摘要：民航服務(wù)語言作為與旅客溝通交流的關(guān)鍵工具，在提升服務(wù)品質(zhì)方面發(fā)揮著重要作用。文章基于新聞科普視角，探究民航服務(wù)語言的規(guī)范化與創(chuàng)新。文章首先闡述新聞科普與民航服務(wù)語言規(guī)范化的內(nèi)涵，采用綜合分析方法剖析民航服務(wù)語言應(yīng)用現(xiàn)狀，揭示當(dāng)前面臨的困局。通過細(xì)致分析，文章得出規(guī)范與創(chuàng)新服務(wù)語言有助于增強(qiáng)旅客的理解與信任、提升民航業(yè)整體形象、保障服務(wù)質(zhì)量與安全效率的結(jié)論。在此基礎(chǔ)上，文章提出打造專業(yè)術(shù)語科普翻譯引擎、構(gòu)建多語種協(xié)同科普服務(wù)網(wǎng)、塑造應(yīng)急科普話術(shù)模板庫、深耕新媒體規(guī)范科普生態(tài)鏈、深耕培育員工新聞科普服務(wù)思維等民航服務(wù)語言規(guī)范化創(chuàng)新建議，旨在為民航業(yè)優(yōu)化服務(wù)語言、塑造良好形象、促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展提供理論依據(jù)與實(shí)踐指導(dǎo)，推動民航服務(wù)語言在遵循規(guī)范的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展，推動民航業(yè)服務(wù)水平整體提升，更好地適應(yīng)行業(yè)與旅客需求。

關(guān)鍵詞：新聞科普；民航服務(wù)語言；服務(wù)體系；規(guī)范化；創(chuàng)新

中圖分類號：F560文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號：1674-8883（2024）21-0084-04

基金項(xiàng)目：本論文為2023年度四川省科技廳科普項(xiàng)目“民用航空公共安全及文明禮儀教育科普培訓(xùn)”成果，項(xiàng)目編號：23KJPX0195

一、引言

新聞科普作為一種重要的傳播方式，具有廣泛的受眾基礎(chǔ)和強(qiáng)大的影響力。從新聞科普視角研究民航服務(wù)語言的規(guī)范化與創(chuàng)新，能夠借助新聞媒體的傳播優(yōu)勢將相關(guān)的知識和信息以通俗易懂、生動有趣的方式傳遞給社會公眾，提高他們對民航服務(wù)語言的認(rèn)知度和關(guān)注度。

此外，新聞科普還可以及時報道民航業(yè)在服務(wù)語言方面的最新動態(tài)和創(chuàng)新實(shí)踐，為行業(yè)內(nèi)的經(jīng)驗(yàn)交流與推廣提供平臺，推動民航服務(wù)語言不斷發(fā)展和進(jìn)步。

二、新聞科普與民航服務(wù)語言規(guī)范化概述

（一）新聞科普

新聞科普是以新聞傳播為載體，向大眾普及推廣科學(xué)知識、專業(yè)信息等的活動。新聞科普緊扣時代脈搏，聚焦社會各領(lǐng)域?qū)嵱们夜婈P(guān)切的內(nèi)容，利用新聞及時性、廣泛性優(yōu)勢，打破專業(yè)壁壘。其形式豐富多元，既有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奈淖株U述，如科普類深度報道剖析前沿科技原理；也有生動的視聽呈現(xiàn)，借助短視頻、動畫展示自然現(xiàn)象、生活常識等。從功能看，新聞科普能夠填補(bǔ)公眾的知識空白，助力理性決策，如普及氣象災(zāi)害防御科普，公眾遇到極端天氣時能夠科學(xué)應(yīng)對；還能激發(fā)公眾的求知欲、提升全民科學(xué)素養(yǎng)，為經(jīng)濟(jì)社會創(chuàng)新發(fā)展筑牢知識根基[1]。

