摘 要：醫(yī)院后勤管理是發(fā)揮服務保障效能、保障正常運轉、支撐醫(yī)院建設發(fā)展的重要系統(tǒng)。北京市海淀區(qū)婦幼保健院堅持以三級甲等婦幼保健院評審標準為牽引，突出問題導向，從實施方法入手，破除陳舊觀念、完善管理制度、提升人員素養(yǎng)，堅持持續(xù)改進，堅持改革創(chuàng)新，堅持精細化管理，滿足人群多樣化需求，建設完備的高質量的醫(yī)院后勤管理體系，為醫(yī)院高質量發(fā)展打下堅實的后勤保障基礎。

關鍵詞：評審，醫(yī)院后勤，高質量發(fā)展

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.08.051

0 引 言

醫(yī)院后勤管理是發(fā)揮服務保障效能，保障醫(yī)院正常運轉，支撐醫(yī)院建設發(fā)展的重要系統(tǒng)。特別是婦幼保健?？漆t(yī)院，需要在建筑規(guī)模擴張、醫(yī)療能力增強的發(fā)展過程中，堅持以三級甲等婦幼保健院評審標準為牽引，突出問題導向，落實管理舉措，堅持服務與安全兩手抓，持續(xù)改進促管理，優(yōu)質服務鑄品牌的理念，推動醫(yī)院后勤高質量發(fā)展，更好地服務于廣大人民群眾。本文對北京市海淀區(qū)婦幼保健院后勤高質量建設的具體思路及舉措進行分析研究。

1 醫(yī)院基本情況

北京市海淀區(qū)婦幼保健院始建于1983年，2023年1月晉升為三級甲等婦幼保健院?？漆t(yī)院。一院六址，現(xiàn)有床位數(shù)500張。為廣大群眾提供婚檢、產檢、生殖、疫苗接種及兒童早教、口腔、眼科等項目的婦幼孕產保健全鏈條服務，同時兼具社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務職能。海淀區(qū)婦幼保健院承擔著海淀區(qū)313.3萬常住人口及100余萬流動人口的婦幼保健任務，每日各類型門診量約為4000人，年分娩量為8000人。

北京市海淀區(qū)婦幼保健院后勤保障部門，共有178人，其中正式員工3人、合同制員工2人、勞務派遣員工4人、外包服務項目常駐員工136人及非常駐員工33人。該部門承接全院的餐飲、醫(yī)用氣體、污水、保潔、維修、強電、弱電、供暖、防汛、車輛、醫(yī)療廢物及生活垃圾等25個類別的后勤保障工作。

2 等級醫(yī)院評審的制度要求及現(xiàn)實需求

1994年，國務院頒發(fā)的《醫(yī)療機構管理條例》中明確規(guī)定“國家實行醫(yī)療機構評審制度”并出臺相應的《醫(yī)療機構管理條例實施細則》[1]。全國各級婦幼保健機構約有3083個（2021年統(tǒng)計數(shù)據(jù)），相比于各類型綜合醫(yī)院，其在體量規(guī)模、功能定位、服務人群及功能拓展等方面有著顯著差別，而且發(fā)展相對緩慢、普遍存在短板弱項。近年，原國家衛(wèi)生計生委發(fā)布《二、三級婦幼保健院評審標準（2016）》及實施細則等相關文件（以下簡稱《評審標準》），要求各地區(qū)遵照執(zhí)行。參加醫(yī)院評審，不僅是對醫(yī)院進行的一次認真、細致的全面大檢查，也是利用外力推動醫(yī)院服務質量提升的有效方法[2]。

評審標準中涉及后勤保障工作共15個條款，其中1個核心條款，另有17個協(xié)同條款，具體包括組織架構、規(guī)章制度、應急預案、醫(yī)療廢物、水電氣特種設備、人員管理、安全生產、食品衛(wèi)生安全等后勤保障工作各方面的內容要求。

醫(yī)院后勤管理工作只有從《評審標準》入手，準確理解核心要義，充分發(fā)揮《評審標準》的指揮棒、刻度尺、推進器的作用，堅持貫徹“持續(xù)改進，規(guī)范服務”后勤工作理念，堅持持續(xù)改進、完善制度、優(yōu)化流程、提升核心競爭力，滿足人群多樣化需求，促進婦幼保健院可持續(xù)發(fā)展。

