銀行作為金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，一直致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。然而，競(jìng)爭(zhēng)的加劇和數(shù)字化時(shí)代的到來(lái)使銀行的傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式已經(jīng)難以滿足客戶的需求，銀行數(shù)字化運(yùn)營(yíng)應(yīng)運(yùn)而生，利用新的技術(shù)和新的理念提升運(yùn)營(yíng)效率和客戶體驗(yàn)，從而提高銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和客戶滿意度。

數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的概念

數(shù)字化運(yùn)營(yíng)根本上是依據(jù)數(shù)字技術(shù)和信息化管理，旨在增進(jìn)公司效率及用戶體驗(yàn)。金融業(yè)數(shù)字化變革聚焦于若干關(guān)鍵領(lǐng)域。

金融科技創(chuàng)新應(yīng)用的普及 智能客服機(jī)器人、移動(dòng)銀行應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)支付組成了現(xiàn)代金融科技創(chuàng)新的主要支撐。智能客服系統(tǒng)借助AI技術(shù)達(dá)成服務(wù)品質(zhì)與用戶體驗(yàn)的全方位提升，為金融機(jī)構(gòu)引起本質(zhì)性飛躍。借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，移動(dòng)金融服務(wù)提供了匯款、資產(chǎn)管理、信用卡服務(wù)等金融服務(wù)的便利性，向客戶提供了全面的金融服務(wù)。當(dāng)代科學(xué)技術(shù)熱門(mén)—電子化付費(fèi)，早已把方便購(gòu)物的觀念，以支付寶、微信支付等工具為介質(zhì)，融入進(jìn)我們的日常生活。技術(shù)創(chuàng)新更新在金融業(yè)領(lǐng)域內(nèi)激發(fā)了創(chuàng)新的熊熊火焰，顯著增進(jìn)了金融服務(wù)的便捷性和效率，深植人心，從而深刻地改變了人們的日常消費(fèi)和生活方式。

大數(shù)據(jù)分析 金融機(jī)構(gòu)通過(guò)審查消費(fèi)者的資金往來(lái)記錄，定制服務(wù)與產(chǎn)品方案。金融機(jī)構(gòu)能夠洞悉顧客消費(fèi)行為、個(gè)人偏好和資金流動(dòng)，基于此提出更符合的金融策略。這種為客戶用心設(shè)計(jì)的營(yíng)銷計(jì)劃，不止提高了金融服務(wù)的個(gè)性化水準(zhǔn)，同樣顯著增進(jìn)了客戶滿意程度和銀行的競(jìng)爭(zhēng)能力。依靠銀行的大數(shù)據(jù)技術(shù)，金融領(lǐng)域走向智能化與精準(zhǔn)化的途徑。

區(qū)塊鏈技術(shù) 銀行為提升交易效率與信息安全，主動(dòng)融入多個(gè)尖端技術(shù)。建立高效率銀行資料互聯(lián)互通紐帶，利用加密驗(yàn)證方法保障數(shù)據(jù)安全，進(jìn)而優(yōu)化資訊分享系統(tǒng)。這種信息互通的安全和傳送的高效顯著提高了銀行的業(yè)務(wù)處理效率，與此同時(shí)給客戶的資金和私人信息保障了穩(wěn)固的保衛(wèi)，切實(shí)預(yù)防了眾多網(wǎng)絡(luò)安全威脅安全困境。金融領(lǐng)域之所以能夠穩(wěn)定高效地運(yùn)作，關(guān)鍵在于銀行之間能夠無(wú)間斷交換信息并且保證傳輸?shù)陌踩?，這類改進(jìn)推進(jìn)了體系內(nèi)部所有參與主體的協(xié)同進(jìn)步。