（二）民航服務(wù)語言規(guī)范化

民航服務(wù)語言規(guī)范化是保障民航服務(wù)高效、優(yōu)質(zhì)開展的基石。其要求服務(wù)用語契合民航運(yùn)行各場景規(guī)范，從值機(jī)柜臺到客艙服務(wù)、行李問詢，每個環(huán)節(jié)都有標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。用詞精準(zhǔn)是首要準(zhǔn)則，在說明航班延誤時，精確闡述原因，杜絕模糊表述引發(fā)旅客焦慮。語法規(guī)范，確保語句通順易懂，遵循主謂賓等結(jié)構(gòu)邏輯，讓旅客能夠瞬間領(lǐng)會[2]。禮貌敬語要貫穿全程，有效化解旅客的不滿。且涵蓋多語種服務(wù)，國際航線用流利的外語按標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)，展現(xiàn)民航國際化、專業(yè)化風(fēng)采，整體提升民航“窗口”形象與服務(wù)品質(zhì)。

三、新聞科普視角下民航服務(wù)語言規(guī)范化的重要性

（一）增強(qiáng)旅客的理解與信任

從新聞科普視角審視，民航服務(wù)語言規(guī)范化是消除旅客認(rèn)知迷霧、搭建信任橋梁的關(guān)鍵。在機(jī)票預(yù)訂環(huán)節(jié)，規(guī)范語言，清晰闡釋航班時刻、艙位差異、退改簽規(guī)則等復(fù)雜信息，如同科普文章用直白的表述拆解專業(yè)知識，避免旅客因誤解陷入出行困境[3]。例如，通過線上預(yù)訂平臺，以規(guī)范的文本及示例解讀“隨心飛”類產(chǎn)品限制條款，配以常見問答場景展示，讓旅客如看科普指南般明白消費(fèi)內(nèi)容，減少后續(xù)糾紛，夯實(shí)信任基礎(chǔ)。在候機(jī)與乘機(jī)環(huán)節(jié)，乘務(wù)員、地勤人員按規(guī)范告知安全須知、登機(jī)流程、服務(wù)設(shè)施使用，通過通俗易懂的科普式講解，將航空安全、服務(wù)細(xì)則傳遞給不同年齡的旅客。簡單的話語配合動作，幫助旅客理解規(guī)則、安心出行，信任民航專業(yè)服務(wù)[4]。

（二）提升民航行業(yè)整體形象

規(guī)范服務(wù)語言經(jīng)新聞科普式傳播，猶如展示民航窗口優(yōu)質(zhì)風(fēng)貌的聚光燈，對行業(yè)形象雕琢意義深遠(yuǎn)[5]。新聞常聚焦民航，規(guī)范語言是出鏡亮點(diǎn)，機(jī)場廣播字正腔圓播送航班動態(tài)、服務(wù)提醒，契合播音規(guī)范且措辭有禮，彰顯秩序與專業(yè)；值機(jī)人員熱情問候、精準(zhǔn)答疑，展現(xiàn)人文關(guān)懷與業(yè)務(wù)精通，被旅客分享至社交平臺、被媒體捕捉報道后，能夠塑造“高效、貼心、嚴(yán)謹(jǐn)”的行業(yè)形象，吸引更多客源[6]。對比國際民航舞臺，規(guī)范雙語或多語服務(wù)語言契合國際交流規(guī)范，按外交禮儀與語言習(xí)慣提供服務(wù)，入境航班用標(biāo)準(zhǔn)外語介紹本地風(fēng)土人情，做文化科普使者，輸出本國民航軟實(shí)力[7]。