3 醫(yī)院后勤在建設發(fā)展當中存在的主要問題及原因

3.1 后勤管理觀念陳舊，方法欠缺

后勤工作涉及的崗位眾多、項目繁雜，且不同科室、崗位、項目及人員之間的服務內容范圍又有很多交叉，在管理上仍然過度依賴個人及傳統(tǒng)經驗。員工素質參差不齊，觀念因循守舊，管理粗放缺乏精細化，容易出現(xiàn)推諉扯皮等問題。尤其是隨著新技術、新設備的不斷進步和廣泛應用，傳統(tǒng)管理理念和方法已遠不能滿足現(xiàn)代醫(yī)院后勤服務的現(xiàn)實需求，甚至會阻礙醫(yī)院后勤高質量發(fā)展的步伐。

3.2 學習能力不足，缺乏管理人員

后勤保障人員受教育水平低、年齡普遍偏大、專業(yè)知識不足、反應能力滯后、缺乏服務意識，對新技術和新知識的學習理解能力普遍不足，導致保障效率低下，嚴重滯后于醫(yī)院業(yè)務發(fā)展需求。

一方面，各級財政、醫(yī)院加大了對房屋樓宇、高技術醫(yī)療設備等基礎設施的投入力度，醫(yī)院新建和改擴建工程也在逐年增加。另一方面，隨著新技術、新設備的采用，醫(yī)院專業(yè)高級后勤保障人員嚴重缺乏，進而呈現(xiàn)出保障困難的局面。如果全部依賴外部維保單位，那么醫(yī)院對外部維保單位的工作質量沒有能力控制，不僅增加了醫(yī)院運營成本，還會增加醫(yī)院在運行過程中的隱患[3]。

3.3 缺少智慧管理平臺，制度體系亟待完善

目前，大部分醫(yī)院對后勤信息化建設還處在簡單的數(shù)據(jù)收集處理、視頻監(jiān)控、重要點位人員監(jiān)管等信息化初級階段，對后勤信息化的認知仍存在局限性，缺少對整個后勤服務體系、管理體系一體化建設的認識。

也有人認為后勤信息化投入成本大，每年需要維護和改進支出較多，無效益或者產出效益很低，不值得下大力氣投入建設。這些都對后勤信息化平臺建設產生消極影響，導致醫(yī)院后勤信息化平臺建設成為后勤建設發(fā)展的短板。

缺少規(guī)范的業(yè)務標準和服務流程，工作隨意性較強，所以醫(yī)院后勤工作還存在著職責不明晰、管理不精細、聯(lián)動不協(xié)調等現(xiàn)象。急需用一體化服務、系統(tǒng)化服務的整體服務思維，破解難題，提升服務效率，增強后勤保障服務體驗感。

4 建設高質量醫(yī)院后勤舉措及實施效果分析

4.1 優(yōu)化科室管理框架，組織管理標準化

在正式評審前一年，北京市海淀區(qū)婦幼保健院組織后勤保障部門全體人員，認真學習、對照評審標準要求，著力查找問題，整改薄弱環(huán)節(jié)，制定持續(xù)整改措施；搭建管理制度框架，進一步明確分工，追蹤落實整改效果（見表1）。

通過表1可知，依據(jù)《評審標準》要求，北京市海淀區(qū)婦幼保健院結合實際工作，整理修改、補充完善后勤相關工作制度、工作流程、應急預案、崗位職責、崗位說明及工作記錄表單，共計205項，與評審前相比較，增加了106項。充分將近年來的醫(yī)院后勤管理工作經驗，總結提升為管理制度，積極固化定型，有利于長期堅持，優(yōu)化科室管理框架，進一步實現(xiàn)組織管理標準化。

在學深悟透《評審標準》的基礎上，北京市海淀區(qū)婦幼保健院又將《評審標準》的具體要求努力吸收轉化為醫(yī)院后勤標準化建設目標。重點關注食品安全、醫(yī)療廢物及外包項目管理，形成餐飲管理制度9項，醫(yī)療廢物及危險廢棄物管理制度15項、外包管理及審計制度11項，同時，細化原材料采購流程等具體操作規(guī)程，新增電梯技術檔案等管理制度，彌補了短板弱項，呼應醫(yī)院后勤高質量發(fā)展的重點需求。