數(shù)字化運(yùn)營(yíng)對(duì)客戶體驗(yàn)的影響

提高客戶便利性 借助數(shù)字化技術(shù)，銀行業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)明顯改善，客戶感受因而得到了顯著提高。如今，用戶能夠在家借助在線銀行便捷進(jìn)行開(kāi)賬戶、賬戶管理和轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)辦理，這次變革完全改變了老舊的金融支持服務(wù)方法。用戶利用手機(jī)銀行軟件，掙脫時(shí)刻與空間限制，輕松地辦理財(cái)經(jīng)業(yè)務(wù)。顧客現(xiàn)今能夠單獨(dú)使用自動(dòng)柜員機(jī)等自理服務(wù)設(shè)施機(jī)器，便捷執(zhí)行查找和取現(xiàn)事務(wù)，此不只顯著降低了等候時(shí)長(zhǎng)，同樣讓操作步驟變得更簡(jiǎn)潔，進(jìn)而顯著地提升了他們的滿意度。信息化運(yùn)行不只顯著改善了顧客感受，對(duì)于銀行業(yè)務(wù)的加強(qiáng)和成長(zhǎng)也發(fā)揮了關(guān)鍵性職能。借助信息化手段的使用，銀行管理事務(wù)已邁入智能自動(dòng)化時(shí)期，這顯著提升了它辦理事務(wù)的效率及精確度。前沿技術(shù)比如大數(shù)據(jù)剖析讓銀行能夠深度掌握并精準(zhǔn)掌握客戶需要與行為習(xí)性，進(jìn)而供應(yīng)與之相吻合的精確商品和服務(wù)項(xiàng)目，顯著地增加了用戶的感受。數(shù)字化改革幫助銀行，在節(jié)約成本的同時(shí)，顯著提高了其商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力和收益能力。然而，信息化管理也引起了一些挑戰(zhàn)與危險(xiǎn)。金融機(jī)構(gòu)走向數(shù)字化道路，隨時(shí)極為重要信息安全與隱私保護(hù)，策略制定當(dāng)堅(jiān)決有力。銀行為保障數(shù)字化服務(wù)暢通，需要對(duì)員工們開(kāi)展全面訓(xùn)練，提升其專業(yè)素養(yǎng)，保障高效率管理。

提升客戶參與度 對(duì)于金融領(lǐng)域，數(shù)字化管理正在逐漸變?yōu)楹诵模貏e是客戶互動(dòng)，這對(duì)于增強(qiáng)顧客體驗(yàn)和忠誠(chéng)感無(wú)比重要。經(jīng)由多彩多樣的交流形式，銀行成功加強(qiáng)了和客戶的交流，不只提升顧客對(duì)于銀行理解和信任，并且促使他們自發(fā)利用金融服務(wù)的愿望，切實(shí)增進(jìn)了用戶滿足感和忠實(shí)度的提升。銀行能夠通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)賬戶公布金融信息、產(chǎn)品信息和活動(dòng)宣傳，為了和客戶即時(shí)交流。客戶通過(guò)發(fā)布評(píng)價(jià)、共享體驗(yàn)、稱贊交流，能夠顯著增強(qiáng)和銀行社交網(wǎng)絡(luò)的緊密性，提升溝通的積極性。金融機(jī)構(gòu)能夠利用社交平臺(tái)途徑維護(hù)客戶關(guān)系，快速處理顧客問(wèn)題和反饋，進(jìn)而提升用戶滿足度。

網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)研對(duì)數(shù)字化管理?yè)碛袩o(wú)可替代的重要性。銀行定期經(jīng)過(guò)網(wǎng)上調(diào)查表方式，徹底認(rèn)知顧客對(duì)其商品與服務(wù)項(xiàng)目的確實(shí)評(píng)價(jià)與要求。調(diào)查研究中客戶方的積極參加，使他們體會(huì)到了自身的重要性和觀點(diǎn)受到重視，因此提高了他們的認(rèn)同心理。借助用戶的反饋意見(jiàn)，銀行能夠迅速改善其服務(wù)項(xiàng)目與產(chǎn)品，進(jìn)而明顯提升顧客滿足度和忠誠(chéng)性。除數(shù)字化運(yùn)作，依舊有在線直播、網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)、虛擬現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)等多種互動(dòng)方式，能夠提升顧客的參與體驗(yàn)和忠誠(chéng)度。這般交流增進(jìn)了客戶對(duì)銀行的信賴與忠心，與此同時(shí)給予銀行的品牌擴(kuò)張和客戶參與度供應(yīng)了寬廣領(lǐng)域，顯著推進(jìn)了銀行業(yè)績(jī)的提升和客戶群的拓展。

