摘要：民航服務語言作為與旅客溝通交流的關鍵工具，在提升服務品質(zhì)方面發(fā)揮著重要作用。文章基于新聞科普視角，探究民航服務語言的規(guī)范化與創(chuàng)新。文章首先闡述新聞科普與民航服務語言規(guī)范化的內(nèi)涵，采用綜合分析方法剖析民航服務語言應用現(xiàn)狀，揭示當前面臨的困局。通過細致分析，文章得出規(guī)范與創(chuàng)新服務語言有助于增強旅客的理解與信任、提升民航業(yè)整體形象、保障服務質(zhì)量與安全效率的結論。在此基礎上，文章提出打造專業(yè)術語科普翻譯引擎、構建多語種協(xié)同科普服務網(wǎng)、塑造應急科普話術模板庫、深耕新媒體規(guī)范科普生態(tài)鏈、深耕培育員工新聞科普服務思維等民航服務語言規(guī)范化創(chuàng)新建議，旨在為民航業(yè)優(yōu)化服務語言、塑造良好形象、促進可持續(xù)發(fā)展提供理論依據(jù)與實踐指導，推動民航服務語言在遵循規(guī)范的基礎上實現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展，推動民航業(yè)服務水平整體提升，更好地適應行業(yè)與旅客需求。

關鍵詞：新聞科普；民航服務語言；服務體系；規(guī)范化；創(chuàng)新

中圖分類號：F560文獻標志碼：A文章編號：1674-8883（2024）21-0084-04

基金項目：本論文為2023年度四川省科技廳科普項目“民用航空公共安全及文明禮儀教育科普培訓”成果，項目編號：23KJPX0195

一、引言

新聞科普作為一種重要的傳播方式，具有廣泛的受眾基礎和強大的影響力。從新聞科普視角研究民航服務語言的規(guī)范化與創(chuàng)新，能夠借助新聞媒體的傳播優(yōu)勢將相關的知識和信息以通俗易懂、生動有趣的方式傳遞給社會公眾，提高他們對民航服務語言的認知度和關注度。

此外，新聞科普還可以及時報道民航業(yè)在服務語言方面的最新動態(tài)和創(chuàng)新實踐，為行業(yè)內(nèi)的經(jīng)驗交流與推廣提供平臺，推動民航服務語言不斷發(fā)展和進步。

二、新聞科普與民航服務語言規(guī)范化概述

（一）新聞科普

新聞科普是以新聞傳播為載體，向大眾普及推廣科學知識、專業(yè)信息等的活動。新聞科普緊扣時代脈搏，聚焦社會各領域?qū)嵱们夜婈P切的內(nèi)容，利用新聞及時性、廣泛性優(yōu)勢，打破專業(yè)壁壘。其形式豐富多元，既有嚴謹?shù)奈淖株U述，如科普類深度報道剖析前沿科技原理；也有生動的視聽呈現(xiàn)，借助短視頻、動畫展示自然現(xiàn)象、生活常識等。從功能看，新聞科普能夠填補公眾的知識空白，助力理性決策，如普及氣象災害防御科普，公眾遇到極端天氣時能夠科學應對；還能激發(fā)公眾的求知欲、提升全民科學素養(yǎng)，為經(jīng)濟社會創(chuàng)新發(fā)展筑牢知識根基[1]。

（二）民航服務語言規(guī)范化

民航服務語言規(guī)范化是保障民航服務高效、優(yōu)質(zhì)開展的基石。其要求服務用語契合民航運行各場景規(guī)范，從值機柜臺到客艙服務、行李問詢，每個環(huán)節(jié)都有標準話術。用詞精準是首要準則，在說明航班延誤時，精確闡述原因，杜絕模糊表述引發(fā)旅客焦慮。語法規(guī)范，確保語句通順易懂，遵循主謂賓等結構邏輯，讓旅客能夠瞬間領會[2]。禮貌敬語要貫穿全程，有效化解旅客的不滿。且涵蓋多語種服務，國際航線用流利的外語按標準流程服務，展現(xiàn)民航國際化、專業(yè)化風采，整體提升民航“窗口”形象與服務品質(zhì)。