（三）保障服務(wù)質(zhì)量與安全效率

在新聞科普視域下，服務(wù)語言規(guī)范化是民航運(yùn)轉(zhuǎn)的“齒輪”，能夠優(yōu)化流程，保障質(zhì)量與安全。在緊急情況下，機(jī)長、乘務(wù)員要依規(guī)用沉穩(wěn)冷靜、專業(yè)規(guī)范的語言指揮疏散，清晰重復(fù)指令，如科普求生要訣，穩(wěn)定人心，正確引導(dǎo)行動，確保疏散高效安全[8]。在日常維護(hù)檢修場景中，地勤與機(jī)務(wù)在溝通時用規(guī)范的術(shù)語記錄飛機(jī)狀況、下達(dá)指令，類似科研團(tuán)隊(duì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膮R報，從零件磨損描述到系統(tǒng)調(diào)試要求，精準(zhǔn)傳達(dá)問題與方案，保障飛機(jī)適航，預(yù)防因語言歧義誤操作，借規(guī)范的語言賦能航班準(zhǔn)點(diǎn)、安全起降。

四、新聞科普視角下民航服務(wù)語言規(guī)范化面臨的困境

（一）新聞科普內(nèi)容轉(zhuǎn)化的“隔閡”困境

在將民航專業(yè)知識融入新聞科普式服務(wù)語言的過程中，存在明顯的轉(zhuǎn)化“隔閡”。民航系統(tǒng)復(fù)雜，技術(shù)細(xì)節(jié)繁多，如飛機(jī)發(fā)動機(jī)的“涵道比”概念、復(fù)雜的空中交通管制調(diào)配邏輯等，服務(wù)人員在借助新聞科普手法傳遞這類信息以助力旅客理解航班運(yùn)行、延誤原因等事宜時，往往難以精準(zhǔn)破題[9]。一方面，專業(yè)教材、內(nèi)部培訓(xùn)資料表述學(xué)術(shù)化，背離新聞科普的通俗性；另一方面，若過度簡化、隨意類比，又易丟失關(guān)鍵信息，導(dǎo)致新聞科普式服務(wù)語言失準(zhǔn)、失效，無法發(fā)揮答疑解惑的效能。

（二）新聞傳播節(jié)奏與服務(wù)規(guī)范“失衡”難題

新聞講究時效，追求“搶首發(fā)”“速更新”，民航服務(wù)語言受此影響，在規(guī)范化進(jìn)程中陷入節(jié)奏的泥沼。日常航班資訊變更，如登機(jī)口臨時更換等，按規(guī)范的服務(wù)語言告知每個旅客詳細(xì)的路線與原因，但在特殊情況下，廣播可能急促宣讀，用詞簡略，缺失科普引導(dǎo)環(huán)節(jié)，導(dǎo)致旅客迷茫奔走。新媒體時代，信息海量，一些民航服務(wù)為追熱度倉促發(fā)布通知，未按新聞科普的嚴(yán)謹(jǐn)邏輯梳理，語句顛三倒四，破壞規(guī)范結(jié)構(gòu)，與優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求相悖，影響旅客體驗(yàn)。

（三）新聞科普受眾差異與服務(wù)“對靶”偏差

新聞科普受眾廣泛，年齡、知識層次、出行頻次各異，民航服務(wù)語言難精準(zhǔn)“對靶”。年輕旅客熱衷于新科技，對機(jī)上衛(wèi)星通信、新型航空材料科普感興趣，希望服務(wù)語言多涉前沿創(chuàng)新；老年旅客或初次乘機(jī)者，更需基礎(chǔ)易懂內(nèi)容，如機(jī)場安檢流程步驟、候機(jī)指示牌解讀等基礎(chǔ)信息?，F(xiàn)實(shí)中，服務(wù)語言?！耙坏肚小?，科普內(nèi)容未兼顧受眾差異，航班安全演示視頻用復(fù)雜動畫展示逃生原理，旅客似懂非懂；宣傳手冊堆滿專業(yè)術(shù)語，初涉民航者難以理解，無法滿足多元受眾需求[10]。