總之，運(yùn)用多樣化的交流方法可以切實(shí)提升用戶感受，因此增加他們的滿足感和忠實(shí)度。銀行需要致力于數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的互動(dòng)功能提升，持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展，為顧客供應(yīng)定制、精確的服務(wù)，用以增進(jìn)銀行客戶交流的積極，攜手走向共贏的目標(biāo)。

提高風(fēng)險(xiǎn)控制能力 在金融界，數(shù)字化過(guò)程是主要推動(dòng)力。借助高端技術(shù)例如大數(shù)據(jù)剖析，該系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確監(jiān)管與控制各種危險(xiǎn)，保障客戶資產(chǎn)安全，并維持良好的信譽(yù)評(píng)價(jià)。借助于尖端的數(shù)位化控制架構(gòu)，銀行能夠使用多種的技術(shù)手段對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行嚴(yán)格控制和處理，進(jìn)而保證對(duì)提供的金融產(chǎn)品和服務(wù)更加可信、滿足需求。銀行利用對(duì)大量數(shù)據(jù)的深度發(fā)掘，目前已能更精確地辨別并預(yù)防欺詐活動(dòng)。金融機(jī)構(gòu)運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析手段，構(gòu)建了一套靈敏的欺詐識(shí)別體系。能夠立刻觀察買(mǎi)賣活動(dòng)與顧客習(xí)性，快速識(shí)別異常模式及風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)，從而有效地防止了詐騙舉動(dòng)，保障了用戶資金的安全。

銀行匯總客戶的金融與消費(fèi)信息，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)建立信譽(yù)數(shù)據(jù)庫(kù)，達(dá)成針對(duì)用戶信譽(yù)危險(xiǎn)的整體評(píng)估。利用大數(shù)據(jù)剖析，銀行現(xiàn)今能夠公平地評(píng)價(jià)客戶之信用狀況，進(jìn)而使貸款決策更加明智。同時(shí)，銀行還能夠供應(yīng)定制化的信貸計(jì)劃和服務(wù)項(xiàng)目，有效減少問(wèn)題債務(wù)的危險(xiǎn)，保障用戶信譽(yù)的安全。借助大量數(shù)據(jù)剖析，數(shù)字化運(yùn)營(yíng)可以對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定價(jià)和預(yù)估。經(jīng)歷查閱眾多過(guò)往買(mǎi)賣記載和財(cái)經(jīng)市場(chǎng)信息，銀行成功開(kāi)發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估定價(jià)和預(yù)測(cè)性模型，能夠?qū)Ω鞣N風(fēng)險(xiǎn)執(zhí)行量化與預(yù)先警告。數(shù)據(jù)引導(dǎo)策略幫助銀行精確控制信貸定價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)，進(jìn)而切實(shí)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控，保障客戶資產(chǎn)與信用安全。

總而言之，應(yīng)用數(shù)字化管理和大數(shù)據(jù)分析，我們能夠高效率地執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)辨認(rèn)和風(fēng)險(xiǎn)管控，涵蓋欺詐檢測(cè)、信用評(píng)價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)和預(yù)測(cè)分析等關(guān)鍵領(lǐng)域，保障用戶資金和信譽(yù)的安全。金融機(jī)構(gòu)需要充分利用數(shù)字化工具，持續(xù)改善風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)，提升全面風(fēng)險(xiǎn)控制才能，保障用戶服務(wù)項(xiàng)目的安全質(zhì)量性與滿足度，進(jìn)而提高客戶的信賴與忠誠(chéng)。

