，從而導(dǎo)致后續(xù)的訂單流程延誤和用戶滿意度下降。

在服務(wù)中，用戶在訂單制作的過程中主要以查看平臺(tái)上的服務(wù)進(jìn)度來了解訂單的進(jìn)行情況，平臺(tái)缺乏相關(guān)的烹飪、打包等服務(wù)過程畫面，用戶常常會(huì)擔(dān)憂餐飲商戶的食品安全和制作環(huán)境。對(duì)于一些時(shí)間觀念較強(qiáng)的用戶來說，配送時(shí)間是否準(zhǔn)確至關(guān)重要。訂餐平臺(tái)的預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間受天氣、騎手等多種因素影響，如果送餐時(shí)間發(fā)生變化，可能會(huì)與用戶的工作或?qū)W習(xí)計(jì)劃發(fā)生沖突。同時(shí)，由于包裝問題和路況等原因，外賣撒漏率相對(duì)較高，會(huì)造成用戶情緒起伏較大。最后在用戶取餐階段，大部分騎手會(huì)將外賣放在指定地點(diǎn)，由于取餐處外賣較多訂單易混亂，容易導(dǎo)致餐品的交接錯(cuò)誤或遺漏情況的發(fā)生。

在服務(wù)后，當(dāng)餐品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，用戶會(huì)在平臺(tái)上提出投訴或者發(fā)表評(píng)價(jià)，然而部分商家對(duì)于用戶的反饋漠不關(guān)心，且其采取改進(jìn)措施的積極率不高。這一問題在用戶點(diǎn)餐之后的階段顯得尤為突出，用戶期望他們的意見能夠引起商家的關(guān)注，并促進(jìn)食品質(zhì)量的提升。

3. 外賣送餐平臺(tái)服務(wù)痛點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn)

從用戶旅程圖可以清楚地發(fā)現(xiàn)線上訂餐系統(tǒng)存在信息不透明、缺乏定制化體驗(yàn)、用戶反饋被忽視和訂單不確定性等4 個(gè)關(guān)鍵局限性。針對(duì)上述4 點(diǎn)痛點(diǎn)問題，提出以下服務(wù)設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)：

1）線上設(shè)置“透明廚房”，提升訂單信息可見性

網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)可與商家展開全面合作，通過線下設(shè)置實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)并同步上傳在線用戶端，為用戶提供在線觀看廚房操作和食品包裝過程等實(shí)時(shí)觀看功能的云服務(wù)工具，并幫助用戶對(duì)餐飲商家進(jìn)行篩選，從而提高訂單信息的透明度和用戶參與度；同時(shí)，在線下餐飲場(chǎng)所積極宣傳“透明廚房”文化，實(shí)現(xiàn)線上線下的互動(dòng)聯(lián)通，以增進(jìn)用戶對(duì)外賣食品制作過程的認(rèn)知和信任。

2）多樣化餐品形式，擴(kuò)展用戶群體范圍

以滿足用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，引入多樣化的餐品形式，包括不同風(fēng)味和地域的類型選擇，為用戶提供個(gè)性化、滿足口味和地域差異的用餐體驗(yàn)。在點(diǎn)餐階段，系統(tǒng)可提供菜單定制功能，以滿足用戶的個(gè)性化需求，用戶能夠根據(jù)口味和飲食習(xí)慣來選擇食品，從而提高點(diǎn)餐的個(gè)性化體驗(yàn)。同時(shí)也可以設(shè)置支持用戶自定義點(diǎn)餐的功能，并允許用戶進(jìn)行美食文化交流，以增進(jìn)用戶之間的互動(dòng)性，提高用戶的參與度和對(duì)餐飲文化的理解。

3）優(yōu)化配送過程，提高訂單可達(dá)性

在優(yōu)化配送過程中引入配送機(jī)器人，用戶通過App 提供的取餐碼或面部識(shí)別等方式來取餐，可有效降低外賣丟失或混淆的情況。此外，訂單的配送時(shí)間可以根據(jù)用戶的時(shí)間安排來進(jìn)行調(diào)整，最大程度避免了用戶因外賣而打亂工作節(jié)奏或浪費(fèi)時(shí)間的情況。用戶對(duì)于高效、便捷的外賣配送服務(wù)更加滿意，外賣服務(wù)商也能夠提升訂單處理效率，減少錯(cuò)誤配送帶來的成本。不僅能提升用戶的網(wǎng)上訂餐體驗(yàn)，還能實(shí)現(xiàn)高效的外賣服務(wù)與用戶體驗(yàn)的結(jié)合。