（四）媒體監(jiān)督與服務(wù)語言規(guī)范“錯配”困局

新聞媒體監(jiān)督民航服務(wù)，曝光問題的初衷是助力行業(yè)提升，卻引發(fā)服務(wù)語言規(guī)范錯配。負(fù)面報道突襲，民航匆忙回應(yīng)，服務(wù)人員因緊張而措辭失范。例如，某次航班餐飲遭投訴，面對媒體的追問，工作人員急于辯解，拋開規(guī)范話術(shù)，語氣生硬、話語零碎，本應(yīng)明確闡述改進(jìn)舉措、客觀原因，卻陷入“口水仗”。且長期受媒體聚焦，服務(wù)人員怕說錯，科普式互動變機(jī)械式念稿，缺乏情感溫度，不利于構(gòu)建和諧的服務(wù)關(guān)系與科普傳播環(huán)境。

五、基于新聞科普視角的民航服務(wù)語言規(guī)范化創(chuàng)新策略

（一）打造專業(yè)術(shù)語科普翻譯引擎

民航專業(yè)術(shù)語猶如“行業(yè)密碼”，對普通旅客來說晦澀難懂，卻是服務(wù)溝通繞不開的關(guān)卡。創(chuàng)新服務(wù)語言規(guī)范，需精心打造科普翻譯引擎。航空公司應(yīng)在內(nèi)部培訓(xùn)體系上精耕細(xì)作，集結(jié)資深飛行員、機(jī)務(wù)工程師、乘務(wù)教員與語言學(xué)者，組建術(shù)語攻堅(jiān)團(tuán)。對高頻專業(yè)詞庖丁解牛，深挖原理、梳理功能，編寫成兼具深度與通俗性的民航術(shù)語科普寶典，為服務(wù)人員提供“知識彈藥庫”，助其內(nèi)化后自如轉(zhuǎn)化表達(dá)[11]。對外傳播層面，巧用新媒體擴(kuò)音。以短視頻系列“解碼民航黑科技”為例，在短短幾分鐘內(nèi)，借3D動畫還原飛機(jī)黑匣子工作機(jī)制，能為事故調(diào)查呈上關(guān)鍵線索。

（二）構(gòu)建多語種協(xié)同科普服務(wù)網(wǎng)

民航多語種服務(wù)是連接世界的紐帶，構(gòu)建協(xié)同科普服務(wù)網(wǎng)勢在必行。在基礎(chǔ)建設(shè)上，統(tǒng)籌多國語言專家、民航調(diào)度員等智慧，打造國際民航術(shù)語多語種標(biāo)準(zhǔn)庫，從航班指令到機(jī)場設(shè)施標(biāo)識，統(tǒng)一規(guī)范翻譯，確保全球服務(wù)語言同頻，精準(zhǔn)翻譯各國對應(yīng)詞，避免產(chǎn)生歧義[12]。智能技術(shù)加持不可或缺，開發(fā)多語種智能客服系統(tǒng)，利用語音識別、機(jī)器翻譯，實(shí)現(xiàn)旅客問詢零時差回應(yīng)。旅客用外語咨詢航班延誤補(bǔ)償時，智能客服即刻給出清晰、規(guī)范的解答，附上參考法規(guī)條文科普鏈接，增強(qiáng)權(quán)威性。文化融合“軟服務(wù)”添彩，定期開展民航環(huán)球科普文化節(jié)，中外員工攜手，在國際航線候機(jī)區(qū)設(shè)文化科普驛站。用雙語或多語介紹各國乘機(jī)習(xí)俗差異、特殊服務(wù)要點(diǎn)，以情景短劇演繹緊急撤離步驟，制成視頻全球傳播。

（三）塑造應(yīng)急科普話術(shù)模板庫

航空應(yīng)急如“驚濤駭浪”，須臾間考驗(yàn)服務(wù)語言規(guī)范與科普效能，科普話術(shù)模板庫是“定海神針”。預(yù)建庫時，依風(fēng)險場景畫像，涵蓋“機(jī)身冒煙”“嚴(yán)重顛簸”“旅客突發(fā)疾病”等，為各種情況勾勒清晰的語言腳本。如遇強(qiáng)烈顛簸，機(jī)長應(yīng)沉穩(wěn)廣播結(jié)合機(jī)上屏幕動態(tài)演示，深化理解。演練打磨實(shí)戰(zhàn)力，模擬真實(shí)應(yīng)急，不僅考操作，更聚焦話術(shù)規(guī)范度、科普清晰度。從乘務(wù)員安撫語調(diào)把控到地勤對候機(jī)旅客解釋應(yīng)急舉措，層層檢驗(yàn)。同時，復(fù)盤改進(jìn)，收集旅客反饋，優(yōu)化模板，確保危機(jī)中語言“不缺位”、科普“不斷檔”[13]。