銀行數(shù)字化運(yùn)營(yíng)實(shí)踐案例

轉(zhuǎn)變成公司的全部流程、管理體系及客戶交流轉(zhuǎn)換為數(shù)字化形式，應(yīng)用尖端的信息科技執(zhí)行深入改善和提高。在目前銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的環(huán)境中，推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為刺激增長(zhǎng)的關(guān)鍵戰(zhàn)略。網(wǎng)絡(luò)科技快速發(fā)展，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已不再只是信息技術(shù)維護(hù)和數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域，而是廣泛融入銀行事務(wù)與服務(wù)項(xiàng)目的每個(gè)部分，為金融機(jī)構(gòu)拓展了更加廣闊的商業(yè)領(lǐng)域，且賦予其明顯的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。目前，大量金融公司正努力運(yùn)用數(shù)字技術(shù)提高其工作流程的效能。例如：工商銀行著力于研制“智能柜員機(jī)”，顯著提升了柜臺(tái)服務(wù)的勞動(dòng)生產(chǎn)率；招商銀行全新推出“招商銀行小微易貸”平臺(tái)，專門(mén)服務(wù)小微企業(yè)，提供方便的資金籌措服務(wù)；浦東發(fā)展銀行全新推出“掌上生活”服務(wù)平臺(tái)，整合眾多金融與生活便捷功能，構(gòu)建全方位服務(wù)體驗(yàn)。許多例子顯示，信息化運(yùn)營(yíng)對(duì)當(dāng)代銀行行業(yè)的運(yùn)作極其重要，對(duì)于增進(jìn)用戶體驗(yàn)感產(chǎn)生了關(guān)鍵性的作用。

首先，通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，銀行能夠明顯提升業(yè)務(wù)流程的處理效率。借助先進(jìn)數(shù)字技術(shù)，銀行轉(zhuǎn)變?yōu)閭鹘y(tǒng)的紙質(zhì)文件變換成為電子數(shù)據(jù)，顯著推動(dòng)了信息交流和共享，明顯提升了工作流程的效率。例如，工商銀行發(fā)行的“智能柜員”自助服務(wù)平臺(tái)，允許顧客不依靠職員，自行辦理開(kāi)戶、轉(zhuǎn)賬、查詢余額等業(yè)務(wù)，顯著降低了顧客等待等候的時(shí)長(zhǎng)，顯著提升了工作處理效率。此外，應(yīng)用數(shù)據(jù)化管控可以執(zhí)行自動(dòng)化的風(fēng)險(xiǎn)管理及管理，切實(shí)降低人工差錯(cuò)和詐騙舉動(dòng)的產(chǎn)生。此外，利用數(shù)字化方法來(lái)控制業(yè)務(wù)流程，能夠明顯提高顧客的滿意程度。借助信息化方法建立，金融機(jī)構(gòu)能夠向顧客提供更加便利、定制化的服務(wù)體驗(yàn)?！罢行行∥貸”系招商銀行面向小微企業(yè)戶和個(gè)人用戶推出的便捷貸款業(yè)務(wù)平臺(tái)。借助手機(jī)應(yīng)用程序等數(shù)字途徑，顧客能夠便捷遞交信貸請(qǐng)求且即時(shí)跟蹤審核進(jìn)程，體驗(yàn)迅速方便的信貸服務(wù)體驗(yàn)。“掌上生活”為浦發(fā)銀行推出的一種全面生活服務(wù)應(yīng)用，它集合了機(jī)票、酒店和電影票在線預(yù)訂等多項(xiàng)便捷服務(wù)，整體處理了顧客的各種生存需要。此外，采用信息化方法，銀行得以拓寬商業(yè)新領(lǐng)域和收益渠道。一些金融組織努力嘗試突破行業(yè)界限，和行業(yè)合作，攜手推出創(chuàng)新的金融產(chǎn)品和服務(wù)。例如，螞蟻金服，身為阿里巴巴集團(tuán)下屬公司，推出支付寶理財(cái)、芝麻信用等服務(wù)，達(dá)成了金融服務(wù)的用戶需求全面涵蓋。此外，一些銀行還開(kāi)始涉足電商領(lǐng)域

數(shù)字化運(yùn)營(yíng)是現(xiàn)代銀行業(yè)的必然趨勢(shì)，它可以提高客戶便利性、提升客戶參與度和增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制能力等方面對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生積極的影響。未來(lái)，科技不斷發(fā)展、應(yīng)用場(chǎng)景不斷拓展，數(shù)字化運(yùn)營(yíng)將會(huì)對(duì)銀行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)和可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

（作者單位：交通銀行股份有限公司）