4.2 同計劃同布置同落實，人員管理網格化

根據(jù)疫情防控期間工作及人員管理經驗，以常態(tài)化管理為抓手，落實科室—班組—員工三級管理責任，建立后勤保障人員管理網絡。對后勤所屬的正式職工、合同制職工，保潔員、勤雜工、食堂員工，以及空調維修、污水處理等維保服務公司派駐人員，全部參照醫(yī)院職工進行管理，同計劃、同布置、同落實，一并進行考評。

加強評審標準的培訓，統(tǒng)一思想，同計劃、同布置、同落實，工作成效明顯。將評審工作的每一個條款、每一個細節(jié)，布置到班組，落實到個人和具體操作環(huán)節(jié)。

經過不斷努力，建立起后勤工作人員信息庫，發(fā)揮班組長、網格長的作用，上傳下達。針對清潔消毒、醫(yī)療廢物、餐飲供應等日常管理中的重點難點條款，開展日常檢查、聯(lián)合檢查模式，進一步規(guī)范督促評審標準的落實。

4.3 注重后勤保障質量，項目管理規(guī)范化

依據(jù)評審標準要求，北京市海淀區(qū)婦幼保健院結合工作制度及技術規(guī)范，對后勤保障的各項工作進行項目規(guī)范化管理。以電梯運行管理為例，先后完成電梯使用管理制度、電梯乘坐安全須知、電梯工作人員崗位職責、電梯維修保養(yǎng)制度、電梯運行巡查記錄、電梯年檢記錄、電梯運行應急救援預案，形成完整與特種設備管理相關的工作臺賬，完善應急處置流程，開展崗位人員專項培訓，提升安全生產保障水平。

手衛(wèi)生是醫(yī)院預防感染最有效、最經濟、最簡單的方法[4]。以評審標準當中對手衛(wèi)生工作及保潔工作要求為例，醫(yī)院要求醫(yī)務人員手衛(wèi)生知識知曉率、洗手方法正確率和手衛(wèi)生依從性達到100%。在院工作的保潔等各類型人員也是同等要求。而保潔人員手衛(wèi)生依從性低，與國內相關報道一致[5]。鑒于在保潔人員群體當中存在著流動性大、待遇偏低、培訓考核難度大的特點，則更是需要強化和提高保潔員的手衛(wèi)生意識，做到培訓考核不漏一人，反復培訓、現(xiàn)場考核，考核與激勵相結合，有效降低醫(yī)院感染風險。

還要開展中央空調機房、污水處理設備、大功率電器、雨污管道、液氧罐、燃氣安全、UPS等重點安全點位專項檢查和整改。開展極端天氣安全、電梯安全、用電安全的應急演練。

以維修服務為例，據(jù)表2可知，通過對維修服務不斷地進行規(guī)范化制度化管理，在2023年2月至8月的維修服務數(shù)量、完成率及科室滿意率均有穩(wěn)步提升，并保持較高水平。

4.4 人員隊伍常抓不懈，逐步實現(xiàn)年輕化

后勤管理人員缺乏、技術力量薄弱、整體文化水平低、老齡化嚴重是現(xiàn)階段醫(yī)院后勤管理面臨的現(xiàn)實困難。需要在明確分工、分清責任的同時，盡可能地發(fā)揮現(xiàn)有管理人員、工作人員的長處，互學互幫。對于電梯運行、醫(yī)用氣體、手術室凈化、污水處理、配電室運行等重點項目，設置AB角，壓實責任，加強管理，鼓勵年輕人多實踐多學習，加快年輕人員的成長。積極向醫(yī)院爭取，讓后勤新生力量加入醫(yī)院后勤工作中來。同時，要加強對內部員工和外包公司的質控培訓，從而使整個團隊正確理解、領悟醫(yī)院質量控制的流程和既定目標[6]。