（四）深耕新媒體規(guī)范科普生態(tài)鏈

新媒體是民航服務(wù)語言新賽道，深耕規(guī)范科普生態(tài)鏈方能彎道超車。內(nèi)容產(chǎn)出鑄魂，摒棄浮夸、片面，創(chuàng)作系列“民航科普大揭秘”長視頻，全景呈現(xiàn)機(jī)場運(yùn)營幕后，探索塔臺指揮秘籍，動畫還原管制員調(diào)配航班過程，旁白科普規(guī)則邏輯，讓旅客領(lǐng)悟航班準(zhǔn)點(diǎn)不易；“空中服務(wù)小百科”則聚焦客艙，講清服務(wù)流程設(shè)計(jì)初衷，解釋分艙送餐順序背后保障高效與舒適的考量[14]。傳播矩陣織網(wǎng)，融合微博話題“民航那些事兒”引討論、抖音短視頻“速食”吸睛、小紅書圖文乘機(jī)干貨種草優(yōu)勢，多端推送，跨圈破防?；踊钏疂欚B(yǎng)生態(tài)，對服務(wù)語言疑惑、期望照單全收，據(jù)此優(yōu)化科普內(nèi)容、話術(shù)，使新媒體成為民航“金話筒”，遞出規(guī)范、貼心服務(wù)新名片。

（五）培育員工新聞科普服務(wù)思維

在民航服務(wù)場景中，員工具備新聞科普服務(wù)思維是實(shí)現(xiàn)服務(wù)語言規(guī)范化的內(nèi)在驅(qū)動力。要從根源上強(qiáng)化培訓(xùn)體系建設(shè)，將新聞科普理念融入員工從入職到進(jìn)階的全流程培訓(xùn)之中。入職初期，開展民航服務(wù)與新聞科普基礎(chǔ)融合課程，通過案例剖析、情景模擬等形式，讓新員工直觀感受到規(guī)范且兼具科普性服務(wù)語言的魅力與重要性。展示因一句清晰耐心、科普式的行李限重解釋，避免旅客后續(xù)糾紛的正面案例，引導(dǎo)員工樹立主動科普、規(guī)范表達(dá)意識[15]。在日常工作中，定期組織新聞科普服務(wù)語言工作坊，邀請資深媒體人、語言專家與民航業(yè)務(wù)骨干聯(lián)合授課，研討服務(wù)語言優(yōu)化策略。

六、結(jié)語

本文立足新聞科普視角，深入探究民航服務(wù)語言的規(guī)范化與創(chuàng)新。首先闡述了民航服務(wù)語言規(guī)范化與創(chuàng)新的概念及重要性，指出規(guī)范語言是民航服務(wù)根基，對保障運(yùn)行、提升體驗(yàn)意義重大。同時分析了民航服務(wù)語言規(guī)范化面臨的困境，據(jù)此提出打造術(shù)語科普翻譯引擎、構(gòu)建多語種協(xié)同網(wǎng)、塑造應(yīng)急話術(shù)模板庫、深耕新媒體規(guī)范科普生態(tài)鏈及培育員工科普服務(wù)思維等策略，旨在規(guī)范和創(chuàng)新服務(wù)語言，增強(qiáng)旅客的理解和信任，提升民航形象。

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作者簡介張賀滕，助教，研究方向：播音與主持藝術(shù)、口語傳播、民航客艙安全管理。