三、新聞科普視角下民航服務語言規(guī)范化的重要性

（一）增強旅客的理解與信任

從新聞科普視角審視，民航服務語言規(guī)范化是消除旅客認知迷霧、搭建信任橋梁的關鍵。在機票預訂環(huán)節(jié)，規(guī)范語言，清晰闡釋航班時刻、艙位差異、退改簽規(guī)則等復雜信息，如同科普文章用直白的表述拆解專業(yè)知識，避免旅客因誤解陷入出行困境[3]。例如，通過線上預訂平臺，以規(guī)范的文本及示例解讀“隨心飛”類產(chǎn)品限制條款，配以常見問答場景展示，讓旅客如看科普指南般明白消費內(nèi)容，減少后續(xù)糾紛，夯實信任基礎。在候機與乘機環(huán)節(jié)，乘務員、地勤人員按規(guī)范告知安全須知、登機流程、服務設施使用，通過通俗易懂的科普式講解，將航空安全、服務細則傳遞給不同年齡的旅客。簡單的話語配合動作，幫助旅客理解規(guī)則、安心出行，信任民航專業(yè)服務[4]。

（二）提升民航行業(yè)整體形象

規(guī)范服務語言經(jīng)新聞科普式傳播，猶如展示民航窗口優(yōu)質(zhì)風貌的聚光燈，對行業(yè)形象雕琢意義深遠[5]。新聞常聚焦民航，規(guī)范語言是出鏡亮點，機場廣播字正腔圓播送航班動態(tài)、服務提醒，契合播音規(guī)范且措辭有禮，彰顯秩序與專業(yè)；值機人員熱情問候、精準答疑，展現(xiàn)人文關懷與業(yè)務精通，被旅客分享至社交平臺、被媒體捕捉報道后，能夠塑造“高效、貼心、嚴謹”的行業(yè)形象，吸引更多客源[6]。對比國際民航舞臺，規(guī)范雙語或多語服務語言契合國際交流規(guī)范，按外交禮儀與語言習慣提供服務，入境航班用標準外語介紹本地風土人情，做文化科普使者，輸出本國民航軟實力[7]。

（三）保障服務質(zhì)量與安全效率

在新聞科普視域下，服務語言規(guī)范化是民航運轉(zhuǎn)的“齒輪”，能夠優(yōu)化流程，保障質(zhì)量與安全。在緊急情況下，機長、乘務員要依規(guī)用沉穩(wěn)冷靜、專業(yè)規(guī)范的語言指揮疏散，清晰重復指令，如科普求生要訣，穩(wěn)定人心，正確引導行動，確保疏散高效安全[8]。在日常維護檢修場景中，地勤與機務在溝通時用規(guī)范的術語記錄飛機狀況、下達指令，類似科研團隊嚴謹?shù)膮R報，從零件磨損描述到系統(tǒng)調(diào)試要求，精準傳達問題與方案，保障飛機適航，預防因語言歧義誤操作，借規(guī)范的語言賦能航班準點、安全起降。

四、新聞科普視角下民航服務語言規(guī)范化面臨的困境

（一）新聞科普內(nèi)容轉(zhuǎn)化的“隔閡”困境

在將民航專業(yè)知識融入新聞科普式服務語言的過程中，存在明顯的轉(zhuǎn)化“隔閡”。民航系統(tǒng)復雜，技術細節(jié)繁多，如飛機發(fā)動機的“涵道比”概念、復雜的空中交通管制調(diào)配邏輯等，服務人員在借助新聞科普手法傳遞這類信息以助力旅客理解航班運行、延誤原因等事宜時，往往難以精準破題[9]。一方面，專業(yè)教材、內(nèi)部培訓資料表述學術化，背離新聞科普的通俗性；另一方面，若過度簡化、隨意類比，又易丟失關鍵信息，導致新聞科普式服務語言失準、失效，無法發(fā)揮答疑解惑的效能。

（二）新聞傳播節(jié)奏與服務規(guī)范“失衡”難題

新聞講究時效，追求“搶首發(fā)”“速更新”，民航服務語言受此影響，在規(guī)范化進程中陷入節(jié)奏的泥沼。日常航班資訊變更，如登機口臨時更換等，按規(guī)范的服務語言告知每個旅客詳細的路線與原因，但在特殊情況下，廣播可能急促宣讀，用詞簡略，缺失科普引導環(huán)節(jié)，導致旅客迷茫奔走。新媒體時代，信息海量，一些民航服務為追熱度倉促發(fā)布通知，未按新聞科普的嚴謹邏輯梳理，語句顛三倒四，破壞規(guī)范結構，與優(yōu)質(zhì)服務要求相悖，影響旅客體驗。