以對新入職保潔人員的培訓為例，課程內容更加突出重點。根據(jù)實際工作需要，將培訓內容規(guī)劃為兩大部分：一是保留原有的醫(yī)院、公司的規(guī)章制度和醫(yī)院文化等內容，從原有內容中篩選出對保潔員來說最實用的內容。二是針對年齡特點及工作要求，重點講解防護用品穿戴方法、七步洗手法、消毒液配比、保潔工作流程、防范矛盾糾紛等內容，由科室主任擔當主講，旨在引導新保潔員了解自己所在行業(yè)，了解自己工作的醫(yī)院，融入并認同醫(yī)院文化，積極投入工作當中。

4.5 重視社會化保障項目，服務運行安全化

隨著醫(yī)療綜合改革的深入，將某些項目外包給社會化專業(yè)化企業(yè)成為提升醫(yī)院服務水平、運行效率的重要手段。將外包企業(yè)納入醫(yī)院日常管理范圍，確保安全運行，就顯得特別重要。

評審標準中提出，有專職部門或專人負責膳食服務，并建立健全各項食品衛(wèi)生安全管理制度和崗位責任。并要求符合國家食品衛(wèi)生法規(guī)要求，有年度外包業(yè)務管理的內部審計與質量安全評估報告。

由于服務對象的特殊性，食品安全關系到全院職工和患者家屬的身體健康和生命安全，食堂安全生產也備受職工關注。需要在國家政策、法律和醫(yī)院管理規(guī)章制度的基礎上制定醫(yī)院餐飲管理規(guī)章制度，按照人員、安全、服務、采購供應渠道等方面制定多項管理制度，從廚房加工、設備維護保養(yǎng)到餐飲業(yè)職業(yè)道德和行為規(guī)范都有明確的規(guī)定[7]。同時做好評價工作，形成外包業(yè)務管理內部審計與質量安全評估報告。

近年來，在工作當中，堅持安排專人對食堂運行及天然氣使用進行監(jiān)督管理，重點強調防患于未“燃”，加強燃氣報警處置流程培訓，多層級排查消防安全隱患，保證設備設施操作規(guī)范，未出現(xiàn)起火冒煙等安全生產事故。

4.6 推出多種細節(jié)服務新舉措，提升服務質量

秉承“持續(xù)改進”理念，充分考慮到建筑物、設備以及系統(tǒng)設施中存在的風險，防止事故和傷害，從細節(jié)上推動人性化服務，為在院人員提供舒適安全可靠的工作生活環(huán)境，提升服務質量。一是針對夏季多雨的情況，配備自動傘套機，防止因傘上雨水滴到室內，導致滑倒傷人。二是改善衛(wèi)生間使用體驗感，安裝扶手、置物臺、衣帽鉤等設施，配備洗手液、手紙等用品，加強通風和清掃。三是針對低齡兒童活潑好動的特點，在生活垃圾箱、桌椅邊角處貼軟包角，防止劃傷刮傷；設置專門兒童活動空間，穩(wěn)定患兒的情緒，讓患兒有娛樂和求知的活動空間。四是配合醫(yī)療需求，改善環(huán)境，配備多種設施。比如安裝走廊扶手、衛(wèi)生間及地面防滑設施、警示標識、語音提示系統(tǒng)、病床床擋、飲水防燙設備以及無障礙設施。設置哺乳區(qū)，為患者及家屬提供一個私密、安全、潔凈的空間來哺乳。

以院內施工為例。院內施工、拆除和維修活動產生的噪聲、塵土、氣味、振動及空氣質量變化將會對周邊人員產生不良影響，影響到患者就醫(yī)體驗感的舒適度，甚至影響到醫(yī)療服務的正常開展。事先，需要將院內醫(yī)務、護理、后勤、院感、保衛(wèi)、設備、信息、使用科室等相關部門召集在一起，討論項目設計、施工、消防、保潔的全過程，深入評估風險，制定切實可行施工計劃和預防措施，最大限度地降低施工項目對醫(yī)療服務和周邊人員產生的不良影響。

實施以上細節(jié)改進措施兩年多以來，全院未出現(xiàn)因為跌倒、滑倒、燙傷、摔傷、劃傷、施工塵土噪聲擾民等不良事件而引發(fā)的矛盾糾紛，維護了醫(yī)患雙方安全利益，提升了患者就醫(yī)舒適感。