4）改進(jìn)評(píng)價(jià)反饋機(jī)制，推動(dòng)商家積極改進(jìn)

線上訂餐平臺(tái)可以通過改進(jìn)商家對(duì)用戶的評(píng)價(jià)反饋機(jī)制，推動(dòng)商家積極自我改進(jìn)，以更貼合用戶需求。這一舉措包括加強(qiáng)對(duì)用戶投訴和建議的積極處理，以及促進(jìn)不同商家之間的交流合作，共同提高線上訂餐及餐飲行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。通過這一改進(jìn)，商家將更加積極地回應(yīng)用戶的反饋意見并迅速做出改進(jìn)，以滿足客戶需求。為用戶提供更好用餐體驗(yàn)的同時(shí)，對(duì)整個(gè)線上訂餐行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生了積極影響。

三、服務(wù)設(shè)計(jì)理念下外賣送餐平臺(tái)設(shè)計(jì)策略

外賣送餐平臺(tái)的設(shè)計(jì)需要全面考慮用戶在不同層次上的需求[6]。

在最基本的本能層需求中，設(shè)計(jì)師應(yīng)提供直觀易懂的用戶界面、簡(jiǎn)單易用的操作流程，并保證平臺(tái)的可訪問性，讓用戶能夠無障礙地瀏覽菜品、下單和支付；在行為層面需提供清晰菜單分類、高效搜索過濾、智能排序選項(xiàng)，讓用戶快速找到心儀餐廳菜品，且具備訂單實(shí)時(shí)跟蹤、廚房信息透明化等功能，滿足高效便捷點(diǎn)餐需求；在情感層面應(yīng)通過設(shè)計(jì)風(fēng)格、服務(wù)理念等與用戶情感共鳴，并開放評(píng)價(jià)反饋渠道，積極回應(yīng)解決問題，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，從而增強(qiáng)用戶對(duì)品牌的信任和情感連接，在滿足用戶行為和情感雙重需求的基礎(chǔ)上，提供更全面的點(diǎn)餐體驗(yàn)。

“RESTCOOK”平臺(tái)的創(chuàng)新理念提出不僅能夠解決用戶對(duì)于外賣食品安全的擔(dān)憂問題，滿足各類人群對(duì)于用餐時(shí)間的精準(zhǔn)安排，同時(shí)也促使餐飲商家自我整改，保障用戶權(quán)益，愉悅用戶心情。在社區(qū)對(duì)平臺(tái)的接洽下，能夠?qū)崿F(xiàn)圍繞社區(qū)周圍五公里進(jìn)行一對(duì)多送餐服務(wù)，接管周邊餐飲外賣系統(tǒng)的同時(shí)規(guī)范食品衛(wèi)生安全，節(jié)約城市運(yùn)輸成本，引領(lǐng)其他餐廳往更高標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展。平臺(tái)將通過線上多方協(xié)作、線下智能送餐服務(wù)來打造滿足不同用戶需求的外賣送餐平臺(tái)?！癛ESTCOOK”平臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)地圖見圖5。

（一）線上訂餐平臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)

線上平臺(tái)的設(shè)計(jì)圍繞前期調(diào)研的用戶痛點(diǎn)問題來展開設(shè)計(jì)，核心設(shè)計(jì)思想在于如何讓用戶便捷高效地使用軟件，幫助用戶快速進(jìn)行訂餐決策，滿足各類用戶的用餐需求。

進(jìn)入App 后，開屏?xí)@示不同種類的餐飲供用戶選擇。用戶根據(jù)自身喜好選擇相應(yīng)的美食種類，平臺(tái)會(huì)記錄信息，以便后續(xù)進(jìn)行推薦。用戶選擇分類后，會(huì)進(jìn)入首頁。首頁由兩個(gè)部分組成：搜索欄和“猜你喜歡”。用戶可以在搜索框內(nèi)輸入明確的或模糊的食物名稱與商家名稱進(jìn)行搜索。在搜索界面下方，設(shè)置“猜你喜歡”的個(gè)性化推薦模塊。系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶已選擇的餐飲分類，結(jié)合用戶歷史訂單的數(shù)據(jù)，智能分析出用戶可能喜歡的商家與菜品，并以相關(guān)度排序推薦，如圖6。