（三）新聞科普受眾差異與服務“對靶”偏差

新聞科普受眾廣泛，年齡、知識層次、出行頻次各異，民航服務語言難精準“對靶”。年輕旅客熱衷于新科技，對機上衛(wèi)星通信、新型航空材料科普感興趣，希望服務語言多涉前沿創(chuàng)新；老年旅客或初次乘機者，更需基礎易懂內(nèi)容，如機場安檢流程步驟、候機指示牌解讀等基礎信息?，F(xiàn)實中，服務語言?！耙坏肚小?，科普內(nèi)容未兼顧受眾差異，航班安全演示視頻用復雜動畫展示逃生原理，旅客似懂非懂；宣傳手冊堆滿專業(yè)術語，初涉民航者難以理解，無法滿足多元受眾需求[10]。

（四）媒體監(jiān)督與服務語言規(guī)范“錯配”困局

新聞媒體監(jiān)督民航服務，曝光問題的初衷是助力行業(yè)提升，卻引發(fā)服務語言規(guī)范錯配。負面報道突襲，民航匆忙回應，服務人員因緊張而措辭失范。例如，某次航班餐飲遭投訴，面對媒體的追問，工作人員急于辯解，拋開規(guī)范話術，語氣生硬、話語零碎，本應明確闡述改進舉措、客觀原因，卻陷入“口水仗”。且長期受媒體聚焦，服務人員怕說錯，科普式互動變機械式念稿，缺乏情感溫度，不利于構建和諧的服務關系與科普傳播環(huán)境。

五、基于新聞科普視角的民航服務語言規(guī)范化創(chuàng)新策略

（一）打造專業(yè)術語科普翻譯引擎

民航專業(yè)術語猶如“行業(yè)密碼”，對普通旅客來說晦澀難懂，卻是服務溝通繞不開的關卡。創(chuàng)新服務語言規(guī)范，需精心打造科普翻譯引擎。航空公司應在內(nèi)部培訓體系上精耕細作，集結資深飛行員、機務工程師、乘務教員與語言學者，組建術語攻堅團。對高頻專業(yè)詞庖丁解牛，深挖原理、梳理功能，編寫成兼具深度與通俗性的民航術語科普寶典，為服務人員提供“知識彈藥庫”，助其內(nèi)化后自如轉(zhuǎn)化表達[11]。對外傳播層面，巧用新媒體擴音。以短視頻系列“解碼民航黑科技”為例，在短短幾分鐘內(nèi)，借3D動畫還原飛機黑匣子工作機制，能為事故調(diào)查呈上關鍵線索。

（二）構建多語種協(xié)同科普服務網(wǎng)

民航多語種服務是連接世界的紐帶，構建協(xié)同科普服務網(wǎng)勢在必行。在基礎建設上，統(tǒng)籌多國語言專家、民航調(diào)度員等智慧，打造國際民航術語多語種標準庫，從航班指令到機場設施標識，統(tǒng)一規(guī)范翻譯，確保全球服務語言同頻，精準翻譯各國對應詞，避免產(chǎn)生歧義[12]。智能技術加持不可或缺，開發(fā)多語種智能客服系統(tǒng)，利用語音識別、機器翻譯，實現(xiàn)旅客問詢零時差回應。旅客用外語咨詢航班延誤補償時，智能客服即刻給出清晰、規(guī)范的解答，附上參考法規(guī)條文科普鏈接，增強權威性。文化融合“軟服務”添彩，定期開展民航環(huán)球科普文化節(jié)，中外員工攜手，在國際航線候機區(qū)設文化科普驛站。用雙語或多語介紹各國乘機習俗差異、特殊服務要點，以情景短劇演繹緊急撤離步驟，制成視頻全球傳播。

（三）塑造應急科普話術模板庫

航空應急如“驚濤駭浪”，須臾間考驗服務語言規(guī)范與科普效能，科普話術模板庫是“定海神針”。預建庫時，依風險場景畫像，涵蓋“機身冒煙”“嚴重顛簸”“旅客突發(fā)疾病”等，為各種情況勾勒清晰的語言腳本。如遇強烈顛簸，機長應沉穩(wěn)廣播結合機上屏幕動態(tài)演示，深化理解。演練打磨實戰(zhàn)力，模擬真實應急，不僅考操作，更聚焦話術規(guī)范度、科普清晰度。從乘務員安撫語調(diào)把控到地勤對候機旅客解釋應急舉措，層層檢驗。同時，復盤改進，收集旅客反饋，優(yōu)化模板，確保危機中語言“不缺位”、科普“不斷檔”[13]。