4.7 節(jié)能降耗減少運維成本，運行維護節(jié)約化

評審標準中有核心條款“水、電、氣等后勤保障滿足本院運行需要。嚴格控制與降低能源消耗，有具體可行的措施與控制指標”。要求完成合理配備人員、及時維修處理、做好應急處置預案的基礎工作之外，還要有控制與降低能源消耗的目標及措施方法，并對成效進行評價分析與持續(xù)改進。

依據(jù)院區(qū)建筑實際情況，醫(yī)院通過人工管理實現(xiàn)節(jié)能降耗，強化后勤人員在節(jié)能過程中的作用，兼顧醫(yī)院臨床的具體需求[8]。在醫(yī)院建設決策中融入節(jié)能要求，優(yōu)化醫(yī)院整體規(guī)劃。關注節(jié)能布局、節(jié)能器具等細節(jié)，調整房間設施設備應用，實現(xiàn)醫(yī)院能效升級。

以電熱水器使用節(jié)能為例。據(jù)統(tǒng)計，全院在門診、住院、體檢、辦公各區(qū)域，共有各類型電熱水器22臺。辦公區(qū)、門診、體檢區(qū)域的電熱水器在下班后是無人使用的。通過用電測試，可知每臺電熱水器每晚開水保溫需耗電約為8度。利用逐步安裝時間控制器，更換節(jié)能型產品，提高用電效率等措施，每臺電開水器每年節(jié)約用電4.3萬度。對地下車庫的照明燈進行布局改造，安裝LED節(jié)能燈聲控開關，每年節(jié)電1萬度。安排專門人員管理制冷供熱系統(tǒng)，依據(jù)當日天氣情況，發(fā)出調度指令，及時調節(jié)制冷及熱交換站出水溫度，確保室內溫度控制在舒適范圍，實現(xiàn)節(jié)約與舒適雙贏。以上三項措施，一年可給醫(yī)院節(jié)約經費共計9萬元。

醫(yī)院在運行過程中形成了一套管理順暢且責任分工明確的節(jié)能管理小組架構，全院醫(yī)務、護理、后勤、行政職能部門及各個門診臨床科室共同承擔起節(jié)能任務，由節(jié)能管理小組進行協(xié)調考核，各部門均有自己的職責，共同做好節(jié)能管理工作。同時，通過加強對醫(yī)院職工的教育，鼓勵養(yǎng)成良好的節(jié)約能源習慣，從一滴水、一度電、中央空調溫度、生活熱水溫度、綠地澆灌用水、燈具開閉時間等開始精確控制，將分散零散的節(jié)能措施制度化、規(guī)范化，推行厲行節(jié)約，進行效果評價，實現(xiàn)持續(xù)改進。

不斷優(yōu)化后勤各項支出計價方式，通過嚴格控制物資消耗，降低萬元能耗，節(jié)約食堂支出，總額控制醫(yī)用織物洗滌費用和污水處理費用，制定月完成情況分析，推進后勤保障日常運維節(jié)約化管理。每年在污水處理費和醫(yī)用織物洗滌費方面節(jié)省約15萬元。

5 結 語

綜上所述，后勤管理是輔助醫(yī)院完成社會職責的重要系統(tǒng)。醫(yī)院要想實現(xiàn)健康良性發(fā)展，與高效、優(yōu)質的后勤管理體系有著密切的聯(lián)系[9]。

參加三級甲等婦幼保健院評審不僅是對醫(yī)院進行的一次全面認真細致的檢查，也是利用外力推動醫(yī)院質量持續(xù)改進提升的有效方法。面對婦幼保健院發(fā)展需求，面對后勤管理中痛點難點問題，醫(yī)院要準確把握《評審標準》的核心要義，找準發(fā)展方向點，從實施方法入手，破除陳舊觀念、完善管理制度、提升人員素養(yǎng)，堅持持續(xù)改進、堅持改革創(chuàng)新、堅持精細化管理，滿足人群多樣化需求，建設完備的高質量的后勤管理體系，為醫(yī)院高質量發(fā)展打下堅實的后勤保障基礎。

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作者簡介

顧蘇俊，本科，主管藥師，研究方向為醫(yī)院后勤管理、藥事管理。

（責任編輯：劉憲銀）