用戶在首頁可以查看美食品鑒達(dá)人的主頁來為自己的點(diǎn)餐情況作參考。美食達(dá)人需要通過平臺(tái)審核，證明自己在美食領(lǐng)域的專業(yè)認(rèn)證。達(dá)人主頁會(huì)展示其歷史訂單中的心儀菜品，這些菜品經(jīng)達(dá)人實(shí)際下單品鑒，具有更真實(shí)的參考價(jià)值。用戶可以瀏覽不同達(dá)人的歷史最愛，在歷史訂單頁面提供一鍵下單相同餐品的功能。同時(shí)達(dá)人主頁展示其收藏的各類商家，用戶可以通過關(guān)注達(dá)人的美食動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)更多優(yōu)質(zhì)餐廳，得到更好的用餐體驗(yàn)。用戶可通過其公開的歷史訂單和收藏商家?guī)椭约禾暨x心儀的餐品。

選擇商家進(jìn)行下單時(shí)，用戶可以根據(jù)自己的口味進(jìn)行個(gè)性化定制。用戶可以在原菜品的基礎(chǔ)上，根據(jù)個(gè)人喜好增加或減少食材的用量，食材用量的調(diào)整能讓菜品更貼近用戶的口味。用戶也可以對(duì)菜品的烹飪方法進(jìn)行選擇。例如，在點(diǎn)麻辣燙時(shí)可以提供“湯煮”和“清水煮”等烹飪方式，可以適應(yīng)普通用餐用戶和減脂期用餐用戶的不同需求。在個(gè)性化定制界面中，用戶的各項(xiàng)選擇如食材增減、佐料改變、烹飪方式選定后，頁面會(huì)相應(yīng)顯示調(diào)整后的金額，用戶可以清楚了解這些變化所增加的費(fèi)用，避免信息不透明帶來的模糊付費(fèi)問題。同時(shí)，個(gè)性化定制模塊也會(huì)標(biāo)示食品過敏源信息，用戶通過查看食品包含的過敏信息，根據(jù)自身食物過敏情況選擇刪除某些過敏食材，以滿足對(duì)過敏源食品敏感人群的需求。

用戶下單之后在訂單界面可以查看當(dāng)前訂單的詳細(xì)信息。在菜品制作中可以選擇更改備注、增減菜品、更改配送時(shí)間、和查看實(shí)時(shí)備餐畫面。若在點(diǎn)餐階段遺漏備注，可以在訂單界面進(jìn)行補(bǔ)充；增減菜品能靈活應(yīng)對(duì)用餐人數(shù)變化，用戶如計(jì)劃與他人共享餐品，可以在訂單里添加需要的菜品，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)重新計(jì)算金額；用戶可以根據(jù)自己的日程安排變化來靈活調(diào)整送餐和用餐時(shí)間，確保自己的工作、生活、學(xué)習(xí)不受干擾。在備餐時(shí)，用戶能點(diǎn)擊進(jìn)入商家的實(shí)時(shí)監(jiān)控模塊，查看廚房備餐的全過程，了解餐品制作進(jìn)度。在餐品配送中用戶可以在平臺(tái)的送餐地圖上得知送餐機(jī)器人的具體位置和送達(dá)時(shí)間，如圖8。

當(dāng)用戶取得餐品后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將訂單狀態(tài)更新為“已送達(dá)”，并向用戶發(fā)出評(píng)價(jià)菜品的提示。為保護(hù)隱私，用戶可以選擇創(chuàng)建一個(gè)虛擬形象，隱藏自己的真實(shí)信息。而后用戶需要對(duì)本次就餐體驗(yàn)進(jìn)行簡(jiǎn)單的滿意度評(píng)級(jí)，只需選擇“滿意”或“不滿意”兩個(gè)選項(xiàng)之一，完成簡(jiǎn)單的數(shù)量化評(píng)價(jià)。

除了數(shù)量化的評(píng)分，用戶還可以進(jìn)一步描述對(duì)菜品的感受，寫下詳細(xì)的文字評(píng)論，并上傳與就餐體驗(yàn)相關(guān)的圖片至商家的用戶社群。這些內(nèi)容都將公開給其他社群用戶瀏覽，為他人的點(diǎn)餐決策提供參考。通過分享食評(píng)，用戶之間可以相互了解不同的餐飲體驗(yàn)，從而做出更適合自己口味的選擇，如圖9。