（四）深耕新媒體規(guī)范科普生態(tài)鏈

新媒體是民航服務語言新賽道，深耕規(guī)范科普生態(tài)鏈方能彎道超車。內(nèi)容產(chǎn)出鑄魂，摒棄浮夸、片面，創(chuàng)作系列“民航科普大揭秘”長視頻，全景呈現(xiàn)機場運營幕后，探索塔臺指揮秘籍，動畫還原管制員調(diào)配航班過程，旁白科普規(guī)則邏輯，讓旅客領悟航班準點不易；“空中服務小百科”則聚焦客艙，講清服務流程設計初衷，解釋分艙送餐順序背后保障高效與舒適的考量[14]。傳播矩陣織網(wǎng)，融合微博話題“民航那些事兒”引討論、抖音短視頻“速食”吸睛、小紅書圖文乘機干貨種草優(yōu)勢，多端推送，跨圈破防?；踊钏疂欚B(yǎng)生態(tài)，對服務語言疑惑、期望照單全收，據(jù)此優(yōu)化科普內(nèi)容、話術，使新媒體成為民航“金話筒”，遞出規(guī)范、貼心服務新名片。

（五）培育員工新聞科普服務思維

在民航服務場景中，員工具備新聞科普服務思維是實現(xiàn)服務語言規(guī)范化的內(nèi)在驅(qū)動力。要從根源上強化培訓體系建設，將新聞科普理念融入員工從入職到進階的全流程培訓之中。入職初期，開展民航服務與新聞科普基礎融合課程，通過案例剖析、情景模擬等形式，讓新員工直觀感受到規(guī)范且兼具科普性服務語言的魅力與重要性。展示因一句清晰耐心、科普式的行李限重解釋，避免旅客后續(xù)糾紛的正面案例，引導員工樹立主動科普、規(guī)范表達意識[15]。在日常工作中，定期組織新聞科普服務語言工作坊，邀請資深媒體人、語言專家與民航業(yè)務骨干聯(lián)合授課，研討服務語言優(yōu)化策略。

六、結語

本文立足新聞科普視角，深入探究民航服務語言的規(guī)范化與創(chuàng)新。首先闡述了民航服務語言規(guī)范化與創(chuàng)新的概念及重要性，指出規(guī)范語言是民航服務根基，對保障運行、提升體驗意義重大。同時分析了民航服務語言規(guī)范化面臨的困境，據(jù)此提出打造術語科普翻譯引擎、構建多語種協(xié)同網(wǎng)、塑造應急話術模板庫、深耕新媒體規(guī)范科普生態(tài)鏈及培育員工科普服務思維等策略，旨在規(guī)范和創(chuàng)新服務語言，增強旅客的理解和信任，提升民航形象。

參考文獻：

[1]劉瑩，吳煜，馬成.基于AHP-FCE的民航科普創(chuàng)新能力影響研究[J].科技創(chuàng)新與應用，2023，13（11）：110-114.

[2]尉壯壯.跨文化環(huán)境下的民航服務溝通技巧研究[J].文化創(chuàng)新比較研究，2024，8（17）：175-179.

[3]潘竹.粵港澳大灣區(qū)民航機務英語語言服務能力研究[J].廣東職業(yè)技術教育與研究，202（10）：28-30.

[4]席驍，劉娜.民航空中乘務員有聲語言內(nèi)在表達分析[J].中國航班，2020（11）：64-66.

[5]趙蕾.淺談語言交際在民航服務中的運用[J].科技信息：科學教研，2018（13）：473，478.

[6]楊靜，李勤.形體語言在民航客艙服務中的運用[J].管理工程師，2009（5）：28-30.

[7]張曼.基于云模型的民航機場服務質(zhì)量評價研究[D].北京：北京理工大學，2017.

[8]魏全斌.民航服務基本技能[M].北京：北京師范大學出版社，2012：365.

[9]遲燕燕.淺析語言交際在民航地面服務中的運用[J].中國市場，2018（6）：26.

[10]梁礫文，趙蓉暉.高風險行業(yè)的“日?！睉闭Z言規(guī)劃及啟示：以中國民航業(yè)為考察中心[J].江漢學術，2022，41（3）：10-14.

[11]袁冬梅.一個教學實例：影響《民航服務禮儀》課程教學有效性的要素：基于教學決策的視角[J].吉林省教育學院學報，2020，36（9）：44.

[12]張雪瑤.民航高校?？茖W生如何培養(yǎng)應急語言服務能力[J].中國航班，2021（17）：127-128.

[13]張帆.民航客艙安全語言的“失效”現(xiàn)象及應對措施[J].中國民航飛行學院學報，2017，28（3）：34-38.

[14]魏全武.民航服務語言表達藝術技巧[M].北京：中國民航出版社，2016：232.

[15]楊銳.民航語言研究及展望[J].中國民航飛行學院學報，2023，34（6）：55-58.

作者簡介張賀滕，助教，研究方向：播音與主持藝術、口語傳播、民航客艙安全管理。