“RESTCOOK”平臺(tái)在設(shè)計(jì)理念上堅(jiān)持以用戶為中心，針對(duì)用戶購買餐品的全流程進(jìn)行考慮，努力提升用戶的使用體驗(yàn)。在購買前，平臺(tái)提供豐富的餐品選擇入口，包括分類瀏覽、關(guān)鍵詞搜索、個(gè)性化推薦等，方便用戶快速定位需要的餐品。在訂單進(jìn)行中，平臺(tái)支持訂單備注修改、菜品增減等靈活調(diào)整，實(shí)時(shí)監(jiān)控備餐全過程，讓用戶隨時(shí)掌握訂單及食品制作進(jìn)展。在購買后，設(shè)置虛擬形象評(píng)價(jià)系統(tǒng)，鼓勵(lì)用戶分享購買感受的同時(shí)保護(hù)用戶個(gè)人隱私。平臺(tái)的功能模塊設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔高效，邏輯關(guān)系清晰。各模塊不僅滿足用戶的基本點(diǎn)餐需求，也考慮提升用戶的情感體驗(yàn)。

（二）線下送餐服務(wù)設(shè)計(jì)

線下送餐服務(wù)由機(jī)器人智能配送。用戶在線上平臺(tái)完成點(diǎn)餐后，訂單會(huì)實(shí)時(shí)傳送到后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)，后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)接收到訂單后，根據(jù)就近原則調(diào)度可執(zhí)行該訂單的配送機(jī)器人。系統(tǒng)將訂單詳細(xì)信息以及最優(yōu)配送路徑指令下發(fā)至指定的配送機(jī)器人，配送機(jī)器人接收指令先前往餐廳取餐。取餐后，機(jī)器人會(huì)按照規(guī)劃的最優(yōu)路線前往用戶指定的取餐地點(diǎn)。在配送過程中實(shí)時(shí)更新定位和預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間，確保用戶能夠及時(shí)了解訂單狀態(tài)。送達(dá)目的地后用戶可通過輸入取餐碼或掃描機(jī)器人屏幕上的二維碼領(lǐng)取訂單。配送完成后，機(jī)器人會(huì)在內(nèi)部進(jìn)行消毒清潔，同時(shí)返回出發(fā)點(diǎn)待命或進(jìn)行其他配送任務(wù)。該流程中，線上點(diǎn)餐系統(tǒng)與線下配送服務(wù)通過后臺(tái)調(diào)度系統(tǒng)無縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)單到送達(dá)的自動(dòng)化。

送餐機(jī)器人具備高精度導(dǎo)航定位能力，可根據(jù)地理位置數(shù)據(jù)和路況信息，智能規(guī)劃出最優(yōu)配送路線，確保送餐高效準(zhǔn)時(shí)。用戶在取餐時(shí)在機(jī)器人屏幕上輸入取餐碼或掃描二維碼進(jìn)行取餐，全程無人工接觸，有效降低了疾病傳播風(fēng)險(xiǎn)。采用可高溫消毒材質(zhì)，日常運(yùn)行后可進(jìn)行紫外線殺菌，確保每次配送的衛(wèi)生安全。同時(shí)智能機(jī)器人配送不會(huì)因節(jié)假日人手短缺而導(dǎo)致時(shí)效受損，可以確保訂單高效率快速送達(dá)。機(jī)器人智能配送不僅提高了送餐效率，更保障了用戶的健康，實(shí)現(xiàn)高效、安全的無接觸配送服務(wù)，進(jìn)一步提升了用戶體驗(yàn)，線下送餐服務(wù)場(chǎng)景圖如圖10。

結(jié)語

本文針對(duì)外賣送餐平臺(tái)服務(wù)存在的信息不透明、缺乏個(gè)性化、配送不確定性等突出問題，引入了“RESTCOOK”平臺(tái)創(chuàng)新的線上線下一體化設(shè)計(jì)理念。通過對(duì)用戶需求的深入調(diào)研，發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)高效便捷、個(gè)性化定制、信息透明度及良好反饋機(jī)制的迫切需求。文章從平臺(tái)界面和配送服務(wù)兩方面，提出了透明廚房、達(dá)人推薦、個(gè)性化定制、虛擬形象評(píng)價(jià)、機(jī)器人智能配送等一系列可行策略，有效解決了用戶痛點(diǎn)。這一設(shè)計(jì)不僅解決現(xiàn)有問題，更能促進(jìn)了商家質(zhì)量提升、維護(hù)用戶權(quán)益，并有望推動(dòng)政府等加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，構(gòu)建安全可靠的外賣新生態(tài)，促進(jìn)了餐飲行業(yè)自查自整，實(shí)現(xiàn)多方共贏[7]。

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